丁菱娟
前兩天和家人朋友去一家知名的連鎖餐廳吃飯。剛進門,一位笑容可掬的服務人員就出來迎接我們到預訂的位置,遞上毛巾,端上預先準備好的飲料,再遞上菜單,這讓在滂沱大雨中抵達餐廳的我們頓時覺得舒服無比,對這家餐廳印象良好。
就在我們對點菜有些猶豫不決的時候,她過來詢問我們需不需要幫忙,然后很清楚地告知我們單點和套餐之間的差別,并建議我們這么多人倘若是第一次來,可以試試他們的套餐,比較劃得來,又可以嘗嘗最經典的口味。用餐的過程當中,她不僅態(tài)度好,而且與顧客的互動和應對也不像一般的服務生,這令我印象深刻。后來我才知道,她是店長。
由于餐廳的生意非常好,她不是只服務我們一桌。用餐的過程中,我們需要添幾雙筷子,就沒打擾她,而是呼叫了其他的服務人員。只見一個服務生過來,冷漠地“嗯”了一聲就走了。筷子拿來時,我們詢問她加送的一瓶飲料為何沒有送來,她狐疑地望著我們,直說我們聽錯了,沒這回事。我的幾位好友擠擠眼,表示算了,但也懷疑怎么可能這么多人同時聽錯了,頓時覺得這家餐廳的服務質量真是參差不齊。
身旁的企業(yè)家友人悄悄跟我說,這種服務生當不了店長,我也同意地點點頭。朋友聊天說,不知道店長是因為當了店長所以才熱情工作,還是那位服務員覺得自己不是店長所以就只是當一份工作而已。
我們吃飽后,店長過來了,問我們滿不滿意,我們問她有關送飲料的事情,她笑著解釋套餐的確沒有加送額外的飲料,或許是她們表達得不夠清楚,所以造成了誤會。她表示了抱歉,過不久又為我們拿來一瓶飲料,直說這是特別招待我們的。朋友齊聲說,難怪她是店長。
這次的用餐讓我們體驗了不同的服務態(tài)度與水平,除了發(fā)出誰可以當店長的感慨之外,我們也深感一家企業(yè)要想信譽卓越,不能只靠主管或是幾位明星式的職員撐著,必須要有企業(yè)文化的引領,加強對全體員工的教育訓練,讓員工都擁有店長式的服務熱情。
其實服務最難的地方就在這里,然而服務的競爭力也在這里。
(摘自《中外書摘》2017年第12期)