王梓花

依法治國(guó)是建設(shè)法制社會(huì)的基本方針，人們進(jìn)行旅游管理時(shí)同樣需要予以法制建設(shè)足夠的重視?！堵糜畏ā肥锹糜涡袠I(yè)管理、經(jīng)營(yíng)的依據(jù)，旅游法為法治工作與旅游活動(dòng)的融合提供了結(jié)合的契機(jī)，對(duì)旅游系統(tǒng)、旅游管理的改革進(jìn)行了推進(jìn)。在這一背景下，旅游市場(chǎng)需要不斷規(guī)范與完善自身體系，提高旅游企業(yè)自身實(shí)力，進(jìn)而參與市場(chǎng)競(jìng)，以爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額。需要強(qiáng)調(diào)的是，目前旅游行業(yè)本身的發(fā)展問(wèn)題仍舊比較突出，要想使旅游行業(yè)更好地發(fā)展，相關(guān)人員就必須從服務(wù)能力、產(chǎn)品質(zhì)量等方面著手，提出更具針對(duì)性特征的建議，為旅游行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更廣闊的前景。

引言

2013年10月1日是一個(gè)值得旅游行業(yè)紀(jì)念的日子，這一天《旅游法》開(kāi)始發(fā)揮作用，其出現(xiàn)標(biāo)志著國(guó)內(nèi)旅游系統(tǒng)進(jìn)入了新紀(jì)元，其內(nèi)容涉獵旅游業(yè)的所有方面，比如，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。強(qiáng)制、欺詐、隱性消費(fèi)行為都是道德與法律不允許的，所以，旅游企業(yè)零負(fù)團(tuán)費(fèi)是必須被禁止的項(xiàng)目。種種措施意味著國(guó)家對(duì)于旅游行業(yè)改革予以了極大的重視。除此之外，旅游業(yè)發(fā)展同時(shí)也無(wú)法脫離《旅游法》，旅游企業(yè)必須牢牢圍繞《旅游法》要求與規(guī)定進(jìn)行改革，用新的面貌、新的風(fēng)氣贏得更多游客，打造文明旅游、生態(tài)旅游，這才是今后旅游行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。

一、現(xiàn)階段的旅游管理問(wèn)題

（一）體制問(wèn)題

體制對(duì)于旅游管理系統(tǒng)而言本身是一個(gè)需要多部門、多系統(tǒng)參加的系統(tǒng)，也就是說(shuō)，體制層面的問(wèn)題通常并不是系統(tǒng)某一部分的問(wèn)題，而是由多元系統(tǒng)所引發(fā)導(dǎo)致的問(wèn)題。比如，文化保護(hù)與旅游開(kāi)發(fā)在處理景點(diǎn)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中存在很大的矛盾。旅游開(kāi)發(fā)部門制定的主動(dòng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略舉措可能會(huì)被文化保護(hù)部門的明令禁止。此外，不同部門缺少協(xié)調(diào)配合能力也是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。為了發(fā)揮《旅游法》的作用，文化、旅游、工商等部門必須建立有效的配合渠道，在相互配合的基礎(chǔ)上，完成資源協(xié)調(diào)、旅游系統(tǒng)管理。以當(dāng)前的形勢(shì)來(lái)看，這些部門實(shí)際上均存在缺少協(xié)調(diào)機(jī)制的問(wèn)題。地方旅游部門與政府要求的沖突在一定程度上降低了旅游管理開(kāi)展的有效性。

（二）產(chǎn)品問(wèn)題

不論是什么行業(yè)，創(chuàng)新能力都是其重要的動(dòng)力來(lái)源。為了獲得更大的市場(chǎng)份額和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)必須不斷提高自己的服務(wù)品質(zhì)，以特色化服務(wù)產(chǎn)品博取游客的青睞。創(chuàng)新是旅游行業(yè)的發(fā)展之道，是旅游行業(yè)成功取得人們認(rèn)同，獲得更大市場(chǎng)份額的重要前提，旅游行業(yè)產(chǎn)品問(wèn)題也是如此。當(dāng)前旅游行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題突出，幾乎所有旅游企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)都是一樣的。該現(xiàn)象顯然無(wú)法推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，限制了行業(yè)發(fā)展格局，且《旅游法》明確規(guī)定了要遏制價(jià)格戰(zhàn)，所以，旅游企業(yè)必須重視產(chǎn)品功能的創(chuàng)新與豐富。

（三）人資問(wèn)題

旅游行業(yè)的發(fā)展前景非?？捎^，所以有越來(lái)越多的人將目光放到了旅游行業(yè)，參與到旅游行業(yè)，希望能夠分得一杯羹。但也正因如此，當(dāng)前旅游行業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重的人員素質(zhì)參差不齊問(wèn)題，該問(wèn)題嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)與旅游服務(wù)的質(zhì)量。雖然《旅游法》對(duì)旅游從業(yè)人員有明確規(guī)定，但是，規(guī)定在實(shí)際應(yīng)用中卻很難得到落實(shí)。旅游服務(wù)、旅游管理的改善對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)，是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須重視并解決這一問(wèn)題。

二、完善旅游管理的有效舉措

（一）健全管理體制

縱觀旅游行業(yè)發(fā)展，為了讓旅游管理的效率與質(zhì)量得到提升，就必須聯(lián)合所有能夠聯(lián)合的力量，僅憑旅游系統(tǒng)自己?jiǎn)未颡?dú)斗顯然并不現(xiàn)實(shí)，只有采取科學(xué)的系統(tǒng)、有效的機(jī)制才可以確保旅游行業(yè)穩(wěn)定地發(fā)展、運(yùn)行。《旅游法》的落實(shí)需要管理體制的支持，旅游部門需要擁有話語(yǔ)權(quán)完成協(xié)調(diào)組織，為此，需要先行平衡好文化與旅游部門關(guān)系，并確定管理權(quán)、開(kāi)發(fā)權(quán)、所有權(quán)的所屬。此外，環(huán)境、文化、旅游部門還應(yīng)加強(qiáng)溝通，通過(guò)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手提高配合效益。政府部門也要做好監(jiān)督與指導(dǎo)工作，以此約束與規(guī)范旅游管理。

（二）創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)模式

創(chuàng)新與改革是旅游產(chǎn)業(yè)今后的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)必須以創(chuàng)新意識(shí)參與系統(tǒng)內(nèi)部改革。對(duì)此，旅游管理部門需要予以更多支持、指導(dǎo)與規(guī)劃，幫助各地的旅游單位科學(xué)地開(kāi)發(fā)旅游資源。旅游企業(yè)應(yīng)形成卓越、超前的意識(shí)，肯定自身創(chuàng)新行為，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新型產(chǎn)品，增強(qiáng)與旅客之間的互動(dòng)，賦予旅游產(chǎn)品更多的紀(jì)念性、功能性、實(shí)用性，從而進(jìn)一步提高消費(fèi)者旅游體驗(yàn);還要根據(jù)不同層次旅客對(duì)旅游產(chǎn)品的需求，制定高端旅游服務(wù)產(chǎn)品。政府部門可以用隨機(jī)查驗(yàn)、有獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)的方式鼓勵(lì)企業(yè)轉(zhuǎn)型，從而提高旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力與服務(wù)能力。

（三）提升人資綜合水平

對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游行業(yè)人員素質(zhì)對(duì)于行業(yè)發(fā)展有著重要作用。雖然《旅游法》明確規(guī)定了旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求，但是在操作中仍舊面臨著眾多的阻力與困難。對(duì)此，旅游企業(yè)人資部門有必要重視內(nèi)部管理，從招聘開(kāi)始就嚴(yán)格把關(guān)，確保每一個(gè)工作人員都具備良好的精神面貌與品德素質(zhì)，并通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步升華工作人員的素質(zhì)與專業(yè)水平。此外，企業(yè)還應(yīng)注重把握工作人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任意識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)，并使其相關(guān)能力能夠與時(shí)俱進(jìn)，從而確保消費(fèi)者權(quán)益能夠得到真正保護(hù)。

三、結(jié)語(yǔ)

為贏得更大的市場(chǎng)，旅游企業(yè)必須在管理體制、旅游產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)部管理方面展開(kāi)調(diào)查與研究，結(jié)合《旅游法》規(guī)定以及市場(chǎng)需求制定合理、完美、健全的管理制度，以推動(dòng)旅游行業(yè)進(jìn)步，并創(chuàng)新旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路與服務(wù)模式，加大人資方面的管理力度，打造生態(tài)文明旅游景區(qū)，創(chuàng)建新時(shí)期和諧旅游系統(tǒng)。

（作者單位：山東濰坊濱海經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)旅游局）