TQM理論引入地方高校學(xué)生管理工作探索

王叢叢，房正宏

（阜陽師范學(xué)院，安徽 阜陽 236037）

地方性高校擔(dān)負著為區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)人才的重任，與綜合性大學(xué)以及一些“985”高校和“雙一流”高校相比，兩者的教學(xué)管理客觀上會存在一些區(qū)別。從高等教育發(fā)展的實踐來看，地方高校的學(xué)生管理工作在保障教學(xué)組織、提升培養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展中的作用日益突顯。隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)長大的00后一代開始成為大學(xué)生的主體，這必然要求高校的學(xué)生管理工作適應(yīng)形勢的發(fā)展而創(chuàng)新理念與方法、突破傳統(tǒng)模式的局限而提升工作質(zhì)量和效率，服務(wù)于學(xué)校的改革與發(fā)展。TQM （ Total Quality Management）意為全面質(zhì)量管理。該理論最早由美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理費根堡姆提出，它反映的是一個動態(tài)過程，講究質(zhì)量優(yōu)先、全員參與、過程防控、不斷改進。從當(dāng)前一些地方高校學(xué)生管理工作存在的問題能夠發(fā)現(xiàn)，學(xué)生管理工作是涉及多個部門的、連續(xù)不斷的、周而復(fù)始的管理服務(wù)過程，這與TQM 所強調(diào)的管理的連續(xù)性、全過程性和全員參與性存在著內(nèi)在的一致性，因而在學(xué)生管理工作中借鑒TQM 理論，創(chuàng)新地方高校學(xué)生管理工作模式具有可行性。

一、地方高校學(xué)生管理傳統(tǒng)模式的問題

當(dāng)前，我國各類高?，F(xiàn)行的學(xué)生管理模式已發(fā)展成型且各具自身特色，基本上都遵循著“學(xué)校黨委—學(xué)工部門—學(xué)院分黨委—政治輔導(dǎo)員”的分層分級管理模式。無疑，這類傳統(tǒng)管理模式在保障高校的教學(xué)運行、促進高校的改革發(fā)展等方面，均做出了積極貢獻、發(fā)揮了重要作用，但其本身的缺陷或在實際運行過程中存在的問題也是明顯的。

（一）管理過程中學(xué)生的主體地位不突出

現(xiàn)代大學(xué)生對學(xué)生事務(wù)的參與度以及個性化需求日趨明顯，他們希望能夠建立更加科學(xué)、民主、高效的管理模式，并能夠積極參與其中，在滿足自身個性化需求的同時，能夠充分擁有參與管理的主體地位。當(dāng)前傳統(tǒng)學(xué)生管理模式中高校作為管理工作的主動實施者，管理模式一般都是自上到下，忽視了學(xué)生的自主性，并且學(xué)生管理工作的預(yù)設(shè)對象以學(xué)生整體為主，例如在評獎評優(yōu)工作中涉及的是綜合測評成績較好、表現(xiàn)突出的同學(xué)，貧困生認定工作中涉及的是家庭經(jīng)濟困難的同學(xué)，違規(guī)違紀處理中涉及的是違紀的學(xué)生等。這樣看來，地方高?，F(xiàn)行學(xué)生管理傳統(tǒng)模式中，幾乎很難顧及到學(xué)生個體，尤其是學(xué)習(xí)成績中等、無違規(guī)違紀等特殊情況的大多數(shù)普通學(xué)生。學(xué)生個體參與學(xué)生管理工作主體地位不突出，個性化需求得不到滿足[1]。究其原因，有學(xué)校管理體制方面的問題，也有管理對象主動性不夠的原因。從全面質(zhì)量管理(Total Quality Management)的角度來看，地方高?，F(xiàn)行學(xué)生管理模式與TQM 倡導(dǎo)的全員參與管理的理念并不相符。高校的運行依賴于有生命力的管理體系，學(xué)生作為學(xué)校的主體，如果沒有吸納學(xué)生參與到管理體系中或者說學(xué)生的參與度不足，勢必影響到管理體系的良性運行、削減其工作效率。

(二)學(xué)生管理工作隊伍的專業(yè)化不夠

地方高校學(xué)生管理工作的主體是學(xué)生政治輔導(dǎo)員、學(xué)生工作部門工作人員及學(xué)生公寓中心管理人員，同時還包括各級學(xué)生社團和自治組織。從專業(yè)化的角度來看，學(xué)生管理工作人員職責(zé)定位“管理”的成份遠大于“服務(wù)”的理念，主動服務(wù)學(xué)生的意識不強；專職輔導(dǎo)員事務(wù)性工作繁重，并且專業(yè)型管理不足而經(jīng)驗型管理居多，加之學(xué)生工作各部門往往以完成工作任務(wù)為目標，因而在管理工作中忽略了“以人為本”服務(wù)學(xué)生的宗旨，難免缺乏“高效滿意”“持續(xù)改進”的管理理念，其結(jié)果很可能使管理工作停留在完成一項項基礎(chǔ)任務(wù)的層面，對于管理工作的質(zhì)量和效率、以及學(xué)生管理工作對于學(xué)校人才培養(yǎng)的重要作用難以顧及。這與TQM 理論所要求的全員參與、專業(yè)化管理的理念存在差距。眾所周知，地方高校的一線管理人員是學(xué)生政治輔導(dǎo)員，然而，并不是每一個輔導(dǎo)員老師的專業(yè)背景都是管理學(xué)。在地方高校，輔導(dǎo)員老師的管理工作經(jīng)驗絕大多數(shù)是從“老輔導(dǎo)員”包括學(xué)院的黨委副書記那里學(xué)來的，而且，學(xué)校黨工團學(xué)系統(tǒng)的主要工作人員，多數(shù)亦是從輔導(dǎo)員隊伍中選撥任用的，這就使得輔導(dǎo)員工作一定程度上打上了師傅帶徒弟的烙印。久而久之，地方高校學(xué)生管理工作人員的專業(yè)化要求被經(jīng)驗化所替代。由于高校管理人員專業(yè)化問題涉及到學(xué)校的人事制度及管理體制，在特定高校人事制度及管理體制無法變動的特定階段，就應(yīng)創(chuàng)新思路，借鑒TQM 模式、通過全員參與管理來彌補這一不足[2]。

(三)傳統(tǒng)管理模式的工作效率有待提高

正是由于前述兩個問題不同程度存在，導(dǎo)致傳統(tǒng)管理模式的工作效率有待提高。當(dāng)前，地方高校的學(xué)生管理工作通常呈現(xiàn)為一個結(jié)構(gòu)分明的體系，即由學(xué)校主管副書記或副校長、學(xué)工處(團委)、學(xué)院黨委(黨總支)、學(xué)院團總支、班委會(團支部)、學(xué)生寢室長等各環(huán)節(jié)組合成的管理體系，其中，學(xué)校的招生就業(yè)處、保衛(wèi)處和公寓管理中心等部門都密切參與該體系的運行?？梢钥闯?，這種管理模式的基礎(chǔ)層級落腳于學(xué)生班級和宿舍，比較重視班級和宿舍群體管理，僅僅視學(xué)生為管理對象，服務(wù)學(xué)生成長成才的痕跡并不明顯，因而難以調(diào)動廣大學(xué)生參與管理的積極性。由于基礎(chǔ)層級的動力不足，容易影響到以上各層級間有機銜接的緊密程度——比如說各學(xué)生工作部門只負責(zé)做好自己分內(nèi)工作而與其他部門之間缺少聯(lián)系溝通，學(xué)生管理工作仍簡單地停留在完成基本工作任務(wù)階段，這使得管理工作的質(zhì)量和效果大打折扣。相比較而言，TQM強調(diào)全員參與性與質(zhì)量管理的全過程性，并在管理中突出整體性和系統(tǒng)性，同時，它還注重發(fā)揮人的積極因素，使用合理的管理工具，按照科學(xué)的工作程序，推動管理目標的實現(xiàn)。可見，TQM 模式能夠解決傳統(tǒng)管理過程中存在的一些問題。高校學(xué)生管理工作作為學(xué)校教育培養(yǎng)工作的重要組成部分，其提供的是一種管理服務(wù)，學(xué)生作為管理對象更是服務(wù)的主體對象；各學(xué)生工作部門及管理者只有協(xié)同配合，充分發(fā)揮管理者和學(xué)生的積極性和主動性，調(diào)動全員參與管理，突出學(xué)生的主體地位，切實做好管理服務(wù)工作，才能保證管理質(zhì)量、提升管理效率，最終實現(xiàn)管理目標。

二、TQM 理論在地方高校學(xué)生管理工作中的實際運用

（一）推進全程全員參與管理，提升學(xué)生管理工作效率

企業(yè)運行過程中全面質(zhì)量管理理念下的質(zhì)量并非一成不變的，它來自于產(chǎn)品或服務(wù)在形成過程中各個環(huán)節(jié)上質(zhì)量的總和。高校學(xué)生管理工作是動態(tài)的管理服務(wù)過程，在提升管理質(zhì)量時要注重全程實施，堅持持續(xù)不斷地改進，這樣才能夠保證學(xué)生管理工作的效率和質(zhì)量，繼而能夠讓學(xué)生在管理過程中獲得優(yōu)質(zhì)高效的全方位管理服務(wù)，增強學(xué)生管理工作的滿意度。因為，學(xué)生管理工作主要涵蓋思想、學(xué)習(xí)、生活、工作等方面的管理和服務(wù)，涉及到學(xué)校黨、政、工、團、學(xué)等多個部門，也是持續(xù)動態(tài)發(fā)展變化的過程。借鑒TQM 理念和模式，要求學(xué)生管理團隊必須堅持“質(zhì)量優(yōu)先”的思想，一切工作以學(xué)生為中心，采取多方舉措調(diào)動系統(tǒng)各環(huán)節(jié)全員參與質(zhì)量管理，如此方能讓全體管理人員意識到自身工作的質(zhì)量將決定著整個學(xué)生管理工作的效果，從而激發(fā)其工作積極性，不斷提供高質(zhì)量的管理服務(wù)。事實上，有很多學(xué)者都認識到全員參與高校學(xué)生管理的重要性。“高校教育質(zhì)量必須依靠全體師生的共同努力。高校教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程既包括教育服務(wù)‘生產(chǎn)者’，也包括教育服務(wù)的消費者。從生產(chǎn)者角度來看，管理不僅是決策層和管理層的事，而是涉及到每一名員工，每一名職工都是管理線上的節(jié)點，所有員工參與管理，以構(gòu)成一個結(jié)構(gòu)嚴密的管理網(wǎng)絡(luò)。管理者不僅要有大局意識和全局觀念，把提高人才培養(yǎng)質(zhì)量當(dāng)作高校工作的重點和中心工作，而且要讓全體教師、普通員工直接參與到質(zhì)量管理中。必須充分調(diào)動全體人員的工作積極性和主動性，促使每名員工意識到自己的工作質(zhì)量將直接影響人才培養(yǎng)質(zhì)量。學(xué)生是教育服務(wù)產(chǎn)品的‘共同生產(chǎn)者’，因此，他們也是質(zhì)量管理的主體之一，從一定意義上說，他們既是管理的對象，也是管理的主體。如何創(chuàng)新學(xué)生管理工作，如何激勵學(xué)生以適當(dāng)?shù)姆绞絽⑴c管理，將是全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容?！盵3]因此，在學(xué)生管理過程中只要推進全程全員參與管理，不斷實現(xiàn)全程質(zhì)量提升，地方高校學(xué)生管理工作就會達到預(yù)期的目標和效果。

(二)探索建立QC 小組，實現(xiàn)分層分級循環(huán)管理

全面質(zhì)量管理的落實必須依托于組織，而質(zhì)量控制（QC）小組則是實現(xiàn)分層分級PDCA 循環(huán)管理過程中極其有效的組織形式。在地方高校，從校級、院級、班級學(xué)生管理團隊中抽取具有創(chuàng)新、協(xié)作精神和高效的管理人員(包括學(xué)生)組建QC 小組，充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段，將科學(xué)管理融入高校學(xué)生管理工作之中，分三個層級實施PDCA 循環(huán)，以便在學(xué)生管理中落實全面質(zhì)量管理思想。每個層級的QC 小組分別由組長、副組長和成員組成。校級QC 小組一般由分管學(xué)生工作的校領(lǐng)導(dǎo)任組長，校學(xué)生工作處負責(zé)人任副組長，團委等其他相關(guān)學(xué)生工作的部門負責(zé)人任組員；院級QC 小組一般由學(xué)院黨委(黨總支)書記任組長，副書記任副組長，輔導(dǎo)員及團委(總支)書記任組員。此外，各二級學(xué)院可以依托團委(總支)學(xué)生會組建班級QC 小組，負責(zé)班級學(xué)生管理中質(zhì)量控制的監(jiān)測和改進。各級QC 小組遵循全面質(zhì)量管理的要求，嚴格執(zhí)行“計劃（plan）→執(zhí)行（do）→檢查（check）→處理（action）”的PDCA 循環(huán)工作程序，落實各環(huán)節(jié)目標任務(wù)，同時各級QC 小組分別設(shè)有層級聯(lián)絡(luò)專員，專門負責(zé)層級間的溝通與反饋工作。通過校級、院級QC 小組自上到下的管理質(zhì)量監(jiān)控，結(jié)合班級QC小組的學(xué)生管理工作質(zhì)量反饋，不斷加強三層級QC小組之間的溝通與協(xié)作、保持管理系統(tǒng)的通暢運行，最終實現(xiàn)學(xué)生管理工作質(zhì)量的不斷提高。特別是在信息網(wǎng)絡(luò)化時代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為構(gòu)建各級QC 小組提供了自由而便捷的網(wǎng)絡(luò)平臺。通過各級各類網(wǎng)絡(luò)結(jié)社如輔導(dǎo)員工作QQ 群、學(xué)生班級微信群等，能夠方便地實現(xiàn)工作聯(lián)系與互動交流，有效提高學(xué)生管理工作的質(zhì)量和效率。

(三)以提升培養(yǎng)質(zhì)量為旨歸，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展

學(xué)生管理作為高校教育工作的有機組成部分，在保障教育教學(xué)、提高人才培養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展過程中發(fā)揮著重要作用。將TQM 理念運用到地方高校學(xué)生管理工作中，能夠有效提升學(xué)生管理工作的質(zhì)量和效果，為學(xué)生提供高效優(yōu)質(zhì)的成長成才環(huán)境，從而達到提高學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量的目的?！癟QM理論的首要原則是強調(diào)顧客和生產(chǎn)者滿意,‘始于顧客需求，終于顧客滿意’是其宗旨。高校教學(xué)工作的最終目的是培養(yǎng)高層次的專門人才,其落腳點是對學(xué)生的教育和培養(yǎng)。作為教學(xué)主體的學(xué)生和辦學(xué)主體的教師,是學(xué)校的主要顧客和生產(chǎn)者。他們的積極性、能動性的發(fā)揮直接影響到教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量。建立高校教學(xué)全面質(zhì)量管理體系，首先必須實現(xiàn)教育思想的轉(zhuǎn)變和突破，樹立以人為本的教育思想，尊重學(xué)生，滿足師生員工的需要。由此可見，構(gòu)建高校教學(xué)全面質(zhì)量管理體系的首要原則是建立‘以人為本、師生滿意’的質(zhì)量理念?！盵4]學(xué)校管理與服務(wù)的對象是學(xué)生，學(xué)生管理工作如果也遵循“顧客至上”的話，這個“顧客”就可理解為是市場、是社會需求。通過在學(xué)生管理工作中全面實行質(zhì)量管理與控制，按照提前制定計劃、嚴格執(zhí)行計劃、持續(xù)不斷檢查計劃執(zhí)行情況并提出整改方案和措施，最后落實到行動中要能夠改變以往學(xué)生管理工作中相關(guān)環(huán)節(jié)脫節(jié)甚至錯位的現(xiàn)象，在提升管理與服務(wù)質(zhì)量中促進學(xué)生成長成才。地方高校只有通過教學(xué)管理培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神的高素質(zhì)“產(chǎn)品”、不斷提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，才能為區(qū)域經(jīng)濟社會的持續(xù)發(fā)展源源不斷地提供高質(zhì)量的人才。

當(dāng)然，提倡在地方高校學(xué)生管理工作中借鑒TQM 模式，并不意味著TQM 模式本身就是完美無缺、完全匹配于學(xué)校的學(xué)生管理方式，它只是為地方高校探索學(xué)生管理新模式提供了可行方案和選擇。事實上，高校的學(xué)生管理還應(yīng)充分重視學(xué)生的自治作用，因為學(xué)生并不能被看成是純粹的管理對象；而且，現(xiàn)代大學(xué)制度的精神實質(zhì)，就包含有民主管理的要求。如果沒有充分發(fā)揮學(xué)生的主人翁作用、調(diào)動其參與教學(xué)及其他學(xué)校管理的積極性，就無法體現(xiàn)民主管理的內(nèi)容。另一方面，從1961年費根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論開始，至今已有50 多年的歷史，因此將其理論應(yīng)用于高校學(xué)生管理的實踐必須結(jié)合當(dāng)代社會的實際特別是高等教育發(fā)展的新形勢，借鑒吸收其合理的方面，同時還要結(jié)合地方高校的學(xué)生管理工作實際進行探索實踐并不斷總結(jié)，這樣才能優(yōu)化地方高校學(xué)生管理的質(zhì)量、實現(xiàn)預(yù)期管理目標。