王歡

摘要：傳統(tǒng)的酒店一般是給人以高樓大廈、燈紅酒綠或美味佳肴的音響，不過僅有一流的硬件設施并不能在今天的酒店業(yè)競爭中獲得優(yōu)勢?，F(xiàn)代酒店的管理工作重心重點傾向酒店可為顧客提供核心產(chǎn)品，也就是服務。經(jīng)濟迅猛發(fā)展的今天，國內(nèi)外酒店高速發(fā)展，各種知名的國內(nèi)外酒店品牌林立，想要健康向上的發(fā)展，酒店更需要做好對客服務，更要將服務做到極致。中國市場經(jīng)濟發(fā)展至今時間較短，企業(yè)服務能力的培養(yǎng)與市場競爭能力相對弱勢，與國際知名酒店的管理水平有還有差距。

關鍵詞：香格里拉 激勵制度 服務質(zhì)量

一、酒店服務人員激勵概述

（一）激勵的含義

激勵在人力資源管理的行為手段中起著重要的作用，能夠滿足被激勵對象的心理訴求，使其在日常活動中按照相應行為導向而動。

（二）激勵在工作中的作用

酒店服務人員在特定的激勵前提下，在工作中能夠發(fā)揮其較平時更多的主觀能動性和非凡的創(chuàng)造力，實現(xiàn)高效率的工作狀態(tài)。在這個過程中，不只是需要所有工作人員的配合，還要一起共同付出一定努力才能夠完成。實施激勵的管理者可以通過與員工溝通和鼓勵來建立及完善酒店自己的團隊，使團隊更具凝聚力。管理者正確的對員工進行激勵，可使其在規(guī)范服務的基礎上，為顧客提供更好的服務，達到提高服務質(zhì)量、為酒店獲得更多的忠實顧客。

（三）酒店員工的激勵

企業(yè)的管理都需要激勵，酒店也不例外，酒店員工的激勵是將員工自身的利益與酒店整體發(fā)展的目標融合在一起，在員工滿足自身的過程中發(fā)展酒店。在這個過程中需要采取薪資獎勵、職位晉升、工作崗位替換等激勵方式刺激員工的工作積極性。還需設置必要的制度及獎勵懲罰來限制員工的行為是在可控范圍之內(nèi)。

二、大連香格里拉酒店激勵過程中存在的問題

大連香格里拉大酒店成立于 1997 年，備有客房及套房，客房內(nèi)設施齊全;中餐廳、豪華閣提供美味餐品、酒水，豪華宴會廳能夠滿足兩千人就餐。大連香格里拉酒店作為五星級酒店在大連的具有鮮明的代表性。

（一）酒店的管理缺乏正確的人才觀

酒店之間的人才的競爭越來越激烈，人才的流動速度也越來越快。酒店的高層管理者缺乏對人才的關注，認為只要給員工支付一定的工資，他們就應該努力的為酒店工作創(chuàng)造價值，尤其是個別酒店領導仍然認為自己是酒店的“老板”，對員工頤指氣使。大連香格里拉酒店在日常班組或部門會議中，只針對部門營業(yè)額低、投訴、服務缺陷等缺點進行重點研究，而對優(yōu)異表現(xiàn)的員工或行為視而不見，更有甚者個別領導對犯錯員工大吼大叫。這種差別化對待的工作制度嚴重打擊受到非公正待遇員工的工作態(tài)度和積極性，會導致員工心存怨憤，在工作中隨波逐流，在對客服務中產(chǎn)生一些問題在所難免，對酒店聲譽產(chǎn)生消極的影響。

（二）酒店管理工作激勵制度不健全

酒店激勵機制包括以下幾個方面：第一，人事制度（職位）;第二，分配制度（資源）;第三，任務考核（任務）;第四，獎懲制度（獎金罰款）;第五，思想統(tǒng)一（企業(yè)文化）等方面的管理。大連香格里拉酒店激勵機制往往是跟隨酒店的大型促銷活動，或節(jié)假日的淡旺季而來，如：萬圣節(jié)、圣誕節(jié)的加班獎勵，淡季的達成營業(yè)額目標的獎勵等等，這些激勵手段無法全面，持久的發(fā)揮其機理的作用，是需要利用各種手段方式的相互配合、相互影響、相互補充來達到目的的。

（三）酒店員工激勵無理論體系支撐

酒店的發(fā)展目標清晰，但要制定相應標準的績效體系進行有計劃的考核。酒店發(fā)展如沒有績效評估準則，員工工作的成果是否符合標準、能否得到獎勵，管理者將沒有標準進行核定。另外，管理者在將激勵計劃賦予實施之前，需要進行可行性分析，否則將不符合實際工作情況的激勵手段進行展開出現(xiàn)自相矛盾的現(xiàn)象時，會使得激勵措施實行起來困難重重甚至難以實行到底，更不用說激勵措施在實際工作中的作用了，未經(jīng)驗證的激勵手段可行性較差，沒有結合予以實行激勵對象的實際情況進行獎懲認定標準和工作責任。

（四）酒店員工激勵穩(wěn)定性不強

酒店在日常運營中不斷的總結不斷的成長，其形勢也無時無刻的變化，員工的激勵手段及形式也隨之變化。激勵機制是酒店管理中的重要組成部分，激勵機制也將受時間和實踐的雙重考驗，并且需要長期保持其穩(wěn)定行和持續(xù)性。在激勵機制的建立和實施中，其決策過程及決策權只由以為或幾位管理層領導參與及決定，存在一定程度的隨意性。大連香格里拉大酒店在推出一些制度及獎懲措施時由于種種原因考慮的因素有所欠缺，導致公布的措施并不適用于所有部門的所有員工，不同部門的獎勵范圍和獎勵力度也各不相同。在某種程度上，這是經(jīng)過各部門總監(jiān)討論爭辯后決定的，這對員工來說并不公平。最后一些不恰當?shù)莫剟钔谝鸩块T間沖突后停止執(zhí)行且最后不了了之，這種現(xiàn)象會直接影響受益員工的工作積極性。

（五）酒店對員工激勵力度不夠

激勵不只是物質(zhì)上、金錢上的獎勵，還有更多精神層面的獎勵。酒店的工作人員，在付出勞動獲得報酬，滿足基本生活生存的需求后，也會希望得到更多的精神追求，規(guī)劃其職業(yè)生涯的每一步。在工作中也希望獲得同事、領導的認可和重視，在如此物質(zhì)精神激勵的結合下良性循環(huán)下，員工會獲得心理上的的高度滿足。大連香格里拉酒店的激勵措施往往都是在獎勵金上的直接獎勵，使其發(fā)揮最大程度的潛能來獲取利益;或者利用以往的酒店制度增加工作任務使員工進行加班或變相加班而不增加加班費。致使酒店員工內(nèi)在工作動力不足，工作積極性下降。

三、大連香格里拉酒店管理中的員工激勵對策

（一）樹立正確的人才觀，給予晉升激勵渠道

市場經(jīng)濟中，要想要市場朝著健康穩(wěn)定的方向發(fā)展，市場的各參與放只有保持良性的市場競爭才能夠做到。同樣的，酒店員工之間也有著或多或少的競爭，只有保持良性的競爭環(huán)境，酒店才能夠朝著更好的方向發(fā)展。在酒店管理中的每一個職位上，都鼓勵員工不斷的學習進取，適時地引入競爭機制來促進那些有能力在酒店職位競爭中生存的人，這樣這部分員工會在競爭中逐漸適應并脫穎而出，為酒店挖掘有潛在的人才。

（二）針對人才的激勵，要有公正的獎罰體系

酒店管理者在設計某一目的的激勵制度或擬定薪酬待遇時，要對酒店的員工按照標準進行“評級”，參照其工作表現(xiàn)、個人能力、從業(yè)經(jīng)驗及時間、所獲獎罰情況等因素。制定并執(zhí)行公平公正的薪酬體系及獎罰標準，使員工在沒有心理負擔、心理怨言的基礎上提高工作積極性。由此酒店在制定時需考慮以下幾點：

1.激勵機制的公平性。要求在盡可能征求員工意見的前提下制定一套大多數(shù)人認可的規(guī)則和制度，并且計劃應該公開或試行，確定實行后需嚴格按照這一計劃執(zhí)行。

2.結合考核制度。與酒店部門崗位的考核制度相結合能夠調(diào)動員工自身的競爭意識，使員工在心理上有一定的壓力，工作中可以發(fā)揮期潛力。

3.制度上的科學性。應該強調(diào)系統(tǒng)的科學性。酒店利用酒店數(shù)據(jù)統(tǒng)計對所要進行的激勵活動的相關部門、相關工作參數(shù)進行收集，參考客戶的投訴、客觀評價對激勵對象員工群體的服務、工作及員工本身需求進行分析了解制定出相應的對策。

（三）注重科學管理，激勵最大化

制定適當?shù)募钅繕藖碚T使員工產(chǎn)生動力，從而激發(fā)他們的工作熱情。酒店在為員工設計激勵制度及規(guī)則時要參考酒店發(fā)展的宏觀目標及短時間內(nèi)的業(yè)績目標，以此為基礎設計員工達成激勵條件的標準。制定激勵目標可以實現(xiàn)酒店、員工的共贏雙收，是員工實現(xiàn)自我價值的提現(xiàn)，也是酒店實現(xiàn)發(fā)展的必須。當然，制定激勵制度或規(guī)則前也需要提前與員工進行有效的接觸，了解達成激勵目標的過程對其是否困難，對激勵的方式是否贊同。有效的溝通會事半功倍，領導者應該與員工分享盡可能多的信息。這將使員工更好地理解酒店的目標，從而使他們能夠有意識地制定符合其個人發(fā)展的個人目標或長期的規(guī)劃。員工經(jīng)過努力滿足激勵標準，實現(xiàn)了員工的的個人價值，還會實現(xiàn)酒店的發(fā)展目標。

（四）針對性的激勵，員工激勵高效持久

員工在工作中的行為本能上是追尋利益、安逸或者逃避勞動、某些厭惡的工作。在這個過程中也會產(chǎn)生正面積極向的情緒及負面反感厭惡的情緒。激勵的作用在于可以在一定條件下適當引導員工的情緒朝著有利于酒店及員工的方向發(fā)展。激勵對于每個人的作用是不同的，因此對于激勵的方式、方法，也各不相同。酒店經(jīng)理應該使用不同的方法為不同類型的員工分配工作和獎勵。

（五）結合實際情況，給予物質(zhì)、精神等方面激勵

激勵的方式、方法、獎勵有很多，一般情況下使用物質(zhì)激勵的效果最佳，但前提是所激勵的對象部門或群體薪資標準是公平的，不然會使員工心理不平衡從而導致員工流失。要為員工灌輸多勞多得的工作理念，鼓勵員工在工作中精益求精，在獲得個人報酬的同時，為酒店創(chuàng)造價值。酒店在進行物質(zhì)激勵的同時，應兩手抓，同時進行精神激勵，在現(xiàn)代社會，酒店運營是以人為本的，服務人員為顧客提供服務，是酒店價值的直接創(chuàng)造者，是酒店發(fā)展的基礎。同時，為員工提供盡可能多的機會參與內(nèi)部培訓，引導員工理解并貫徹團隊合作，并幫助員工提高個人的業(yè)務能力。在制定酒店文化相關的規(guī)章制度時，酒店的管理者通過適當?shù)姆绞郊扒懒私鈫T工的想法及意見，這樣制定的規(guī)章制度，員工才會認可并予以執(zhí)行。

四、結語

人才是酒店發(fā)展的基礎，人力資源的管理也是酒店管理中重中之重。利用激勵調(diào)動員工工作的積極性，是各個酒店發(fā)展過程中必不可少的手段。酒店的發(fā)展歸根究底是客戶滿意，而客戶滿意的基礎是服務，好的服務需要好的員工來提供。人才直接決定了酒店在同業(yè)中發(fā)展的高低，對酒店的發(fā)展起著重要的作用。