權(quán)詩(shī)琦，彭根強(qiáng)，李櫻燦，游艷雯，張楷唯

(1.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081；2.中國(guó)鐵路武漢局集團(tuán)有限公司 貨運(yùn)部，湖北 武漢 430000)

多年來(lái)，鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)化改革取得了顯著的效果，主要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，優(yōu)化貨運(yùn)組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)管理對(duì)接市場(chǎng)的專業(yè)化垂直管理模式；為客戶提供多種受理渠道，開通95306網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶即可完成貨物受理、信息查詢等服務(wù)；不斷創(chuàng)新優(yōu)化貨運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，豐富貨運(yùn)產(chǎn)品譜系，建立靈活的運(yùn)價(jià)調(diào)整機(jī)制、優(yōu)化列車運(yùn)行圖結(jié)構(gòu)與管理，為客戶提供大宗直達(dá)、集裝箱、快運(yùn)班列、中歐中亞班列、商品車物流等多樣化的鐵路物流服務(wù)產(chǎn)品[1]；通過(guò)實(shí)施貨票電子化，取消紙質(zhì)票據(jù)傳遞，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部貨運(yùn)生產(chǎn)業(yè)務(wù)信息化流轉(zhuǎn)，顯著提高貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理效率；通過(guò)實(shí)施貨運(yùn)承運(yùn)清算制度，鐵路運(yùn)輸企業(yè)拓展貨運(yùn)市場(chǎng)、提升效益的積極性顯著提高，提高了市場(chǎng)效益導(dǎo)向意識(shí)；同時(shí)建立調(diào)度生產(chǎn)與貨運(yùn)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力配置與市場(chǎng)需求的及時(shí)對(duì)接，保證供需匹配。盡管如此，既有的考核激勵(lì)機(jī)制與市場(chǎng)需求仍然存在一定的不適應(yīng)性。因此，應(yīng)建立一套行之有效的考核激勵(lì)機(jī)制，以充分發(fā)揮企業(yè)員工工作的主觀能動(dòng)性[2]。

1 鐵路貨運(yùn)考核激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀分析

1.1 現(xiàn)狀

鐵路既有的激勵(lì)考核體系主要分為3層，分別是：中國(guó)鐵路總公司對(duì)鐵路局集團(tuán)公司進(jìn)行考核；鐵路局集團(tuán)公司對(duì)站段進(jìn)行考核；站段對(duì)基層員工進(jìn)行考核。中國(guó)鐵路總公司統(tǒng)一對(duì)18個(gè)鐵路局集團(tuán)公司進(jìn)行考核，而各鐵路局集團(tuán)公司及站段針對(duì)各自的運(yùn)營(yíng)特色再制定相應(yīng)的考核辦法。

（1）中國(guó)鐵路總公司對(duì)鐵路局集團(tuán)公司考核。目前，中國(guó)鐵路總公司適用的考核激勵(lì)機(jī)制是2017年2月發(fā)布的“中國(guó)鐵路總公司關(guān)于印發(fā)《鐵路運(yùn)輸組織考核辦法》的通知(鐵總勞衛(wèi)[2017] 34號(hào))”文件[3]，主要考核13項(xiàng)指標(biāo)，其中10項(xiàng)指標(biāo)涉及貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)，分別是貨車周轉(zhuǎn)時(shí)間、貨運(yùn)機(jī)車日產(chǎn)量、卸空車、外局貨運(yùn)機(jī)車在本局平均周轉(zhuǎn)時(shí)間、“三車”、跨局大宗貨物直達(dá)列車、運(yùn)輸信息集成平臺(tái)數(shù)據(jù)質(zhì)量、編組站、運(yùn)到時(shí)限、運(yùn)輸工作質(zhì)量差異化。通過(guò)這些指標(biāo)的考核，達(dá)到加強(qiáng)鐵路調(diào)度集中統(tǒng)一指揮、促進(jìn)鐵路局集團(tuán)公司落實(shí)市場(chǎng)主體責(zé)任、努力挖掘運(yùn)輸潛力、提高運(yùn)輸效率和效益、確保全路整體利益最大化的目的。

（2）鐵路局集團(tuán)公司對(duì)站段考核。根據(jù)中國(guó)鐵路總公司考核辦法要求，各鐵路局集團(tuán)公司針對(duì)各貨運(yùn)營(yíng)銷中心、站段制定更為詳細(xì)的考核辦法。鐵路局集團(tuán)公司對(duì)站段的考核主要分為2種形式：一是對(duì)站段進(jìn)行統(tǒng)一考核，提高貨運(yùn)作業(yè)整體效率效益；二是部分鐵路局集團(tuán)公司通過(guò)成立貨運(yùn)中心和車務(wù)站段的“車務(wù)與貨運(yùn)結(jié)合部”(以下簡(jiǎn)稱“結(jié)合部”)的形式進(jìn)行考核，制定獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)結(jié)合部之間的協(xié)調(diào)性。

（3）站段對(duì)基層員工考核。站段根據(jù)部門實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況設(shè)立符合部門生產(chǎn)任務(wù)的考核指標(biāo)，同時(shí)采取指標(biāo)完成情況與工資掛鉤的形式進(jìn)行激勵(lì)。

既有鐵路貨運(yùn)考核激勵(lì)框架如圖1所示。

圖1 ?既有鐵路貨運(yùn)考核激勵(lì)框架Fig.1 The existing railway freight assessment and incentive mechanism

1.2 存在問(wèn)題

中國(guó)鐵路總公司對(duì)鐵路局集團(tuán)公司、鐵路局集團(tuán)公司對(duì)站段的考核激勵(lì)主要采取合理設(shè)置考核指標(biāo)進(jìn)行約束，建立考核激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)貨運(yùn)效率效益提升。通過(guò)對(duì)既有的考核激勵(lì)指標(biāo)進(jìn)行分析，主要存在以下問(wèn)題。

（1）動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制有待加強(qiáng)?，F(xiàn)階段，考核指標(biāo)的預(yù)期值通常是在年初確定的，一經(jīng)確定，一般不予調(diào)整。而這一規(guī)定與市場(chǎng)變動(dòng)情況很難適應(yīng)，具體表現(xiàn)為預(yù)期值設(shè)定可變動(dòng)性較差和運(yùn)量與收入不能統(tǒng)籌考慮2個(gè)方面。①預(yù)期值設(shè)定可變動(dòng)性較差。貨物發(fā)送量和貨運(yùn)收入是鐵路貨運(yùn)重點(diǎn)考核指標(biāo)，兩者的預(yù)期值是經(jīng)各鐵路局集團(tuán)公司根據(jù)國(guó)家宏觀政策導(dǎo)向、年末對(duì)管轄范圍內(nèi)客戶企業(yè)的需求摸底調(diào)查、歷年企業(yè)運(yùn)輸量完成情況三者相結(jié)合進(jìn)行分析得出的。但是，由于市場(chǎng)環(huán)境變化情況復(fù)雜，在全年運(yùn)輸任務(wù)落實(shí)的過(guò)程中，可能因政策導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向、鐵路內(nèi)部生產(chǎn)等多方不可控因素，使得落實(shí)情況與預(yù)計(jì)有所差異。對(duì)于這種情況，鐵路沒有設(shè)定相應(yīng)的調(diào)節(jié)系數(shù)對(duì)預(yù)期值進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。②運(yùn)量與收入不能統(tǒng)籌考慮。鐵路貨運(yùn)運(yùn)價(jià)與品類、運(yùn)輸方式相關(guān)，不同品類采用整車、零擔(dān)形式運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)價(jià)號(hào)均不相同，基于這一因素，使得鐵路貨運(yùn)企業(yè)承運(yùn)不同品類貨物時(shí)，對(duì)貨運(yùn)收入也會(huì)產(chǎn)生一定的影響，有可能造成貨物發(fā)送量或貨運(yùn)收入僅有一項(xiàng)達(dá)標(biāo)的情況。

（2）考核指標(biāo)差異化設(shè)置有待優(yōu)化。中國(guó)鐵路總公司對(duì)鐵路局集團(tuán)公司、鐵路局集團(tuán)公司對(duì)站段的考核在差異性方面考慮不足，主要反映在指標(biāo)設(shè)置和預(yù)期值設(shè)置2個(gè)方面。①指標(biāo)設(shè)置。中國(guó)鐵路總公司對(duì)鐵路局集團(tuán)公司考核指標(biāo)統(tǒng)一設(shè)置，對(duì)于鐵路局集團(tuán)公司所管轄區(qū)域，以及在路網(wǎng)中承擔(dān)的角色差異化設(shè)置不足，難以利用考核引導(dǎo)各鐵路局集團(tuán)公司提升自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。②預(yù)期值設(shè)置。鐵路局集團(tuán)公司對(duì)站段考核的部分指標(biāo)預(yù)期值設(shè)定相同，如運(yùn)到時(shí)限指標(biāo)，該指標(biāo)的預(yù)期值是以兩點(diǎn)之間的距離除以一定的速度值求得，而因路網(wǎng)線路條件、淡旺季、設(shè)施設(shè)備配備、產(chǎn)品屬性等因素的差異性，使得不同線路不同產(chǎn)品的運(yùn)到時(shí)限未必均能達(dá)到預(yù)期值。因此，考核指標(biāo)預(yù)期值的設(shè)定應(yīng)結(jié)合實(shí)際生產(chǎn)差異化設(shè)置，以激發(fā)員工工作積極性。

（3）聯(lián)動(dòng)性有待提高。聯(lián)動(dòng)性不足主要表現(xiàn)為考核指標(biāo)引導(dǎo)貨運(yùn)作業(yè)各環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)不足、部分指標(biāo)設(shè)置與實(shí)際生產(chǎn)貼合度有待加強(qiáng)等方面。①引導(dǎo)貨運(yùn)作業(yè)各環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)不足。中國(guó)鐵路總公司對(duì)鐵路局集團(tuán)公司的考核指標(biāo)設(shè)置相同，使各鐵路局集團(tuán)公司更注重自身完成情況，全局觀念仍有待加強(qiáng)；雖然部分鐵路局集團(tuán)公司還設(shè)置了“結(jié)合部”考核辦法，但從總體來(lái)看，鐵路局集團(tuán)公司對(duì)站段的考核指標(biāo)設(shè)置仍然使各部門更關(guān)注自身業(yè)務(wù)完成情況，對(duì)貨運(yùn)作業(yè)流程化、一體化認(rèn)知較為薄弱，影響貨運(yùn)作業(yè)整體效率效益。②部分指標(biāo)設(shè)置與實(shí)際生產(chǎn)貼合度不足，對(duì)鐵路貨運(yùn)拓寬市場(chǎng)存在一定的影響。此外，考核時(shí)僅考核貨物發(fā)送量指標(biāo)，使得各鐵路局集團(tuán)公司更關(guān)注貨物發(fā)送情況，而對(duì)到達(dá)貨物不夠重視，造成生產(chǎn)考核任務(wù)覆蓋不夠全面。

（4）市場(chǎng)導(dǎo)向性有待加強(qiáng)。客戶對(duì)鐵路貨運(yùn)企業(yè)的滿意度在一定程度上決定了企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，同時(shí)鐵路企業(yè)對(duì)客戶的滿意度在一定程度上促進(jìn)了其自發(fā)性地為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，鐵路貨運(yùn)考核指標(biāo)除強(qiáng)化內(nèi)部運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)外，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)導(dǎo)向、貼近市場(chǎng)的考核指標(biāo)設(shè)置。

2 鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)考核激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化對(duì)策

2.1 完善動(dòng)態(tài)調(diào)整考核機(jī)制

針對(duì)鐵路貨運(yùn)考核指標(biāo)預(yù)期值設(shè)定可變動(dòng)性不足的情況，可以通過(guò)給予一定的浮動(dòng)比例進(jìn)行調(diào)節(jié)。在國(guó)家環(huán)保政策壓力持續(xù)增大的情況下，煤炭、鋼鐵等行業(yè)產(chǎn)能不斷收縮，直接影響鐵路貨源的供給量。在考核時(shí)，鐵路可以根據(jù)市場(chǎng)波動(dòng)情況，賦予預(yù)期值一定的浮動(dòng)比例，即根據(jù)淡旺季和市場(chǎng)貨源供給變動(dòng)的實(shí)際情況，在旺季時(shí)，提高計(jì)劃運(yùn)量的預(yù)期值，在淡季時(shí)，及時(shí)降低預(yù)期值。同時(shí)，采用階梯扣罰制度，即將本年實(shí)際完成情況與上一年同期進(jìn)行對(duì)比，如果完成情況好于去年同期，可減少扣罰比例，反之可另設(shè)較高的扣罰比例。

針對(duì)運(yùn)量與收入不能統(tǒng)籌考慮的情況，可以通過(guò)設(shè)立相應(yīng)的補(bǔ)償性指標(biāo)進(jìn)行調(diào)節(jié)。該補(bǔ)償性指標(biāo)的作用是將貨運(yùn)與市場(chǎng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，對(duì)原指標(biāo)未能達(dá)標(biāo)的情況從另一角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。如在運(yùn)輸結(jié)構(gòu)調(diào)整的背景下，可以考慮貨物發(fā)送量的補(bǔ)償性指標(biāo)為市場(chǎng)份額，即在鐵路局集團(tuán)公司未能完成部分品類既定運(yùn)量的情況下，對(duì)該品類完成的市場(chǎng)份額進(jìn)行調(diào)查，若市場(chǎng)份額有所增長(zhǎng)，則可抵消部分處罰。這種補(bǔ)償性指標(biāo)考核方式可應(yīng)用于商品汽車、LNG、鋰電池等處于鐵路積極拓展市場(chǎng)份額的貨源上，利于激發(fā)員工不斷拓展市場(chǎng)的積極性。

2.2 設(shè)置差異化考核機(jī)制

中國(guó)鐵路總公司對(duì)鐵路局集團(tuán)公司、鐵路局集團(tuán)公司對(duì)站段按不同的業(yè)務(wù)類別、不同崗位、不同經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行差異化考核是鐵路專業(yè)化、重點(diǎn)化管理的必然要求，對(duì)明確各鐵路局集團(tuán)公司自身定位，以及鐵路貨運(yùn)整體協(xié)調(diào)發(fā)展意義重大。主要可以分為4種差異化考核：① 貨源品類差異化考核。針對(duì)北方黑貨為主，南方白貨為主的特點(diǎn)，對(duì)貨物發(fā)送量考核建議按照貨物品類進(jìn)行差異化細(xì)分，對(duì)北方的鐵路局集團(tuán)公司更多地考核黑貨運(yùn)量和收入，對(duì)南方的鐵路局集團(tuán)公司更多地考核白貨收入。② 業(yè)務(wù)重點(diǎn)差異化考核。結(jié)合各鐵路局集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，按照發(fā)送、通過(guò)、到達(dá)3個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)以發(fā)送為主的鐵路局集團(tuán)公司，重點(diǎn)考核發(fā)送量、裝車效率、單位重量運(yùn)輸收入等；對(duì)以到達(dá)為主的鐵路局集團(tuán)公司重點(diǎn)考核到達(dá)量、卸車效率及分界口能力利用率；以通過(guò)為主的鐵路局集團(tuán)公司重點(diǎn)考核貨車周轉(zhuǎn)時(shí)間、編組站中時(shí)、運(yùn)用車保有量等。③ 預(yù)期值差異化考核。結(jié)合重點(diǎn)業(yè)務(wù)差異化考核的目標(biāo)，針對(duì)鐵路局集團(tuán)公司市場(chǎng)環(huán)境、管內(nèi)運(yùn)輸能力供應(yīng)水平等情況對(duì)各指標(biāo)預(yù)期值進(jìn)行差異化設(shè)定。例如：依據(jù)三年增量方案，對(duì)“六線六區(qū)域” 鐵路局集團(tuán)公司的煤炭發(fā)運(yùn)量、對(duì)港口沿線鐵路局集團(tuán)公司的礦石疏港運(yùn)量、對(duì)沿江鐵路局集團(tuán)公司的江鐵聯(lián)運(yùn)量等進(jìn)行重點(diǎn)管控，并可以設(shè)置相對(duì)較高的目標(biāo)值，且隨著市場(chǎng)波動(dòng)，設(shè)定一定的調(diào)節(jié)系數(shù)。④ 獎(jiǎng)罰程度差異化考核。以“多勞多得”為主旨，制定更加貼合實(shí)際工作量的獎(jiǎng)懲制度。各鐵路局集團(tuán)公司、站段日均作業(yè)量差異化較大，業(yè)務(wù)量繁重地區(qū)的員工所承受的安全壓力、業(yè)務(wù)完成壓力均較大，針對(duì)這類情況，應(yīng)遵循多勞多得的方式，對(duì)業(yè)務(wù)量較多的部門，設(shè)置額外的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，適度有所差別，提高員工工作積極性。

2.3 構(gòu)建聯(lián)動(dòng)考核機(jī)制

針對(duì)聯(lián)動(dòng)考核指標(biāo)間聯(lián)動(dòng)性較弱的特點(diǎn)，可以從橫向考核、縱向考核、優(yōu)化指標(biāo)構(gòu)成等方面進(jìn)行分析。

（1）橫向聯(lián)動(dòng)考核方面。注重各鐵路局集團(tuán)公司間業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)性，應(yīng)加強(qiáng)跨局運(yùn)輸產(chǎn)品的考核力度，如在考核跨局大宗貨物直達(dá)列車基礎(chǔ)上，增加對(duì)跨局集裝箱班列、沿江鐵路局集團(tuán)公司鐵水聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品的考核，同時(shí)加大對(duì)同質(zhì)貨源競(jìng)爭(zhēng)性的考核，從降低客戶物流成本的角度進(jìn)行統(tǒng)籌。鐵路局集團(tuán)公司對(duì)站段間的考核應(yīng)注重聯(lián)動(dòng)性，尤其對(duì)貨運(yùn)中心、車輛和車務(wù)部門三者進(jìn)行責(zé)任聯(lián)動(dòng)考核[4]，如在考核貨車停時(shí)指標(biāo)時(shí)，將責(zé)任在送車、裝車、取車3個(gè)環(huán)節(jié)中進(jìn)一步細(xì)化，讓各部門對(duì)攬貨、承運(yùn)、裝車、運(yùn)輸、卸車各環(huán)節(jié)形成流程化意識(shí)，增強(qiáng)各部門協(xié)作辦公意識(shí)。

（2）縱向聯(lián)動(dòng)考核方面。由于各鐵路局集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境差異化較大，應(yīng)在設(shè)置大指標(biāo)考核的基礎(chǔ)上，增加差異化分項(xiàng)指標(biāo)的考核，同時(shí)建立分項(xiàng)指標(biāo)對(duì)大指標(biāo)的貢獻(xiàn)度系數(shù)，提高考核指標(biāo)的合理性。例如：在貨物發(fā)送量已達(dá)標(biāo)的情況下，即便商品汽車、冷鏈或集裝箱等重點(diǎn)貨物運(yùn)量未達(dá)標(biāo)，也應(yīng)在總體上給予該部門員工獎(jiǎng)勵(lì)；反之，當(dāng)總量未達(dá)標(biāo)，但分項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)，可以根據(jù)權(quán)重系數(shù)進(jìn)行總體核定并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工工作的積極性。此外，在考核獎(jiǎng)懲機(jī)制設(shè)置方面，對(duì)考核指標(biāo)盡量不設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)上限，以激發(fā)員工工作積極性。

（3）優(yōu)化指標(biāo)構(gòu)成方面。應(yīng)積極推進(jìn)承運(yùn)清算方法的優(yōu)化[5]，調(diào)整承運(yùn)清算系數(shù)、計(jì)算方法，讓計(jì)算結(jié)果盡可能符合鐵路長(zhǎng)距離運(yùn)輸特征；同時(shí)，可以緊密結(jié)合各鐵路局集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)實(shí)際，對(duì)既有考核指標(biāo)種類進(jìn)行優(yōu)化。例如，將“貨物發(fā)送量”考核指標(biāo)轉(zhuǎn)換為“貨物發(fā)到量”指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物發(fā)送量和到達(dá)量的統(tǒng)一考核，通過(guò)綜合考核激勵(lì)，提高貨運(yùn)作業(yè)整體工作質(zhì)量。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)考核激勵(lì)指標(biāo)設(shè)置前的調(diào)研工作，將考核激勵(lì)落到實(shí)處，與生產(chǎn)情況緊密結(jié)合。

2.4 增強(qiáng)考核市場(chǎng)化導(dǎo)向性

平衡計(jì)分法廣泛應(yīng)用于大企業(yè)中，該方法不同于傳統(tǒng)的重視財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理手段[6]，它將客戶資源也考慮進(jìn)企業(yè)考核。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)借鑒其他物流企業(yè)相對(duì)成熟的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)融入客戶維度的企業(yè)考核體系建設(shè)。考核目標(biāo)：一是通過(guò)考核，增強(qiáng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)；二是通過(guò)評(píng)價(jià)客戶誠(chéng)信度，增強(qiáng)外部的保障。

（1）增強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。增強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)可以從提高自身服務(wù)水平和對(duì)客戶滿意度考核2個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化。① 提高自身服務(wù)水平。要提供符合客戶標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，鐵路員工素質(zhì)和設(shè)施設(shè)備配置水平也應(yīng)納入考核標(biāo)準(zhǔn)。為此，可以設(shè)立員工知識(shí)水平和物流設(shè)施設(shè)備需優(yōu)化率2個(gè)指標(biāo)。員工知識(shí)水平指標(biāo)計(jì)算公式為：?jiǎn)T工知識(shí)水平=某一學(xué)歷層次及以上員工×100%/全體工作員工，是統(tǒng)計(jì)某一學(xué)歷層次及以上的工作人員數(shù)量，計(jì)算其占全體工作人員的比例，旨在不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。物流設(shè)施設(shè)備需優(yōu)化率計(jì)算公式為：物流設(shè)施設(shè)備需優(yōu)化率=因設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)而損失的訂單數(shù)×100%/(已完成訂單數(shù)+未實(shí)現(xiàn)訂單)，是對(duì)鐵路完成的訂單和未能洽談成功的訂單進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)因設(shè)施設(shè)備配備不完善而使鐵路受損的訂單數(shù)，并求取其所占比例，通過(guò)這種方式了解因鐵路設(shè)施設(shè)備配備不完善而流失的貨源量，以此有針對(duì)性地對(duì)貨場(chǎng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)水平的不斷提高。②客戶滿意度考核[7]?？蛻魸M意度指標(biāo)的考核可以通過(guò)向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行，綜合客戶評(píng)分，得出鐵路為客戶提供的服務(wù)水平。鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)化改革雖取得了一定效果，但與貨運(yùn)作業(yè)相關(guān)聯(lián)的車、機(jī)、工、電、輛等其他部門與“前店”部門間仍未形成體系化認(rèn)識(shí)。因此，可以通過(guò)設(shè)置客戶滿意度指標(biāo)對(duì)各部門進(jìn)行考核，讓各部門共同樹立貨運(yùn)服務(wù)一體化、以客戶需求為核心的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

（2）增強(qiáng)外部保障。設(shè)立客戶誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)，客戶誠(chéng)信評(píng)價(jià)是對(duì)客戶誠(chéng)信度的一種考核，如果客戶實(shí)際兌現(xiàn)的貨運(yùn)量多次未達(dá)標(biāo)，鐵路可以降低客戶服務(wù)等級(jí)[8]?？梢愿鶕?jù)客戶誠(chéng)信度進(jìn)行客戶分類，以便鐵路更有針對(duì)性地提供貨運(yùn)服務(wù)?？蛻粽\(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算公式如下：客戶誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)=客戶實(shí)際運(yùn)量/客戶計(jì)劃運(yùn)量×100%。

3 結(jié)束語(yǔ)

鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)考核激勵(lì)機(jī)制對(duì)運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)起著引導(dǎo)和促進(jìn)作用，應(yīng)從鐵路內(nèi)部生產(chǎn)和外部客戶關(guān)系維護(hù)等方面多維度、多角度進(jìn)行優(yōu)化，以促進(jìn)鐵路貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)不斷貼近生產(chǎn)實(shí)際、貼近市場(chǎng)需求，助力鐵路貨運(yùn)向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變。同時(shí)，應(yīng)結(jié)合鐵路股份制改造的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)融合地方、社會(huì)物流資源等多個(gè)經(jīng)營(yíng)主體間的考核激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行完善和優(yōu)化，充分發(fā)揮鐵路貨運(yùn)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)各經(jīng)營(yíng)主體間的良好協(xié)作。