王賽嬌

摘 要 隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，新媒體技術(shù)已進(jìn)入人們的視線并極大影響著人們的生活，特別是高校教師群體。這不僅給高校工會(huì)工作帶來了新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也給工會(huì)工作的改革創(chuàng)新提供了新理念與新思路。新媒體環(huán)境下O2O精準(zhǔn)服務(wù)新模式是充分利用現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)、微信等新媒體技術(shù)，建設(shè)全方面的網(wǎng)上網(wǎng)下服務(wù)體系，為教職工提供便捷化、精細(xì)化的精準(zhǔn)服務(wù)。實(shí)踐證明，該服務(wù)模式能有效提升工會(huì)服務(wù)效能，開拓高校工會(huì)工作新局面。

關(guān)鍵詞 新媒體；O2O；高校工會(huì)；精準(zhǔn)服務(wù)

中圖分類號(hào) F179.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2019）231-0011-04

習(xí)近平總書記對(duì)工會(huì)工作曾做出這樣的指示，“時(shí)代在發(fā)展，事業(yè)在創(chuàng)新，工會(huì)工作也要發(fā)展、也要?jiǎng)?chuàng)新”。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及職工需求的不斷變化，給工會(huì)工作帶來了新的任務(wù)和更高的要求。而高校作為高級(jí)知識(shí)分子云集之地，工會(huì)工作的改革創(chuàng)新顯得尤為迫切和重要。O2O即Online？ to？Offline（在線離線/線上到線下）起初是一個(gè)商業(yè)概念，但隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，O2O工作服務(wù)模式逐漸進(jìn)入政府、企業(yè)等行業(yè)，同時(shí)也為新時(shí)期的工會(huì)工作提供了新視角、新理念和新方式。

1 工會(huì)O2O精準(zhǔn)服務(wù)新模式提出的背景

高校工會(huì)是高校黨組織聯(lián)系教職工的橋梁和紐帶，擔(dān)負(fù)著聯(lián)系、組織、團(tuán)結(jié)教職工的重任，在高校的教育教學(xué)工作中有著不可替代的地位。隨著高等教育的快速發(fā)展，高等學(xué)校正面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，同時(shí)也賦予了高校工會(huì)更多的責(zé)任和更重要的地位。面對(duì)越來越高的教育教學(xué)管理需求，傳統(tǒng)的工會(huì)服務(wù)模式已不能滿足目前職工的內(nèi)在需求。雖然各地高校都加大了對(duì)工會(huì)的扶持力度，許多學(xué)者也積極研究基于互聯(lián)網(wǎng)等新媒體在工會(huì)工作上的創(chuàng)新研究，指出如何基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新和改進(jìn)工會(huì)工作的機(jī)制與方法[1-2]。但不可否認(rèn)的是，其服務(wù)模式還有進(jìn)一步優(yōu)化的空間，服務(wù)職工精準(zhǔn)化程度和水平還有待提高。因此，高校工會(huì)需在新形勢(shì)下進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新服務(wù)模式，以提高工會(huì)工作實(shí)效和工作價(jià)值。

另一方面，近幾年來快速發(fā)展的新媒體技術(shù)以其特有的便捷性、互動(dòng)性和豐富性等特征迅速吸引了人們的高度關(guān)注。據(jù)2018年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，普及率達(dá)到55.8%。此外，據(jù)調(diào)查，當(dāng)代青年獲取社會(huì)有效信息的90%來源于網(wǎng)絡(luò)新媒體。新媒體這種新型的交互傳播方式，越來越受人們的歡迎，也引起了工會(huì)工作者的高度關(guān)注。2017年，在全國(guó)總工會(huì)產(chǎn)業(yè)工會(huì)工作座談會(huì)上，全國(guó)總工會(huì)黨組書記、副主席李玉賦強(qiáng)調(diào)指出，工會(huì)要利用好現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)職工和基層。另外，在2018的全總黨組理論學(xué)習(xí)中心組（擴(kuò)大）專題學(xué)習(xí)會(huì)上，李玉賦又提出推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)工會(huì)”和“智慧工會(huì)”建設(shè)的指示，此次，把基于新媒體環(huán)境下工會(huì)工作的創(chuàng)新要求提到了一個(gè)新的高度。

可見，新媒體環(huán)境下創(chuàng)新工會(huì)服務(wù)新模式是時(shí)代的需求，更是工會(huì)改革創(chuàng)新發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2 高校工會(huì)傳統(tǒng)工作服務(wù)模式存在的主要問題

2.1 工會(huì)與教職工的工作關(guān)系主要表現(xiàn)為單向關(guān)系

工會(huì)是黨聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是教職工合法利益的代表者和維護(hù)者，是教職工心中溫暖的家，因此，教職工與工會(huì)之間的工作關(guān)系應(yīng)該是雙向的。即工會(huì)不僅要及時(shí)傳達(dá)學(xué)校的有關(guān)制度與精神，為教職工做好服務(wù)工作，同時(shí)教職工也應(yīng)主動(dòng)通過工會(huì)對(duì)學(xué)校提出意見與建議，主動(dòng)向工會(huì)提出服務(wù)要求。然而，由于教職工對(duì)工會(huì)工作認(rèn)識(shí)不夠全面，加上溝通渠道不夠暢通，導(dǎo)致工會(huì)工作往往只發(fā)揮了下達(dá)的作用，以致教職工處于被動(dòng)的狀態(tài)，工會(huì)與教職工的工作關(guān)系表現(xiàn)為單向關(guān)系，雙向關(guān)系則比較薄弱。但隨著社會(huì)復(fù)雜度的不斷提高，教職工的思想觀念、價(jià)值取向不斷地受到新的挑戰(zhàn)。這樣的單向關(guān)系不僅不能讓工會(huì)及時(shí)了解教職工的觀點(diǎn)與想法，而且直接影響工會(huì)工作實(shí)效，不利于高校的民主管理與和諧發(fā)展。

2.2 服務(wù)工作的精準(zhǔn)化和專業(yè)化不夠

時(shí)代在發(fā)展，工會(huì)服務(wù)工作也不斷地在創(chuàng)新，盡管如此，與廣大職工對(duì)工會(huì)組織的需求還有一定差距。大部分高校的教職工在專業(yè)知識(shí)、學(xué)識(shí)、見解上都比較有主見，因此，他們對(duì)工會(huì)的服務(wù)質(zhì)量要求也比較高，這就需要高校工會(huì)提供精準(zhǔn)化和專業(yè)化的服務(wù)。然而，現(xiàn)有很多高校的工會(huì)服務(wù)模式依舊采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)模式，活動(dòng)方式比較單一，有的甚至過于僵化，存在著為了完成上級(jí)組織安排的工作，照搬照抄其他單位做法的現(xiàn)象，缺乏創(chuàng)新性和新穎性。另外，在解決某些教職工利益問題上，也沒有考慮服務(wù)對(duì)象真正的需求，而是套用傳統(tǒng)解決方法，導(dǎo)致工會(huì)服務(wù)工作不夠接地氣，投入不夠精準(zhǔn)，教職工對(duì)工會(huì)服務(wù)的興趣不大，直接影響了工會(huì)服務(wù)實(shí)效。

2.3 信息化技術(shù)的應(yīng)用還不夠充分

隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，信息技術(shù)已進(jìn)入家家戶戶。而同時(shí)，隨著信息技術(shù)的深入發(fā)展與應(yīng)用，當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代。高校的教師都是高級(jí)知識(shí)分子，善于吸納新生事物，善于利用各種信息技術(shù)用于工作與交流，善于利用大數(shù)據(jù)來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。在這樣的時(shí)代背景下，盡管各地高校紛紛利用信息技術(shù)，研究打造自己的“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)”新模式，但是，很多高校工會(huì)只是將其作為宣傳工作的一個(gè)窗口，或者只是作為一種工作媒體，僅用于教職工之間的交流與文件傳達(dá)，而并沒有真正地把網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和理念運(yùn)用于工會(huì)工作。在信息技術(shù)應(yīng)用上，缺乏信息互動(dòng)平臺(tái)的開發(fā)，缺乏對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，以致信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)沒有得到充分的發(fā)揮。

因此，如何緊緊抓住新媒體的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)工會(huì)服務(wù)線上線下有機(jī)融合，無縫對(duì)接，為教職工提供更精準(zhǔn)的服務(wù)是新模式所要解決的一個(gè)重要問題。

3 O2O精準(zhǔn)服務(wù)新模式設(shè)計(jì)與實(shí)踐

3.1 O2O精準(zhǔn)服務(wù)新模式設(shè)計(jì)

精準(zhǔn)服務(wù)指在給教職工提供“合適”的服務(wù)同時(shí)提供“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，也就是要讓服務(wù)更準(zhǔn)確、更高效?；谶@樣的服務(wù)需求，高校工會(huì)要走出原有的自我運(yùn)作工作方式，探索“自下而上，自上而下”定制的互動(dòng)式服務(wù)模式，探索建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、個(gè)性化的O2O精準(zhǔn)服務(wù)平臺(tái)，以本校為例，設(shè)計(jì)服務(wù)模式如圖1所示。

如圖所示，整個(gè)O2O平臺(tái)包括線上平臺(tái)和線下平臺(tái)，線上與線下是相互呼應(yīng)相互補(bǔ)充的。參與平臺(tái)活動(dòng)的工會(huì)與教職工的服務(wù)關(guān)系是雙向互動(dòng)的，教職工即享受工會(huì)提供的信息與服務(wù)，同時(shí)也要向工會(huì)提出信息與服務(wù)要求。這個(gè)模式重點(diǎn)解決了兩個(gè)問題：

一是網(wǎng)上網(wǎng)下職工之家的建設(shè)緊緊抓住了網(wǎng)絡(luò)新媒體的優(yōu)勢(shì)，在做好網(wǎng)下職工之家建設(shè)的同時(shí)，把服務(wù)窗口同步地搬到了網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)了線上線下互動(dòng)，這樣既能有效做到線上線下服務(wù)工作的無縫對(duì)接與有機(jī)融合，又能彌補(bǔ)傳統(tǒng)工作觸及不到的角落。

二是提案與建議常態(tài)化能有效地整合網(wǎng)上網(wǎng)下資源，按需定供服務(wù)，為教職工提供更精準(zhǔn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足不同的個(gè)性需求，真正地做到高效率、高質(zhì)量地解決實(shí)際問題。

3.2 O2O精準(zhǔn)服務(wù)新模式的實(shí)踐探索

3.2.1 制定O2O精準(zhǔn)服務(wù)模式工作機(jī)制

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，工會(huì)工作首先要信息化辦公、建立科學(xué)合理的工作機(jī)制和流程，以保障精準(zhǔn)服務(wù)的不同需求。在本校，我們建立的工作機(jī)制包括三大部分的內(nèi)容：

1）“網(wǎng)上+網(wǎng)下”工會(huì)工作的操作機(jī)制。指的是哪些工作主要在網(wǎng)上完成，哪些工作主要在網(wǎng)下完成，并由哪些相關(guān)人員來操作和管理，線上線下服務(wù)如何配合等。比如工會(huì)成果展示由工會(huì)委員會(huì)成員線上來操作，由工會(huì)負(fù)責(zé)人來線下認(rèn)證，線上審核。教職工網(wǎng)上提案與建議則由教代會(huì)代表或會(huì)員線上提出，工會(huì)民主管理委員線上審核，交由承辦部門線下處理并線上答復(fù)等，具體操作時(shí)還根據(jù)工作實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

2）民主參與、反饋和評(píng)價(jià)機(jī)制。為保障教職工的利益，又能突出個(gè)性化的定制服務(wù)需求，建立O2O服務(wù)模式民主參與、反饋和評(píng)價(jià)機(jī)制。機(jī)制規(guī)定工會(huì)定期不定期地通過線上調(diào)查、線下座談會(huì)等方式讓教職工自由地向工會(huì)提出意見與建議，并對(duì)O2O服務(wù)模式作出評(píng)價(jià)與反饋。工會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷改進(jìn)工作模式，從而提高工會(huì)服務(wù)工作的水平。

3）工會(huì)干部規(guī)范管理機(jī)制和人才引進(jìn)機(jī)制。工會(huì)干部隊(duì)伍的信息化理念與能力直接影響工會(huì)服務(wù)工作水平，該機(jī)制包括工會(huì)干部的信息化學(xué)習(xí)要求與學(xué)習(xí)計(jì)劃，包括工會(huì)干部的專業(yè)技能培訓(xùn)，同時(shí)包括及時(shí)吸收業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、信息化水平好、熱心為他人服務(wù)的教職工到工會(huì)干部隊(duì)伍中來的相關(guān)政策，以不斷加強(qiáng)工會(huì)隊(duì)伍建設(shè)，保證O2O服務(wù)工作模式的有效推進(jìn)。

3.2.2 “網(wǎng)上+網(wǎng)下”職工之家的建設(shè)

建設(shè)“網(wǎng)上職工之家”，同時(shí)完善“網(wǎng)下職工之家”，形成互補(bǔ)互助的網(wǎng)上網(wǎng)下深度融合的職工之家，實(shí)現(xiàn)全方位的精準(zhǔn)服務(wù)。

1）網(wǎng)上職工之家建設(shè)。多管齊下，按需定制建設(shè)工會(huì)網(wǎng)頁、工會(huì)微信公眾號(hào)、各類服務(wù)微信群、活動(dòng)微信群、QQ群等，打造一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)及新媒體矩陣的網(wǎng)上職工之家。在本校，工會(huì)網(wǎng)頁包括校務(wù)公開、師德建設(shè)、教代會(huì)、維權(quán)保障、女工園地、教工社團(tuán)、下載專區(qū)、閱讀專區(qū)等欄目，還包括天氣查詢、火車查詢、活動(dòng)報(bào)名等貼心服務(wù)功能。工會(huì)微信公眾號(hào)包括微服務(wù)（健康生活、保險(xiǎn)互助、微普法等）、微活動(dòng)（文體活動(dòng)、療休養(yǎng)、評(píng)選投票等）、微交流（職工風(fēng)采、專題報(bào)道、成果欣賞等）等欄目，工會(huì)通過這些欄目及時(shí)把相關(guān)信息推送到教職工手機(jī)，讓教職工能隨時(shí)隨地享受工會(huì)服務(wù)。微信群和QQ群包括下級(jí)工會(huì)組織群及各類專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)群，比如教工協(xié)會(huì)群、某項(xiàng)比賽活動(dòng)群、療休養(yǎng)活動(dòng)群、教職工慰問群等，工會(huì)可以通過這些群及時(shí)發(fā)送活動(dòng)文件和活動(dòng)要求，教職工在群內(nèi)則可以暢所欲言，發(fā)送視頻與圖片，進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。網(wǎng)上職工之家的建設(shè)既傳播工會(huì)聲音，又貼近職工需求，實(shí)現(xiàn)了“上接天線、下接地氣”的精準(zhǔn)服務(wù)需求。

2）完善網(wǎng)下職工之家建設(shè)。網(wǎng)下職工之家建設(shè)是工會(huì)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是提高工會(huì)整體工作水平的有效載體。在做好網(wǎng)上職工之家建設(shè)的同時(shí)，進(jìn)一步完善網(wǎng)下職工之家建設(shè)。根據(jù)職工要求，做好職工活動(dòng)室和工作室的建設(shè)，網(wǎng)下為教職工做好個(gè)性化服務(wù)定制工作。同時(shí)根據(jù)網(wǎng)上各類活動(dòng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)下定制開展各類文體活動(dòng)，根據(jù)網(wǎng)上投票，網(wǎng)下開展實(shí)地評(píng)審。另外，網(wǎng)上網(wǎng)下同步開展政策宣傳、信息咨詢、職工服務(wù)、法律維權(quán)等活動(dòng)，不斷強(qiáng)化教職工對(duì)重大事務(wù)的知情權(quán)、建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)等，讓工會(huì)服務(wù)工作做得更切題、更優(yōu)質(zhì)。

3.2.3 網(wǎng)上網(wǎng)下提案建議常態(tài)化

1）提案常態(tài)化。教職工代表大會(huì)是學(xué)校民主管理的基本形式和主要渠道，而教代會(huì)提案制度是教職工當(dāng)家作主、行使民主管理權(quán)利、維護(hù)自身利益的有效載體，是工會(huì)精準(zhǔn)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。提案常態(tài)化是指把提案工作常態(tài)化，即除了原有教代會(huì)開會(huì)期間提案集中征集外，增設(shè)閉會(huì)期間的提案征集和提案辦理機(jī)制。在本校，我們定制開發(fā)了網(wǎng)上提案系統(tǒng)，教職工可以通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)查詢往年提案辦理情況，可以隨時(shí)向?qū)W校提出提案，工會(huì)可以對(duì)網(wǎng)上新提出的提案進(jìn)行審核，對(duì)于立案的提案及時(shí)提交給指定部門進(jìn)行辦理。在網(wǎng)下，工會(huì)則對(duì)提案辦理過程進(jìn)行督辦，協(xié)助承辦部門與提案人進(jìn)行溝通共同解決問題。提案常態(tài)化有效提升了提案服務(wù)工作的效率與精準(zhǔn)度。

2）合理化建議常態(tài)化。隨著教職工參與學(xué)校民主活動(dòng)的不斷增加，教職工參與合理化建議的活動(dòng)熱情也越來越高。合理化建議常態(tài)化是指教職工可以通過網(wǎng)上職工之家和網(wǎng)下職工之家實(shí)時(shí)地向工會(huì)提出意見與建議，也可以通過微信等新媒體向工會(huì)委員提出意見與建議。對(duì)于教職工的合理化建議，工會(huì)能處理的馬上處理回復(fù)，不能處理的則直接與有關(guān)部門協(xié)商解決后再向教職工回復(fù)。合理化建議常態(tài)化可以調(diào)動(dòng)教職工的積極性、創(chuàng)造性，充分挖掘教職工的潛力，提升了工會(huì)精準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量。

4 O2O精準(zhǔn)服務(wù)新模式成效分析

根據(jù)O2O精準(zhǔn)服務(wù)新模式的內(nèi)容和要求，我們實(shí)施開展了兩年的工作實(shí)踐，在年底時(shí)均對(duì)教職工開展調(diào)查問卷并進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，調(diào)查內(nèi)容主要包括職工之家建設(shè)的滿意度、工會(huì)精準(zhǔn)服務(wù)滿意度、工會(huì)活動(dòng)參與度、學(xué)校民主管理參與度等，兩年調(diào)查結(jié)果如圖2所示。

可見，教職工對(duì)工會(huì)的服務(wù)工作是滿意度還是比較高，對(duì)參與工會(huì)活動(dòng)和學(xué)校民主管理的積極性也不斷地在提高，證明了O2O精準(zhǔn)服務(wù)新模式有效地提升了工會(huì)工作實(shí)效。另外，在調(diào)查問卷中，我們也調(diào)查了工會(huì)服務(wù)工作的不足之處，收集了教職工很多的意見與建議。我們對(duì)這些意見與建議進(jìn)行分析，總結(jié)了O2O精準(zhǔn)服務(wù)新模式的推行中存在著的問題，主要有以下兩點(diǎn)：

1）互聯(lián)網(wǎng)思維應(yīng)用還有待深化。部分工會(huì)工作人員在實(shí)際工作中還沒有充分利用新媒體技術(shù)做到精準(zhǔn)反應(yīng)、快捷追蹤，還停留在傳統(tǒng)工作模式，新媒體技術(shù)應(yīng)用還不夠熟練，導(dǎo)致工會(huì)會(huì)員對(duì)于數(shù)字化平臺(tái)的咨詢得不到良好的反饋，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化的工作思維還有待深化。

2）“工會(huì)大數(shù)據(jù)”的價(jià)值尚未得到開發(fā)?，F(xiàn)在的數(shù)據(jù)就是資源，是財(cái)富。面對(duì)越來越復(fù)雜的教職工需求，要做好精準(zhǔn)服務(wù)就必須充分利用網(wǎng)上網(wǎng)下平臺(tái)做好大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析。目前，工會(huì)在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用方面還沒有有效開發(fā)，還需進(jìn)一步跟隨信息技術(shù)時(shí)代的步伐，學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)處理技術(shù)。

5 結(jié)論

多媒體技術(shù)已進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，已改變了人們的工作方式與生活方式。在這樣的時(shí)代背景下，工會(huì)工作也要主動(dòng)適應(yīng)新趨勢(shì)，抓住新機(jī)遇，充分利用新媒體技術(shù)，探索建設(shè)適合自身工作實(shí)際的精準(zhǔn)服務(wù)工作新模式。基于新媒體環(huán)境下的O2O精準(zhǔn)服務(wù)工作新模式充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)新媒體的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)工會(huì)工作網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)融合，讓工會(huì)工作更加有序、高效、便捷、精準(zhǔn)，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了教職工全方位無縫隙的服務(wù)要求，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)工會(huì)模式的缺失，有效提升了工會(huì)服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)了工會(huì)工作的改革創(chuàng)新。

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