景鴻辰　丁婕　高歌　楊志杰

引言

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和人們生活水平的提高，旅游作為一種高層次的精神需要得到了越來(lái)越多人的重視，自助游成為游客群體中最受歡迎的旅行方式。然而，游客在選擇自助出行時(shí)卻容易受到路線規(guī)劃難、提前預(yù)訂困難等因素的限制，導(dǎo)致其旅程達(dá)不到預(yù)期效果。在國(guó)家政策支持的背景前提下，為了給游客提供舒適貼心的旅行服務(wù)，相關(guān)研究者有必要重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提出在線旅游服務(wù)APP新的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以新型的服務(wù)給游客全方位、高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的體驗(yàn)，讓旅游變得更自主、更享受、更方便。

一、市場(chǎng)分析

最大限度地利用資源是在線旅游服務(wù)發(fā)展的特征。各旅游公司可利用優(yōu)勢(shì)吸引用戶，將產(chǎn)品放到終端上，便促進(jìn)了傳統(tǒng)旅游業(yè)的“平臺(tái)化”。根據(jù)旅游的全過(guò)程來(lái)看，市面上使用最普遍的攜程APP，為用戶提供了出游前最基礎(chǔ)的服務(wù);地圖類APP則滿足了旅行中用戶的需求;還有部分APP成為人們分享旅游經(jīng)驗(yàn)的渠道。而從用戶需求層次來(lái)看，在市場(chǎng)現(xiàn)有旅游類APP中，還沒(méi)有能滿足游客各項(xiàng)需求的APP。

（一）用戶特征分析

（1）有自己的旅游方式和習(xí)慣。他們的出行并非千篇一律的大眾化旅游模式，其是根據(jù)自己獨(dú)特的想法列出出行計(jì)劃。這類群體可能會(huì)為了去自己認(rèn)為比較有意義的地方，而避開(kāi)著名的景點(diǎn)。（2）愛(ài)好旅行交友。他們喜歡在旅行的過(guò)程中結(jié)識(shí)好友，因?yàn)檫@樣他們交到的朋友會(huì)有更大幾率志同道合，并且喜歡在交友中得到精神層面的滿足。（3）旅行預(yù)算較少。在游客群體中，有一部分人相對(duì)來(lái)說(shuō)可以用于旅行的計(jì)劃的開(kāi)支，較參團(tuán)旅游的游客會(huì)少一些，例如“背包客”等，他們往往更希望通過(guò)較少的預(yù)算，來(lái)獲得最便捷、最自由的旅游體驗(yàn)。

（二）市面APP現(xiàn)狀與弊端

針對(duì)當(dāng)前旅游服務(wù)類APP的使用現(xiàn)狀，以及大眾對(duì)市面上此類產(chǎn)品的意見(jiàn)和期望，筆者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析得出以下結(jié)論。首先，APP功能種類過(guò)于分化，難以做到將翻譯、地圖、酒店預(yù)訂和旅游信息資料庫(kù)等功能完全結(jié)合在一起。但是需要注意的是，雖然某一個(gè)APP通常只具有單一功能或簡(jiǎn)單的兩個(gè)功能，但其綜合化趨勢(shì)在不斷上升。如在Google Maps上，人們不僅可以找路，而且還可以尋找美食，因?yàn)槠鋮R集了大量景點(diǎn)、餐館，以及各種商鋪的信息。其次，在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有旅游類APP上，雖然對(duì)單一景點(diǎn)的點(diǎn)評(píng)信息較為豐富，但其景點(diǎn)信息是有限的，游客游玩內(nèi)容大同小異，特別是對(duì)于向往個(gè)性化旅游的游客來(lái)說(shuō)，更是滿足不了他們的需求。最后，這類旅游APP在客戶反饋方面存在一些更細(xì)小的問(wèn)題，如霸王條款難退票、捆綁銷售廣告多、界面操作繁瑣、旅游信息少、客服服務(wù)質(zhì)量差和購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量差等，如圖1所示。

圖1 旅游APP客戶使用不良信息反饋統(tǒng)計(jì)

目前，市面上存在的旅游服務(wù)類APP種類繁雜，服務(wù)質(zhì)量不一，存在上述統(tǒng)計(jì)中的一系列問(wèn)題。由圖1可以得出，在多項(xiàng)影響用戶使用感的因素中，捆綁銷售與無(wú)關(guān)廣告推送占比最高，其次便是信息安全問(wèn)題與操作使用感方面的問(wèn)題。對(duì)于這些弊端，本文在“e旅行”創(chuàng)新設(shè)計(jì)中提出了一系列具有個(gè)性化、創(chuàng)新性的對(duì)策，來(lái)解決以上所言的問(wèn)題。

二、創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)例

為優(yōu)化人們的出行方式，提升旅行體驗(yàn)，筆者特提出旅游服務(wù)一項(xiàng)新的APP創(chuàng)新設(shè)計(jì)——“e旅行”APP。設(shè)計(jì)中，APP可采用個(gè)人定制與團(tuán)隊(duì)互助相結(jié)合的模式、020銷售推廣模式以及景區(qū)—游客—導(dǎo)游三位一體的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制作為保障，符合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展潮流?；ブＪ街谐艘话懵糜畏?wù)APP的基本功能外，其在交互設(shè)計(jì)理念上更可跨越傳統(tǒng)導(dǎo)游與游客之間的鴻溝，真正做到“游客即導(dǎo)游、導(dǎo)游即游客”，方便游客隨時(shí)隨地出行，可有效避免傳統(tǒng)旅游業(yè)中飽受詬病的利益沖突。而且，私人定制模式更貼合游客多樣化需求。

（一）功能創(chuàng)新

針對(duì)目前市面上旅游服務(wù)類APP的不足，筆者在此次APP設(shè)計(jì)中，將本著客戶至上的原則，提高客服服務(wù)水平，減少或停止不相關(guān)廣告的推送，盡可能提升用戶體驗(yàn)，以長(zhǎng)效管理機(jī)制保障運(yùn)營(yíng)。為此做出如下創(chuàng)新。

（1）定位導(dǎo)航更精準(zhǔn)。創(chuàng)新升級(jí)定位技術(shù)，精準(zhǔn)定位所在城市地區(qū)街道，徹底解決部分游客“拿著地圖卻迷路”的尷尬狀況。同時(shí)將發(fā)布盡可能全面的相關(guān)資訊，節(jié)省游客查找時(shí)間，并根據(jù)規(guī)劃的最佳用時(shí)和費(fèi)用路線，引導(dǎo)游客到達(dá)目的地。（2）景區(qū)特色講解。多種特色解說(shuō)詞和解說(shuō)風(fēng)格供游客選擇，卡通或簡(jiǎn)潔等界面風(fēng)格，能盡可能滿足不同年齡段用戶的需求。（3）交互功能。游客不僅可以在平臺(tái)發(fā)布相關(guān)組隊(duì)旅行的信息，尋找同游者或資深驢友，而且還可隨時(shí)上傳圖片視頻，來(lái)分享自己的體驗(yàn)，并與其他在線游客實(shí)時(shí)互動(dòng)交流。APP可同時(shí)滿足游客的出行和社交需求。（4）個(gè)性化定制。針對(duì)游客提出的個(gè)性化出行要求，單獨(dú)定制出行線路并規(guī)劃預(yù)訂酒店等。（5）優(yōu)惠購(gòu)物。APP可提供當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)紀(jì)念品購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，游客可在“推薦”功能中自行選擇進(jìn)行線上或線下購(gòu)物。（6）急救手冊(cè)。若旅客遇到緊急情況，可快速搜索所需要的信息。

（二）運(yùn)營(yíng)推廣模式創(chuàng)新

（1）制造優(yōu)惠周期。加入特殊節(jié)假日、固定日期折扣活動(dòng)，增強(qiáng)用戶對(duì)特定活動(dòng)的認(rèn)知，以提高用戶活動(dòng)期參與次數(shù)。這樣不僅可以提高單日的盈利量，提前從技術(shù)角度對(duì)峰值提供可控的范圍，而且還可以增加新用戶的注冊(cè)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)新用戶和老用戶雙重營(yíng)銷策略。（2）商家合作機(jī)制。引進(jìn)信用良好的商家合作、互相推廣，推廣范圍大、受眾廣，效果會(huì)更明顯。（3）活躍獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)對(duì)用戶的活躍度和系統(tǒng)信用度等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和綜合評(píng)價(jià)，對(duì)綜合指數(shù)前10%的用戶實(shí)行加V認(rèn)證獎(jiǎng)勵(lì)，并在消費(fèi)中給予部分優(yōu)惠。

（三）技術(shù)路線

旅游APP創(chuàng)新設(shè)計(jì)及技術(shù)路線架構(gòu)見(jiàn)圖2。

圖2 旅游APP創(chuàng)新設(shè)計(jì)及技術(shù)路線架構(gòu)

如圖2所示，在APP的創(chuàng)新設(shè)計(jì)中，圍繞個(gè)性化定制與團(tuán)隊(duì)互助兩大核心模式，設(shè)計(jì)了智能規(guī)劃、景區(qū)特色講解、社交論壇和預(yù)定購(gòu)買(mǎi)四大旅游服務(wù)功能。定制服務(wù)可以完全滿足用戶多樣化、個(gè)性化的需求，為游客單獨(dú)進(jìn)行旅程規(guī)劃，囊括住宿、交通、景點(diǎn)和休閑娛樂(lè)各個(gè)方面。在團(tuán)隊(duì)互助模式中，游客可根據(jù)APP發(fā)布的各種信息自行聯(lián)系同伴與導(dǎo)游，也可向APP提交尋求導(dǎo)游申請(qǐng);而導(dǎo)游在經(jīng)過(guò)APP認(rèn)證后便可接受游客申請(qǐng)或自行聯(lián)系游客。

三、結(jié)語(yǔ)

首先，本文闡述了綜合型旅游服務(wù)APP誕生的項(xiàng)目背景。其背景是用戶對(duì)自主、個(gè)性旅游要求的增多，而當(dāng)前市面上絕大部分的旅游類APP功能都過(guò)于單一，并不能完全做到貼合游客要求，為游客進(jìn)行定制化服務(wù)，并且，其存在不少的弊端。其次，本文根據(jù)對(duì)不同年齡階段人群所進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行了用戶特征分析與市場(chǎng)現(xiàn)有的APP現(xiàn)狀與具體的弊端分析，發(fā)現(xiàn)了這類APP在功能種類方面的單一化、景點(diǎn)信息方面的有限性與客戶反饋方面的諸多問(wèn)題。最后，本文以“e旅行”創(chuàng)新設(shè)計(jì)為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)上述的問(wèn)題與弊端，提出了一系列的具有個(gè)性化、創(chuàng)新性的解決對(duì)策，主要體現(xiàn)在“e旅行”APP的功能創(chuàng)新與推廣模式創(chuàng)新兩大方面。

隨著人民對(duì)生活質(zhì)量的要求不斷提高，旅游業(yè)也在穩(wěn)中有進(jìn)地發(fā)展，在線旅游市場(chǎng)更是呈現(xiàn)騰飛之勢(shì)。相信在不久的將來(lái)，自助旅游服務(wù)將更加貼合游客新的旅游需求，為有能力、有想法自己走出去的游客提供一個(gè)更方便、更自由、更全面的旅游體驗(yàn)。

（作者單位：聊城大學(xué)）