劉曉艷 董堅(jiān)峰 羅香龍 宣炳宇 蘆越平 陳思敏

摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的興起和云計(jì)算技術(shù)的普及，旅游業(yè)獲得了提質(zhì)升級(jí)般的發(fā)展。同時(shí)旅游消費(fèi)者的個(gè)性化潛在需求越發(fā)明顯，如何滿足顧客個(gè)性化需求成為當(dāng)前旅游行業(yè)的一大難題，而云計(jì)算技術(shù)的出現(xiàn)使得解決該問(wèn)題成為可能。該文探討了基于云計(jì)算的旅游個(gè)性化定制服務(wù)的內(nèi)涵及技術(shù)原理，提出了基于云計(jì)算的旅游個(gè)性化定制服務(wù)的實(shí)現(xiàn)思路及應(yīng)用，以期為當(dāng)前旅游行業(yè)提供理論參考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+旅游；云計(jì)算；個(gè)性化；旅游服務(wù)方式

中圖分類(lèi)號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2019）04-0286-03

Abstract： With the rise of "Internet plus tourism" and the polarization of cloud computing technology， tourism has gained rapidly development. At the same time， the personalized potential demand of tourist consumers is more obvious. How to meet the customer's potential needs has become a big problem in the current tourism industry， and the emergence of cloud computing technology makes it possible to solve the problem. This paper discusses the main ideal and technology of tourism customization service based on cloud computing， putting forward relevant realizing thought and applications to provide a theoretical reference for the current tourism industry.

Key words： Internet + tourism； cloud computing； personalized； tourism service mode

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步和信息技術(shù)的日新月異，我國(guó)的旅游業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，然而一系列問(wèn)題也隨之產(chǎn)生，例如旅游地區(qū)交通不便、旅游服務(wù)不到位等等，給旅游資源的開(kāi)發(fā)以及游客出行體驗(yàn)都造成了不良影響。究其原因，往往是游客沒(méi)有事先制定好出行計(jì)劃而導(dǎo)致的。并且，出游者在旅游中的需求更加多樣化，個(gè)性化色彩逐漸強(qiáng)烈。因此，游客的個(gè)性化需求如何滿足成為旅游企業(yè)致力于解決的問(wèn)題。

在這種背景下，利用信息技術(shù)手段尤其是云計(jì)算等高新技術(shù)搭建，“旅游云”，能夠通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析獲取旅游者需求，進(jìn)而設(shè)計(jì)出新的旅游產(chǎn)品。

1 旅游個(gè)性化定制服務(wù)

1.1 個(gè)性化定制

個(gè)性化定制是一種在通用產(chǎn)品上根據(jù)特定需求添加具有個(gè)人特色、符合個(gè)人特點(diǎn)和需求的服務(wù)方式。旅游業(yè)作為與個(gè)人密切相關(guān)的行業(yè)，國(guó)內(nèi)外定制服務(wù)及其研究也早已展開(kāi)，早在2002年，外國(guó)學(xué)者Gunn C A就提出如果要讓旅游者真正參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，就必須要采用“定制”的方式。只有這樣，旅游支出的總效用最大化的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。旅游個(gè)性化定制服務(wù)將逐漸成為一種主流趨勢(shì)。

1.2 個(gè)性化定制服務(wù)的技術(shù)原理

個(gè)性化定制的原理與傳統(tǒng)大規(guī)模生產(chǎn)和大規(guī)模定制的原理有很大不同。傳統(tǒng)定制服務(wù)一般采用“生產(chǎn)——銷(xiāo)售”的模式，服務(wù)鏈條短，僅能滿足顧客的基本需求。而個(gè)性化定制服務(wù)采用的是“設(shè)計(jì)——銷(xiāo)售——設(shè)計(jì)——生產(chǎn)”的方式。首先設(shè)計(jì)出產(chǎn)品的整體和大概，投入市場(chǎng)進(jìn)行推銷(xiāo)，在推銷(xiāo)過(guò)程中，廣泛收集顧客對(duì)于產(chǎn)品的不同需求，然后把它加入現(xiàn)有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，使設(shè)計(jì)最大程度地突出顧客特色，滿足顧客需求。在此基礎(chǔ)上生產(chǎn)出的產(chǎn)品將具有鮮明的個(gè)性化元素，為更多顧客所接受。

在云計(jì)算環(huán)境下，個(gè)性化定制服務(wù)主要依賴于云計(jì)算展開(kāi)進(jìn)行，而云計(jì)算進(jìn)行對(duì)外服務(wù)時(shí)，需要依賴三大技術(shù)：服務(wù)器虛擬化，云存儲(chǔ)和計(jì)算[1]。這三大技術(shù)相互融合，為定制服務(wù)提供了技術(shù)支撐。

服務(wù)器虛擬化：作為云計(jì)算虛擬化核心的服務(wù)器虛擬化將服務(wù)器物理資源抽象成為邏輯資源，從而將單個(gè)服務(wù)器轉(zhuǎn)化成幾個(gè)甚至上百個(gè)相互分隔的虛擬服務(wù)器，讓CPU、內(nèi)存、磁盤(pán)等硬件可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，從而簡(jiǎn)化系統(tǒng)管理，提高資源的利用率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)器整合。服務(wù)器虛擬化主要通過(guò)全虛擬化、半虛擬化、硬件輔助虛擬化。服務(wù)器虛擬化主要通過(guò)全虛擬化、半虛擬化、硬件輔助虛擬化。

云存儲(chǔ)：與傳統(tǒng)的存儲(chǔ)設(shè)備相比，云存儲(chǔ)具有較為明顯的優(yōu)勢(shì)。它不僅僅是一個(gè)硬件，更是一個(gè)由網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、應(yīng)用軟件、公共訪問(wèn)接口、接入網(wǎng)和客戶端程序等多個(gè)部分組成的復(fù)雜系統(tǒng)。云計(jì)算自上而下分為存儲(chǔ)層、基礎(chǔ)管理層、應(yīng)用接口層和訪問(wèn)層。它最主要的特征是系統(tǒng)擁有大量大規(guī)模數(shù)據(jù)集，基于該數(shù)據(jù)集，向目標(biāo)用戶提供個(gè)性化的定制服務(wù)。云計(jì)算分別用分布式存儲(chǔ)和冗余存儲(chǔ)來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)和保證數(shù)據(jù)可靠性，大大地提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

1.3 旅游個(gè)性化定制服務(wù)應(yīng)用

旅游市場(chǎng)供求關(guān)系的變化使得以服務(wù)為只要產(chǎn)品形式的相關(guān)旅游企業(yè)逐漸意識(shí)到個(gè)性化定制的重要性。同質(zhì)化的、缺乏人性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式已經(jīng)很難適應(yīng)新環(huán)境下消費(fèi)升級(jí)的需求?？偟膩?lái)說(shuō)，在旅游者進(jìn)行定制旅游的過(guò)程中所提供的服務(wù)以及結(jié)合旅游消費(fèi)者自身的特點(diǎn)而提供的服務(wù)都可以稱為旅游個(gè)性化定制服務(wù)。

2 基于云計(jì)算的旅游個(gè)性化定制

2.1 云計(jì)算

一般來(lái)說(shuō)，云計(jì)算有狹義和廣義之分。狹義的云計(jì)算指的是用戶在網(wǎng)絡(luò)模式下按照需求，采用易拓展的方式來(lái)獲取資源的一種計(jì)算方式。廣義的云計(jì)算指的是客戶在網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下進(jìn)行交付和使用的方式，這種方式不受限制，既可以與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)，也可以是其他的方式。

云計(jì)算在生活中發(fā)揮著自身巨大的優(yōu)勢(shì)，由于人們對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，所以對(duì)云計(jì)算的應(yīng)用仍不夠廣泛，還不能實(shí)現(xiàn)云計(jì)算的精準(zhǔn)使用。云計(jì)算有以下三大優(yōu)勢(shì)：

第一，云計(jì)算最大程度地保證了數(shù)據(jù)的安全性。它擁有安全可靠的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，使得用戶不用再擔(dān)心因?yàn)椴《救肭值仍斐傻臄?shù)據(jù)丟失，用戶輸入的數(shù)據(jù)會(huì)通過(guò)“云”存入計(jì)算機(jī)，自動(dòng)備份，隨時(shí)提取。極大地提高了數(shù)據(jù)的安全性。

第二，云計(jì)算提供了最便捷的使用方式。云計(jì)算對(duì)用戶的使用設(shè)備要求極低，云計(jì)算不需要文檔的加載，也不需要軟件的下載，用戶可以用低性能的設(shè)備完成想要的操作。

第三，云計(jì)算擁有足夠的存儲(chǔ)空間。無(wú)論文檔有多大，需要多少內(nèi)存，云計(jì)算都可以滿足。因?yàn)樵铺峁┝藷o(wú)限量的存儲(chǔ)容量，可以最大限度地滿足用戶需求。

2.2 基于云計(jì)算的個(gè)性化定制系統(tǒng)架構(gòu)

基于云計(jì)算的系統(tǒng)架構(gòu)主要包括服務(wù)和管理。

從服務(wù)方面講，它主要為用戶提供以云計(jì)算為基礎(chǔ)的各種產(chǎn)品和服務(wù)。共包含了三個(gè)層次：

SaaS：Software as a Service軟件即服務(wù)。該層主要是為用戶提供基于Web的應(yīng)用。

PaaS：Platform as a Service平臺(tái)即服務(wù)。該層以服務(wù)的方式為用戶提供應(yīng)用的開(kāi)發(fā)和部署平臺(tái)。

IaaS：Infrastructure as a Service基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)。該層為用戶提供計(jì)算和存儲(chǔ)服務(wù)。

如果單從用戶的角度講，這三層之間并無(wú)太大關(guān)聯(lián)，因?yàn)槊繉犹峁┑姆?wù)是不同的，滿足用戶不同方面的需求，但是從技術(shù)方面講，這三層又相互聯(lián)系，互相依存，共同為用戶提供服務(wù)。

從管理方面來(lái)說(shuō)，云的管理層為重點(diǎn)，它可以保證云計(jì)算中心穩(wěn)定運(yùn)行，為用戶提供平穩(wěn)的服務(wù)。

2.3 基于云計(jì)算的旅游個(gè)性化定制技術(shù)實(shí)現(xiàn)

云計(jì)算技術(shù)是一種計(jì)算模式， 這一方式能夠根據(jù)用戶需求提供相應(yīng)的計(jì)算機(jī)共享服務(wù)。旅游個(gè)性化定制技術(shù)以云計(jì)算技術(shù)為前提和基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)云計(jì)算技術(shù)的拓展及應(yīng)用，發(fā)揮個(gè)性化定制在旅游方面的價(jià)值。云計(jì)算技術(shù)有著自身的優(yōu)勢(shì)，它能夠提供更多獲得數(shù)據(jù)的方式， 能夠在很多數(shù)據(jù)里辨識(shí)出有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息， 相比傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理模式， 這一技術(shù)體現(xiàn)出更加可靠、安全的特性與優(yōu)勢(shì)， 能夠有效避免用戶出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失、提高系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)效率等問(wèn)題。在旅游方面，將通過(guò)數(shù)據(jù)收集，收集游客的各種需求信息，為游客提供個(gè)性化服務(wù)，使個(gè)性化定制成為可能。云計(jì)算技術(shù)主要包含快速部署、資源調(diào)度、大規(guī)模數(shù)據(jù)處理、大規(guī)模消息通信、大規(guī)模分布式存儲(chǔ)、虛擬化技術(shù)六大關(guān)鍵技術(shù)。這六大技術(shù)為云計(jì)算的實(shí)現(xiàn)提供了有力的支撐和保障。

在本文研究的個(gè)性化定制服務(wù)領(lǐng)域中， 云計(jì)算技術(shù)的運(yùn)用是必然的發(fā)展趨勢(shì)， 不僅能夠有效實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的集中化處理， 而且能夠使得相關(guān)企業(yè)實(shí)施精確營(yíng)銷(xiāo)措施。

另外， 大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠給企業(yè)提供一些運(yùn)營(yíng)的方向， 體現(xiàn)在消費(fèi)方向的預(yù)測(cè)、地域消費(fèi)特征研究、消費(fèi)熱點(diǎn)產(chǎn)品等方面。通過(guò)這些方向，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可以更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)[4]。

3 基于云計(jì)算的旅游個(gè)性化定制服務(wù)

基于云計(jì)算的個(gè)性化定制旅游服務(wù)與傳統(tǒng)旅游定制服務(wù)最大的不同就在于“定制”，它是在互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等新興技術(shù)環(huán)境下成長(zhǎng)起來(lái)的一種嶄新的概念和方式。它可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)確定每個(gè)人的特殊需求，從而進(jìn)行新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，更好地迎合游客的特殊需求。在現(xiàn)代化的云計(jì)算旅游個(gè)性化定制服務(wù)里，旅游企業(yè)所能夠選擇的潛在客源市場(chǎng)變大了，游客所能夠選擇的旅游產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)也變多了。

3.1 個(gè)性化內(nèi)容推薦服務(wù)

以云計(jì)算為技術(shù)支撐的個(gè)性化內(nèi)容推薦服務(wù)是指以游客在吃、住、行、游、購(gòu)、娛各大旅游元素中所產(chǎn)生的習(xí)慣信息為依據(jù)為游客提供的針對(duì)性內(nèi)容推薦服務(wù)。通過(guò)海量的數(shù)據(jù)分析，對(duì)游客的旅游行為以及消費(fèi)動(dòng)向進(jìn)行預(yù)測(cè)，進(jìn)而向游客推薦其感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的效果。

目前，我們?cè)诟鞔驩TA網(wǎng)站或者APP上所能見(jiàn)到的推送功能也是個(gè)性化推薦的一種表現(xiàn)形式，同時(shí)也具有一定的推薦效果。然而，基于云計(jì)算技術(shù)的個(gè)性化內(nèi)容推薦卻遠(yuǎn)不止于此。云計(jì)算個(gè)性化推薦與傳統(tǒng)推薦不同，它綜合運(yùn)用了飯店、酒店、交通、景區(qū)、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所等的游客消費(fèi)行為信息，經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)行為趨勢(shì)，以消費(fèi)趨勢(shì)為內(nèi)容推薦導(dǎo)向。與此同時(shí)，它還涉及智能代理技術(shù)、信息過(guò)濾技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)，從而支撐該服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

個(gè)性化內(nèi)容推薦首先要做的是細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的不同目標(biāo)人群，提供不同的內(nèi)容推薦服務(wù)，滿足不同顧客的消費(fèi)需求。這類(lèi)目標(biāo)人群主要是那些有固定收入和空閑時(shí)間的中產(chǎn)階級(jí)，他們思維活躍，易于接受新鮮事物，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較為敏感，從而要求旅游企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，推送準(zhǔn)確而有價(jià)值的信息。

3.2 個(gè)性化導(dǎo)游導(dǎo)航服務(wù)

（1）導(dǎo)游帶領(lǐng)服務(wù)

指在云計(jì)算所提供的導(dǎo)游分類(lèi)列表下，根據(jù)顧客的獨(dú)特需求，向其提供外語(yǔ)導(dǎo)游、地方方言導(dǎo)游、當(dāng)?shù)厝讼驅(qū)У炔煌慕嚯x的導(dǎo)游服務(wù)類(lèi)型。受云計(jì)算管理下的導(dǎo)游員，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度將被實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄，監(jiān)控的實(shí)現(xiàn)途徑包括游客星級(jí)評(píng)價(jià)和游客留言評(píng)價(jià)，同時(shí)，與此相對(duì)應(yīng)的是導(dǎo)游對(duì)游客的反饋。在這兩者評(píng)價(jià)的過(guò)程中所產(chǎn)生的信息將記錄在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)當(dāng)中，為國(guó)家旅游局或地方旅游局所使用，用于優(yōu)化旅游氛圍，從整體上提高旅游市場(chǎng)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)國(guó)家旅游業(yè)良性發(fā)展。

（2）地圖導(dǎo)航服務(wù)

基于云計(jì)算的個(gè)性化導(dǎo)游導(dǎo)航服務(wù)是指在利用現(xiàn)代GPS定位技術(shù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合PPD定位、藍(lán)牙定位、WIFI定位、北斗定位以及GPS/CDMA移動(dòng)通信定位等技術(shù)，通過(guò)百度地圖、高德地圖、騰訊地圖等導(dǎo)航軟件為用戶實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)定位和路線導(dǎo)航的服務(wù)。在用戶產(chǎn)生制定旅游計(jì)劃、購(gòu)買(mǎi)出行車(chē)票、查詢旅游地信息等行為時(shí)，后臺(tái)隨之記錄數(shù)據(jù)并同時(shí)分析游客出行目的地趨向，從而提前規(guī)劃最優(yōu)旅行路線和旅行套餐選擇。

在提供個(gè)性化導(dǎo)航服務(wù)之前，旅游企業(yè)需要確定游客的行為偏好、旅游地游客最大容量數(shù)、實(shí)時(shí)在線人數(shù)等信息。針對(duì)不同游客對(duì)旅行目的地的要求，提供具有特色的路線服務(wù)。

基于位置服務(wù)的個(gè)性化推薦比傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性化推薦對(duì)推薦引擎的要求更高，可以為游客提供更加準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、人性化的導(dǎo)游導(dǎo)航服務(wù)。

3.3 個(gè)性化旅游紀(jì)念品定制服務(wù)

個(gè)性化旅游紀(jì)念品定制服務(wù)是指通過(guò)云計(jì)算完成對(duì)旅游者紀(jì)念品偏好信息的收集、整理、分析，最終為旅游者制定其喜愛(ài)的紀(jì)念品的過(guò)程。

紀(jì)念品制造商可以通過(guò)對(duì)云計(jì)算收集的游客紀(jì)念品偏好信息進(jìn)行分析，從而做出生產(chǎn)決策。借助科技為游客定制屬于他們特色的旅游紀(jì)念品。

現(xiàn)如今，旅游已經(jīng)逐漸成為一個(gè)衡量居民生活幸福指數(shù)的因素之一。游客在出游過(guò)程中，對(duì)紀(jì)念品的需求日益增加。因此，旅游紀(jì)念品市場(chǎng)對(duì)旅游發(fā)展的意義十分重要，個(gè)性化旅游紀(jì)念品定制服務(wù)打破了旅游紀(jì)念品市場(chǎng)產(chǎn)品過(guò)于單一的現(xiàn)狀，為游客提供更為個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。

4 結(jié)束語(yǔ)

在新的市場(chǎng)環(huán)境下，旅游行業(yè)面臨信息不對(duì)稱、個(gè)性化服務(wù)層次低的困境，基于云計(jì)算的旅游個(gè)性化定制服務(wù)能夠充分利用旅游信息資源，提供具有針對(duì)性的定制服務(wù)，從而促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。筆者相信，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)的應(yīng)用，游客將充分享受旅游個(gè)性化定制服務(wù)帶來(lái)的變革性影響。

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