黃薇

[摘 要] 外包作為一種日益普及的工作方式，在高校圖書館眾多業(yè)務環(huán)節(jié)中發(fā)揮著越來越廣泛的作用。文章主要圍繞外包在北京師范大學圖書館流通服務環(huán)節(jié)的探索過程和應用實踐，對北師大館幾種外包模式展開探究，進行利弊分析，梳理提出建立融合共贏外包模式的對策建議。

[關鍵詞] 流通服務；外包模式；融合共贏

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 07. 061

[中圖分類號] G251.5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2019）07- 0149- 04

0 前 言

“外包”一詞，最早源于美國著名管理學家加里·哈默爾于1990年在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《企業(yè)的核心競爭力》一文。它是企業(yè)根據(jù)自身的需要，將運營工作中的某一項或某幾項，甚至所有項，外包出去，由專業(yè)的組織或機構進行運作，以減少人力投入和降低成本，增強核心競爭力，實現(xiàn)利益最大化。通過外包，企業(yè)可以優(yōu)化配置內部資源，整合利用外部資源，協(xié)調多種生產(chǎn)技能和多種技術，有助于企業(yè)進步與發(fā)展。

20世紀60年代，外包開始在北美和歐洲一些工業(yè)發(fā)達國家興起，如英國、美國、德國等。20世紀80年代以后，隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展，外包在全世界范圍內規(guī)模迅速擴大，業(yè)務類型也更多樣。

而外包在圖書館的應用，遠早于這一概念的提出，英國資本規(guī)劃信息中心于1987年所做的一份關于英國圖書館的報告，曾指出圖書館的業(yè)務外包十分寬泛，早在1901年，美國國會圖書館就生產(chǎn)大量的目錄卡片，提供給其他圖書館，被認為是早期的編目業(yè)務外包，只是當時還沒有提出“外包”這一概念。其后的1967年，聯(lián)機計算機中心（OCLC）成立，開始向圖書館出售其機讀目錄。20世紀60年代末至70年代初出現(xiàn)的綱目購書，則是采訪業(yè)務外包的開端。

在我國圖書館界，1988年初，沈陽地區(qū)開始實行地區(qū)聯(lián)合采編，由沈陽市圖書館委員會牽頭，以沈陽市圖書館為主，各館自愿參加，由沈陽市圖書館創(chuàng)辦的沈陽北方圖書經(jīng)銷公司負責聯(lián)合采編的全部工作3。同年10月，上海交通大學圖書館聯(lián)合上海地區(qū)圖書館創(chuàng)建“上海申聯(lián)文獻信息技術公司”，從事圖書發(fā)行、統(tǒng)一編目和建設書刊目錄數(shù)據(jù)庫工作。這是有文獻可查的我國圖書館早期的采編業(yè)務外包。隨后，上海、北京、江蘇相繼成立了類似的區(qū)域圖書文獻聯(lián)合采編機構。進入21世紀，外包在圖書館中應用的范圍逐漸擴大，其業(yè)務種類不僅僅限于采編業(yè)務，還涉及流通業(yè)務、文獻資源采訪、裝訂、計算機系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)庫建設、網(wǎng)站建設、文獻數(shù)字化、物業(yè)、綠植、安保、物流及館內咖啡廳和小賣部等多種形式。據(jù)文獻調查，自2008年4月，北京工業(yè)大學圖書館實施流通業(yè)務外包5，此后北京地區(qū)有十幾家高校圖書館實施了不同程度的流通業(yè)務外包。在這一過程中，筆者所在的北京師范大學圖書館也在服務外包方面進行了有益的探索。

1 北師大館流通服務外包的現(xiàn)實背景

進入20世紀90年代后，隨著大學招生政策調整，大學擴招，師生人數(shù)同步增加，圖書館面臨面積不足、座位緊張的制約。為了適應大學發(fā)展，配合學校學科建設和發(fā)展目標，更好地服務學校師生，一輪建設新館的熱潮在大學圖書館中興起。北師大館也不例外，在原“58館”的地基上建起了新的圖書館，于2011年9月正式投入使用，建筑面積達32 000平方米。

搬入新館后，在流通服務方面，面臨諸多困難：

（1）館舍面積擴大、讀者數(shù)量劇增。

（2）借閱區(qū)實行開架服務，開館時間延長。

（3）館員隊伍老化，因退休、調離導致人員出現(xiàn)較大缺口。

（4）學校嚴格控編，新進館員均為碩士以上學歷，且具有學科背景。

（5）學校用工制度改革，原由圖書館自聘的館聘工須改變用工方式。

（6）圖書館服務重心由信息服務轉向知識服務，核心業(yè)務發(fā)生變化，流通服務比重逐年下降。

綜合以上各項因素，北師大館開始嘗試流通服務外包的探索，分步驟、分階段實行了借閱區(qū)書庫外包、借閱區(qū)整體外包及參與總借還處與總咨詢處值班咨詢等實踐。通過近8年的探索，北師大館流通外包服務由合作到融合，走上了互惠共贏的發(fā)展之路。但在此過程中，也暴露出一些問題和不足，仍需在今后的工作中加以改進和調整。

2 北師大館流通服務外包的發(fā)展歷程

北師大館流通服務外包的發(fā)展主要經(jīng)歷了三個階段。

2.1 第一階段：初步嘗試階段

這一階段首先嘗試的是書庫外包，即由外包公司負責書庫圖書上架、整架、倒架等工作，不涉及前臺咨詢及閱覽區(qū)管理等，業(yè)務相對單純。館員負責前臺咨詢、新書調撥、圖書宣傳等。此后，開展了中外文借閱區(qū)、中文庫本閱覽區(qū)、中文期刊閱覽區(qū)的書庫外包工作，教育學分館中的中文借閱區(qū)、外文期刊閱覽區(qū)的書庫外包工作，以及生物學資料室、資源與環(huán)境科學資料室（現(xiàn)已撤銷）的書庫外包工作，緩解了館員人手緊張的問題，工作質量得到了一定程度的提升，也取得了流通服務外包的初步經(jīng)驗。

2.2 第二階段：穩(wěn)步推進階段

隨著圖書館正式編制員工批量退休及個別調離，部分閱覽區(qū)前臺值班崗位出現(xiàn)人員短缺。在不能通過其他用工方式補充的情況下，2013年至2015年，北師大館的中外文借閱區(qū)和中文期刊閱覽區(qū)、多媒體中心、古籍與特藏閱覽區(qū)的前臺咨詢工作，也實行了外包服務。外包公司在負責圖書的順架整架、書庫管理的同時，承擔起前臺咨詢值班的工作，包括新書調撥與統(tǒng)計、圖書修補和糾錯、新書展示和舊書剔舊，以及書庫環(huán)境改善等方面，實現(xiàn)了閱覽區(qū)整體外包。館員充實到核心崗位，負責督促、管理和考核外包公司的工作，定期查架，指導和培訓外包人員，根據(jù)圖書館要求和讀者反饋，確保讀者服務工作有序健康開展。

2.3 第三階段：拓展融合階段

2016年，北師大館完成了新一輪全館重新聘崗，與外包公司的合作也進入了一個新的階段。合作領域進一步拓展，涉及借閱流通、資源建設、參考咨詢、古籍與特藏閱覽、綜合保障部等五個部門，總計28個崗位、40余人的服務規(guī)模。

在文獻借閱部，館員與外包公司更加深度融合：一是將外包人員組建為借閱四組，同其他由館員組成的三個借閱組一起管理，組長參與部門每周業(yè)務例會和每月部門巡視工作，參與各項業(yè)務工作討論。二是部門建立聯(lián)合咨詢工作群，借閱四組（外包）工作人員與部門館員共同在咨詢平臺中提交咨詢問題，通過分析咨詢問題改進業(yè)務、提升能力。三是定期開展全部門人員（含外包人員）業(yè)務培訓，借閱一至三組隨時對相關外包工作人員開展培訓。在2017年年末，因借閱一組一名老館員退休，為保證每周服務時間不變，圖書館決定補充一名外包人員給借閱一組，參與前臺值班咨詢，館員和外包人員同組管理。至此外包人員全面介入文獻借閱部各項工作（除閱讀推廣工作外），開啟了北師大館流通外包的全新階段。

3 北師大館流通服務外包的模式分析

經(jīng)過北師大館流通服務外包發(fā)展的三個階段，到目前為止，在文獻借閱部，館員與外包人員之間，主要有三種融合模式。

3.1 全員外包模式

主館中外文借閱區(qū)、中文庫本閱覽區(qū)管理，全部由外包公司人員承擔。他們全權負責從新書調撥、室藏管理、讀者服務、安全巡視、開閉館等各環(huán)節(jié)工作，獨立作為借閱四組，直接歸文獻借閱部管理，與其他三組地位平等。外包公司項目主管擔任借閱四組組長，負責閱覽區(qū)各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括當月新書調撥量、讀者咨詢量、座位使用情況、問題圖書查找、設備設施使用管理等，并直接管理分配給主館圖書二次掃碼環(huán)節(jié)的學生助館，負責其排班、考勤、學期末評價及推薦優(yōu)秀等。

這種模式并不是從一開始就確定的，而是經(jīng)歷了流通外包初步嘗試和穩(wěn)步推進階段，經(jīng)過雙方磨合，并通過各項考核指標的檢驗，而最終形成的。它經(jīng)歷了書庫外包——讀者咨詢+閱覽區(qū)管理——全面外包+獨立成組的過程，從外包公司僅承擔非核心業(yè)務到部分承擔核心業(yè)務，人員規(guī)模也逐步擴大，成為占北師大館流通外包人員最大份額的一塊，約二十余人，也是外包公司北師大項目組的核心構成。

3.2 外包輔助模式

目前主要在北師大館總借還處與總咨詢處采用，屬于借閱一組范疇。它具體體現(xiàn)為4+1模式：4個正式館員崗位+1個外包人員崗位。在正常開館時間，由1名外包工作人員，輔助正式館員開展工作。4名正式館員為輪班制，1名外包人員全天在崗。

這種模式是基于總借還處與總咨詢處一名正式館員退休，在館內綜合考慮、反復核算的情況下，決定用外包公司人員填補空缺，協(xié)助正式館員處理日常業(yè)務。外包人員與館員的具體分工，經(jīng)歷了兩步走：第一步是在外包人員上崗初期，僅協(xié)助館員處理簡單基礎業(yè)務，如普通圖書借還、簡單咨詢、預約書上架及歸還等，而館員負責證卡辦理、離校蓋章、臨時讀者閱覽手續(xù)、問題書處理等較為復雜且核心的業(yè)務。第二步，隨著外包人員工作能力提高和業(yè)務熟練，半年之后，外包人員開始全面接觸總借還處與總咨詢處各項業(yè)務，并在假期開館期間，獨立承擔各種業(yè)務辦理。除在系統(tǒng)中開通部分短期讀者借閱權限和處理問題圖書外，其他業(yè)務外包人員均可正常處理。

3.3 業(yè)務指導模式

業(yè)務指導模式主要運用于報刊及工具書閱覽區(qū)和教育學分館中，分別隸屬于借閱二組和借閱三組。這種模式，即1+X模式：1名館員（組長）負責業(yè)務指導，而外包人員（X名）承擔閱覽區(qū)具體業(yè)務開展，包括日常值班、讀者咨詢、上架倒架等，但閱覽區(qū)工作統(tǒng)計及日常管理由館員負責。

4 北師大館流通服務外包模式的特點分析

經(jīng)過梳理北師大館流通外包模式的不同類型和階段，發(fā)現(xiàn)在流通服務外包發(fā)展過程中，呈現(xiàn)出如下顯著的特點。

4.1 參與程度從局部向全覆蓋過渡

從2011年9月開始嘗試流通部分業(yè)務外包，到2017年11月總借還處與總咨詢處引入外包人員，在6年的時間里，北師大館外包項目組從十幾人發(fā)展為四十幾人的規(guī)模，外包業(yè)務涉及圖書館讀者服務的方方面面。北師大館文獻借閱部現(xiàn)有五個組，除業(yè)務較為特殊的閱讀推廣組外，其他四個直接面向讀者服務的組都開展了不同模式的服務外包，呈現(xiàn)全覆蓋特點。

4.2 服務范圍從非核心業(yè)務向核心業(yè)務過渡

由于圖書館近年來嚴格控編，接近退休館員逐年增多，新進人員均為碩士以上學歷，加之圖書館的核心業(yè)務有了較大調整和變化，圖書調撥、上架整架等一部分基礎業(yè)務和非核心業(yè)務被剝離出來，開始交由外包公司承擔。隨著正式館員進一步減少，大量館員首先要保證核心業(yè)務開展，如值班咨詢、室藏統(tǒng)計等業(yè)務也逐步交由外包公司負責。在圖書館新的核心業(yè)務持續(xù)增長的情況下，如果不能按需補充正式館員，一部分介于核心業(yè)務與非核心業(yè)務之間的邊緣業(yè)務也將轉移給外包公司，甚至包括傳統(tǒng)認為的讀者服務關鍵業(yè)務，如圖書賠付、離校蓋章、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。外包公司承擔的業(yè)務逐漸從非核心業(yè)務向核心業(yè)務過渡。

4.3 服務方式從外圍參與向嵌入式融合過渡

北師大館流通服務外包，最初僅限于外圍的淺層參與，屬于外來的粘貼式的輔助服務，并未滲透到圖書館的內部，更沒有改變圖書館的人員結構、工作流程和服務模式。隨著外包的快速發(fā)展，目前外包服務已經(jīng)深深嵌入流通服務的各個方面。在人員配置上，既有以館員為主、外包人員輔助的模式，也有以外包人員為主、館員指導的模式，還有全員外包的模式，外包人員已經(jīng)逐步滲透，從“你就是你、我還是我”，向“你中有我、我中有你”轉變，甚至開始出現(xiàn)“你就是我、我就是你”的趨勢。

5 北師大館流通服務外包的利弊分析

總的來看，引入外包，收到了緩解人員壓力、保證服務開展、降低成本支出等效果，不失為一種順應趨勢、應對變化的舉措，同時也存在一些負面影響，值得關注。

5.1 流通服務外包的有益之處

流通服務外包給圖書館帶來的有益之處是顯而易見的，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

5.1.1 有利于彌補圖書館人員不足

在嚴格控編、新進館人員均為高學歷、正式館員首先保證核心業(yè)務崗位的情況下，流通服務因為涉及大量低技術、高體力的崗位，外包公司的引入就有效地彌補了非核心崗位人員不足的現(xiàn)實缺陷，使有限的館員盡量充實到核心崗位上去。

5.1.2 有利于節(jié)約圖書館支出成本

外包公司進入門檻可以根據(jù)公司業(yè)務的需要而定，不必追求人才高學歷或高能力；圖書館只需要外包公司提供符合相應崗位要求的工作人員，不需要對具體條件提出硬性要求，也無須承擔使用正式編制人員而帶來的其他支出，因此節(jié)約了圖書館在人員方面的支出成本。

5.1.3 專業(yè)化團隊有利于提高效率

外包服務是由專業(yè)化機構提供相對專業(yè)的服務。對于圖書館而言，引入專業(yè)化外包團隊開展長期合作，比臨時拼湊人員更為有利，如聘用學生助館時間得不到保證，使用館聘工又不符合人事制度改革方向。外包公司提供的專業(yè)化服務既能達到圖書館的基本要求，又能實現(xiàn)有效的人員管理，有助于促進工作效率的提高。

5.2 流通服務外包的不利影響

從北師大館近八年的外包實踐來看，還是存在一些需要注意之處。

5.2.1 服務質量及專業(yè)度難以保證

經(jīng)過不斷磨合、適應，外包公司基本能保證讀者服務工作正常開展，達到圖書館規(guī)定的指標要求，同時也暴露出一些問題：如讀者服務僅能保證簡單基本服務，對于個別讀者的個性化需求，外包人員缺乏專業(yè)的圖書館知識，不能提供較為專業(yè)且有效的服務；值班咨詢也僅限于提供最基礎的日常咨詢，涉及圖書館資源和工具的使用，就無能為力了；閱覽區(qū)管理局限于日常簡單管理，如遇突發(fā)事件，需要具備應急處理能力且經(jīng)驗豐富的工作人員應對，還需要日常多培訓和演練。這些都在一定程度上制約著讀者對于圖書館專業(yè)服務的需求，不利于圖書館讀者服務的深入開展。

5.2.2 外包人員素質制約服務水平

外包人員的素質對圖書館服務水平的提高起著極大的制約作用。北師大館2017年出現(xiàn)了兩起因為外包人員素質不足而對圖書館工作造成影響的事件：一件是因為外包人員工作的疏忽，導致一本通過館際互借從外館借來的外文圖書出現(xiàn)丟失，從而給北師大館造成上千元的損失；另一件是在一個閱覽區(qū)值班臺，連續(xù)兩周發(fā)生值班人員與讀者的沖突，致使讀者向館長辦公室投訴，并在校內社交媒體上發(fā)帖吐槽，造成對圖書館形象的負面影響。因此，對于外包人員的素質，需要外包公司加以重視并嚴把進人關。

5.2.3 外包人員流動性影響工作穩(wěn)定開展

眾所周知，外包人員流動頻繁，穩(wěn)定性差，特別是每逢春節(jié)或升學季，更是外包人員大量流失的時期，外包公司對此苦不堪言，圖書館的工作也會因此受到影響。據(jù)日常觀察估計，每年外包人員的流動率超過1/3，經(jīng)常是一個員工剛剛熟悉了某一崗位，就因為各種原因辭職，甚至有的員工還不能堅持上滿一個月。頻繁流動的外包員工給正式館員帶來的是無盡的培訓和停留于表面的服務，外包人員不能開展深度高效的服務，館員也將大部分精力投入對外包人員的指導，而沒有精力進行深入細致的讀者行為分析，更無法針對讀者需求開展個性化服務。

5.2.4 外包模式對館員工作積極性造成一定負面影響

從目前來看，不管哪一種外包模式，都會直接或間接地影響到館員對自身工作的認同和歸屬。在和外包人員共事的過程中，有的館員會降低對自己工作的要求，把自己等同于外包人員，只滿足于做好基本服務就夠了，長此以往，會導致圖書館服務水平的整體下降。還有的館員會在與外包人員共同工作時，分不清自己的責權范圍，把大部分本該屬于館員自己的工作，推給外包人員做，時間長了，難免會引起外包人員的不滿或相互推諉，也會對圖書館服務質量帶來不利影響。因此，在引入外包后，如何正確而恰當?shù)匾?guī)定館員和外包人員各自的職責，如何科學合理地考核館員和外包人員的工作質量，都是今后需要重點關注的方面。

6 北師大館流通服務外包模式改進完善的方向

就高校圖書館的發(fā)展而言，服務外包是必然的趨勢和發(fā)展的方向。對于北師大館的流通服務外包，筆者持贊同的態(tài)度。關鍵在于，在引入外包的同時，如何保證圖書館服務質量不下降，確保圖書館服務持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。筆者認為，需在以下幾方面引起重視，對可能對圖書館產(chǎn)生負面影響的因素進行預先把控，更好地使外包模式發(fā)揮積極的作用。

6.1 合作對象的選擇要注重專業(yè)性

外包公司的專業(yè)素質，在很大程度上決定了融合共贏目標能否順利實現(xiàn)。外包公司是否具有該行業(yè)的專業(yè)素質，對圖書館讀者服務流程是否熟悉，是否能配備適合圖書館讀者服務工作的員工，員工管理與培訓是否到位，都需要在對外包公司的篩選階段，進行全方面、多角度的考察，盡量選擇在行業(yè)中經(jīng)驗豐富且認可度較高的外包公司，好中選優(yōu)。特別是對外包人員，更要強化素質要求。在讀者服務工作中，不管是閱覽區(qū)工作人員，還是前臺值班人員，都是直接與讀者打交道的，是圖書館服務讀者的第一道窗口。工作人員能不能做到真誠服務和急讀者所急，對圖書館讀者服務質量影響巨大。因此，需要外包人員既有基本的文化素質，又有從事一線服務工作的自身素質，才能勝任圖書館讀者服務工作，也才能創(chuàng)造和諧友善的工作氛圍。特別是外包服務團隊的項目主管，堪稱團隊的靈魂人物，其自身素質往往決定了團隊的風氣和質量，更需要有較高的職業(yè)素質和管理經(jīng)驗，才能帶領團隊順利完成外包服務工作。

6.2 文化理念的認同要追求一致性

圖書館不僅是傳播知識的地方，也是傳揚文化、立德育人的場所。每座圖書館都有特定的文化內涵，北師大館就秉承“存古開新，修己惠人”的館訓，為讀者提供知識服務和人文服務。選擇好外包公司后，圖書館要與外包公司達成基本取向一致的工作目標，認同彼此的文化，才有可能實現(xiàn)融合共贏。因為圖書館行使的是公益化社會職能，而外包公司則是需要考慮盈利的經(jīng)營性單位。在服務價值取向上，需要雙方本著“讀者至上”的服務理念，強化“一切為了讀者，為了一切讀者”的服務目標，才有可能在實際工作中，從讀者出發(fā)，滿足讀者的各種需求，得到讀者的認可。這就需要館員和外包人員在共同的工作實踐中，互相滲透，互相影響，建立起統(tǒng)一的職業(yè)身份認同，把服務讀者作為共同的理念和目標，才能真正營造和諧共融的工作氛圍。

6.3 雙方的溝通反饋要體現(xiàn)及時性

融合共贏合作模式的建立和維護，離不開圖書館和外包公司的及時溝通和反饋。在北師大館，建立了三級溝通反饋制度：第一級為館領導級，與外包公司第一負責人建立每月會晤制度，對當月的工作進行總結、評估，對下個月的工作計劃、工作重點做出安排，對重要問題形成備忘。部主任也參與每月與外包公司會晤。第二級為部主任級，在管理工作中，確立組織形式，開展業(yè)務培訓，形成你中有我、我中有你的工作氛圍。例如：將外包人員組建為借閱四組，同其他由館員組成的三個借閱組一起管理，組長參與部門每周業(yè)務例會和每月部門巡視工作，參與各項業(yè)務工作討論。部門建立聯(lián)合咨詢工作群，借閱四組工作人員與部門館員共同在咨詢平臺中提交咨詢問題，通過分析咨詢問題改進業(yè)務、提升能力等。由副部主任負責考核指標的檢查、落實，并反饋外包工作中做得不到位的地方，督促改進。第三級為組長級，主要由一至三組組長負責具體工作環(huán)節(jié)指導，規(guī)范工作流程，跟進工作進度，適時監(jiān)督提醒。這方面的機制，還需要不斷完善。

6.4 對外包公司的業(yè)務監(jiān)管要強調規(guī)范性

對于外包公司的業(yè)務監(jiān)督和管理，需要有科學規(guī)范的管理制度和切實可行的考核指標。外包管理主要包括工作流程管理和工作質量管理。外包公司需要按照圖書館制定的規(guī)范工作流程開展工作，如開閉館流程、圖書二次掃碼、閱覽數(shù)據(jù)收集等。工作質量管理就包括各類考核指標和提交階段性任務報告等。圖書館在日常管理之外，還應該包括應急管理。因為圖書館是人群聚集的場所，存在不可控因素，如何在諸如地震、消防、暴力等極端情況出現(xiàn)時，外包人員能夠機智應對，妥善處理?？己酥笜顺ㄈ丈霞軆詳?shù)、錯架率、新書上架時間等常規(guī)指標外，還需要關注讀者投訴、各類媒體意見反饋、讀者留言等。如果一段時間集中出現(xiàn)針對某一環(huán)節(jié)或某個崗位的讀者意見，就需要提醒外包公司引起注意，并采取適當措施改進。

7 結 語

經(jīng)過近八年的流通服務外包實踐，北師大館流通服務外包已基本建立起多種形式共存、服務效果理想、穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的融合共贏合作模式，在配合大學爭創(chuàng)“雙一流”建設過程中，發(fā)揮了保障教學、信息服務、參謀智囊作用。雖然在具體實踐中，還有一些亟待解決的問題，如外包人員流動性強，整體素質尚待提高，深度服務質量不夠，管理和考核尚需完善等，但相信只要本著融合共贏的合作目標，加強自身隊伍建設，強化讀者服務意識，增進溝通和信息反饋，北師大館流通服務外包就一定能在現(xiàn)階段取得的經(jīng)驗和基礎上，走得更扎實和更長遠，為北京師范大學“雙一流”建設保駕護航，為多校區(qū)圖書館管理服務探索新的可持續(xù)發(fā)展的外包服務之路。

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