摘 要：客服人員的口語表達(dá)能力與語言溝通技巧是最基本的專業(yè)要求。掌握口語表達(dá)技巧與方法，會(huì)提升服務(wù)質(zhì)量與客服滿意度。同樣的一句話，用不同的方式表達(dá)，結(jié)果會(huì)迥然不同。筆者針對(duì)客服人員口語表達(dá)的正確方式提出了以下幾點(diǎn)建議，以供相關(guān)人員參考。

關(guān)鍵詞：客服人員;語速;音量;音調(diào);表達(dá)技巧

客服人員在與客戶溝通時(shí)，需要保持盡量滿足客戶要求的宗旨。正確掌握語速、音量與音調(diào)，讓客戶感覺到你認(rèn)真服務(wù)的態(tài)度，用自然、客觀、舒服的語氣與客戶溝通，認(rèn)真傾聽客戶表述的事實(shí)，了解客戶需求，建立在真實(shí)基礎(chǔ)上的口語表達(dá)與溝通方式會(huì)大大提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

一、 客服人員服務(wù)語言的表達(dá)方式

客服人員應(yīng)語言表達(dá)清晰，重點(diǎn)突出，使用能產(chǎn)生積極效果的語句、避免使用過激性語言，講究溝通的藝術(shù)，用事實(shí)說話，避免“假、大、空”的高談闊論。首先，客服人員需要做到語言表達(dá)言之有物，語言表達(dá)清晰是指通過客服人員的講述可以讓客戶清楚明白所表達(dá)的意思，每個(gè)字的發(fā)音都要到位，能夠非常清楚、明白的說明一件事情。其次，需要突出重點(diǎn)，在口語表達(dá)過程中，客服人員將一句話中的重點(diǎn)放在不同位置，表達(dá)的含義會(huì)存在一定差異，如“我相信你能學(xué)好”這句話中，若是客服人員將重音放在“我”字上面，表達(dá)的意思是“別人不相信，但是我信”，若是將重音放在“相信”上面，則表示“我從沒有懷疑你”，表達(dá)的是一種堅(jiān)定的信任，若是將重音放在“你”字上面，則表示“相信的僅僅是你，而非別人”。在口語表達(dá)中突出重點(diǎn)非常重要。

二、 語速

說話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象。語速過快，客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意。語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。一般情況下，客服人員的語速應(yīng)該控制在每分鐘120字到140字之間較為適當(dāng)。

三、 音量

音樂家在演奏音樂時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會(huì)使客戶產(chǎn)生誤會(huì)。音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情。音量適中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。

四、 音調(diào)

如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會(huì)怎么樣？

講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對(duì)不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語言上的交流的時(shí)候，需要應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，就在那一點(diǎn)把音調(diào)提升起來，但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不斷有意識(shí)去加強(qiáng)。

五、 服務(wù)用語表達(dá)技巧

在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。如果向客戶說出一些負(fù)面語言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍，但也不是客戶說什么就是什么。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”。

首先，當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”“憑什么不能”上。

正確的表達(dá)方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行、不可以。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的。

客戶說“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這樣客戶心理就會(huì)舒服得多，而不是說：“對(duì)不起，不能退貨”，“為什么不能退”，“因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，因?yàn)槟阗I的這個(gè)發(fā)票上寫著多少天就不能退了”。最后再說“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，效果會(huì)大打折扣，因此應(yīng)該開始時(shí)就給客戶爭(zhēng)取這個(gè)方案。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”。

如果說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺。

正確方法：“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會(huì)干這個(gè)”?；蛐枰嬖V他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需專業(yè)人員來解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆保拔铱梢詭湍匆幌隆?。

戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”。

正確的方法：“我很愿意為你做”。

“這不是我應(yīng)該做的”，這句話是客戶服務(wù)用語中很忌諱的一個(gè)問題。

比如說你去一個(gè)賓館，帶了很多行李，希望找個(gè)人幫你看一下，你找到這個(gè)人，他并不是直接負(fù)責(zé)的。他說：“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來講，隨時(shí)隨地都需要做一個(gè)表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為您做”?？赡苣阏娴淖霾涣?，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度——“我非常希望能夠幫助您，不過這件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給您一個(gè)電話，或者我可以幫您打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫您解決，您看好嗎？”。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”。

正確的方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們。

在客戶服務(wù)語言當(dāng)中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。因此，需要先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把不能夠提供的事情講出來，如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。

六、 結(jié)語

結(jié)合上文可知，客服人員應(yīng)掌握最基本的口語表達(dá)技巧，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整語速、音量與音調(diào)，利用親切、和藹的語氣，掌握正確的口語表達(dá)技巧，提升與客戶的溝通質(zhì)量，以提升客戶與客服人員工作的滿意度，具有重要意義。

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作者簡(jiǎn)介：

王倩，遼寧省沈陽市，遼寧特殊教育師范高等?？茖W(xué)校。