首素翠

黨的十九大提出，要建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就必須建立健康的醫(yī)患關(guān)系，這既是我國(guó)社會(huì)的主要矛盾發(fā)生變化后，在更高層次上滿足人民群眾醫(yī)療的需要，也是醫(yī)療體制改革的重要著力點(diǎn)。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院管理最核心的問(wèn)題，只有當(dāng)醫(yī)患之間相互以仁愛(ài)之心建立良性互信交流，共同面對(duì)疾病，醫(yī)療體制改革才能有序推進(jìn)，優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的目標(biāo)才能順利實(shí)現(xiàn)。

突出“仁愛(ài)之心”文化教育，夯實(shí)防范醫(yī)患矛盾的思想基礎(chǔ)。從邏輯上看，醫(yī)患矛盾往往產(chǎn)生于某一醫(yī)療事件評(píng)價(jià)的思想沖突，然后產(chǎn)生行為惡果。因此，注重立足思想根源，營(yíng)造“仁愛(ài)之心”的軟環(huán)境，對(duì)防范化解醫(yī)患矛盾十分重要。隨著時(shí)代和社會(huì)條件變化，“仁愛(ài)”的表現(xiàn)方式發(fā)生了許多變化，不同行業(yè)的評(píng)價(jià)范疇和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不同，但作為一種德行要求在本質(zhì)上具有一致性，醫(yī)者以“解決民眾病痛”為根本要求沒(méi)有變。醫(yī)院是知識(shí)分子比較集中的地方，醫(yī)務(wù)工作者的學(xué)歷和職稱高，但學(xué)歷、職稱高不等同“仁心”道德操守高，醫(yī)務(wù)工作者在傳承“仁愛(ài)”傳統(tǒng)優(yōu)秀文化上應(yīng)有更高的標(biāo)準(zhǔn)和更嚴(yán)的要求。要傳承中華民族優(yōu)秀倫理道德理念，培養(yǎng)兼具人文和科學(xué)精神的新時(shí)代醫(yī)務(wù)工作者。

突出“仁愛(ài)之心”情感關(guān)懷，推進(jìn)醫(yī)患之間的互信交流。醫(yī)患矛盾產(chǎn)生不管是體制因素，還是醫(yī)患雙方主觀原因，醫(yī)患雙方缺乏互信是癥結(jié)所在。以患者的角度，認(rèn)為醫(yī)生理所應(yīng)當(dāng)給出準(zhǔn)確診斷，達(dá)到藥到病除的效果;以醫(yī)生的角度，給出的是建立在已知條件下的經(jīng)驗(yàn)判斷，盡個(gè)人最大能力幫助患者解決病情。雖然在診斷治療過(guò)程有一定流程的風(fēng)險(xiǎn)告知，但風(fēng)險(xiǎn)告知不一定能被患者內(nèi)心認(rèn)同。相比而言，醫(yī)院傳統(tǒng)工作模式重視對(duì)患者的病情診斷治療，但對(duì)患者的心理和精神層面的關(guān)注偏少，不太注重在需求層面激發(fā)患者對(duì)醫(yī)院工作的內(nèi)心認(rèn)同和價(jià)值共識(shí)。人在生病之后，常常抱著渴望被關(guān)懷、被治愈的心理期待，如果醫(yī)生忽略了對(duì)患者應(yīng)有的“溫度”，產(chǎn)生矛盾就在所難免。在這方面，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該可以做得更多。比如，護(hù)士在照顧病人時(shí)，不妨多給些溫情與耐心;醫(yī)生在介紹病情和治療方案時(shí)，多用些善解人意的言語(yǔ)。與此同時(shí)，也需要患者對(duì)醫(yī)生給予充分的理解和尊重。只有當(dāng)醫(yī)患之間建立起有效的情感關(guān)懷體系，醫(yī)患矛盾才能得到有效緩解。

突出“仁愛(ài)之心”利益協(xié)調(diào)，滿足醫(yī)患之間的目標(biāo)訴求。解決醫(yī)患矛盾，需要協(xié)調(diào)好患者和醫(yī)院、醫(yī)生的利益關(guān)系。這種利益協(xié)調(diào)是一個(gè)系統(tǒng)工作，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)要有適當(dāng)?shù)男б妫瑢?duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)要有合理的待遇，對(duì)患者來(lái)說(shuō)要有公平陽(yáng)光的醫(yī)療服務(wù)。從辯證觀點(diǎn)看，“仁中有利，利中有仁”，只有二者在邏輯體系和價(jià)值黏合上具備了較好的協(xié)調(diào)性，對(duì)推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展才會(huì)有正確的作用。無(wú)論公立還是私立醫(yī)院，由于其服務(wù)性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象的特殊性，不可能完全按市場(chǎng)法則運(yùn)營(yíng)。醫(yī)院之利說(shuō)到底是靠解決民眾病痛中得到該得的勞動(dòng)和技術(shù)“服務(wù)費(fèi)用”，符合國(guó)家“按勞分配”和“按要素分配”的總體分配原則，保持在社會(huì)認(rèn)可的量度范圍內(nèi)，而不是靠高價(jià)藥、高費(fèi)用、醫(yī)外紅包、藥價(jià)回扣、增加不需要醫(yī)療項(xiàng)目等。有“德”方有“得”，得不到人民群眾支持的醫(yī)院，不可能獲得正當(dāng)?shù)睦?，即使一時(shí)僥幸，也不可能長(zhǎng)久。

突出“仁愛(ài)之心”制度支撐，完善防范醫(yī)患矛盾的保障機(jī)制。防范醫(yī)患矛盾需要有效的制度保障。醫(yī)療過(guò)程中，評(píng)價(jià)醫(yī)生“仁術(shù)”不易;出現(xiàn)醫(yī)療事故后，醫(yī)生與患者的責(zé)任劃分不明;醫(yī)療事故鑒定，監(jiān)管機(jī)構(gòu)與鑒定機(jī)構(gòu)履職不到位。沒(méi)有制度規(guī)范，上述這些情況必然會(huì)加劇醫(yī)患矛盾。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深化，醫(yī)院需要結(jié)合新醫(yī)改政策，完善制度體系，強(qiáng)化制度執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)“仁心導(dǎo)向”，構(gòu)建自律和他律的高度結(jié)合。創(chuàng)新醫(yī)院工作考核模式，不能將經(jīng)濟(jì)效益作為唯一衡量指標(biāo)，而要提升考核評(píng)估的針對(duì)性和系統(tǒng)性，把就醫(yī)流程、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策等公諸于眾，跟蹤督查醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)作風(fēng)、環(huán)境衛(wèi)生、政務(wù)管理等情況，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、滿意度、溝通能力等指標(biāo)納入醫(yī)生和醫(yī)院部門目標(biāo)管理。同時(shí)，引進(jìn)第三方評(píng)估，全項(xiàng)目、全流程開(kāi)展“費(fèi)用合理性審查”，建立醫(yī)療大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，不斷提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意率和認(rèn)同度。