張峻愷　趙樂(lè)

[摘?????????? 要]? 隨著城市軌道交通方式的興起，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入城市軌道交通建設(shè)的大浪潮中，對(duì)軌道交通企業(yè)在加速建設(shè)的過(guò)程中，人力資源方面面臨著巨大考驗(yàn)。站務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)存在著培訓(xùn)內(nèi)容多而雜、更新緩慢、培訓(xùn)模式單一、員工積極性不高、培訓(xùn)效果不理想等諸多問(wèn)題，若不能解決則會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)安全造成巨大阻力。因此，主要針對(duì)站務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析并提出建議。

[關(guān)??? 鍵?? 詞]? 軌道交通站務(wù);培訓(xùn);建議

[中圖分類號(hào)]? F570.3????????? ?? ??????? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A???????? ????????????? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）08-0220-02

城市軌道交通是我國(guó)新興的城市重要交通方式，目前在我國(guó)各大城市已進(jìn)入建設(shè)的高峰期，能夠有效分擔(dān)公共交通的壓力。對(duì)城市而言，它不占用地面空間且分擔(dān)大量客流，緩解地面交通壓力，同時(shí)也經(jīng)常被視為城市的形象;對(duì)百姓而言，它安全、準(zhǔn)點(diǎn)、出行成本較低，是日常出行的重要選擇，也正是因?yàn)榫邆溥@樣的優(yōu)勢(shì)，近年來(lái)我國(guó)各大城市興起了城市軌道交通建設(shè)的新浪潮。在軌道交通各大系統(tǒng)中，站務(wù)人員是城市軌道交通系統(tǒng)的最活躍的一環(huán)，其直接面對(duì)乘客，回答乘客的問(wèn)詢，解決乘客的需求，是軌道交通企業(yè)的名片，其身處車站，設(shè)備眾多，需要各大方面的業(yè)務(wù)知識(shí)集合，要提高城市軌道交通的水平與質(zhì)量，就要建立完善、有效的站務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)。本文就現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的軌道交通公司站務(wù)培訓(xùn)方面面臨的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，提出相關(guān)思考及建議。

一、正確看待企業(yè)站務(wù)培訓(xùn)的重要意義

隨著城市軌道交通建設(shè)的興起，各大城市線網(wǎng)建設(shè)的推進(jìn)，軌道交通人才正面臨大量的缺口。企業(yè)在這個(gè)過(guò)程中不斷發(fā)展創(chuàng)新，需要引進(jìn)新設(shè)備、啟用新技術(shù)、傳遞新思想，傳統(tǒng)的交通院校培養(yǎng)雖然也開設(shè)站務(wù)專業(yè)，但是由于教材落后、教學(xué)方式呆板、教學(xué)設(shè)備更新緩慢等問(wèn)題，畢業(yè)生與企業(yè)銜接縫隙大，來(lái)到企業(yè)后對(duì)一線的各種設(shè)備和規(guī)定并不熟悉，仍然需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能夠達(dá)到上崗要求。因此，要求軌道交通企業(yè)將建立自己的站務(wù)培訓(xùn)體系作為戰(zhàn)略部署，一方面，為企業(yè)自身提供發(fā)展所需的人力資源，且針對(duì)性好，培訓(xùn)人才滿足企業(yè)需要的安全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即時(shí)可用;另一方面，滿足員工自身發(fā)展的需求，健全的職業(yè)培訓(xùn)除了能夠讓站務(wù)員工更加高效安全地完成崗位工作，還能使員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，使員工以更充沛的激情投入工作。

二、站務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀與問(wèn)題

（一）站務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容的問(wèn)題

車站是城市軌道交通系統(tǒng)的重要一環(huán)，既是充斥著各種設(shè)備的綜合體又是直接面對(duì)乘客的窗口。正是這個(gè)性質(zhì)決定了站務(wù)人員要想勝任車站工作必須具備較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，除了知曉各大專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)外還要有良好的人際溝通技巧、禮儀知識(shí)，以便能夠妥善處理設(shè)備的突發(fā)情況與各類乘客事務(wù)?，F(xiàn)階段站務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要分為行車業(yè)務(wù)、客運(yùn)組織、票務(wù)服務(wù)、消防安全、屬地設(shè)施、應(yīng)急搶險(xiǎn)六大模塊，其涉及的公司規(guī)章和預(yù)案則可多達(dá)幾十甚至上百部，培訓(xùn)內(nèi)容多而雜，培訓(xùn)內(nèi)容零散不系統(tǒng)。站務(wù)方面培訓(xùn)相關(guān)崗位人員配備不充足，導(dǎo)致專業(yè)技術(shù)人員沒(méi)有足夠精力對(duì)重點(diǎn)規(guī)章內(nèi)容進(jìn)行課程開發(fā)，傳統(tǒng)培訓(xùn)資料更新不及時(shí)，相關(guān)內(nèi)容缺乏配套練習(xí)試題等問(wèn)題，不利于站務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。

（二）站務(wù)培訓(xùn)模式落后與培訓(xùn)效果較差的問(wèn)題

目前，站務(wù)培訓(xùn)模式上基本為線下實(shí)地培訓(xùn)，以集中授課為主，并且脫產(chǎn)培訓(xùn)比例小，多數(shù)企業(yè)利用員工上夜班和下夜班之間的空隙進(jìn)行培訓(xùn)，占用員工休息時(shí)間，員工疲憊度高，培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置不充實(shí)，員工時(shí)常參加一個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)需要付出兩三個(gè)小時(shí)的往返路程時(shí)間。培訓(xùn)計(jì)劃制訂不合理，某些業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)存在炒冷飯現(xiàn)象，造成員工培訓(xùn)積極性普遍較低、上課精力不集中，培訓(xùn)效果較差。

（三）缺乏有效的培訓(xùn)激勵(lì)制度的問(wèn)題

多數(shù)軌道交通企業(yè)將培訓(xùn)設(shè)置為指標(biāo)性任務(wù)，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容定時(shí)定量，沒(méi)有達(dá)到要求以考核的方式進(jìn)行處罰。這樣的培訓(xùn)機(jī)制使站務(wù)培訓(xùn)人員和被培訓(xùn)人員處于疲于應(yīng)付的狀態(tài)，并且相關(guān)人員平時(shí)工作飽和度較高，因此出現(xiàn)抵觸情緒和培訓(xùn)做假行為，公司沒(méi)有通過(guò)積極的激勵(lì)機(jī)制提升站務(wù)人員的學(xué)習(xí)熱情，自覺主動(dòng)地對(duì)培訓(xùn)工作上心。

三、關(guān)于解決站務(wù)培訓(xùn)相關(guān)問(wèn)題的思考及建議

（一）完善站務(wù)崗位的培訓(xùn)體系和內(nèi)容

城市軌道交通系統(tǒng)的站務(wù)序列目前主要分為實(shí)習(xí)生、站務(wù)員、值班員、值班站長(zhǎng)、站長(zhǎng)五個(gè)層級(jí)，其中前四個(gè)是生產(chǎn)層級(jí)（站長(zhǎng)屬于管理層級(jí)不在本文討論范圍），根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)的有效時(shí)間長(zhǎng)短不同，企業(yè)應(yīng)制訂出針對(duì)新上崗人員的崗前培訓(xùn)、老員工的回爐培訓(xùn)和臨時(shí)性培訓(xùn)三種培訓(xùn)體系。每一個(gè)層級(jí)在晉升下一個(gè)層級(jí)之前必須完成相應(yīng)層級(jí)所要求的崗前培訓(xùn)課程，并考評(píng)合格后才能獲得參與晉升考試的資格，以達(dá)到上崗要求;對(duì)崗位老員工，要制定與公司發(fā)展相適應(yīng)的定期回爐培訓(xùn)制度，保證業(yè)務(wù)熟練程度與新技術(shù)的應(yīng)用能力;對(duì)要求站務(wù)員工掌握的公司短期政策和制度以臨時(shí)性培訓(xùn)的方式進(jìn)行傳達(dá)。內(nèi)容設(shè)置方面，建議將站務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)分為必修和選修兩個(gè)部分。必修為行車、客運(yùn)、票務(wù)等重點(diǎn)方面的內(nèi)容，是崗前培訓(xùn)和定期回爐所必須掌握的內(nèi)容，考核時(shí)也要以更高的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求;選修為乘客事務(wù)處理技巧、禮儀、英語(yǔ)等錦上添花的課程。以這兩個(gè)方向進(jìn)行課程開發(fā)，并根據(jù)三種培訓(xùn)體系進(jìn)行課程的組合搭配。

（二）用好新興技術(shù)，創(chuàng)新站務(wù)培訓(xùn)方式

為了改變目前站務(wù)培訓(xùn)以線下實(shí)地培訓(xùn)為主的現(xiàn)狀，減少這種落后培訓(xùn)模式對(duì)員工產(chǎn)生的不良影響。本文建議站務(wù)培訓(xùn)模式應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，采取線上線下相結(jié)合的形式，企業(yè)應(yīng)以戰(zhàn)略性眼光建立培訓(xùn)軟件，線上以視頻課程為主，網(wǎng)絡(luò)直播課程為輔，組建站務(wù)業(yè)務(wù)題庫(kù)，上傳課件，主要承擔(dān)理論知識(shí)的傳授任務(wù)，并根據(jù)公司最新動(dòng)態(tài)上線需站務(wù)員工掌握新內(nèi)容。推行一人一號(hào)制，并跟隨員工整個(gè)公司的職業(yè)生涯，使站務(wù)員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度、掌握情況可以通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)追蹤，減少站務(wù)員工的路途浪費(fèi)時(shí)間，員工可以足不出戶自行觀看學(xué)習(xí)，減輕培訓(xùn)負(fù)擔(dān)。線下培訓(xùn)應(yīng)以實(shí)地演練、設(shè)備實(shí)操為主，主要提升站務(wù)人員設(shè)備操作和應(yīng)急方面的業(yè)務(wù)，對(duì)需要掌握的重要設(shè)備器材及預(yù)案內(nèi)容，培訓(xùn)師進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)跑位、人人過(guò)關(guān)的方法強(qiáng)化站務(wù)員工的實(shí)操和應(yīng)急能力。臨時(shí)性培訓(xùn)主要通過(guò)班組會(huì)議的形式進(jìn)行政策灌輸，讓員工在上崗之前了解公司近期的最新規(guī)定，以免為乘客服務(wù)時(shí)產(chǎn)生偏差造成投訴。通過(guò)多種培訓(xùn)方式的結(jié)合應(yīng)用，既減輕站務(wù)員工的培訓(xùn)壓力，又能切實(shí)提高員工的業(yè)務(wù)水平，降低車站運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）抓好站務(wù)人員培訓(xùn)效果的落實(shí)

本文建議要想對(duì)站務(wù)人員的培訓(xùn)工作及效果進(jìn)行充分落實(shí)，除了科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制外，還應(yīng)建立和完善激勵(lì)與懲罰機(jī)制，并嚴(yán)格執(zhí)行。

1.建立公平、公正的考評(píng)體系?？荚u(píng)結(jié)果是評(píng)判員工業(yè)務(wù)能力的重要依據(jù)，是推行激勵(lì)政策的重要指標(biāo)，如果沒(méi)有科學(xué)、公正的考評(píng)，員工就會(huì)對(duì)培訓(xùn)工作產(chǎn)生質(zhì)疑，只有評(píng)價(jià)有標(biāo)準(zhǔn)、考場(chǎng)有紀(jì)律，得到的考評(píng)結(jié)果才能受到員工的支持，為后續(xù)的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施提供堅(jiān)實(shí)的保障。

2.考評(píng)結(jié)果與薪酬晉升掛鉤，員工有精神和物質(zhì)兩種追求，精神追求是人獲得尊重的渴望，可以通過(guò)評(píng)優(yōu)評(píng)先等精神獎(jiǎng)勵(lì)獲得，物質(zhì)追求是人獲得優(yōu)質(zhì)生活的渴望，也就是員工在企業(yè)獲得的工資福利，兩種追求以物質(zhì)追求為主，是員工在公司工作的主要?jiǎng)恿ΑＭㄟ^(guò)將考評(píng)結(jié)果與員工的薪酬晉升進(jìn)行科學(xué)掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的培訓(xùn)熱情，形成站務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力與企業(yè)文化，真正自主地進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)技能。讓站務(wù)培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者都能從良好的培訓(xùn)效果中收獲相應(yīng)的回報(bào)，從而多角度全方位地保障站務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量與員工業(yè)務(wù)水平。

四、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)分析城市軌道交通站務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，得出需從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)模式、培訓(xùn)方法、激勵(lì)制度等多個(gè)方面共同努力才能取得站務(wù)培訓(xùn)的良好效果，在目前全國(guó)積極建設(shè)城市軌道交通的趨勢(shì)下，希望本文能夠?yàn)檐壍澜煌ㄆ髽I(yè)在站務(wù)培訓(xùn)方面提供些許思路，提升企業(yè)的站務(wù)培訓(xùn)水平與質(zhì)量。

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