溫權(quán)凱

摘? 要：隨著高鐵的不斷發(fā)展，以復(fù)興號(hào)為主的高鐵逐步覆蓋了WiFi網(wǎng)絡(luò)，高鐵網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)逐步形成“雙網(wǎng)融合”。在此背景下，需要針對(duì)高鐵出行設(shè)計(jì)一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，幫助旅客順利出行。通過(guò)對(duì)高鐵出行產(chǎn)品的特點(diǎn)分析，采用以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)思路和方法流程，對(duì)旅客整個(gè)高鐵乘坐場(chǎng)景進(jìn)行分析，得出包括場(chǎng)景目標(biāo)，市場(chǎng)情況，產(chǎn)品功能，用戶(hù)畫(huà)像和旅程等的高鐵出行產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略。

關(guān)鍵詞：高鐵;出行;設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：F532? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ?文章編號(hào)：2095-2945（2019）06-0109-02

高鐵時(shí)代下人們需要更加便利的出行方式，一方面人們對(duì)出行的要求越來(lái)越高，可以選擇的出行方式也是越來(lái)越多樣，速度快并不是唯一的出行評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，配套的服務(wù)也是人們做出選擇的重要指標(biāo)之一。另一方面對(duì)于路局本身而言，本著人民鐵路為人民的愿景，讓旅客可以享受到更好的出行。技術(shù)的進(jìn)步帶動(dòng)了高鐵速度的不斷提升，也讓出行過(guò)程中的服務(wù)不斷完善，其中無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代人的新基礎(chǔ)需求也需要提上高鐵服務(wù)的議程。[1]

1 基于用戶(hù)體驗(yàn)的高鐵出行產(chǎn)品設(shè)計(jì)特點(diǎn)

1.1 高鐵場(chǎng)景的劃分定義

首先是如何去劃分和定義場(chǎng)景，讓產(chǎn)品可以有效的覆蓋到目標(biāo)用戶(hù)，一方面需要有足夠體量的目標(biāo)人群，另一方面需要去展現(xiàn)以高鐵WiFi和鐵路官方背景的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。需要考慮用什么的定位與其他APP競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)作，例如由于12306存在，比較前置票務(wù)場(chǎng)景的場(chǎng)景我們可能很難去涉及，而由于高鐵WiFi連接獨(dú)占優(yōu)勢(shì)，在車(chē)上的行程場(chǎng)景是我們可以抓住用戶(hù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

1.2 高鐵場(chǎng)景的挖掘

在定義好我們需要的場(chǎng)景后，我們需要去熟悉場(chǎng)景和挖掘場(chǎng)景，此時(shí)的難點(diǎn)在于選擇有效的方式和手段去了解高鐵站和復(fù)興號(hào)的現(xiàn)狀，深入的去了解目標(biāo)場(chǎng)景下的用戶(hù)、環(huán)境和需求，定位產(chǎn)品，驗(yàn)證需求猜想和優(yōu)化場(chǎng)景下的使用體驗(yàn)。

1.3 高鐵場(chǎng)景的模擬驗(yàn)證

如何去模擬理想場(chǎng)景，難點(diǎn)在于場(chǎng)景的復(fù)雜，我們的時(shí)間場(chǎng)景包括乘車(chē)前，乘車(chē)中和乘車(chē)后，空間場(chǎng)景包括車(chē)站，車(chē)上，以及前往車(chē)站等。在每個(gè)場(chǎng)景中都會(huì)不同的用戶(hù)，環(huán)境和需求，并且用戶(hù)在這個(gè)過(guò)程中的場(chǎng)景是不斷變化的。難點(diǎn)在于一方面我們需挖掘在每個(gè)場(chǎng)景下需要呈現(xiàn)什么樣的功能和信息，另一方面需要去抓住場(chǎng)景中的關(guān)鍵變量去確保這些內(nèi)容在場(chǎng)景切換時(shí)可以及時(shí)發(fā)生變化，讓信息和功能合適并有效。從中找到用戶(hù)的共性需求，設(shè)計(jì)出系統(tǒng)的解決方案。

2 高鐵出行產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)研究方法流程

對(duì)于高鐵出行產(chǎn)品而言，從用戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，采取場(chǎng)景化的設(shè)計(jì)方法。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)意味著改善人們的生活品質(zhì)，今天用戶(hù)體驗(yàn)指的是使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的看法，如何讓產(chǎn)品可以營(yíng)造出好的體驗(yàn)感受，在產(chǎn)品確立前期采用正確的方式對(duì)產(chǎn)品、系統(tǒng)和場(chǎng)景進(jìn)行合理的研究和分析。

2.1 頭腦風(fēng)暴確定產(chǎn)品的場(chǎng)景目標(biāo)

采取了內(nèi)部腦暴可以把相關(guān)人員組織在一起，通過(guò)提前準(zhǔn)備好需要討論的需求議題，進(jìn)行意見(jiàn)交流，達(dá)成共識(shí)。了解到各方對(duì)產(chǎn)品未來(lái)的期待和看法，在一定程度上達(dá)成共識(shí)并在目標(biāo)上達(dá)成共識(shí)。通過(guò)創(chuàng)造性的頭腦風(fēng)暴，一方面，線(xiàn)索符合真實(shí)完整的用戶(hù)需求場(chǎng)景，使想法更容易思考，更符合用戶(hù)需求;另一方面，通過(guò)詳細(xì)的流程設(shè)計(jì)，能更有效地刺激新的觀念生成。[2]

2.2 案頭調(diào)研確定市場(chǎng)情況

通過(guò)案頭研究可以在短時(shí)間內(nèi)從用戶(hù)角度進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)突破，可以更快的了解市場(chǎng)情況，幫助產(chǎn)品快速上線(xiàn)。首先對(duì)標(biāo)書(shū)重新解讀，了解產(chǎn)品未來(lái)的愿景和理想需求。然后高鐵出行用戶(hù)數(shù)據(jù)文獻(xiàn)研究以及對(duì)鐵路、出行相關(guān)產(chǎn)品的對(duì)標(biāo)分析，了解行業(yè)需求布局情況，找準(zhǔn)產(chǎn)品定位，并得出產(chǎn)品在當(dāng)前市場(chǎng)中的SWOT。[3]

2.3 競(jìng)品分析定義產(chǎn)品功能

通過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品并比較分析。確立出研究的目的和意義，明確需要進(jìn)行的分析的內(nèi)容，通過(guò)前期案頭研究整理出高鐵，WiFi，服務(wù)和行程作為競(jìng)品分析的關(guān)鍵詞。在項(xiàng)目前期可以通過(guò)競(jìng)品分析把產(chǎn)品功能迅速收攏實(shí)施。項(xiàng)目初期，對(duì)所涉及的領(lǐng)域不熟悉情況下，設(shè)計(jì)幫助產(chǎn)品對(duì)相關(guān)競(jìng)品功能點(diǎn)拆解，分類(lèi)并統(tǒng)計(jì)出功能點(diǎn)和關(guān)鍵頁(yè)面。通過(guò)橫向的版本維度和縱向的界面維度的對(duì)比，了解市面上當(dāng)前各類(lèi)產(chǎn)品的常用功能，協(xié)助后續(xù)推導(dǎo)出設(shè)計(jì)目的和用戶(hù)需求。

2.4 問(wèn)卷調(diào)查了解用戶(hù)需求

通過(guò)制定詳細(xì)徹底的調(diào)查問(wèn)卷，要求被調(diào)查者做出相應(yīng)的回答，以便收集數(shù)據(jù)。所謂問(wèn)卷，是一套與研究目標(biāo)有關(guān)的問(wèn)題，或一份為進(jìn)行調(diào)查而編制的問(wèn)題表格。[4]在項(xiàng)目前期通過(guò)手機(jī)管家發(fā)布問(wèn)卷，共搜集到1702份有效樣本，快速的了解目標(biāo)人群的觀點(diǎn)和看法。

2.5 場(chǎng)景體驗(yàn)構(gòu)建用戶(hù)旅程和畫(huà)像

團(tuán)隊(duì)將自己沉浸在用戶(hù)生活當(dāng)中，通過(guò)實(shí)地考察，分析數(shù)據(jù)，建立模型來(lái)展示整個(gè)市場(chǎng)的總體狀況。利用該模型驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)構(gòu)思，基于用戶(hù)數(shù)據(jù)創(chuàng)造新產(chǎn)品概念。深化產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)，包括具體的用戶(hù)界面和行為，并通過(guò)用戶(hù)驗(yàn)證和迭代。通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)地圖的構(gòu)建，去構(gòu)建乘車(chē)前中后階段體驗(yàn)地圖，挖掘用戶(hù)在各個(gè)階段痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。通過(guò)信息需求的統(tǒng)計(jì)分析，了解旅客不同階段需要的信息需求，為行程界面做參考。通過(guò)可用性/滿(mǎn)意度測(cè)試，了解用戶(hù)對(duì)一設(shè)計(jì)的界面圖標(biāo)的視覺(jué)樣式，功能滿(mǎn)意度，使用的流程等進(jìn)行測(cè)試，提出調(diào)整意見(jiàn)和優(yōu)化方向。通過(guò)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對(duì)規(guī)劃功能點(diǎn)的看法，對(duì)規(guī)劃功能需求確認(rèn)，為需求落地提供參考。

3 高鐵出行產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)結(jié)論

3.1 高鐵出行產(chǎn)品的場(chǎng)景目標(biāo)

在設(shè)計(jì)上我們將高鐵場(chǎng)景化的概念由此引入，構(gòu)建用戶(hù)在高鐵旅途中的理想場(chǎng)景，將APP的功能、信息和樣式與高鐵行程相結(jié)合。高鐵場(chǎng)景會(huì)分為三個(gè)階段不斷擴(kuò)展，作為高鐵出行產(chǎn)品的場(chǎng)景目標(biāo)，首先是車(chē)廂服務(wù)場(chǎng)景，車(chē)廂WiFi連接為主需求，提供車(chē)上的剛需服務(wù);其次是車(chē)程服務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)車(chē)票行程，實(shí)現(xiàn)連程出行，數(shù)字化便民服務(wù);最后是旅程服務(wù)場(chǎng)景，圍繞高鐵旅程，提供相關(guān)攻略和增值服務(wù)。

3.2 高鐵出行產(chǎn)品的市場(chǎng)情況

高鐵旅客越來(lái)越多，人數(shù)在2017年到達(dá)12億。高鐵總里程12.7萬(wàn)公里，高鐵使城市邊界打破，加快了人流，物流和資金流在城市間流動(dòng)，并形成都市圈一體化效應(yīng)。[5]優(yōu)勢(shì)是獨(dú)家資源，用戶(hù)關(guān)注度高，目標(biāo)人群定位明確;劣勢(shì)是市場(chǎng)已成型，技術(shù)難度和投入的成本;機(jī)遇是以服務(wù)作為突破口，以產(chǎn)品體驗(yàn)作為增值方式;威脅是我們需要讓產(chǎn)品的體驗(yàn)和使用更加優(yōu)質(zhì)，并且在產(chǎn)品落地中會(huì)涉及到多方的合作。

3.3 定義高鐵出行產(chǎn)品功能

在構(gòu)架上分為“首頁(yè)”，“娛樂(lè)”，“發(fā)現(xiàn)”，“我的”四個(gè)tab。其中首頁(yè)作為車(chē)廂服務(wù)的承載點(diǎn)，結(jié)合了騰訊視頻資源的娛樂(lè)頁(yè)則作為車(chē)程服務(wù)的承載點(diǎn)。旅程服務(wù)的重任則交到了發(fā)現(xiàn)頁(yè)上。我們針對(duì)旅客乘車(chē)主要需求進(jìn)行場(chǎng)景化設(shè)計(jì)和優(yōu)化，并提供未來(lái)功能服務(wù)拓展可能性。

3.4 高鐵目標(biāo)人群

高速鐵路人口的目標(biāo)受眾是高收入、高學(xué)歷的白領(lǐng)員工，他們每年多乘坐高速鐵路，并在高速鐵路車(chē)站上宣傳品牌廣告。[6]乘坐高鐵的人群主要目的為春運(yùn)，出差和旅游，并可分為四類(lèi)畫(huà)像：（1）商務(wù)管理的中年，年齡在40歲左右的公司管理層，主要出行目標(biāo)是旅游和出差，出差頻率會(huì)達(dá)到一月兩次的高頻，選擇會(huì)更加有身份認(rèn)同感和希望安全和官方的品牌。（2）結(jié)伴旅行的學(xué)生，20歲左右的大學(xué)生群體，主要出行目的是旅游和回家， 主要集中在寒暑假和朋友一起外出旅游。（3）異地打拼的白領(lǐng)，30歲左右的公司白領(lǐng)為主，一方面父母年里較大，另一方面工作原因，會(huì)頻繁回家或者出差。（4）帶孩旅行的家庭，以家庭為單位出行旅游，也會(huì)集中在假期，多處于5-10歲的成長(zhǎng)階段，選擇偏好都會(huì)以孩子為中心的游育結(jié)合的旅游體驗(yàn)。

3.5 高鐵場(chǎng)景下的用戶(hù)體驗(yàn)地圖

與參與調(diào)研和體驗(yàn)產(chǎn)品一起高鐵旅程的用戶(hù)體驗(yàn)地圖，分析乘車(chē)各個(gè)階段的痛點(diǎn)，腦暴出可以進(jìn)行設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，驗(yàn)證產(chǎn)品目標(biāo)。通過(guò)整理的用戶(hù)體驗(yàn)地圖，發(fā)現(xiàn)進(jìn)站檢票時(shí)用戶(hù)對(duì)導(dǎo)航和了解車(chē)站有高需求，在候車(chē)上車(chē)階段對(duì)檢票上車(chē)提醒，會(huì)員積分兌換線(xiàn)下服務(wù)有高需求，在等候到達(dá)階段對(duì)同車(chē)好友分享，動(dòng)畫(huà)玩具等有需求，在下車(chē)出站階段隨身物品提醒，行程分享和出站導(dǎo)航有高需求。關(guān)于信息，在乘車(chē)前旅客會(huì)比較希望車(chē)站人流情況和列車(chē)晚點(diǎn)信息，在車(chē)廂中會(huì)需要剩余時(shí)間，晚點(diǎn)時(shí)間，已行駛時(shí)間和實(shí)際抵達(dá)時(shí)間。

4 設(shè)計(jì)討論和總結(jié)

當(dāng)面對(duì)像高鐵這樣復(fù)雜場(chǎng)景進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，通過(guò)針對(duì)高鐵的場(chǎng)景化設(shè)計(jì)幫助設(shè)計(jì)師找到用戶(hù)與場(chǎng)景之間內(nèi)在聯(lián)系，探索新的功能及交互方式。通過(guò)用戶(hù)整體的乘車(chē)流程去提取其中的關(guān)鍵場(chǎng)景，去理解用戶(hù)在此時(shí)需求和預(yù)期意圖，分析每個(gè)場(chǎng)景中的用戶(hù)行為，情緒，觸點(diǎn)。然后對(duì)比真實(shí)場(chǎng)景和模擬場(chǎng)景推導(dǎo)出其痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。最后通過(guò)衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行衡量判斷以及優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐霄，譚茜.我國(guó)高鐵快運(yùn)物流服務(wù)對(duì)策研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2018，40（12）：83-87.

[2]吳劍斌，張凌浩.用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的故事方法應(yīng)用與研究[J].包裝工程，2018，39（20）：253-258.

[3]譚浩，徐迪.基于情境的產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)思維研究[J].包裝工程，2018，39（22）：12-16.

[4]梁愷文，李焱林.基于用戶(hù)場(chǎng)景的交互設(shè)計(jì)流程研究[J].包裝工程，2018，39（16）：197-201.

[5]復(fù)興號(hào)實(shí)現(xiàn)時(shí)速350km商業(yè)運(yùn)營(yíng)一周年[J].城市軌道交通研究，2018，21（10）：100.

[6]王曉璇.高鐵服務(wù)公眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)及服務(wù)優(yōu)化研究[D].華南理工大學(xué)，2018.