祁美蘋

[摘要] 目的 觀察并探討人性化管理對門診護理管理的效果。方法 選取2017年7月—2018年6月期間該院收治的64例門診患者，根據(jù)護理管理方案的不同，分為研究組、對照組各32例。對照組接受常規(guī)護理管理，研究組接受人性化護理管理。觀察并比較2組護理人員服務(wù)態(tài)度、健康宣教質(zhì)量、心理護理質(zhì)量、操作熟練程度等基本技能的考核評分;護理前后患者的負性情緒評分;護理滿意度。結(jié)果 護理前，研究組患者的SAS評分與對照組的SAS評分分比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（t=1.447，P=0.428）;護理后，研究組患者的SAS評分明顯低于對照組的SAS評分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=6.547，P=0.021）;研究組護理人員的服務(wù)態(tài)度、健康宣教質(zhì)量、心理護理質(zhì)量、操作熟練程度評分明顯高于對照組護理人員的，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=6.851、6.582、7.153、7.618，P=0.021、0.028、0.015、0.011）;研究組的滿意度明顯高于對照組的滿意度，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=6.827，P=0.027）。結(jié)論 人性化管理可有效提高門診護理管理質(zhì)量，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 人性化管理;門診;護理管理;護理質(zhì)量;護理滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）01（b）-0063-02

隨著生活水平的不斷提高，健康問題受到了越來越多的重視，門診接診人數(shù)不斷增多，同時患者對門診護理服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。門診護理管理是醫(yī)院護理工作的重要組成部分，門診是醫(yī)院直接面向患者的一個主要窗口，其人流量較大，人員流動性較強，因此護理管理難度較大[1]。門診護理服務(wù)水平與護理管理質(zhì)量的高低，直接決定著患者的滿意度，也在很大程度上影響著醫(yī)院聲譽與公信力?；诖?，必須采取有效的措施，提高門診護理管理質(zhì)量，從而為患者提供良好的護理服務(wù)。該研究通過對2017年7月—2018年6月期間的64例門診患者進行分組實驗，旨在探討人性化管理對門診護理管理的效果。報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取該院收治的64例門診患者當(dāng)作研究對象。按照護理管理方案的不同，將64例患者分為研究組、對照組2組，各32例。所有患者均自愿參與該研究，且簽署知情同意書，經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準。排除精神疾病、惡性腫瘤、認知功能障礙以及器官功能衰竭的患者。實驗組：男18例，女14例;年齡22～73歲，平均（55.08±4.31）歲;研究組：男17例，女15例;年齡21～71歲，平均（56.13±4.24）歲。2組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2? 方法

對照組采取常規(guī)護理管理。研究組接受人性化護理管理，包括：①改善門診環(huán)境。保持門診就診區(qū)域干凈整潔、空氣流通，門診護士接待患者時，規(guī)范著裝，使用得體的語言，及時回答患者的問題，幫助患者完成門診就診流程。在門診大廳、各科室等候區(qū)域設(shè)置電子宣傳欄、書面粘貼宣傳欄、一次性水杯以及飲水機等便民服務(wù)。②改善服務(wù)態(tài)度。門診患者大多數(shù)起病急驟，且缺乏對疾病的認知，因此普遍存在恐懼、焦慮等負性情緒。若護理人員態(tài)度不佳，則容易導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿，引發(fā)護患糾紛事件[2]。護理人員在接診時，必須堅持熱情接待的態(tài)度，積極、主動地向患者問好，與患者交流時，語氣要溫和、態(tài)度要和藹、有耐心，仔細詢問病情、癥狀、體征，全過程保持微笑，緩解患者的緊張心理，使患者感到溫馨、舒適。③加強健康教育。檢查、治療前，針對患者的疾病情況，向患者宣傳疾病知識、治療及護理知識，提高患者的依從性。同時，也要加強對患者家屬的宣傳教育，爭取獲得家屬的配合，共同為患者提供有效的護理。④護理操作規(guī)范。門診護理工作涉及到的內(nèi)容較多，首先要詳細詢問患者病史、用藥史、禁忌證，仔細觀察患者的癥狀表現(xiàn)，詢問患者的主觀感受，充分展示人性化關(guān)懷[3];⑤加強培訓(xùn)教育。對門診護理人員，給予專業(yè)化的培訓(xùn)教育，重點加強對相關(guān)法律法規(guī)及門診護理知識的培訓(xùn)，提高護理人員的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)，注重保護患者隱私、維護患者的合法權(quán)益，以避免醫(yī)療糾紛事件的出現(xiàn)[4]。

1.3? 觀察指標(biāo)

觀察并比較2組護理人員服務(wù)態(tài)度、健康宣教質(zhì)量、心理護理質(zhì)量、操作熟練程度等基本技能的考核評分，滿分為100分，評分越高，質(zhì)量越好;護理前后患者的負性情緒評分，采取焦慮自評量表（SAS）評分法進行評估;護理滿意度，分為滿意、較滿意、不滿意3個維度，滿意度=（滿意例數(shù)+較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%。

1.4? 統(tǒng)計方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料用率表示，采取χ2檢驗;計量資料用（x±s）表示，采取t檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 負性情緒

2.2? 護理質(zhì)量

2.3? 滿意度

3? 討論

由于受到疾病的影響，患者生理上普遍存在一定的不適感，從而容易出現(xiàn)焦慮、恐懼、恐慌等負面情緒?；颊咛幱谶@樣的狀態(tài)下，若護理人員護理不周到或者是護理態(tài)度不佳，則會加劇患者的急躁、焦慮情緒，進而容易引發(fā)護患糾紛。因此，門診必須切實做好護理管理工作，提高護理人員的綜合素質(zhì)與護理技能[5]。人性化管理是一種新興的護理管理模式，其以“以人為本”理念為指導(dǎo)，通過讓“以患者為中心”的護理模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)“以疾病為中心”的護理模式，力求提高護理人員的操作技能與專業(yè)能力，從而為患者提供人性化的護理干預(yù)，尊重患者的合法權(quán)益，盡量滿足患者的合理需求，使患者感受到舒適、溫馨的護理服務(wù)[6]。

該研究中，對照組患者接受常規(guī)護理管理，研究組接受人性化護理管理。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，護理前，研究組患者的SAS評分與對照組的SAS評分比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）;護理后，研究組的SAS評分明顯低于對照組的SAS評分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;研究組護理人員的服務(wù)態(tài)度、健康宣教質(zhì)量、心理護理質(zhì)量、操作熟練程度評分明顯高于對照組護理人員的，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;研究組的滿意度明顯高于對照組的滿意度，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。該研究結(jié)果與相關(guān)研究報道結(jié)果具有一致性。如劉智等人[7]的研究中，人性化服務(wù)管理組患者對護理形象、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、健康宣教、技術(shù)水平的滿意度90.6%、95.6%、71.7%、84.4%、97.2%明顯高于一般護理服務(wù)組的73.3%、76.1%、58.9%、61.7%、83.9%。由此看出，在門診護理管理中應(yīng)用個性化管理，可以提高護理人員的護理服務(wù)質(zhì)量，有效緩解患者的負面情緒，還可以提高患者的滿意度。

綜上，人性化管理可有效提高門診護理管理質(zhì)量，值得推廣。

[參考文獻]

[1]? 白俊.人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用效果觀察[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（2）：200.

[2]? 高志.人性化服務(wù)在兒科門診護理管理中的應(yīng)用效果觀察[J].中國醫(yī)藥指南，2017，15（27）：214.

[3]? 吳麗英，周萍，等.人性化護理服務(wù)模式在眼科門診護理管理工作中的應(yīng)用效果觀察[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2017，24（14）：188.

[4]? 王娟.人性化護理服務(wù)模式在眼科門診護理管理工作中的應(yīng)用效果觀察[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（5）：193.

[5]? 鄭瓊.人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用效果[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018，15（12）：96-97.

[6]? 白俊.人性化管理在門診護理管理中的應(yīng)用效果觀察[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（2）：200.

[7]? 劉智，虞仕芬.人性化服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用效果觀察[J].中國醫(yī)藥指南，2015，13（19）：243.

（收稿日期：2018-10-15）