胡碧玉，杜姍姍

(成都師范學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院,四川成都611130)

目前，經(jīng)濟型酒店迎合大眾消費者的需求，并具有廣闊的發(fā)展空間。對于經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)， 就必須清楚地認識到提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量將成為公司的核心競爭力，為未來的可持續(xù)發(fā)展提供保障。因此,在了解國內(nèi)7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上,對其服務(wù)質(zhì)量的存在的問題進行分析,并提出改進措施及建議,對國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的可持續(xù)發(fā)展有著重要的現(xiàn)實意義。[1]

一、7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

經(jīng)濟型酒店在英語作為Economic Lodging或Budget Hotel的描述。目前，學(xué)術(shù)界對經(jīng)濟型酒店的定義有各自的觀點，主要是基于三個低一小(即價格低，成本低，投資低，規(guī)模小)。[2]

(一)7天連鎖酒店簡介

7天連鎖酒店集團(7 Days Group Holdings Limited)創(chuàng)設(shè)于2005年，作為第一家登陸紐交所的中國酒店集團，秉持讓顧客“天天睡好覺”的愿景，盡力為注重價值的商旅賓客提供潔凈、環(huán)保、安閑、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。

7天連鎖酒店以"經(jīng)心創(chuàng)造感動"的服務(wù)理念,公司倡導(dǎo)“快樂文化”，實現(xiàn)“快樂服務(wù)”的企7天連鎖酒店也具有中國酒店業(yè)先進的IT技術(shù)，一套完整的經(jīng)營管理體系和最大的會員制。[3]

高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，例如：選擇五星級標(biāo)準(zhǔn)1.8米的床，專業(yè)的水壓調(diào)試和高品質(zhì)的沐浴，精心包裝的消毒干凈的毛巾，符合人體工程學(xué)設(shè)計的睡眠枕頭，營養(yǎng)豐富的早餐等。

7天連鎖酒店的市場定位，以每天睡好覺的核心產(chǎn)品理念，以保障顧客得到健康與安閑的睡眠為目的；使顧客消費更低的成本而得到更高的舒睡質(zhì)量。

(二)7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查內(nèi)容

本調(diào)查樣本來源于筆者一線調(diào)查資料和二線網(wǎng)絡(luò)收集,以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式和實體店調(diào)查問卷收集為主，以7天連鎖酒店官網(wǎng)及旅游app的7天連鎖酒店酒店入住評價信息的收集為輔展開。調(diào)查對象主要是20-60歲的商務(wù)差旅及自費游客。調(diào)查時間于2017.10.1-2018.1.31。發(fā)出問卷200份，經(jīng)過仔細篩選整理分類，最終有效問卷196份。[4]

此次調(diào)查主要圍繞酒店服務(wù)質(zhì)量的酒店環(huán)境住宿條件、硬件設(shè)施設(shè)備、工作人員服務(wù)質(zhì)量水平，和酒店營銷手段及個性化服務(wù)等這幾個方面來展開。[5]并最終經(jīng)過對問卷調(diào)查的結(jié)果整理，運用統(tǒng)計學(xué)方法進行分析，利用表格歸納總結(jié)。最后根據(jù)以上問卷調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果進行分析，得出7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題，見后面附件。

(三)7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

1.酒店住宿環(huán)境質(zhì)量

7天連鎖酒店以高質(zhì)的服務(wù)和實惠的房價為最大特點,重點放在設(shè)備的簡單性和實用性，以及業(yè)務(wù)活動成本低的前提下進行，突出核心業(yè)務(wù)。不追求星級酒店華麗的裝飾,重點實施標(biāo)準(zhǔn)化一系列產(chǎn)品設(shè)施。

第一,7天連鎖酒店的建造與設(shè)計風(fēng)格簡約明快,其外墻選用鮮黃色為主色,內(nèi)部裝飾簡潔大方,形式服從功能。且它的大堂只有一個柜臺,兩名服務(wù)人員為顧客提供辦理訂房,入住,退房等服務(wù),即只有簡單的前臺服務(wù)。

第二,7天連鎖酒店集成了清新，舒適，悠閑的與現(xiàn)代家居的實用功能進入客房。酒店的客房提供星級酒店有你需要的所有設(shè)施。其主要特色服務(wù)是客房的床標(biāo)準(zhǔn)和床上用品的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)都根據(jù)五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)配備。

第三,7天連鎖酒店的餐飲服務(wù)僅提供美味早餐和晚安牛奶，7天連鎖酒店的餐飲部也是酒店的快樂角，可以書報閱讀，為賓客提供一個安靜體息的地方。

總的來講，7天連鎖酒店的入住及周邊環(huán)境是出差、旅行較好的一個選擇。

2.酒店硬件服務(wù)質(zhì)量

酒店的設(shè)施設(shè)備是指硬件，也就是酒店的基礎(chǔ)設(shè)施，主要由酒店建筑，裝修和家具等組成。

(1)以標(biāo)準(zhǔn)的logo及其組合使用和標(biāo)準(zhǔn)色彩搭配為7天連鎖酒店酒店標(biāo)識和建筑標(biāo)準(zhǔn)。酒店的大堂前廳、餐廳、客房、樓層配套等各個硬件設(shè)施的面積規(guī)格、材料都要求標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置。

(2)7天連鎖酒店以快樂，干凈，舒適的產(chǎn)品理念打造酒店品牌。其核心客房服務(wù)最主要體現(xiàn)在其:專業(yè)定制,星級優(yōu)眠床墊大床及枕頭；3S標(biāo)準(zhǔn)，柔軟干凈的床品。門窗隔音木材和隔音條，環(huán)保的遮光窗簾，空調(diào)，新風(fēng)系統(tǒng)，多頻道電視，免費網(wǎng)絡(luò)，雜志(為客戶度過他們的睡前閑暇時間)，毛巾包裹以防止二次污染，品牌淋浴，7天連鎖酒店自主房型剔除了一次性個人洗漱用品,只收取基礎(chǔ)房價,倡導(dǎo)自備并使用耐用品。樓道的即用吹風(fēng)機和部分分店裝備的自助洗衣機,為您精心設(shè)計的轉(zhuǎn)角衣架、環(huán)保節(jié)能感應(yīng)燈的衛(wèi)生間、以長條便捷實用的辦公桌。[6]

3.酒店軟件服務(wù)質(zhì)量

酒店的軟件即酒店提供的產(chǎn)品——服務(wù),由員工的工作作風(fēng)、意識態(tài)度以及認真的服務(wù)構(gòu)成。7天連鎖酒店在店務(wù)工作服務(wù)及內(nèi)部工作人員服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)“7天連鎖酒店酒店”綠色環(huán)保服務(wù)

在2010年7天連鎖酒店酒店進行了綠色改革,隨著客流量增加,一次性消費品便成為酒店行業(yè)的關(guān)注，7天連鎖酒店決定取消所有使用浴室用品，客戶需要自帶洗漱用品，價格也會降低，利潤將返還給酒店客戶。

(2)五種預(yù)訂方式,快、捷、省

可通過官網(wǎng)、客服、手機觸屏版、微信、手機客戶端預(yù)訂。

(3)快樂自選的全新消費模式

7天連鎖酒店推出全新消費模式：自選房型和7天連鎖酒店官方在線預(yù)訂獨立房型，自動刪除客戶使用物品，如果您想使用，會員可在線購買或在商店購買并選擇合適的日用品包，以滿足客戶的需求。

(4)會員貼心服務(wù)

可以延遲退房，訂單預(yù)訂，登記入住免費押金和退房，全天候客戶服務(wù)熱線和貼心的7天連鎖酒店機器人“在線服務(wù)全日分行接待預(yù)約(預(yù)定)，預(yù)付費多點積分政策。

(5)互動點評,公開透明

在2018年，7天連鎖酒店會員點評率達57百萬多份，全國超3000，24時內(nèi)解答疑問實時呈現(xiàn)，24時店長接受評點在線互動、透明公開。[7]

二、7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量問題及原因分析

(一)7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量問題

1.住宿環(huán)境存在不足

7天連鎖酒店酒店以自費游客、差務(wù)商旅、學(xué)生群體為市場目標(biāo),因此，對于出差7天連鎖酒店連鎖酒店的選址特別注意現(xiàn)有的市政條件和交通設(shè)施，但為了獲得更7天連鎖酒店連鎖酒店的酒店都在繁華的市中心，并且不能完全為顧客帶來安靜和悠閑的7天連鎖酒店的住宿環(huán)境，主要在以下幾個方面做了調(diào)查。作為經(jīng)濟7天連鎖酒，它的住宿環(huán)境是顧客最為關(guān)心的兩方面之一占38.4%；與其同類級別的酒店相比，顧客對其周圍條件是滿意度占據(jù)69%，并沒有達到最理想的比例；而對其鮮艷吸引眼球的建筑外觀的滿意度占據(jù)54%，其建筑裝修48.5%，接近一半的比例，說明酒店在住宿環(huán)境方面較符合現(xiàn)代年輕一代人的審美觀。[8]

總之，7天連鎖酒店在住宿環(huán)境這一塊較受消費者滿意，基本每一項調(diào)查的滿意度接近50%，但是隨著現(xiàn)今人們的消費水平的提高，顧客對酒店的住宿環(huán)境要求也越來越高，7天連鎖酒店在這一方面應(yīng)該緊跟隨時代的發(fā)展和消費者的心理需求，再加大投入。[9]

如以下部分調(diào)查結(jié)果所示：

顧客選擇入住7天連鎖酒店最關(guān)心的兩項消費價格36.8%設(shè)施設(shè)備、住宿環(huán)境及風(fēng)格38.4%酒店人員服務(wù)15.8%酒店品牌與信譽10.0%顧客對7天連鎖酒店的建筑外觀吸引力滿意度非常不滿意1.3%不滿意4.4%一般40.3%滿意52.8%非常滿意1.2%顧客對7天連鎖酒店的風(fēng)格滿意度非常不滿意1.8%不滿意13.5%一般36.2%滿意46.3%非常滿意2.2%顧客對7天連鎖酒店選址條件如附近交通及娛樂滿意度非常不滿意5.7%不滿意3.6%一般33.7%滿意36.6%非常滿意20.4%

2.硬件服務(wù)質(zhì)量缺乏針對性

7天連鎖酒店又稱“有限服務(wù)型酒店”,其產(chǎn)品方面基本為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。這次調(diào)查，我們主要通過以下幾個方面對酒店的硬件設(shè)施做了分析，并通過以下表格數(shù)據(jù)得出7天連鎖酒店酒店的前廳大堂、餐廳設(shè)置、客房設(shè)施滿意度分別為39.6%、42.4%、7天連鎖酒店對硬件標(biāo)準(zhǔn)性設(shè)施服務(wù)令顧客較滿意，客房滿意占據(jù)接近一半的百分比，且客房設(shè)施中的大床和熱水比例占據(jù)66.9%，在同行酒店中，其滿意度排名靠前，但是其衛(wèi)生間、隔音效果、電視空調(diào)占據(jù)比7天連鎖酒店在這三方面還不夠好。對于餐廳服務(wù)，因其收入比例僅占2%，我們將餐廳服務(wù)質(zhì)量放在硬件服務(wù)質(zhì)量一項中分析，是因為酒店的服務(wù)核心不在餐飲方面，這也導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量不能整體性提高。[10]

總的來講，7天連鎖酒店的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品在前廳、餐廳和客房的設(shè)置受到消費者較好的滿意；對于前廳，客人停留的時間短，重要產(chǎn)品設(shè)施少，因而沒對其細節(jié)產(chǎn)品做調(diào)查；對于餐廳服務(wù)，在菜肴菜式方面需大大改進，其服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)需要再提升。[11]在客房產(chǎn)品設(shè)施中，其衛(wèi)生間、電視空調(diào)、隔音效果需要大大提高其產(chǎn)品質(zhì)量，如果在客人的高質(zhì)量睡眠體驗得不到保證，那么整個酒店的經(jīng)營業(yè)績也無法得到提高，因而酒店應(yīng)首先解決這幾個問題，從而使酒店的硬件產(chǎn)品質(zhì)量得到保證。總之，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品可以給酒店管理帶來很多便利，但是針對不同酒店情況，也應(yīng)該采取對應(yīng)的改進措施。

如以下部分調(diào)查結(jié)果所示：

您對7天連鎖酒店的前廳大堂設(shè)施設(shè)置非常不滿意1.2%不滿意4.5%一般54.7%滿意36.1%非常滿意3.5%您對7天連鎖酒店的餐廳設(shè)施設(shè)置滿意程度非常不滿意2.6%不滿意5.8%一般49.2%滿意32.9%非常滿意9.5%您對7天連鎖酒店的客房設(shè)施設(shè)備使用方便,功能齊全非常不滿意1.8%不滿意5.1%一般43.6%滿意40.2%非常滿意8.3%認為酒店餐廳服務(wù)比較滿意就餐設(shè)施33.6%餐飲價格26.5%菜肴菜式19.7%就餐工作人員服務(wù)20.2%就餐環(huán)境33.6%您對7天連鎖酒店的客房中設(shè)施設(shè)備哪些很滿意床、熱水40.6%窗戶26.3%衛(wèi)生間11.2%隔音效果10.7%電視、空調(diào)11.7%

3. 低效的市場營銷策略

7天連鎖酒店的營銷策略將網(wǎng)上銷售和供銷渠道實體銷售，但兩者的結(jié)合不是很完整。偶爾，在網(wǎng)上銷售與實體店沖突，網(wǎng)絡(luò)和電話訂購的價格波動很大，不是很標(biāo)準(zhǔn)。并且在實體店銷售只能依靠前臺工作人員低效的口頭推銷。而我們可以從以下兩個7天連鎖酒店采取的營銷策略。從以下表格得知：第一方面，29.5%的顧客喜歡借助其他APP來查詢酒店；而通過官網(wǎng)、客服、微信進行酒店預(yù)訂的比例相當(dāng)，因為通過這三種方式的會員會獲得一定數(shù)量的積分、通過客戶端形式預(yù)訂酒店比例最少達酒店會員達上千萬,今后公司可實現(xiàn)近百分之百的直銷,不再依賴中介。第二方面，顧客對酒店采取的價格優(yōu)惠策略和入住預(yù)訂與退房延時服務(wù)較滿意，分別占26.4%、35.1%。因為顧客對價格和預(yù)訂及住宿時間比較重視，酒店在這方面也加大了營銷手段來吸引消費者。[12]

總而言之，近年來7天連鎖酒店的市場營銷方式逐步向直銷過度,但目前7天連鎖酒店的促銷活動宣傳少，主要是針對7天連鎖酒店的會員，不覺需要鋪天蓋地的廣告宣傳模式。但是，這卻是導(dǎo)致它發(fā)展會員數(shù)量受限的原因之一。因而這種營銷策略需要改進。

如以下部分調(diào)查結(jié)果所示:

顧客一般是通過什么方式預(yù)訂7天連鎖酒店酒店官網(wǎng)預(yù)訂21.3%客服預(yù)訂19.7%微信預(yù)訂19.2%手機觸屏版預(yù)訂29.5%手機客戶端預(yù)訂10.3%顧客對酒店的會員制服務(wù)營銷方式的滿意度評價價格優(yōu)惠26.4%入住預(yù)訂與退房延時服務(wù)35.1%積分活動16.9%免費營養(yǎng)牛奶21.6%

4.缺乏專業(yè)的酒店管理及工作人員

此次調(diào)查，我們主要通過以下幾個方面來分析酒店上下級工作人員的服務(wù)質(zhì)量，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對酒店服務(wù)人員的專業(yè)技能與經(jīng)驗的滿意度占49.4%，其中非常滿意度僅占7.8%；而顧客對酒店工作人員形象中感到一般的比例占45.2%，其非常滿意度的比例占5.4%，這就說明只停留在中等水平，想提高酒店的工作人員服務(wù)質(zhì)量水平還需要進行大量工作。[13]管理經(jīng)歷不足,人才資源缺乏,成本控制,培訓(xùn)機制欠缺,導(dǎo)致企業(yè)合格的人才供應(yīng)不足，同時7天連鎖酒店的人才是按照高星級酒店的服務(wù)要求、特性及各種規(guī)范培養(yǎng)出來的,無從適應(yīng)經(jīng)濟型酒店一人多崗,一職萬能的要求。

通過我們在7天連鎖酒店酒店實踐得知7天連鎖酒店的店長來自各個領(lǐng)域，即使他們之前對酒店管理不了解，但在短期內(nèi)培訓(xùn)過關(guān)后便可上任；而在招聘其他工作人員時，并未對其專業(yè)性問題進行考核，通過簡單的工作考核便可上7天連鎖酒店在酒店人力資7天連鎖酒店高層管理人員精曉連鎖經(jīng)營又掌握酒店管理的專業(yè)人員較少，酒店其他工作人員的專業(yè)素質(zhì)及服務(wù)意識亟待提高。如以下部分調(diào)查結(jié)果：

你認為7天連鎖酒店服務(wù)人員經(jīng)過 良好的專業(yè)技能訓(xùn)練且經(jīng)驗豐富非常不滿意2.1%不滿意6.2%一般42.3%滿意41.6%非常滿意7.8%7天連鎖酒店服務(wù)人員工作形象如穿著打扮、精神狀態(tài)、熱情禮貌非常不滿意1.7%不滿意6.4%一般45.2%滿意40.3%非常滿意5.4%您認為酒店客房細節(jié)服務(wù)滿意工作人員友好禮貌熱情10.7%客房干凈整潔33.7%已配備洗漱用品22.6%自備洗漱用品17.3%客房用品無破損(如空調(diào)、被套等)15.7%

5.缺乏人性化服務(wù)

酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一大領(lǐng)域，因而它的服務(wù)質(zhì)量水平尤為關(guān)鍵。但是酒店人員服務(wù)質(zhì)量不能達到顧客滿意，尤其是那些人性化、個性化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，那么這個酒店的經(jīng)營是失敗的。由于酒店一線服務(wù)人員的素質(zhì)不同，經(jīng)濟型7天酒店雖擁有明確的服務(wù)手冊，但它限制了服務(wù)人員為客戶提供創(chuàng)新服務(wù)的機會。

因而我們通過以下幾個方面進行調(diào)查，并通過調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果表明，7天連鎖酒店對顧客的人性化需求關(guān)注投入不夠，顧客感到滿意的比例僅占28.4%，而不滿意比例占21.9%，說明7天對其人性化服務(wù)不夠重視；在顧客遇到麻煩時，服務(wù)人員受理問題上客人還是挺滿意的，其比例占據(jù)47.1%，但是顧客不滿意度占據(jù)14.5%，比例較大； 在投訴問題上，顧客的不滿意24.3%與滿意24.4%比例相當(dāng)，說明7天對顧客服務(wù)方面少了一些人性化的措施。[14]

總之，由于7天連鎖酒店的核心價值以住宿為主，因而其他非必要的服務(wù)已被刪除，這大大降低了成本，但是這也使得7天連鎖酒店缺乏自己獨特的風(fēng)格和人性化的服務(wù)。

如以下部分調(diào)查結(jié)果所示：

7天連鎖酒店工作人員對顧客會付出個人性關(guān)懷非常不滿意3.4%不滿意18.5%一般49.7%滿意25.8%非常滿意2.6%當(dāng)顧客遇到麻煩時,服務(wù)人員熱情耐心的受理問題非常不滿意3.9%不滿意10.6%一般38.4%滿意37.5%非常滿意9.6%您對7天連鎖酒店處理顧客的投訴問題方式非常不滿意4.1%不滿意20.2%一般51.3%滿意20.1%非常滿意4.3%

(二)7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析

1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度不夠完善

在服務(wù)質(zhì)量中,客戶和管理者的期望值、客戶的實際體驗值、酒店的宣傳內(nèi)容與酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間,每個因素都會影響客戶滿意度。

酒店制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)行動指南和衡量標(biāo)準(zhǔn),但在實際操作中,并沒有嚴(yán)格照標(biāo)準(zhǔn)對客戶提供服務(wù)。而出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因是:第一,服務(wù)質(zhì)量制定的標(biāo)準(zhǔn)并沒有從客戶的實際需求出發(fā),造成一線員工在實際操作中不能有效參與執(zhí)行。第二、酒店內(nèi)部的基礎(chǔ)硬件設(shè)施不能有效匹配服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,造成服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)達成條件不足而不能有效實施完成。第三、酒店管理系統(tǒng)的激勵體系與監(jiān)督管理體系不到位，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的保障力不足而不能有效促成。7天酒店的激勵體系是與其考核緊密相關(guān)的，酒店內(nèi)部具有一套自己的考核標(biāo)準(zhǔn)，通過對員工工作績效，對酒店店長的營業(yè)指標(biāo)等進行測量。

酒店管理者,只有科學(xué)合理進行市場調(diào)研,從客戶的服務(wù)需求出發(fā),制定出合情合理的服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn),在服務(wù)提供的過程中,加以正確的引導(dǎo)和保障,在宣傳促銷時能夠基于事實,才能逐步縮小相互之間的差距,從而不斷滿足客戶的服務(wù)滿意度。

2.酒店員工培訓(xùn)不力

第一,酒店的一線員工沒有繼續(xù)甚至標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)作業(yè)后進行崗位培訓(xùn)，在職，離崗位培訓(xùn)，僅僅經(jīng)歷一次性短時間培訓(xùn)還無法較好掌握工作服務(wù)技能和達到專業(yè)要求。

其次，大多數(shù)酒店管理人員和服務(wù)人員也理解服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。在質(zhì)量管理目標(biāo)和規(guī)劃發(fā)展中，管理信息不能持續(xù)跟進，一線員工也得不到有效的指導(dǎo)和監(jiān)督。

第三，由于內(nèi)部培訓(xùn)和外部學(xué)習(xí)不足，員工酒店服務(wù)的舊知識體系尚未及時更新。因此，在酒店質(zhì)量管理的人力資源管理運作中，沒有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和實施方法，也無法達到有效的服務(wù)水平。

3.酒店人員服務(wù)素質(zhì)不足

酒店的大體形象可以直接由一線員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量可以直接體現(xiàn)。因此在服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)人員必須對客戶“定制，尊重，熱情”，堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

但在目前的7天連鎖酒店,仍然存在以下現(xiàn)象:服務(wù)表現(xiàn)呆板、服務(wù)意識主動性差、服務(wù)行動遲緩、解決問題拖沓甚至不反饋等。員工對客戶的需求不能迅速有效判別并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。尤其是酒店管理人員,欠缺依據(jù)客戶需要而提供個性服務(wù)的服務(wù)技能和概念技能。

在學(xué)歷及專業(yè)問題上，7天連鎖酒店的工作人員受教育程度普遍偏低。而他們的受教育程度很大地決定了他們的服務(wù)意識，服務(wù)能力，及主觀能動性。

4.特許經(jīng)營的加盟商過于追求利潤

7天連鎖酒店的加盟方式為“管理直營店”,指按照直營方式運營管理加盟店，因而7天連鎖酒店只收取管理費用,幾乎不收品牌使用費,但管理直營店必須由 7天連鎖酒店進行全面經(jīng)營管理。以在某市一級地段酒店為例，酒店建筑面積3500，年租金1450000，100間客房，年平均出租率90%，平均房價160元，則加盟7天酒店的參考收益如下：

總投資480 + 30 = 510(萬元)裝修費用4.8萬/房 x 100間客房 = 480(萬元)一次性合作費3000元/房 x 100房 = 30(萬元)年收入525.6 + 26.28 = 551.88(萬元)年均房費收入100間房 x 90% x 160元 x 365天 = 525.6(萬元)年均非房費收入525.6 x 5% = 26.28(萬元)經(jīng)營毛利潤551.88(總收入)x 56% = 309.0528(萬元)56%為根據(jù)7天分店平均水平估算的經(jīng)營毛利潤率營運現(xiàn)金流毛利潤 - 租金 - 提成:309.0528 - 145 - 38.63 = 125.4228(萬元)凈利潤毛利潤 - 租金 - 提成 - 攤銷:309.05 - 145 - 48 - 3.75 = 73.36(萬元)物業(yè)年租金根據(jù)二線城市物業(yè)年租金水平評估年收入提成551.88(總收入)x 7% = 38.6316(萬元)裝修費用攤銷按10年攤銷:480萬元 / 10年 = 48萬/年合作費攤銷按8年攤銷:30萬元 / 8年 = 3.75萬/年利潤率73.67(凈利潤)/ 551.88(總收入)= 13.3%回收期總投資/營運現(xiàn)金流:510萬元/125.4228萬元 = 4.07年投資回收率營運資金流/總投資:125.4228萬元/510萬元 = 24.6%

(數(shù)據(jù)來源于7天連鎖酒店官網(wǎng))

在現(xiàn)加盟模式中,由于投資者要繳納相當(dāng)高額的加盟費如上表中480萬的裝修投資和30萬的一次性合作費用，則其總投資為510萬,并且每年要向總部繳納總收入的7%的提成，即551.88(總收入)x 7% = 38.6316(萬元)，對于投資商來講，該繳納的提成已經(jīng)是很高的比例了。因此投資商們會想盡辦法去脫離7天連鎖酒店主辦方的標(biāo)準(zhǔn)化的管理控制，而尋求更低成本高利潤的運作方式。

而在酒店基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面，部分酒店加盟商由于運營事件比較長,對硬件設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)和更新?lián)Q代需要再投資,因而造成設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重老化,甚至不能正常工作,嚴(yán)重影響客人的服務(wù)體驗。根據(jù)慣例,酒店的設(shè)施設(shè)備的更新周期是有說明的。然而7天連鎖酒店存在大量類似現(xiàn)象，例如:電話屢屢出現(xiàn)故障、電梯故障頻發(fā)、空調(diào)和熱水不能良好持續(xù)運轉(zhuǎn)，被套床單破損等等。因而要抵制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度不健全日常維護保養(yǎng)不到位。房間內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不健全等現(xiàn)狀,這類現(xiàn)象必然會影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和客戶的服務(wù)滿意度。

三、7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策建議

(一)完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度

管理制度是酒店服務(wù)人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心規(guī)章，是保障酒店良好運營，給賓客提供滿意服務(wù)的準(zhǔn)則。制定完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，并保證實施，才能保障酒店服務(wù)管理體系的良好運行和服務(wù)工作程序的落實到位。

第一，7天連鎖酒店的客戶服務(wù)體系研究能保證酒店服務(wù)質(zhì)量體系的有效運轉(zhuǎn)。7天酒店的質(zhì)量管理機構(gòu)是由7天連鎖酒店總部質(zhì)檢監(jiān)察部任命，無法對酒店質(zhì)量水平適時的掌控。每個7天的酒店都應(yīng)該建立一個專門的質(zhì)量管理負責(zé)組織。對于客戶服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織，質(zhì)量管理負責(zé)人應(yīng)由酒店經(jīng)理親自負責(zé)。質(zhì)量管理團隊和質(zhì)量經(jīng)理從上到下形成科學(xué)嚴(yán)密的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。只有建立科學(xué)合理，內(nèi)容全面，監(jiān)控適度，有效的反饋服務(wù)質(zhì)量控制體系，才能提高酒店各個崗位的服務(wù)質(zhì)量。

第二，7天連鎖酒店的服務(wù)是對賓客的服務(wù),因而對酒店服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施、服務(wù)員工幾個關(guān)鍵點提出的基本要求，以服務(wù)、酒店視覺和精神性享受等方面的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范化。7天連鎖酒店可記錄酒店每一環(huán)節(jié)的服務(wù)程序及對各個崗位和員工進行核查、分析和研究而加以改善，用圖表和數(shù)據(jù)的形式表達,形成科學(xué)合理的服務(wù)程序。與此同時,實施服務(wù)質(zhì)量檢查程序和制定控制標(biāo)準(zhǔn)必不可少,建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋體系,分析不符合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的因素,并且加以改進，以增加服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量工作的執(zhí)行力度。

(二)采取自主消費模式

7天連鎖酒店倡導(dǎo)綠色環(huán)保,快樂自主消費,因此，消費者的自由選擇模式可以實現(xiàn)，并且基本消耗率，并通過自我選擇所需要的新的消費模式可以提升，從而使會員也可以讓普通客人自由選擇高品質(zhì)的生活用品，真正做到實現(xiàn)自主選擇的需求，實現(xiàn)更經(jīng)濟的更貼心的高品質(zhì)服務(wù)。比如我們通過大家普遍的最喜歡用的一種預(yù)訂方式:通過美團、去哪兒等APP進行7天連鎖酒店的預(yù)訂。首先我們進入界面,其里面的每一種客房類型都有標(biāo)注:床的類型、多少米、有無窗、含不含早餐。還可以附上每一個房間的照片等等,我們還可以再增加標(biāo)注:自帶洗漱用品、加購洗漱用品(到店時在前臺購買)、含洗漱用品、或其他用品如女性的橡皮筋、護手霜、男性的剃須刀等等。

其次，就酒店的美其名之營養(yǎng)牛奶也應(yīng)該在客人晚睡之前，由員工熱情的親手送到客人的手中，再送上溫馨的晚安好夢。這樣讓顧客從預(yù)訂酒店的那刻起，就體驗到7天酒店為顧客周全考慮和無微不至的關(guān)懷。7天連鎖酒店應(yīng)該明確，它的市場不僅僅是對自己的會員服務(wù)的，其他普通顧客也應(yīng)該享受到這一服務(wù)，然而目前也只能是會員才能享受到營養(yǎng)牛奶的福利。

最后，再加上7天連鎖酒店最重視的顧客高質(zhì)量睡眠體驗，讓顧客睡上最舒服的一覺，得到最好的休息。這才應(yīng)該是為消費者需求考慮的方向出發(fā)。不斷開發(fā)潛在市場，利用經(jīng)濟便捷的消費模式，使顧客享受到最好的睡眠體驗。

(三)加強市場營銷手段

由于7天連鎖酒店不同地域不同場所價格浮動較大,對于酒店房價問題上，企業(yè)在考察市場行情的基礎(chǔ)上采取相對穩(wěn)定的定價營銷方式,來實現(xiàn)價格的透明化,從而樹立酒店信譽和形象。

同時7天連鎖酒店應(yīng)該開辟更多的銷售線路和渠道，加大低價直銷的力度，不僅以中檔消費(者)為主,且可進軍高檔消費(者)與中檔消費(者)相結(jié)合的模式。比如與周圍的餐飲、銀行等相結(jié)合的模式也值得借鑒。也可通過慈善救助,參加各種合作交流等,運用公關(guān)技術(shù),各傳媒手段以及廣告?zhèn)鞑サ忍嵘?天連鎖酒店的受歡迎度和良好聲譽。

(四)加大優(yōu)質(zhì)人才培養(yǎng)

第一，7天連鎖酒店作為經(jīng)濟型的全國連鎖酒店，截止目前分店已達到3000左右，其酒店管理人員和工作人員數(shù)量龐大，因而7天酒店應(yīng)該有自己的人才培養(yǎng)系統(tǒng),專業(yè)研究連鎖經(jīng)營,形成自已統(tǒng)一,獨特的經(jīng)營管理模式。第二，現(xiàn)階段7天連鎖酒店專業(yè)管理人員經(jīng)歷缺乏,即使7天的創(chuàng)始人團隊沒有一個是專業(yè)科班出身，但對于酒店行業(yè)這一服務(wù)性較強的領(lǐng)域，不僅需要先進的技術(shù)，更需要科學(xué)的管理方法與高質(zhì)量的服務(wù)水平。因而酒店在招選應(yīng)聘人員及后期培訓(xùn)都需要注重人員的服務(wù)意識及服務(wù)覺悟。第三，7天連鎖酒店的專業(yè)人員銷售基本由前臺工作人員擔(dān)任，效率不高。因而7天可加強培養(yǎng)專業(yè)的營銷人員，拓寬市場，占據(jù)市場主位。

(五)創(chuàng)造個性化的服務(wù)

第一，7天連鎖酒店應(yīng)堅持以顧客至上的基本理念,為顧客提供更個性化更貼心的服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感受,提升顧客忠誠度。第二，在投入方面7天連鎖酒店應(yīng)加強工作熟練,減少工作成本，但企業(yè)無論何時都該注重硬件和軟件的質(zhì)量，強調(diào)人性化。第三，由于7天實施標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品及服務(wù)，因而在不同區(qū)域，不同城市，針對不同的顧客群體，應(yīng)該采取獨具一格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如將客房分為不同年齡、不同季節(jié)的獨特風(fēng)格體現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化和豐富度,增加賓客的滿意度。同時,7天可拓展其他服務(wù),如機票訂購,租車社區(qū)自助等服務(wù)。第四，通過多種渠道做好市場調(diào)研,選擇專職人員與客戶溝通,了解和掌握顧客消費需求及傾向等。及時發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題,解決和消除顧客不滿,增加其滿意度與顧客同成長,同發(fā)展,以此提升企業(yè)品牌實力。第五，7天連鎖酒店已經(jīng)迅速在最近幾年占領(lǐng)市場，努力實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，我們相信，7天連鎖酒店需要創(chuàng)建一個“高附加值，高性價比”的品牌形象，力爭創(chuàng)建7天連鎖酒店在中國為最好的連鎖酒店。