于淼 張夢婷

[摘要]公眾滿意度是由顧客滿意度演變而來的。在建設(shè)服務(wù)型政府過程中，公眾作為政府服務(wù)的對象，由接受政府服務(wù)后的感受與自身期望感受進行比較，從而對政府服務(wù)做出評判。公眾滿意度作為政府績效考察的指標之一，對服務(wù)型政府的建設(shè)具有促進作用。文章結(jié)合公眾滿意度理論，討論近幾年沈陽市基于公眾滿意度的服務(wù)型政府建設(shè)過程中存在的問題，并為提升公眾滿意度給出幾點建議。

[關(guān)鍵詞]公眾滿意度；理論述評；政府

[DOI]1013939/jcnkizgsc201913100

1公眾滿意度理論述評

顧客滿意，最早在美國被提出，是一種在企業(yè)中普遍使用的營銷策略。顧客滿意是一種相對而言的概念，很大程度受主觀情感要素的影響，是顧客的預(yù)期值與切身感知價值之間的比較。隨著社會的進步，人們對政府服務(wù)的要求越來越高，政府公共服務(wù)被看做商品，顧客滿意理論被應(yīng)用于政府公共服務(wù)的評判中。文章將公眾滿意度定義為：社會公眾在消費政府公共服務(wù)之前，會產(chǎn)生一個預(yù)期效果，然后和消費后的實際感受相對比，對所形成的差距的認知。[1]

我國對公眾滿意度的研究最早在20世紀90年代末期。隨著我國民主化進程不斷向前推進，群眾參與公共事務(wù)意愿的增強，服務(wù)型政府這一政治改革目標的提出，政府執(zhí)政為民思想的深化，使得學術(shù)界與實踐部門都對公眾滿意度進行研究并取得了一定成果。在學術(shù)界的研究中，盛明科[2-3]建立了適應(yīng)中國國情的政府服務(wù)公眾滿意度評估模型（CPSI），從顧客滿意角度考慮問題，為中國的服務(wù)型政府建設(shè)提出建議，并在服務(wù)型政府績效評價指標中突顯群眾參與，提出公眾主觀評議的評估方法。此外，專家學者還基于系統(tǒng)思想理論提出了公眾滿意度的具體指標體系，以公眾滿意度為導(dǎo)向為地方政府績效評價提供思路。在實踐應(yīng)用方面，1998年沈陽市就率先舉辦了“市民評議政府”活動，在全國都是較早的公眾評估政府服務(wù)的行為。隨后，南京、珠海等地陸續(xù)發(fā)起了“萬人評議政府”的活動。張?zhí)忑圼4]結(jié)合沈陽市的實際情況，從理論和實踐兩個方面詳細論述了服務(wù)型政府建設(shè)過程中提升公眾滿意度的注意事項，并站在公眾滿意的角度為服務(wù)型政府建設(shè)的發(fā)展提出建議。

2沈陽市公眾滿意度測評存在問題

沈陽市是遼寧省經(jīng)濟、政治及文化中心，是東北地區(qū)的中心城市。沈陽市公共服務(wù)績效評估關(guān)系到東北振興，也一直是市政府最為關(guān)心的方面。2008年，沈陽市正式開啟政府績效評估工作，主要是對民生為重點的社會服務(wù)情況進行公眾評價。[5]此后，政府還設(shè)立公民公共服務(wù)專網(wǎng)、114公民服務(wù)咨詢熱線、民生電視專欄節(jié)目等便民措施，通過網(wǎng)站、報紙、電臺電視等渠道主動公開政府信息情況，使群眾方便及時地接收信息和提出問題，政府給予回應(yīng)社會關(guān)注的熱點和重大輿情。

但是在近幾年的工作中，仍然有些許部門跟不上時代步伐，特別是信息公開、聽取民意、體制機制、開展公眾滿意度評價等方面存在些許問題：

一是個別單位對政務(wù)公開工作還是不夠重視。一些政府部門網(wǎng)站信息公開不夠及時、準確，影響了全市政府信息公開工作的全面深入推進，還有個別部門存在形式大于內(nèi)容的現(xiàn)象，當利益相關(guān)方、群眾、專家學者、媒體等共同出席政府相關(guān)會議時，信息不能及時公開。在信息公開時，需要各相關(guān)部門提供基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，但有個別單位不能按時按要求完成任務(wù)，延誤信息公布，增加工作困難，影響公眾對政府服務(wù)滿意度評價。另外，政府網(wǎng)站重點領(lǐng)域信息公開還有待進一步深化。

二是有些部門政務(wù)公開內(nèi)容不全面，程序不規(guī)范，機制不完善，特別是部門之間信息傳遞共享機制不夠完善，不能有效利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的方便快捷和大數(shù)據(jù)技術(shù)的精確分析優(yōu)勢，公眾滿意度測評體系有待進一步完善。對于政策解讀回應(yīng)情況，應(yīng)進一步明確由誰發(fā)現(xiàn)、由誰牽頭組織協(xié)調(diào)解決、由誰進行回應(yīng)發(fā)布等問題；政策解讀時效性有待加強，解讀方式應(yīng)進一步多樣，解讀內(nèi)容應(yīng)進一步全面。

三是對于政府服務(wù)的績效考評，更多是聽取下級部門的報告，很少反映實際的公眾滿意情況。各類政策的推行出發(fā)點都是好的，但往往可能“不接地氣”，公眾無法參與其中親身體會，沒有為群眾帶來方便實惠，不能站在公眾角度為其著想。反之，結(jié)果背道而馳，造成更多的麻煩和困擾。

3提升公眾滿意度的對策建議

31以人為本，建設(shè)服務(wù)型政府

政府在職能轉(zhuǎn)變過程中，應(yīng)堅持以人為本，服務(wù)為民的宗旨，努力建設(shè)服務(wù)型的政府。政府應(yīng)堅信公共服務(wù)是為了人民，最終贏得人民信賴，使人民滿意，建立政府與公眾的平等意識，優(yōu)質(zhì)高效的為社會供應(yīng)公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，最大程度上實現(xiàn)公眾滿意。在此基礎(chǔ)上，堅持主動公開政府信息原則，重點監(jiān)督對政府服務(wù)信息公開任務(wù)不夠重視的部門機構(gòu)，堅持以公開為常態(tài)，不公開為例外的原則，完成好重點領(lǐng)域信息公開工作；對于政府工作人員，開展業(yè)務(wù)培訓提升其對政務(wù)公開工作的認識程度和處理能力，提高公開為民的服務(wù)意識。公眾將對政府許諾產(chǎn)生期待，期望提升又可有效提高公眾滿意度。政府應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，許諾公眾時務(wù)必要做到“明確、具體、真誠、有效”。

32健全機制，完善體制建設(shè)

首先，由于時代的進步和地區(qū)經(jīng)濟政治差異的存在，公共滿意度體系應(yīng)隨社會發(fā)展做出相應(yīng)的調(diào)整，提升評價體系設(shè)置的合理性。其次，基于目前智慧城市建設(shè)理念，充分利用網(wǎng)絡(luò)功能。升級沈陽市政務(wù)公開服務(wù)網(wǎng)，補充站內(nèi)政府信息公開內(nèi)容，實時監(jiān)督網(wǎng)站服務(wù)運營狀況，便于及時發(fā)現(xiàn)問題進行修復(fù)。對于現(xiàn)階段政策解讀問題，需要建立解讀回應(yīng)機制，堅持“誰起草，誰解讀”的原則，將解讀材料在政府網(wǎng)站進行公示。此外，明確解讀回應(yīng)范圍，更新解讀回應(yīng)方式，讓社會大眾廣泛知曉。政府還需進一步創(chuàng)新政務(wù)公開模式，積極尋找便民服務(wù)新模式，使公民接受政府服務(wù)更加生活化。

33全民參與，實現(xiàn)全民滿意

為了提升公眾滿意度，政府需加大力度培養(yǎng)公眾的參與意識，可走入基層對群眾進行宣講，使更多人了解并加入其中。其次，政府改進測評體系，保證公眾滿意度測評的可行性、真實有效性。這為提升公眾滿意度提供了體系保證。沈陽市較完善的政務(wù)公開平臺給滿意度測評提供了支持。對于線上測評，可以在“沈陽政務(wù)信息公開網(wǎng)”設(shè)立公眾滿意測評專欄，或者建立獨立的地方公眾滿意度測評官方網(wǎng)站。網(wǎng)站采取問卷調(diào)查的形式，登錄測評網(wǎng)站將會自動領(lǐng)取測評問卷。更為方便的是利用手機，以公眾號形式開展手機政務(wù)。快捷方便的形式只需花費人們幾分鐘就可完成滿意度測評。線下還設(shè)有公民意見箱，真正做到“大眾點評”，人人為服務(wù)型政府建設(shè)貢獻一份力量。對于現(xiàn)有的民生欄目繼續(xù)保持并加以創(chuàng)新，使更多人獲取政務(wù)信息，真正做到全民參與、全民滿意。

參考文獻：

[1]徐娜.基于公眾滿意度的政府公共服務(wù)績效測評及提升策略研究[D].武漢：華中師范大學，2011.

[2]盛明科，劉貴忠.政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型與研究方法[J].湖南社會科學，2006（6）：36-40.

[3]盛明科.服務(wù)型政府績效評估體系的基本框架與構(gòu)建方法[J].中國行政管理，2009（4）：25-27.

[4]張?zhí)忑?顧客滿意度模型在服務(wù)型政府建設(shè)中的應(yīng)用——以沈陽點調(diào)為例[J].地方財政研究，2010（7）：65-70.

[5]霍紅.沈陽市政府績效評估工作正式啟動[N].沈陽晚報，2008-09-26.