朱永清，汪 景，張一靜

（安徽省馬鞍山市十七冶醫(yī)院，安徽 馬鞍山 243000）

在日常門診每日平均200-300例的靜脈輸液中，總會有幾例的病患因各種原因?qū)е卤г埂⑼对V，經(jīng)過數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計發(fā)生的各類小的沖突、投訴30例，下面就抱怨、投訴的原因分析如下表：

序號 原因分析 案例數(shù)1患者多數(shù)是付費(fèi)醫(yī)療，感覺自己花錢了，未得到高于其期望的醫(yī)療服務(wù)。 7例2 輸液治療幾天了，病癥沒有得到明顯的改善，進(jìn)而抱怨的。因就診輸液的患者較多，排隊等待時間長，導(dǎo)致輸液不及時，進(jìn)而抱怨、投訴的。 4例3患者對醫(yī)護(hù)常識一知半解的！對輸液過程質(zhì)疑較多的。 5例4要求一針見血（特別是幼患），不允許實(shí)習(xí)生、新護(hù)士輸液的。 5例5患者、家屬自身看護(hù)不到位導(dǎo)致二次穿刺的。 4例6護(hù)理人員操作技能不嫻熟，特殊患者難以應(yīng)對。 2例7因護(hù)理人員與患者、家屬溝通不暢造成的。 2例8其他原因。 1例

其實(shí)關(guān)于如何減少門診抱怨、投訴的文章已經(jīng)較多，本文將從提高宣教效果的角度單獨(dú)論述。

1 下面就如何提高宣教效果，降低門診靜脈輸液時的抱怨、投訴，提出以下措施

（1）接藥時告知內(nèi)容：輸液前排空大小便，不能空腹輸液及完成輸液的大致時間。如患者靜脈較細(xì)可用溫?zé)崦砘蚣硬继谉崴植繜岱蟊阊艹溆?，注意水溫不要太高，以防燙傷。冬天，將輸液的肢體提前保暖。對一天兩次的藥物要特殊交代，以防漏輸。

（2）注射時告知內(nèi)容：護(hù)士再次重復(fù)第一點(diǎn)內(nèi)容，然后核對輸液號、患者姓名、藥名、劑量，并明確告知患所有藥物的名稱，主要作用和副作用，以及如何減少副作用（如進(jìn)食、減慢速度、穿刺部位保暖等）；并告知今天液體共有幾瓶，如果明天繼續(xù)輸液的，要保管好輸液單和藥品。

（3）輸液速度告知：輸液速度我們已經(jīng)調(diào)好了，小兒輸液速度應(yīng)維持在每分鐘20-40滴，成人輸液速度應(yīng)維持在每分鐘40-60滴。請患者及家屬不要自行調(diào)節(jié)輸液速度，因?yàn)榈嗡偬鞎鹕ｋU，太慢會影響療效。如發(fā)生滴速太快或太慢，請及時聯(lián)系護(hù)士。特殊用藥需快滴或慢滴我們會另行告知。

（4）告知輸液過程留意瓶中液體量：及時呼叫，如我們?yōu)榧皶r趕到，可將輸液管的調(diào)節(jié)器向下關(guān)閉;如發(fā)現(xiàn)液體中有絮狀物或混濁、結(jié)晶等，請立即關(guān)閉調(diào)節(jié)器并呼叫。

（5）告知輸液時肢體不要隨意動：注意觀察輸液局部皮膚情況，如有疼痛、紅腫、液體外滲或者感到心慌、發(fā)冷、發(fā)抖等不適，先關(guān)調(diào)節(jié)器，同時呼叫。輸液過程中不要隨意走動，更不能離開輸液室，一且出現(xiàn)意外，不能及時處理。為了你的孩子的安全，請家長們一定配合。

（6）拔針時告知患者正確的按壓方法：用大拇指或者手掌的大魚際肌使用“兩點(diǎn)連線法”按壓即同時按壓皮膚進(jìn)針點(diǎn)和血管進(jìn)針點(diǎn)3-5min可達(dá)到充分止血的效果;如局部腫脹起包，一般會自行吸收， 可于6小時后用溫?zé)崦頍岱?，或用馬鈴薯切片敷局部。不要拔針后馬上熱敷，會加重局部滲血。

（7）做好每天班前10分鐘，交接班的內(nèi)部溝通，將上一班、前一天的宣教、輸液過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，分析原因，找出對策，并貫徹到當(dāng)天的宣教、輸液治療過程中。

（8）開展醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員與患者間需要互動，但患者的類型千差萬別，怎樣取得各種病患、家屬的信任，得到最好的配合，進(jìn)而達(dá)到最佳的醫(yī)療效果，就需要很多的溝通技巧，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立規(guī)范的醫(yī)護(hù)用語制度，提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)的專業(yè)化、文明度，能夠在第一時間得到患者、家屬的認(rèn)同，進(jìn)而對宣教內(nèi)容產(chǎn)生認(rèn)同、配合。特別要加強(qiáng)實(shí)習(xí)生、新進(jìn)護(hù)理人員的培訓(xùn)，因其初入社會，接觸的事情較少，缺乏溝通技巧，極易造成病患、家屬的誤解。

（9）制作簡單的宣教卡、單，將主要的需要宣教內(nèi)容印制在宣教卡、單上，在正式宣教結(jié)束后，發(fā)放給病患、家屬，以方便其隨時查看。

（10）根據(jù)門診輸液患者數(shù)量配置合理人數(shù)的護(hù)理人員。也可根據(jù)實(shí)際需要，醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立應(yīng)急醫(yī)護(hù)崗位，隨時支援因病患增多的崗位。

（11）醫(yī)療單位利用網(wǎng)絡(luò)資源開設(shè)網(wǎng)站、公眾微信賬號，進(jìn)行醫(yī)療基礎(chǔ)知識普及，加強(qiáng)醫(yī)、患間的無縫溝通。

靜脈輸液是當(dāng)代主要的醫(yī)療手段，也是最基本的一種治療方法，輸注藥物可達(dá)到解毒、控制感染、利尿和治療疾病的效果，并且補(bǔ)充營養(yǎng)維持熱量，促進(jìn)組織修復(fù);有效的健康教育可營造出一個安全舒適的門診輸液環(huán)境，提高醫(yī)院的信任度和患者滿意度，護(hù)理人員也贏得了患者的信任和尊重，同時提高了自身的文化素質(zhì)及技術(shù)水平。