趙聰

隨著國人旅游次數(shù)的增加，旅游參與度的提升，旅游投訴、糾紛也水漲船高。

旅游中遇到不公如何正確維權(quán)？筆者精選三個(gè)常見旅游糾紛，希望通過對(duì)這些個(gè)案確立的裁判規(guī)則，給有類似經(jīng)歷的消費(fèi)者一個(gè)維權(quán)參考。

旅游期間購物被宰，商家被判退一賠三

2018年7月20日，云南省昆明市中級(jí)人民法院對(duì)外公布的一起買賣合同糾紛案顯示，2014年4月，云南人楊欣在隨旅行社旅游途中，以旅游者身份到昆明市必購珠寶城內(nèi)的昆明市五華區(qū)珠寶店（以下簡稱珠寶店）購物，并以32000元購買了“冰翠”手鐲一對(duì)及戒指一只。12月3日，珠寶店補(bǔ)寫了收款收據(jù)一份給楊欣，寫明收到楊欣購買“冰翠”手鐲一對(duì)、戒指一只的貨款人民幣32000元，珠寶店還在楊欣拍攝的涉案商品彩色照片上蓋章并注明“以上物品系本店所售”。楊欣先后將購買的手鐲和戒指送交國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、云南省珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)論顯示所購手鐲、戒指均為玻璃材質(zhì)。

楊欣認(rèn)為珠寶店以高額價(jià)款出售普通玻璃材質(zhì)首飾的行為構(gòu)成欺詐，遂以珠寶店及其業(yè)主昆明市財(cái)貿(mào)俱樂部（以下簡稱財(cái)貿(mào)俱樂部）為被告，訴至昆明市五華區(qū)人民法院。要求兩被告退還貨款32000元，并按該價(jià)款三倍賠償損失96000元。庭審中，案涉珠寶鑒定人劉敏稱檢驗(yàn)報(bào)告中涉及的手鐲和戒指的成分是人工玻璃。珠寶店則堅(jiān)稱手鐲和戒指均系天然玻璃制品。珠寶店同時(shí)抗辯稱，楊欣購買案涉商品的行為系其真實(shí)意思表示，且其送檢的珠寶不一定是珠寶店出售的商品，請(qǐng)求法院駁回楊欣的訴訟請(qǐng)求。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，通過庭審調(diào)查，珠寶店出具了名為“冰翠”的收款收據(jù)給楊欣，在楊欣拍攝的商品彩色照片上加蓋印章。經(jīng)鑒定人出庭陳述，“冰翠”這一名稱系珠寶商家自行擬定，且為人工玻璃制品。故一審法院認(rèn)為，在珠寶店沒有提交相反有效證據(jù)加以反駁的情況下，對(duì)珠寶店的該抗辯理由不予采納。

一審法院遂判決：珠寶店于判決生效后五日內(nèi)退還楊欣貨款32000元，并賠償楊欣損失96000元;駁回楊欣的其他訴訟請(qǐng)求。珠寶店不服，向昆明市中級(jí)人民法院提出上訴。二審法院經(jīng)審理，做出駁回上訴，維持原判的終審判決。

值得一提的是，由于本案糾紛是在旅行途中引發(fā)，故發(fā)生類似糾紛時(shí)，旅游者還可向旅行社交涉?！堵眯猩绶?wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第五款：只要旅行社存在誘騙旅行者并安排購物，或者旅游者在旅游合同中約定的購物場所購買的是假冒偽劣產(chǎn)品的時(shí)候，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)辦理退貨并先行墊付退貨貨款，挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失的義務(wù)。同時(shí)，《旅游法》第三十五條規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。發(fā)生違反上述規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

游客因故中止行程，合理費(fèi)用仍需退還

2018年5月18日，江蘇省常州市中級(jí)人民法院二審判決的一起旅游合同糾紛顯示，2016年9月9日，常州人陸勝與常州光大國際旅行社有限公司（以下簡稱光大旅行社）簽訂《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》一份，約定陸勝一家三口跟團(tuán)出境旅游，旅游路線為美國15日游。合同第6章第17條約定“未經(jīng)旅游者同意，出境社轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的，出境社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金，旅游者解除合同的，向已隨團(tuán)出行的旅游者退還尚未發(fā)生的旅游費(fèi)用”。但雙方在合同中同時(shí)約定旅游者同意采用拼團(tuán)方式拼至上海中青旅行社出境社成團(tuán)。陸勝一家共支付旅游費(fèi)用73800元，光大旅行社出具了收款收據(jù)。

2016年9月17日，陸勝及其妻女從上海出發(fā)乘飛機(jī)至洛杉磯，到達(dá)后因汽車嚴(yán)重顛簸造成陸勝妻子李鈺身體不適。旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)蘇銘建議李鈺返回國內(nèi)，否則隨團(tuán)旅游必須要寫一個(gè)保證書，保證生死與旅行社無關(guān)。陸勝夫婦遂決定提前返程，并與蘇銘商定未產(chǎn)生的門票費(fèi)、餐費(fèi)等由兩人回國后與光大旅行社協(xié)商解決。后雙方因退還費(fèi)用問題產(chǎn)生糾紛，陸勝遂向常州市天寧區(qū)人民法院提起訴訟，要求判令光大旅行社退還尚未發(fā)生的旅游費(fèi)用40645.8元以及違約金18450元，共計(jì)59095.8元。

陸勝在庭審提出，其與光大旅行社約定中僅同意拼團(tuán)至上海中青旅行社，但實(shí)際履行旅游合同時(shí)光大旅行社將其拼團(tuán)至上海東湖國際旅行社，故光大旅行社構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)退還尚未發(fā)生的旅游費(fèi)用及支付旅游費(fèi)總額25%的違約金。光大旅行社認(rèn)為其沒有拼團(tuán)，而是自行組織了旅游業(yè)務(wù)，李鈺因自身原因提前終止旅游合同，光大旅行社沒有過錯(cuò)。由于往返費(fèi)用、酒店住宿費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用已實(shí)際支付，現(xiàn)由于陸勝違約，光大旅行社無法向有關(guān)商家索回已付費(fèi)用，且在陸勝簽字確認(rèn)的出團(tuán)通知中也明確景區(qū)門票如果不用不予退還、客人在參團(tuán)期間自愿離團(tuán)不退還任何團(tuán)費(fèi)、門票等，故光大旅行社不應(yīng)退還任何費(fèi)用。

一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：李鈺因身體不適，無法繼續(xù)旅游行程，致使陸勝、李鈺與光大旅行社的旅游合同提前終止。在此情形下，必然會(huì)導(dǎo)致光大旅行社提前收取的旅游費(fèi)用減少部分支出，光大旅行社應(yīng)將該部分費(fèi)用退還給陸勝和李鈺。由于光大旅行社存在未經(jīng)旅行者同意轉(zhuǎn)團(tuán)的情況，按照合同約定違約行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約金。遂判決：光大旅行社于判決生效之日起十日內(nèi)退還陸勝旅游費(fèi)用37729.7元;光大旅行社于判決生效之日起十日內(nèi)向陸勝支付違約金12300元;駁回陸勝的其他訴訟請(qǐng)求。光大旅行社不服，提起上訴，江蘇省常州市中級(jí)人民法院經(jīng)審理，二審判決維持一審判決。

本案提醒旅游者，在與旅行社訂立旅行合同，在履行旅行合同的過程中，即使是由于自身的原因?qū)е潞贤茨苋柯男?，也不能輕易放棄要求返還費(fèi)用的權(quán)利。對(duì)于旅行社設(shè)置的有利于自己的格式合同條款，法律強(qiáng)制設(shè)置了必須向旅行者提示與說明的義務(wù)。如果沒有提示說明，或未能提供相關(guān)證據(jù)，相關(guān)合同條款將不能約束旅行者。對(duì)于變更行程問題，一旦旅行者提供了擅自轉(zhuǎn)團(tuán)的初步證據(jù)，旅行社如果否認(rèn)轉(zhuǎn)團(tuán)，還需要提供相關(guān)旅行經(jīng)過的證據(jù)，如果故意不提供證據(jù)，就會(huì)導(dǎo)致敗訴并承擔(dān)違約金的后果。

旅游購物摔傷致殘，旅游公司難辭其咎

2016年12月1日，湖北人周挺向武漢寶中旅程國際旅行社有限公司（以下簡稱旅游公司）交納旅游團(tuán)費(fèi)用860元，參加廈門6日游。12月9日16時(shí)30分許，周挺參加旅行公司安排購物活動(dòng)后，在返回車輛途中被廣場防撞柱上相連的鐵鏈條絆倒摔傷，此時(shí)旅游大巴停在路邊，距廣場防撞柱不遠(yuǎn)處，防撞柱旁設(shè)置有鐵管，車旁地面放有幾包沙袋。周挺經(jīng)鑒定構(gòu)成十級(jí)傷殘。后雙方由賠償問題產(chǎn)生糾紛，周挺遂向武漢市硚口區(qū)人民法院提起民事訴訟，向旅行公司索賠各項(xiàng)損失133095.22元。

一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：周挺、旅行公司之間旅游合同關(guān)系有效成立。雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定和法律規(guī)定履行合同義務(wù)，一方不履行或者不恰當(dāng)履行造成另一方人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。同時(shí)，周挺作為具有完全民事行為能力的成年人，即使旅行公司未做提醒，周挺在行走的過程中看到地面障礙物應(yīng)盡到充分的注意義務(wù)，其自身存在疏忽大意，未盡充分的注意義務(wù)是導(dǎo)致其摔傷的主要原因，故周挺自身應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

經(jīng)綜合考量雙方的責(zé)任和義務(wù)，一審法院酌情確定旅行公司承擔(dān)本起事故20%的責(zé)任，遂判決：武漢寶中旅程國際旅行社有限公司于本判決生效之日起三日內(nèi)賠償原告周挺22532.93元。駁回原告周挺的其他訴訟請(qǐng)求。

本案提示旅行者，一旦在旅行過程中身體受到傷害，如果旅行社存在過錯(cuò)是需要承擔(dān)賠償責(zé)任的。但需要指出的是，這里的安全保障義務(wù)不是無條件、無限制的，而是應(yīng)當(dāng)在一個(gè)合理的限度內(nèi)，即在確定賠償比例時(shí)應(yīng)充分考慮受害人自身的責(zé)任，旅行組織者承擔(dān)的只是疏于提醒的相應(yīng)責(zé)任，不能把自身責(zé)任推到旅行社身上。