周薇 徐淑梅 楊奇峰

[摘 要]在大眾旅游蓬勃發(fā)展、全域旅游持續(xù)推進(jìn)的歷史機(jī)遇下，建設(shè)黑龍江省全域旅游公共服務(wù)體系具有重要意義。經(jīng)過(guò)40年的改革發(fā)展，黑龍江省已具備發(fā)展全域旅游公共服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件，但從建設(shè)現(xiàn)狀來(lái)看存在著旅游基礎(chǔ)設(shè)施與交通便捷服務(wù)不完善、旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)不均衡、旅游安全保障服務(wù)體系建設(shè)相對(duì)滯后、旅游惠民便民服務(wù)力度不強(qiáng)、旅游行政服務(wù)機(jī)制單一等問(wèn)題，鑒于此，我們?cè)谔轿鋈蚵糜闻c旅游公共服務(wù)體系之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)上，依托政府資源、社會(huì)資源、企業(yè)資源等多元供給模式，提出了諸如打通路網(wǎng)補(bǔ)齊短板、傳播便利的智慧服務(wù)、創(chuàng)新旅游公共安全保障機(jī)制、加大便民惠民力度、推進(jìn)“第三部門”協(xié)同聯(lián)動(dòng)等全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的基本戰(zhàn)略。

[關(guān)鍵詞]黑龍江;全域旅游;旅游公共服務(wù)體系;融合發(fā)展

[中圖分類號(hào)]F592.3 ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [文章編號(hào)]1000-8284（2019）02-0111-06

歷經(jīng)改革開放40年的時(shí)代跨越，旅游業(yè)發(fā)展邁進(jìn)了大眾化和全域旅游的新時(shí)代。從最初的政府接待到具備旅游功能，從跟團(tuán)游到自由行，從少數(shù)人差旅到大眾參與，從單一景點(diǎn)旅游進(jìn)入到全域全景旅游，可以說(shuō)是從旅游1.0時(shí)代升級(jí)到了旅游4.0時(shí)代，即進(jìn)入了跨界融合發(fā)展新階段。大眾化旅游蓬勃發(fā)展以及全域旅游的漸進(jìn)式展開，使得一個(gè)區(qū)域的城鄉(xiāng)建設(shè)水平和旅游公共服務(wù)供給水平面臨著巨大的考驗(yàn)。黑龍江省地域范圍廣大，又偏居一隅，由于種種原因社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施欠賬較多，因此要適應(yīng)大眾化的旅游市場(chǎng)需求，并跟上國(guó)家推行的全域旅游發(fā)展進(jìn)程，抓好旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是全省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

一、全域旅游與旅游公共服務(wù)體系內(nèi)涵及關(guān)聯(lián)

全域旅游是站在頂層設(shè)計(jì)的層面確立的旅游產(chǎn)業(yè)改革創(chuàng)新發(fā)展的新理念、新模式和新動(dòng)能。筆者認(rèn)為，全域旅游是在一定的區(qū)域內(nèi)，以旅游業(yè)為優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)資源、相關(guān)產(chǎn)業(yè)、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境、體制和政策等要素整合、優(yōu)化與提升[1]，帶動(dòng)整個(gè)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)資源融合發(fā)展，使旅游產(chǎn)業(yè)與社會(huì)各領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)旅游資源的全域化、旅游行業(yè)開放化、公共服務(wù)共享化、管理模式協(xié)同化等旅游與區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的良好局面。

關(guān)于旅游公共服務(wù)體系的概念和基本內(nèi)涵，筆者認(rèn)為，旅游公共服務(wù)體系是旅游公共服務(wù)的供給方式，立足地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展角度，為滿足旅游者需求所提供的公共性和便利性的旅游公共服務(wù)系統(tǒng)。國(guó)家旅游局在頒布的“十二五”旅游公共服務(wù)規(guī)劃中，將旅游公共服務(wù)體系分為旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游公共信息服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游惠民便民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等五大系統(tǒng)[2]（即圖1-1）。在實(shí)際運(yùn)行中，各地方的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容和表現(xiàn)形式各有側(cè)重，結(jié)合研究需要，我們把旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和旅游交通便捷服務(wù)融合在一個(gè)體系之中。

全域旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)有著密切聯(lián)系，從縱向角度看，全域旅游是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的指導(dǎo)思想，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是全域旅游的基本指標(biāo)和支撐條件;從橫向角度看，全域旅游的發(fā)展內(nèi)容包含旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，涉及公共服務(wù)、產(chǎn)業(yè)融合、共建共享等內(nèi)容，實(shí)際上就是對(duì)旅游公共服務(wù)體系基本內(nèi)涵的深度剖析和具體解讀。二者的共性目標(biāo)都是旅游公共資源的優(yōu)化、重組、整合和配置，以此推動(dòng)旅游目的地建設(shè)的全域化。全域旅游其主要目的就是將全區(qū)域都看作是一個(gè)大景區(qū)，要做到全域化、全景化、全時(shí)化、全程化，這就要求旅游公共服務(wù)體系一定要增強(qiáng)其便利性并趨于完善。而旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)和完善也為全域旅游的順利推進(jìn)提供了基礎(chǔ)和先決條件。二者是相輔相成、相互依附的關(guān)系（即圖1-2）。

二、黑龍江省全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要意義

全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)將促進(jìn)黑龍江省從“小旅游”向“大旅游”格局的轉(zhuǎn)變，不僅會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，更代表著黑龍江省旅游發(fā)展由單一走向融合的新格局，這對(duì)于黑龍江省建設(shè)文化強(qiáng)省和旅游強(qiáng)省具有劃時(shí)代的意義。

1.全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是提升服務(wù)型政府的重要舉措。自2007年開始，國(guó)家旅游局就號(hào)召全國(guó)范圍內(nèi)的各區(qū)域加強(qiáng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，并先后頒布了“十二五”“十三五”全國(guó)旅游公共服務(wù)規(guī)劃。2018年3月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》，就全域旅游發(fā)展做出新的戰(zhàn)略部署[3]。2017年，十九大報(bào)告提出中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)期，其中“人民幸福生活”等關(guān)鍵詞在報(bào)告中被多次提及，旅游業(yè)被賦予了更多的責(zé)任。全國(guó)及全省文化和旅游工作會(huì)議也不斷提出要加強(qiáng)旅游公共服務(wù)覆蓋面。旅游公共服務(wù)體系建設(shè)已經(jīng)成為我國(guó)旅游行政體制改革的一項(xiàng)重要工作[4]。全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)在全域旅游理念的指導(dǎo)下，為廣大群眾出游提供公共服務(wù)的便利條件，這就需要多方聯(lián)動(dòng)，盡全力營(yíng)造為人民群眾服務(wù)的制度環(huán)境，也是提升服務(wù)型政府的重要舉措。

2.全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)為主客體提供了更多獲得感。全域旅游強(qiáng)調(diào)賓主相宜、主客共享、釋放旅游業(yè)綜合功能，共享旅游發(fā)展紅利，倡導(dǎo)全面響應(yīng)、全民參與，創(chuàng)造“人人都是旅游環(huán)境”的社會(huì)文化氛圍[5]。全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是為了適應(yīng)全域旅游發(fā)展的理念和要求，在保障本地居民正常的生產(chǎn)生活方式的同時(shí)，最大限度地滿足旅游者的旅游需求，其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的建設(shè)也要充分考慮旅游的用途和需求，通過(guò)共同努力建設(shè)一個(gè)主客共享的功能完備的旅游目的地，以提升服務(wù)的惠普性和便捷功能。提升和擴(kuò)大主客共享的空間服務(wù)，為主客提供更多獲得感、舒適度和幸福感，使旅游讓人們生活更美好得以更充分的體現(xiàn)。

3.全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的戰(zhàn)略將助推全省旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。制約黑龍江省旅游發(fā)展的主要瓶頸是旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和旅游服務(wù)水平，包括自駕風(fēng)景道、觀景臺(tái)、通信網(wǎng)絡(luò)、旅游廁所、游客服務(wù)站點(diǎn)、自駕車停車場(chǎng)、旅游從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)等在內(nèi)的諸多方面，在這些方面的落后及缺欠使全省旅游業(yè)前行之路舉步維艱，限制了黑龍江省旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。迫切需要借助全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)來(lái)“疏通脈絡(luò)”，形成網(wǎng)絡(luò)，破解旅游發(fā)展“堵塞”問(wèn)題，構(gòu)建與全域旅游相匹配的旅游公共服務(wù)體系[6]，從而助推黑龍江省旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

三、黑龍江省旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀

黑龍江省地處東北亞核心，是中國(guó)“最北”和“最東”的省份，擁有豐富的國(guó)家級(jí)自然生態(tài)旅游資源和得天獨(dú)厚的冰雪旅游資源。又是我國(guó)北方古人類活動(dòng)的重要區(qū)域之一，擁有悠久的歷史，創(chuàng)造了燦爛的人類文明。黑龍江省旅游業(yè)在1978年開始興起，經(jīng)過(guò)40年的改革發(fā)展，旅游業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施在不斷完善，旅游接待人數(shù)和總收入穩(wěn)定增長(zhǎng)，對(duì)省內(nèi)GDP綜合貢獻(xiàn)率、就業(yè)貢獻(xiàn)率均超過(guò)10%，旅游的帶動(dòng)作用明顯，旅游公共服務(wù)體系各方面的建設(shè)都向著更好的方向發(fā)展。

1.旅游基礎(chǔ)設(shè)施與公共交通便捷服務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)。目前，黑龍江省共建設(shè)旅游衛(wèi)生間1429座，在5A級(jí)景區(qū)實(shí)現(xiàn)了“第三衛(wèi)生間（家庭衛(wèi)生間）”全覆蓋[7]，并建立了城市衛(wèi)生間開放聯(lián)盟機(jī)制和智能尋廁APP，為游客出行提供更多便利。截至2017年年底，黑龍江省高速公路里程達(dá)4512千米，高速公路建設(shè)遍布全省各主要市縣和重點(diǎn)景區(qū)。2012-2018年間開通的哈齊、哈佳、哈牡高速鐵路，實(shí)現(xiàn)了以哈爾濱連接地級(jí)市的“一小時(shí)、兩小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈”，大大節(jié)省了旅游出行的時(shí)間，增強(qiáng)了旅游景區(qū)的可進(jìn)入性。目前黑龍江省民用通航機(jī)場(chǎng)達(dá)13個(gè)，各主要旅游景區(qū)所在城市均建設(shè)了機(jī)場(chǎng)，共有空中航線600多條。哈爾濱城市地鐵的開通、智能軌道快運(yùn)、松花江輪渡航線擴(kuò)線，實(shí)現(xiàn)了一定數(shù)量的“空鐵聯(lián)運(yùn)”“空地聯(lián)運(yùn)”和“公鐵聯(lián)運(yùn)”等一系列舉措，都標(biāo)志著黑龍江省旅游綜合交通能力顯著提升。

2.旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)不斷完善。目前已建成門戶網(wǎng)站以及新媒體“雙網(wǎng)十平臺(tái)”，即黑龍江省文化和旅游廳政務(wù)網(wǎng)、文旅龍江官方微信、官方微博、今日頭條、抖音、優(yōu)酷、秒拍、愛(ài)奇藝等新媒體平臺(tái)。黑龍江省各市、縣、旅游景區(qū)、高星級(jí)酒店均建立了官方網(wǎng)站，12301、12345旅游服務(wù)和投訴熱線開通。位于中央大街上新升級(jí)的哈爾濱市旅游集散中心現(xiàn)已建成VR、AR展示平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“線上線下”問(wèn)詢、食宿預(yù)訂、散客接待、旅游投訴處理等全方位的服務(wù)。牡丹江市于2017年打造了“狼圖騰—丹江匯”智慧旅游平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“一部手機(jī)游雪城”。黑龍江文化和旅游廳（旅游事業(yè)）官方網(wǎng)站設(shè)有360°全景展示和精彩視頻宣傳片欄目。已加入“路書云”高端定制平臺(tái)，成為國(guó)內(nèi)第一個(gè)旅游上線品牌。還正在建設(shè)“龍江文旅云”平臺(tái)。

3.旅游安全保障體系建設(shè)齊抓共管。省安委會(huì)、省消安委、省質(zhì)檢局、省公安交管等部門持續(xù)進(jìn)行安全防范工作布置和安全檢查，加強(qiáng)旅游安全保障工作。第一，旅游安全保障機(jī)制不斷完善，積極開展旅游交通助游專項(xiàng)活動(dòng)。制訂了《黑龍江省惡劣天氣高速公路交通安全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制》，通過(guò)交通廣播99.8頻道、公路電子顯示屏、“雙微一信”、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全宣講和提示，及時(shí)公布旅游景區(qū)附近交通道路狀況、易擁堵路段、事故多發(fā)地段、分流繞行路線，為游客提供“精細(xì)化”的出行參考。第二，不斷加強(qiáng)旅游安全基礎(chǔ)設(shè)施和緊急救援服務(wù)設(shè)施的排查和監(jiān)管。第三，集中整治食品安全，不斷開展“食安龍江”專項(xiàng)活動(dòng)。第四，黑龍江省公安廳和市場(chǎng)監(jiān)管等其它相關(guān)單位，嚴(yán)厲打擊涉旅黑惡勢(shì)力、侵害游客合法權(quán)益的違法犯罪行為，切實(shí)保護(hù)游客的旅游安全，消除安全隱患，全方位保障了旅游公共服務(wù)質(zhì)量。

4.多措并舉推動(dòng)惠民服務(wù)。全省各地市不斷推出旅游惠民便民政策和措施。第一，文旅惠民政策，全省各類免費(fèi)公園、文化場(chǎng)館、博物館、圖書館、科普?qǐng)鏊染蚬婇_放，哈爾濱市已有26處公園無(wú)“圍欄”，大多數(shù)旅游景區(qū)實(shí)行門票減免或打折等優(yōu)惠政策。第二，文旅便民模式，如組織特困家庭、勞動(dòng)模范、抗聯(lián)英雄等到文化和旅游場(chǎng)館觀看演出。第三，特殊節(jié)慶優(yōu)惠活動(dòng)，黑龍江省全民冰雪活動(dòng)日和中國(guó)旅游日，全省各景區(qū)都可以免費(fèi)暢游，同時(shí)在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日也推出了系列優(yōu)惠活動(dòng)。第四，微信、微博、OTA平臺(tái)有獎(jiǎng)參與模式，在微信、微博、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)組織抽獎(jiǎng)、猜謎、旅游攝影等多項(xiàng)贈(zèng)送門票活動(dòng)。

5.旅游行政服務(wù)日益規(guī)范。黑龍江省出臺(tái)了一系列的旅游行政服務(wù)條例和方案，如《黑龍江省旅游條例》《黑龍江省旅游業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》《黑龍江省旅游價(jià)格行為規(guī)則》《黑龍江省旅游廁所建設(shè)管理新三年實(shí)施方案（2018—2020）》《黑龍江省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》等。2018年重點(diǎn)開展了冬季旅游市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)檢查，嚴(yán)查價(jià)格欺詐、強(qiáng)迫消費(fèi)、非法經(jīng)營(yíng)等行為，并設(shè)立了黑龍江省旅游誠(chéng)信基金，對(duì)涉旅投訴第一時(shí)間進(jìn)行賠付，避免旅游矛盾惡化升級(jí)。每年定期對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高旅旅游服務(wù)質(zhì)量。

四、黑龍江省旅游公共服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題

伴隨著黑龍江省旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)取得了一定成效，但與其他優(yōu)秀旅游省份的旅游業(yè)發(fā)展相比還有相當(dāng)大的差距，與全域旅游理念下旅游公共服務(wù)的要求相比，還有許多需要改進(jìn)的地方。根據(jù)黑龍江省文化和旅游廳旅游公共服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)信息和相關(guān)報(bào)道以及筆者的調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)現(xiàn)黑龍江省旅游公共服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中主要存在以下幾個(gè)方面問(wèn)題。

1.旅游基礎(chǔ)設(shè)施和交通便捷服務(wù)不完善。第一，旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)各地市不均衡，旅游交通便捷服務(wù)不完善（即表1-1）。各地區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，旅游廁所、停車場(chǎng)、通信網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施與全域旅游發(fā)展差距較大。旅游交通道路建設(shè)都存在不同程度的問(wèn)題，往返景區(qū)交通不便利、路況不佳，制約旅游可進(jìn)入性。第二，缺乏旅游自駕風(fēng)景道及配套設(shè)施建設(shè)，自駕線路上旅游交通標(biāo)牌、導(dǎo)覽圖、營(yíng)地較少，不能充分滿足自駕車旅游需求。

2.旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)不均衡。第一，對(duì)新媒體等現(xiàn)代傳媒平臺(tái)利用較少，達(dá)不到宣傳、了解黑龍江省地域文化內(nèi)涵和旅游特色的目的。第二，旅游公共信息各地區(qū)建設(shè)狀況參差不齊，個(gè)別地區(qū)網(wǎng)站建設(shè)實(shí)用性差，信息有效性不高，導(dǎo)致旅游行程的設(shè)計(jì)和實(shí)際情況存在較大出入，不能滿足旅行社、游客自助游和自駕游的需求。第三，旅游集散中心分布不平衡，功能不齊全，有一些縣市游客匯聚的地方尚未設(shè)立旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)，例如綏化市和雙鴨山市目前還沒(méi)有專門的旅游咨詢站點(diǎn)，使旅游公共信息服務(wù)受到一定的限制。第四，作為中蒙俄經(jīng)濟(jì)走廊，具有無(wú)與倫比的特色，匯聚很多的外國(guó)游客，卻很少有多語(yǔ)種的旅游標(biāo)牌。

3.旅游安全保障服務(wù)體系建設(shè)相對(duì)滯后。黑龍江省處于我國(guó)疆域最北端，旅游安全保障服務(wù)體系建設(shè)相對(duì)滯后，與發(fā)達(dá)地區(qū)差距較大。第一，《旅游安全管理方法》出臺(tái)時(shí)間較為久遠(yuǎn)，管理制度辦法陳舊、不健全，突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制不完善，進(jìn)而無(wú)法對(duì)旅游安全進(jìn)行有效保障。第二，沒(méi)有旅游景區(qū)預(yù)警系統(tǒng)和旅游應(yīng)急指揮管理平臺(tái)，沒(méi)有配備相應(yīng)的應(yīng)急隊(duì)伍，游客到邊疆旅游心理上缺乏足夠的安全感，必將影響旅游目的地的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

4.旅游惠民便民服務(wù)力度不夠。第一，旅游惠民便民服務(wù)力度不大，缺乏旅游淡季促銷和推廣活動(dòng)。對(duì)外地自駕游客優(yōu)惠較少。第二，沒(méi)有旅游套票、年卡和旅游優(yōu)惠發(fā)布平臺(tái)等優(yōu)惠措施。第三，針對(duì)老弱病殘等人群的減免政策開放力度不大。第四，旅游便民細(xì)節(jié)不到位，例如旅游公共物品（充電寶、雨傘、輪椅等）的臨時(shí)租用。第五，省內(nèi)部分地級(jí)市公共休憩區(qū)較少。

5.旅游行政服務(wù)機(jī)制單一。第一，文化和旅游部門的行政服務(wù)涉及社會(huì)公共服務(wù)和公共資源等諸多方面，處理權(quán)限受限制，多方部門合作機(jī)制存在問(wèn)題。第二，旅游行政管理方式較為傳統(tǒng)，省內(nèi)各地方的旅游行政部門管理松懈，尚未做到與時(shí)俱進(jìn)。對(duì)于一些突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)旅游投訴事件不能及時(shí)做出調(diào)查和回應(yīng)，致使網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情發(fā)酵升級(jí)。第三，行政處理不夠及時(shí)有效，整治力度和監(jiān)管方面還存在漏洞。除此以外還存在社會(huì)資本融資較少、各市縣旅游人才匱乏、訂單培養(yǎng)沒(méi)有實(shí)效等問(wèn)題。

五、建設(shè)黑龍江省全域旅游公共服務(wù)體系的思路與對(duì)策

黑龍江省全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的供給模式要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，為當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰吞峁┍憷?，不斷?chuàng)新思路，提供多樣化的旅游空間形態(tài)，營(yíng)造文明的旅游環(huán)境和社會(huì)氛圍。樹立“全域旅游”發(fā)展理念，秉承“頂層設(shè)計(jì)、世界眼光、全域覆蓋、地域特色”的總體要求，堅(jiān)持“人本為王、文化為魂、創(chuàng)意為本、智慧融入、主客共享”的宗旨，系統(tǒng)推進(jìn)黑龍江省全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。

1.建設(shè)全域旅游公共服務(wù)體系的思路。第一，突出規(guī)劃引領(lǐng)，出臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。借助世界旅游組織來(lái)黑龍江省考察和編制《黑龍江省全域旅游發(fā)展規(guī)劃（2019-2030年）》《黑龍江省冰雪旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2019-2030年）》的契機(jī)，編制全域旅游規(guī)劃下《全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》，其中旅游公共服務(wù)五大體系要有詳細(xì)的專項(xiàng)規(guī)劃和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行漸進(jìn)式、有實(shí)效的推進(jìn)建設(shè)。第二，成立建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立旅游、財(cái)政、國(guó)土、交通、城建、公安等部門和協(xié)會(huì)工作推進(jìn)聯(lián)席會(huì)制度。組織文化和旅游領(lǐng)域?qū)＜?、企業(yè)家研討旅游公共服務(wù)五大評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)行建設(shè)評(píng)估督導(dǎo)、查缺補(bǔ)漏。注重訂單培養(yǎng)全域旅游公共服務(wù)人才。第三，在政策、資金方面要給予大力支持，并采取吸納社會(huì)資源、企業(yè)資源等多渠道、多元化的融資方式，實(shí)現(xiàn)共建共享。第四，總攬全省旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)資源，橫縱聯(lián)合，打造多種空間形態(tài)的旅游目的地，減少易造成生態(tài)環(huán)境破環(huán)的或有其他負(fù)面影響的項(xiàng)目開發(fā)。

2.全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)對(duì)策。一是打通路網(wǎng)補(bǔ)齊短板，開辟貫穿全省的旅游自駕帶。第一，依托政府利好政策和主導(dǎo)作用，補(bǔ)齊旅游基礎(chǔ)設(shè)施短板，進(jìn)一步完善旅游交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。把黑龍江省交通發(fā)展規(guī)劃和旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃深度融合，扶持旅游空間業(yè)態(tài)優(yōu)勢(shì)地區(qū)的道路建設(shè)，例如優(yōu)先解決通往伊春森林康養(yǎng)區(qū)、五大連池療養(yǎng)區(qū)道路的提速問(wèn)題，提高大興安嶺古驛路地區(qū)公路和通訊的可進(jìn)入性。開通旅游專列、旅游直通車建設(shè)，把游客迎進(jìn)門，實(shí)現(xiàn)全域旅游“路網(wǎng)暢通”的目標(biāo)。第二，針對(duì)自駕游市場(chǎng)，依托全省森林生態(tài)、邊疆文化、大濕地、大界江等現(xiàn)有資源，開辟“醉美”省域旅游自駕風(fēng)景道。其中最有發(fā)展?jié)摿Φ膽?yīng)是古驛路文化探尋自駕線路，即哈爾濱-齊齊哈爾-嫩江-墨爾根-黑河-呼瑪-塔河-漠河洛古河;“哈亞雪雙湖”自駕線路，即哈爾濱-亞布力-雪鄉(xiāng)-橫道河子-鏡泊湖-綏芬河-興凱湖;秘境森林兩極穿越自駕線路，即哈爾濱-同江-撫遠(yuǎn)-鶴崗-伊春-黑河-漠河;林海雪原冰雪盛宴冬捕自駕線路，即哈爾濱-東升雪谷-林海雪原-中國(guó)雪鄉(xiāng)-威虎寨等幾條線路，將這些自駕線路打造成為向往自由、獨(dú)特極致的旅游自駕風(fēng)景道，并做好自駕沿線通訊、旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、服務(wù)區(qū)、觀景臺(tái)、汽車旅館、營(yíng)地等旅游供給，以實(shí)現(xiàn)旅游全空間、全過(guò)程“路網(wǎng)暢通”的目標(biāo)。

二是傳播便利的智慧旅游服務(wù)，分層分級(jí)布局旅游集散站點(diǎn)。第一，建立“黑龍江省全域旅游公共服務(wù)APP”，讓游客隨時(shí)查找加油站、特色美食、住宿、集散中心、附近公廁、停車場(chǎng)等，隨時(shí)了解交通情況、天氣情況、旅游直通班車等情況，隨時(shí)進(jìn)行咨詢、購(gòu)買門票或進(jìn)行投訴等等，為游客提供一站式、全方位、個(gè)性化的旅游公共服務(wù)平臺(tái)。此外，在APP上還要對(duì)本地特色旅游進(jìn)行精心的編撰，以美文、游記、線路、攻略等方式，為游客提供本土化的旅游信息。同時(shí)在文化和旅游廳官網(wǎng)增加“公共服務(wù)”欄目設(shè)置，內(nèi)容包括交通地圖、服務(wù)熱線、在線咨詢、意見征集、旅游投訴等相關(guān)信息。第二，借助新媒體的巨大影響力，搭建交流平臺(tái)。依托傳媒平臺(tái)，組織文化和旅游領(lǐng)域?qū)＜摇W(xué)者、龍江名人等宣傳黑龍江省北大荒文化、鄂倫春民俗、抗聯(lián)文化、森林科普、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等地域特色文化。通過(guò)紀(jì)錄片、電影、電視劇、動(dòng)畫片、新媒體視頻等形式，制作出吸引人、感染人、喜聞樂(lè)見的專題節(jié)目，讓黑龍江的旅游資源優(yōu)勢(shì)和人文生活氣息完整地呈現(xiàn)在大眾眼前。第三，依托企業(yè)提供的各種資源，切實(shí)解決信息不對(duì)接的問(wèn)題。從大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等現(xiàn)代信息手段著手，根據(jù)游客個(gè)性化需求和偏好，探索旅游信息便利化。借助PC官網(wǎng)、微信、微博、新媒體等渠道，360°覆蓋旅游六大要素和旅游出行所涉及的旅游資訊，采用線上線下服務(wù)相結(jié)合，涉旅數(shù)據(jù)共享，建設(shè)全域全場(chǎng)景智慧旅游服務(wù)體系。實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)涉旅區(qū)域WiFi和通訊信號(hào)全覆蓋，逐步完善景區(qū)的智能解說(shuō)系統(tǒng)和多語(yǔ)種自動(dòng)導(dǎo)游機(jī)服務(wù)。第四，加快旅游集散中心和旅游咨詢站點(diǎn)分層分級(jí)布局建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全省全域旅游示范區(qū)旅游咨詢服務(wù)中心全覆蓋。同時(shí)還要加強(qiáng)旅游紙質(zhì)資料的宣傳力度。在全省各旅游飯店、機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站等地配備旅游電子信息屏、旅游資料閱讀架，方便游客查閱。在邊境城市加強(qiáng)中、俄、英、蒙等多語(yǔ)種的旅游標(biāo)牌制作。實(shí)現(xiàn)信息便捷、全空間覆蓋、主客共享的“龍江暢游智慧網(wǎng)”的目標(biāo)。

三是創(chuàng)新旅游公共安全保障機(jī)制，規(guī)避防范各類風(fēng)險(xiǎn)。第一，依托社會(huì)資源健全旅游公共安全保障體系建設(shè)，倡導(dǎo)旅游目的地的政府以及企業(yè)、社會(huì)組織、社會(huì)人士、志愿者等多元結(jié)構(gòu)廣泛參與，增加旅游安全保障體系的保障功能。設(shè)立旅游公共安全管委會(huì)和公共安全服務(wù)中心，建立高效的預(yù)警機(jī)制和突發(fā)事件處理機(jī)制，運(yùn)用智能化手段打造“安全龍江”，積極探索旅游安全處置和多種救援方式，配備相應(yīng)的應(yīng)急隊(duì)伍，切實(shí)為游客打造放心、高效、安全的旅游環(huán)境。第二，重點(diǎn)旅游項(xiàng)目要建立旅游安全預(yù)警系統(tǒng)和旅游應(yīng)急指揮管理平臺(tái)，及時(shí)了解景區(qū)最大容量狀況和安全隱患。第三，打造社會(huì)治安聯(lián)動(dòng)體系，配備相應(yīng)的應(yīng)急隊(duì)伍。逐步形成公安、消防、醫(yī)療、交通、氣象、保險(xiǎn)等多部門的聯(lián)動(dòng)體系，提升緊急救援能力，并開展旅游安全教育培訓(xùn)，切實(shí)規(guī)避防范各類風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)現(xiàn)全域化、立體化、多元化的“龍江安全保障網(wǎng)”。

四是加大惠民便民力度，打造主客共享旅游目的地。第一，加大惠民便民力度，“敞開門、迎進(jìn)來(lái)”促進(jìn)全域旅游發(fā)展，讓全民共享旅游發(fā)展成果。倡導(dǎo)旅游景區(qū)利用每年的淡季，開展半價(jià)或免費(fèi)的公益性旅游活動(dòng)，加強(qiáng)旅游套票、年卡、優(yōu)惠網(wǎng)的開發(fā)。為弱勢(shì)群體、特殊人群多創(chuàng)造一些優(yōu)惠。第二，整體推進(jìn)“龍江旅游紀(jì)念品”的經(jīng)營(yíng)，打造龍江有機(jī)、原生態(tài)、獨(dú)特、精致的伴手禮。

五是推進(jìn)“第三部門”協(xié)同聯(lián)動(dòng)，深化旅游行政服務(wù)規(guī)范管理。第一，充分發(fā)揮政府職能作用，調(diào)動(dòng)全省各相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)。促進(jìn)旅游相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和部門協(xié)同管理，包括財(cái)政、交通、國(guó)土、公安、城建、通信、衛(wèi)生等部門合作共建優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境。第二，全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，包括從業(yè)人才培訓(xùn)、游客投訴及意見處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。加強(qiáng)“黑車”“野導(dǎo)”“黃牛”整治力度，及時(shí)受理和有效處理旅游投訴，維護(hù)廣大旅游者的合法權(quán)益。第三，積極學(xué)習(xí)優(yōu)秀旅游省份的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新理念，提高旅游行政服務(wù)效率;依托國(guó)家及省內(nèi)知名旅游專家、企業(yè)家，成立旅游產(chǎn)業(yè)“產(chǎn)學(xué)研”發(fā)展智庫(kù);依托黑龍江省職業(yè)高校資源，訂單培養(yǎng)全域旅游公共服務(wù)體系后備人才，輸送到各市縣旅游目的地，既解決各市縣旅游人才匱乏問(wèn)題，又能緩解旅游人才就業(yè)壓力。第四，要充分借助市場(chǎng)力量，通過(guò)創(chuàng)新投融資PPP和BOT等方式調(diào)動(dòng)民間投資的積極性，融匯更多的社會(huì)資源。實(shí)現(xiàn)高效、創(chuàng)新、發(fā)展的“第三部門聯(lián)動(dòng)網(wǎng)”的目標(biāo)。

六、結(jié)語(yǔ)

黑龍江省全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)要從全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局出發(fā)，抓住全域旅游、大眾旅游的歷史機(jī)遇，依托政府資源、社會(huì)資源、企業(yè)資源等多元供給模式，從人的“舒適性”和“便利性”角度出發(fā)，有效地配置旅游公共服務(wù)資源，構(gòu)建與全域旅游發(fā)展相匹配的旅游公共服務(wù)體系，不斷探索以國(guó)家重大戰(zhàn)略為導(dǎo)向的黑龍江省全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)龍江暢通“路網(wǎng)”、暢游“智慧網(wǎng)”、多元“安全網(wǎng)”、共享“優(yōu)惠網(wǎng)”、創(chuàng)新“聯(lián)動(dòng)網(wǎng)”的目標(biāo)和戰(zhàn)略。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1] 李金早.全域旅游大有可為[EB/OL].hppt：//www.cnta.gov.cn/zdgz/qyly/201602/t20160207-760080.shtml，2016-02-07.

[2] 中國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃[EB/OL].http：//www.ce.cn/cysc/newmain/yc/jsxw/201303/06/t20130306_21439085.shtml，2013-03-06.

[3] 國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》[EB/OL].http：//www.gov.cn/home/2018-03/22/content_5276528.htm，2018-03-23.

[4] 李爽，甘巧林，劉望保.旅游公共服務(wù)體系：一個(gè)理論框架的構(gòu)建[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，（5）.

[5] 徐淑梅.全域都市旅游發(fā)展戰(zhàn)略思考——以哈爾濱市道里區(qū)為例[J].黑龍江社會(huì)科學(xué)，2017，（6）.

[6] 王德剛.構(gòu)建與全域旅游發(fā)展相匹配的公共服務(wù)體系[EB/OL].http：//www.cinic.org.cn/whys/tourism/429027.html.2018-04-09.

[7] 黑龍江省文化與旅游廳[EB/OL].http：//www.hljwht.gov.cn/

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