倪園卿 許才明

摘要：本文客觀地辨析了市級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)運(yùn)用的輿情研判、危機(jī)處理和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，初步判定其存在輿情研判能力不強(qiáng)、缺乏危機(jī)處理能力、學(xué)習(xí)能力欠缺的主要問題，探討了原因在于危機(jī)意識(shí)薄弱、協(xié)調(diào)交流機(jī)制，危機(jī)處理能力有待提高。分別從輿情應(yīng)對(duì)觀、健全輿情工作機(jī)制、增強(qiáng)信息交流和培養(yǎng)高素質(zhì)輿情應(yīng)對(duì)人才四個(gè)方面提出了具體提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情 危機(jī)處理 政府應(yīng)對(duì)

中圖分類號(hào)：G206 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ?文章編號(hào)：1009-5349（2019）02-0234-02

一、政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力要素分析

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的定義與特征

1.基本含義

學(xué)者王來(lái)華認(rèn)為，輿情只是在一定社會(huì)空間里才起作用，它是特定空間里圍繞特定的社會(huì)事件發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)特定事件的管理者產(chǎn)生的一種社會(huì)政治態(tài)度。在王來(lái)華研究的基礎(chǔ)上，學(xué)者劉毅也根據(jù)自己的研究視角對(duì)“輿情”的界定作了補(bǔ)充。①他認(rèn)為，輿情是由社會(huì)個(gè)體或是具有相同價(jià)值取向的社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在不同的歷史時(shí)期和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)與自身有著密切關(guān)系的或是有切身利益的公共事件產(chǎn)生的情緒情感、意愿態(tài)度的總和。②

本文認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情是指公眾借助互聯(lián)網(wǎng)對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的某些社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題帶有主觀、傾向性情緒、態(tài)度的觀點(diǎn)和言論之和。并且，只有當(dāng)該言論或意見達(dá)到一定規(guī)模，引發(fā)輿論高潮，才能構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.主要特征

（1）主體的隱蔽性與自發(fā)性。在不違反法律法規(guī)的前提下，網(wǎng)民可根據(jù)自己的個(gè)人意愿自由發(fā)表言論，在某些特定場(chǎng)合還可以采取匿名的方式，使得網(wǎng)民的真實(shí)身份和意圖相對(duì)隱蔽，消除了公眾的心理負(fù)擔(dān)和顧慮，大大激發(fā)了公眾參與輿論的熱情。但這種隱匿性也造成了網(wǎng)絡(luò)公民借機(jī)恣意發(fā)表煽動(dòng)性的言論，引發(fā)輿情危機(jī)等負(fù)面影響，激化社會(huì)矛盾的后果。

（2）內(nèi)容的多元性與豐富性。網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容涉及社會(huì)生活的方方面面，都與人民利益密切相關(guān)。近年很多案例可以看到公眾對(duì)兒童安全問題、道德教育、司法制度頗為關(guān)注，在網(wǎng)絡(luò)上也形成了一股社會(huì)輿論，這是對(duì)政府部門應(yīng)對(duì)處置輿情工作能力的考驗(yàn)。

（3）形成的突發(fā)性與廣泛性?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展大大加快了網(wǎng)絡(luò)輿情從發(fā)生、傳播到引發(fā)輿論高潮的速度，爆發(fā)事件通過新媒體傳播到公眾的視野里，以迅雷不及掩耳之勢(shì)將網(wǎng)絡(luò)輿情推到一個(gè)亟待解決的高度。由于一系列的突發(fā)性，政府部門很難作出及時(shí)回應(yīng)，甚至?xí)?dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)第二次高潮，給公眾帶來(lái)一定的心理恐慌，即產(chǎn)生公共危機(jī)。

（二）政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的基本能力

1.輿情研判能力

該能力直接關(guān)系著后續(xù)輿情處置和應(yīng)對(duì)的成敗，包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常性和持續(xù)性的跟蹤與搜集，針對(duì)某一特定任務(wù)或某一突發(fā)事件進(jìn)行有針對(duì)性的研判工作。收集輿情信息后要根據(jù)條件來(lái)整合資源，建立起流程連貫的輿情研判工作機(jī)制。

2.危機(jī)處理能力

由于網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生的偶然性，在這樣一種不穩(wěn)定的狀況下，市級(jí)政府要隨時(shí)做好準(zhǔn)備，運(yùn)用各種有效措施來(lái)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力

網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)的原因?qū)映霾桓F，政府不能滿足于以往有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的成功案例而沾沾自喜，要看到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中潛在的輿情危機(jī)，不斷學(xué)習(xí)，從各方面提高、創(chuàng)新應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策。

二、市級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

市級(jí)人民政府是市人民代表大會(huì)的執(zhí)行機(jī)關(guān)，是城市的國(guó)家行政機(jī)關(guān)，位于省級(jí)政府與縣鄉(xiāng)級(jí)政府之間，是地區(qū)行署，下設(shè)有處級(jí)局、委、辦和科級(jí)科、室等負(fù)責(zé)管理城市某一方面或某些方面行政事務(wù)的職能機(jī)構(gòu)。

（一）輿情規(guī)范與研判能力不強(qiáng)

2016年3月17日下午14時(shí)許，一段題為“承德城管暴力執(zhí)法，欺負(fù)賣水果退伍老兵”的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。17日晚，承德市雙橋區(qū)委和雙橋區(qū)人民政府在官微“微觀雙橋”公布了事件處理情況，涉事城管隊(duì)員被立即停職，接受調(diào)查，并且成立聯(lián)合調(diào)查組對(duì)事件展開調(diào)查。③從承德市政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的情況來(lái)看，它沒能及時(shí)有效地獲取、處理輿論信息，存在僥幸心理，采取不予回應(yīng)的方法任由事態(tài)發(fā)展，沒能第一時(shí)間判斷出該事件是否會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，致使事件形態(tài)嚴(yán)重化。

（二）信息協(xié)調(diào)交流與危機(jī)處理能力不足

政府內(nèi)部的信息傳遞模式以縱向垂直溝通模式為主，市級(jí)政府與省級(jí)、縣鄉(xiāng)級(jí)政府傳達(dá)信息不僅花費(fèi)時(shí)間，內(nèi)容真實(shí)程度降低，并且縣鄉(xiāng)級(jí)政府將事件報(bào)告呈送至市級(jí)政府的過程中，也可能會(huì)因利益關(guān)系、政績(jī)考核等因素歪曲事實(shí)，致使輿情信息傳遞受阻。各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接配合不夠協(xié)調(diào)，市級(jí)政府難以在第一時(shí)間作出反應(yīng)，難以在了解網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)展?fàn)顩r后處理危機(jī)，給公眾一個(gè)滿意的答復(fù)。

（三）創(chuàng)新與輿情應(yīng)對(duì)人才專業(yè)化不夠

目前，相比于省級(jí)政府建立專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析隊(duì)伍，市級(jí)政府的輿情應(yīng)對(duì)人才專業(yè)化不夠，不能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人的約束作用。應(yīng)對(duì)人才沒有受過全面系統(tǒng)的技術(shù)培訓(xùn)，信息發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、文字表達(dá)能力欠缺等問題都會(huì)影響政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。

三、市級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)存問題的原因分析

（一）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)薄弱

我國(guó)的市級(jí)政府目前保留著傳統(tǒng)的思維觀念，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情只是公眾發(fā)布在社交平臺(tái)上簡(jiǎn)單的社會(huì)輿論，沒有以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待，導(dǎo)致輿情不斷發(fā)展惡化，最終引發(fā)輿情危機(jī)。某些市級(jí)政府官員甚至采取回避態(tài)度，將責(zé)任歸咎到省級(jí)政府，認(rèn)為自己不具備應(yīng)對(duì)輿情的能力，向上級(jí)“報(bào)喜不報(bào)憂”，對(duì)于公眾的回應(yīng)也可有可無(wú)。如此“多說多錯(cuò)，少說不錯(cuò)”的行為主動(dòng)放棄了引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情正確走向的機(jī)會(huì)，讓市級(jí)政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)自身也處在輿論中心。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)交流機(jī)制亟需完善

政府內(nèi)部的信息傳遞模式以省級(jí)政府、市級(jí)政府與縣鄉(xiāng)級(jí)政府垂直溝通為主，橫向的市級(jí)政府之間尚未建立溝通機(jī)制，并且因市級(jí)政府地域、發(fā)展程度、輿情影響力不同的差異，各市級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略只能相對(duì)借鑒。如杭州市政府作為副省級(jí)行政機(jī)關(guān)，它所面臨的網(wǎng)絡(luò)輿情問題可能涵蓋了包括杭州市在內(nèi)的多個(gè)浙江省內(nèi)地區(qū)，而由于利益的驅(qū)動(dòng)或是一較高下的不良心態(tài)，導(dǎo)致市級(jí)政府之間網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)機(jī)制不完善，難以在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)形成合作關(guān)系，同一時(shí)間承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（三）市級(jí)政府公信力塑造空間有待拓展

如前文所述，網(wǎng)絡(luò)輿情以噴涌狀態(tài)迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播時(shí)，承德市政府未能掌握輿情形成的廣泛性與突發(fā)性等特征，導(dǎo)致輿情不能得到及時(shí)應(yīng)對(duì)，迫使承德市政府于次日通報(bào)道歉信，表示城管未能文明執(zhí)法給社會(huì)帶來(lái)了消極的影響，這使得政府在輿情應(yīng)對(duì)中處于一種被動(dòng)的地位。事實(shí)上，由于采取拖延、回避的態(tài)度和處理策略，承德市政府的形象和公信力受損。公眾的知情權(quán)沒有得到保障，會(huì)對(duì)市級(jí)政府是否能有效化解社會(huì)矛盾產(chǎn)生質(zhì)疑，會(huì)影響其對(duì)市級(jí)政府的信任。

四、有效提升市級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力的對(duì)策

（一）樹立正確的輿情應(yīng)對(duì)觀，提高輿情研判能力

我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型過程中，出現(xiàn)諸多尖銳化的社會(huì)輿論，而互聯(lián)網(wǎng)的傳播又?jǐn)U大了網(wǎng)絡(luò)輿情的影響范圍，這也就是為什么當(dāng)前公共危機(jī)事件頻發(fā)的原因。地方政府部門要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)觀念，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，時(shí)刻準(zhǔn)備著應(yīng)對(duì)危機(jī)。某些網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件是公眾對(duì)政府某種行為的不滿而表達(dá)出質(zhì)疑的態(tài)度，甚至?xí)J(rèn)為社會(huì)不良狀況是政府的“無(wú)能”和“不作為”造成的。要改觀個(gè)別公眾對(duì)政府的形象，市級(jí)政府要發(fā)揮好基層政府的作用，充分了解民意，客觀公正地評(píng)判公眾對(duì)國(guó)家級(jí)、省級(jí)行政機(jī)關(guān)行為產(chǎn)生的質(zhì)疑，對(duì)輿情信息及時(shí)搜索、落實(shí)處理、限時(shí)答復(fù)，合理應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）健全輿情工作機(jī)制，強(qiáng)化輿情監(jiān)管

在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，市級(jí)政府部門要迅速行動(dòng)，第一時(shí)間啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制，一方面要將有關(guān)情況由下而上地報(bào)備省級(jí)政府，做好“下情上報(bào)”的同時(shí)也要明確“上情下達(dá)”工作的要求，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)最重要的是贏得應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的時(shí)間優(yōu)勢(shì)。另一方面提出多個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，以減少省級(jí)政府回應(yīng)信息和向公眾發(fā)布信息的時(shí)間，最短時(shí)間內(nèi)作出科學(xué)有效的決策。

（三）增強(qiáng)信息協(xié)調(diào)交流，提升危機(jī)處置能力

當(dāng)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時(shí)，市級(jí)政府要擔(dān)負(fù)起應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的總指揮角色，而與輿情事件有關(guān)的縣鄉(xiāng)級(jí)政府，局、委、辦等部門、社會(huì)組織、公眾等都應(yīng)承擔(dān)應(yīng)對(duì)危機(jī)的責(zé)任。在此情況下，最好的應(yīng)對(duì)方法就是對(duì)其因勢(shì)利導(dǎo)，通過協(xié)調(diào)交流達(dá)到政府與公眾之間的相互理解，形成共識(shí)，從而減少網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的負(fù)面影響，化解潛在的公共危機(jī)事件。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)的輿情應(yīng)對(duì)人才隊(duì)伍，積極學(xué)習(xí)創(chuàng)新

在輿情的孕育階段，高效的輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍能對(duì)負(fù)面輿論進(jìn)行解讀與回應(yīng)，將輿情事件及時(shí)扼殺在搖籃中，因此技術(shù)嫻熟、精通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍是必不可少的。市級(jí)政府要根據(jù)新時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)+”的特色，學(xué)習(xí)省級(jí)政府建立高素質(zhì)的輿情應(yīng)對(duì)人才隊(duì)伍，專門收集對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情敏感的研判預(yù)警人員，保持創(chuàng)新的態(tài)度，有預(yù)見性地對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿論，向公眾發(fā)布信息的同時(shí)也能將輿論的主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在政府手中。

網(wǎng)絡(luò)輿情作為新媒體時(shí)代背景下市級(jí)政府必須面對(duì)的新課題，提高市級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)揮積極作用，對(duì)于化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

注釋：

①王來(lái)華.“輿情”問題研究論略[J].天津社會(huì)科學(xué)，2004（2）：78-81.

②劉毅.從社會(huì)心理學(xué)視角分析網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)[J].當(dāng)代傳播，2008（3）：18-20.

③曝承德城管暴力執(zhí)法毆打“退伍老兵” 官方：停職調(diào)查[J/OL].新華網(wǎng)，2016-03-18.

參考文獻(xiàn)：

[1]劉毅.從社會(huì)心理學(xué)視角分析網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)[J].當(dāng)代傳播，2008（3）：18-20.

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[3]Philip D.Habel.Following the Opinion Leaders？The Dynamics of Influence Among Media Opinion，the Public，and Politicians[J].Political Communication，2012，29（3）.

責(zé)任編輯：楊國(guó)棟