王悅

一、共享經(jīng)濟背景下網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展概況

現(xiàn)如今共享經(jīng)濟的迅速發(fā)展帶動了多個領域的產(chǎn)業(yè)升級。共享經(jīng)濟的各個重要領域中，交通出行領域的市場交易額最多，市場規(guī)模最大，如圖1所示，交通出行市場交易額高達2010億元，遠超房屋住宿、醫(yī)療分享等行業(yè)。

而融資規(guī)模反映了資本市場對行業(yè)發(fā)展前景的預期，從融資規(guī)模占比來看，交通出行領域占比最高，如圖2所示。

近些年來，在交通行業(yè)中，網(wǎng)約車所貢獻的比例不斷上升。截止2017年底，中國移動出行用車用戶達4.4億人，如圖3所示。傳統(tǒng)出租車供應數(shù)量有限，市場供不應求，互聯(lián)網(wǎng)金融技術的發(fā)展，中國交通部新政承認網(wǎng)約車的合法身份，共享經(jīng)濟在交通出行領域的大規(guī)模融資都為網(wǎng)約車的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇。

目前網(wǎng)約車平臺主要有：滴滴出行、易道用車、神州專車、嘀嗒拼車。其中，滴滴出行以其龐大的用戶規(guī)模、良好的行業(yè)口碑、完善的服務技術占據(jù)了網(wǎng)約車平臺的領導地位，如圖4所示。

二、網(wǎng)約車發(fā)展的宏觀背景

互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)時代的來臨。在互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)時代背景下新生出很多以互聯(lián)網(wǎng)技術為依托、移動通信技術為載體的新興行業(yè)。科技讓出行更美好，在互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展下，移動通信技術、衛(wèi)星定位技術、云計算、大數(shù)據(jù)等科技創(chuàng)新都為網(wǎng)約車的發(fā)展提供了技術支撐。

共享經(jīng)濟的發(fā)展。伴隨著移動設備、移動支付的普遍使用，共享經(jīng)濟作為全新的商業(yè)模式，已經(jīng)滲透到人們的衣食住行方面，改變著人們的生活方式。共享經(jīng)濟理念推動著網(wǎng)約車的發(fā)展，使得越來越多的閑置資源得到了更加充分的利用。

國民經(jīng)濟的發(fā)展，消費需求的變化。2017年中國經(jīng)濟處于平穩(wěn)增長狀態(tài)。如圖5所示，全年國內生產(chǎn)總值82.7萬億元，比上年增長6.9%。隨著國民經(jīng)濟水平的提高，人口數(shù)量的增加，城市化進程的加快，城市交通建設的日益發(fā)達，人們對交通出行服務的需求也就日益增加，相比傳統(tǒng)的交通出行方式，人們對更加快捷智能的出行服務的需求更為迫切。此外，隨著傳統(tǒng)就業(yè)崗位的日益飽和，人們對創(chuàng)新崗位的需求隨之增多，網(wǎng)約車為更多的人提供了收入。

國家政策的推動。國家創(chuàng)新驅動戰(zhàn)略催生網(wǎng)約車行業(yè)?！秶覄?chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略綱要》明確指出創(chuàng)新驅動就是創(chuàng)新成為引領發(fā)展的第一動力，把創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享作為五大理念。因而，中國民營經(jīng)濟的創(chuàng)新活力被激發(fā)，憑借中國的巨大市場與風險投資的有機結合，催生了滴滴網(wǎng)約車等數(shù)字經(jīng)濟新星。

同時，“一帶一路”戰(zhàn)略帶來新機遇。中國“一帶一路”戰(zhàn)略下打開了東南亞市場，也使以滴滴為首的網(wǎng)約車公司將技術、資本和管理方式帶到東南亞，形成了新的合作契機。

三、“滴滴出行”商業(yè)模式分析

在共享經(jīng)濟的大背景下，滴滴出行推出了自己全新的商業(yè)模式。它改變了傳統(tǒng)的打車方式，建立培養(yǎng)出大移動互聯(lián)網(wǎng)時代下引領的用戶現(xiàn)代化出行方式。

價值主張。滴滴出行提供的基本客戶價值是方便，快捷，便宜，性價比高的出行用車服務，再深一層則是共享經(jīng)濟——汽車共享代表出行的未來。在滴滴的價值鏈上，司機和乘客是兩個核心端。兩者連接后能增加兩端的數(shù)量，滿足雙方的需求，提升乘客的體驗。滴滴的價值主張可以用它的口號來概述：“滴滴一下，美好出行”。

目標客戶。滴滴打車的目標受眾分為兩端：一端是乘客，另一端是司機。

滴滴出行的目標受眾主要是擁有手機支付軟件和網(wǎng)上銀行的智能手機用戶。其乘客主要集中在18-35歲追求高品質生活、年輕、時尚的學生及白領人群。司機端主要由出租車司機和私家車司機組成。

關鍵業(yè)務。 滴滴出行的關鍵業(yè)務是為消費者提供優(yōu)質的第三方用車服務平臺。通過“滴滴出行”APP提供平臺服務，將線上與線下相結合，實現(xiàn)消費者從線上叫車，到下車線上支付，優(yōu)化顧客出行體驗。目前，滴滴已成長為涵蓋出租車、專車、快車、順風車、代駕及大巴等多項業(yè)務在內的一站式出行平臺。

關鍵資源

①重要的合作關系：通過與騰訊、阿里巴巴、百度等投資人的戰(zhàn)略投資合作，滴滴出行得到投資方資金的大力支持，解決了其巨大的技術開發(fā)和推廣的資金需求。

②技術平臺：滴滴出行不斷提升技術，優(yōu)化技術配置，吸引大量的司機與客戶使用滴滴的軟件。技術平臺的前段與后臺配合默契，極大地提升了服務質量。

③客戶及客戶數(shù)據(jù)庫：滴滴出行通過長期不斷的客戶拓展和積累，形成了海量的滴滴用戶群。而長期的促銷補貼培養(yǎng)和促進了消費者的消費習慣，使其產(chǎn)生較強的客戶粘性。而后期已經(jīng)形成的產(chǎn)品普及和使用習慣更造成了較高的轉換成本。

重要伙伴

①非競爭者之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟：滴滴與多個APP達成合作，如QQ、微信、新浪微博、支付寶、高德地圖，騰訊地圖等等，并且開放平臺SDK接口，讓多家知名APP接入滴滴開放平臺，用戶可以很直觀地看到各家APP的滴滴出行叫車入口位置，實現(xiàn)對用戶的入口教育，使用戶能在其他APP中輕松使用滴滴叫車。

②競爭者之間的戰(zhàn)略合作：2015年2月14日，滴滴打車與快的打車聯(lián)合發(fā)布聲明，宣布兩家實現(xiàn)戰(zhàn)略合并。2016年8月1日，滴滴出行與Uber全球達成戰(zhàn)略協(xié)議，滴滴出行將收購優(yōu)步中國的品牌、業(yè)務、數(shù)據(jù)等全部資產(chǎn)在中國大陸運營。Uber全球將持有滴滴5.89%的股權，相當于17.7%的經(jīng)濟權益，優(yōu)步中國的其余中國股東將獲得合計2.3%的經(jīng)濟權益。同時，滴滴出行創(chuàng)始人兼董事長程維將加入Uber全球董事會；Uber創(chuàng)始人Travis Kalanick也將加入滴滴出行董事會。2016年11月27日，Uber中國完成了“滴滴化”，11月29日滴滴方面表示，以后不管是優(yōu)步司機，還是滴滴司機都統(tǒng)一更新用 “滴滴優(yōu)步司機”的司機端。通過與主要競爭對手的兼收合并，滴滴擴大了市場份額并進一步確立市場地位，同時也降低了市場競爭，大幅減輕了補貼壓力。

③與出租車公司的合作：2016年8月，滴滴出行宣布跟將近50家出租車公司合作，覆蓋北上廣深杭等十多個城市。在原有“搶單模式”的基礎上推出“智能派單”，系統(tǒng)會綜合考慮距離、擁堵情況、運力供需、司機服務評價等因素，自動將乘客訂單定向匹配給一位最合適的出租車司機。線下車輛、司機和運營資質由出租車公司負責，而線上訂單派接、用戶運營、支付等由滴滴出行負責，司機不需繳納“份子錢”，每月只需上交公司少量的管理費?？梢哉f通過出租車公司，滴滴對眾多的司機實現(xiàn)了有效管理。

客戶關系

①潛在客戶：滴滴利用微信支付，增加微信公眾號訂閱量。并且滴滴出行在前期推廣時，對司機和消費者提供額外的補貼，快速搶占市場份額。到了后期，在叫車軟件市場站穩(wěn)腳跟后，慢慢減少補貼力度，如今滴滴出行與其他APP合作，發(fā)送大量小額的紅包或優(yōu)惠券，誘使?jié)撛诳蛻羰褂玫蔚纬鲂小?/p>

②現(xiàn)有客戶：利用APP以及微信上的客服系統(tǒng)，打造個人助理，及時處理用戶疑問提高客戶滿意度。同時設立積分商城，鼓勵顧客多次使用滴滴。這一設置增加了用戶的重復使用量。并且滴滴出行APP里設置了“發(fā)現(xiàn)”這一區(qū)域，與同程旅游、藝龍、58同城等諸多行業(yè)佼佼者合作，涵蓋衣食住行看聽用等日常生活的方方面面，打造客戶忠誠計劃。由此可見，滴滴提供的不僅僅是一種更簡便的出行方式，更企圖展示一種舒適便捷的生活方式。

成本結構：滴滴的成本結構很清晰，初期主要投入在技術的研發(fā)、維護上，后期則集中于APP的推廣、發(fā)布、維護，及對租車外包公司的管理成本這幾個方面。

收入來源：首先，滴滴通過調配乘客與出租車司機間的信息連接效率向出租車公司和私人司機征收服務管理費。其次，滴滴進行信息挖掘與精準營銷，收集用戶的即時定位信息，按工作日、節(jié)假日切割，分析用戶歷史出行記錄，提取用戶節(jié)假日出行數(shù)據(jù)，挖掘、預測用戶常去位置的潛在信息點，描繪用戶的消費需求，為廣告主提供精準人群曝光、覆蓋服務，賺取精準廣告費用。同時滴滴利用傳統(tǒng)的界面廣告，在APP主界面插入廣告或設置鏈接。

四、網(wǎng)約車行業(yè)存在問題

網(wǎng)約車對運營司機資質審核和素質能力考察不全。網(wǎng)約車作為第三方打車平臺，其注冊司機并非本公司培養(yǎng)司機，而是私人車主以及其他出租公司車主。在此情況下，僅僅通過線上注冊資料審核，難以確保司機的個人和專業(yè)素質。大部分網(wǎng)約車平臺對申請注冊的司機審核僅停留在基礎資料的審查， 如身份信息、是否有駕駛證、身份證和駕駛證是否匹配等基礎資料的審核， 而忽略對車輛信息的審查， 如忽略審查車主與申請人是否是同一人的問題車主信息查驗不實、登記車主與實際車主不一致、注冊司機可以任意更改登記車輛信息、并出現(xiàn)了套牌車、陰陽車主的現(xiàn)象。司機行為存在嚴重違法違紀問題，公司間“燒錢”的不正當競爭， 司機間刷單炒信， 網(wǎng)約車秒變“爽約車”，以及車主營運資質不達標、車輛年檢不合格， 收費價格、充值退費等各種亂象時有發(fā)生。

網(wǎng)約車當前管理大多側重于事前審核，事中事后監(jiān)管相對失范。對于已經(jīng)注冊成功的司機的監(jiān)管，大多數(shù)平臺僅依靠乘客的評價和投訴， 這些評價中存在有些乘客習慣性的好評、有些乘客在司機要求下給予好評，這些評價并不具有代表性。乘客乘車過程中的人身安全及合法利益保障存在巨大隱患。暴力要求好評，言語惡劣、高價收費、滋事挑釁等事件層出不窮。

平臺對司機處罰力度僅停留在罰金和警告的層面上， 對司機的警醒程度不大。乘客通過投訴渠道向網(wǎng)約車平臺對司機進行投訴之后， 平臺給予的處罰辦法除了罰款之外也只有停止營運而已，這種處罰力度并不能阻止網(wǎng)約車惡性案件的發(fā)生。 有大量網(wǎng)友反饋網(wǎng)約車存在乘客還未上車時司機就了解了乘客是否漂亮、防范意識弱等信息， 而乘客只知道司機的電話和車牌號， 這種評價本身就對乘客造成了騷擾。對于這種帶有騷擾性質的評價， 某些網(wǎng)約車平臺不但沒有進行及時的管理而且還允許有著騷擾乘客情況的司機繼續(xù)上路接單。

乘客信息公開化及標簽化，使乘客個人隱私和人身安全受到威脅。由于網(wǎng)約車平臺的一些社交功能， 比如常去地、乘客頭像、個人愛好、祖籍地、年齡段等， 都讓一些心懷不軌的司機們虎視眈眈。

保險制度缺失，駕駛事故賠償責任不清?！稌盒修k法》出臺后， 從法律上明確了網(wǎng)約車的地位， 對進一步規(guī)范網(wǎng)約車提供了依據(jù)。但是在網(wǎng)約車運行中問題層出， 保險問題存在漏洞。當發(fā)生了交通事故， 保險公司推脫拒絕賠償， 使乘客和車主的合法權益受到侵犯。保險制度的健全問題也是亟待解決的。

五、網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展建議

網(wǎng)約車平臺應該對申請注冊的司機進行嚴格、全面的資格審查，提高準入門檻。

①從審核技術上優(yōu)化注冊司機審核方式?？稍黾尤四樧R別等技術以保障注冊司機信息真實性，防止移花接木的現(xiàn)象。②從審核內容上完善審核機制。除了審查司機機動車駕駛能力方面，還應該包括素質考察。如審查該司機是否有不良記錄等。平臺在對注冊司機進行這些方面的審查后會過濾出一些品質上存在問題的司機，可以有效的提高司機隊伍素質降低犯罪率，提高司機隊伍的資質。③從審核頻率上加強審核力度。定期對已注冊司機進行再次考核，隨時取消原本合格但現(xiàn)在不合格的司機運營資格。且審核通過資格證具有時效限制，過期后，司機需要重新申請注冊上路，前后多次申請資料可作為信息對比驗證材料。④從審核方式上加強審核力度。除了填寫基本資料、人臉識別，還應該增加司機個人問卷調查，形成對司機性格判斷。以及實行推薦制度，即想注冊的司機必須找到一定數(shù)量的可靠非家屬人員幫助認證司機信息和幫助申請人推薦。

加強乘車運營過程中的監(jiān)管力度

① 完善GPS跟蹤系統(tǒng)。與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)司機異常退出及時與乘客取得聯(lián)系了解情況， 在聯(lián)系不上乘客的狀況下及時與警方取得聯(lián)系。② 完善乘客舉報投訴渠道，打造多方位、一體化的反饋平臺。

完善隱私保護制度，加大泄露懲罰力度

①在保護個人隱私問題上，應及早研究制定行業(yè)標準和規(guī)范來約束網(wǎng)約車平臺的行為。②建立網(wǎng)約車平臺和司機信用系統(tǒng)， 并對于出現(xiàn)隱私泄露事故的平臺進行處罰， 起到預防與震懾的作用。如懲罰失信等不當行為、建立信用黑名單等。

厘清主體責任，完善保險機制。

①平臺先行償付。一般網(wǎng)約車出現(xiàn)安全問題后平臺、保險公司會相互推諉， 駕駛員的賠償情況又受限于其賠償態(tài)度和賠償能力， 乘客利益常常得不到保障。雖然網(wǎng)約車平臺會在用戶注冊時盡量規(guī)避自己的責任， 但不可否認的是網(wǎng)約車平臺對網(wǎng)約車駕駛員和車輛的審核負有直接責任， 因此網(wǎng)約車平臺應承擔連帶責任。乘客利益受損時， 可以先向網(wǎng)約車平臺全額追償。網(wǎng)約車平臺應先行墊付全額賠償， 如果其不是全責， 平臺可繼續(xù)向網(wǎng)約車駕駛員或依托于平臺的網(wǎng)約車組織追償。②完善保險制度。結合商業(yè)保險方案和私家車保險方案進行理賠， 保障車主和乘客的合法權益，同時對網(wǎng)約車事故中責任承擔問題進行規(guī)制。車主和乘車人在出行時也要有安全保險意識， 時刻注意自己的安全。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代充滿了挑戰(zhàn)和機遇，交通出行行業(yè)是一個非常具有潛力和具有可持續(xù)發(fā)展前景的新興市場行業(yè)，而網(wǎng)約車行業(yè)的出現(xiàn)為整個社會交通出行提供了更優(yōu)質的服務，也為改善整個交通環(huán)境做出了巨大貢獻。然而作為一種新興行業(yè)，類似于滴滴出行這樣的公司在商業(yè)模式和行業(yè)監(jiān)管方面還存在著很多問題，需要我們不斷改善和發(fā)展。我們要積極發(fā)現(xiàn)問題并努力解決，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”時代移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術上的優(yōu)勢，為網(wǎng)約車行業(yè)的升級做出貢獻。

（作者單位：對外經(jīng)濟貿易大學）