謝麗群

引言

目前，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和人們生活條件的改善，旅游已成為現(xiàn)代人休閑娛樂(lè)的方式之一。旅游購(gòu)物是旅游者在旅游過(guò)程中的購(gòu)物行為，是旅游服務(wù)體系中不可缺少的組成部分。人們旅游不僅是為了滿足自己的觀光需要，而且也是為了購(gòu)物。隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和銷售也有了很大的發(fā)展。然而，面對(duì)復(fù)雜的旅游商品市場(chǎng)，人們的需求是不同的，這很容易導(dǎo)致旅游商品買賣雙方之間產(chǎn)生各種矛盾和問(wèn)題。一旦游客覺(jué)得服務(wù)失誤，給他們帶來(lái)麻煩或損害他們的利益，便會(huì)向服務(wù)人員或有關(guān)部門投訴。

一、游客旅游購(gòu)物投訴心理分析

購(gòu)物是人們?cè)诼糜芜^(guò)程中會(huì)產(chǎn)生的需求之一。但是，當(dāng)旅游商品或者旅游服務(wù)給游客感到不便或不高興，損害到他們的切身利益時(shí)，他們會(huì)向有關(guān)當(dāng)局投訴。游客投訴主要出于5種心理，即求尊重的心理、求平衡的心理、求保護(hù)的心理、求發(fā)泄的心理，以及求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

（一）求尊重的心理

尊重他人不僅是一種高尚的美德，而且還是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。旅游屬于服務(wù)業(yè)，所以旅游工作人員更應(yīng)該把“尊重”擺在重要的位置。但是，目前的服務(wù)人員還存在缺乏良好職業(yè)道德的現(xiàn)象，在服務(wù)過(guò)程中不尊重顧客，不能清楚地認(rèn)識(shí)到自己和顧客的關(guān)系，做出對(duì)客人冷淡或者不注重禮節(jié)禮貌、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣等行為，所有這些不恰當(dāng)?shù)牟蛔鹬赜慰偷男袨?，都有可能?dǎo)致游客投訴。服務(wù)人員要明白需要尊重游客。2012年1月，通過(guò)某旅行社在惠東順廖灣旅游的游客在網(wǎng)上訴說(shuō)：當(dāng)時(shí)旅行社要求游客在上午8：00出發(fā)，但在白天的旅途中，導(dǎo)游卻無(wú)故遲到兩次，讓游客耗費(fèi)時(shí)間等待。最終游客與旅行社達(dá)成和解，旅行社承諾給予游客優(yōu)惠的待遇，但沒(méi)有很好地采取措施規(guī)范導(dǎo)游行為。因此，筆者認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)頒布相應(yīng)的法規(guī)和措施，規(guī)范導(dǎo)游的行為。

（二）求平衡的心理

游客購(gòu)物的目的在于享受與尋求愉快、美好的經(jīng)歷，而一旦他們?cè)谫?gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售者的態(tài)度不夠一視同仁，則會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反差，感覺(jué)收到了不公平的對(duì)待，理所當(dāng)然的，他們就會(huì)選擇投訴這種方式讓心理達(dá)到平衡。例如，2011年某游客得知佛山市某景區(qū)免收門票，但他去游玩時(shí)卻發(fā)現(xiàn)需要給一人十元的門票費(fèi)，尤其看到某些游客可以免費(fèi)參觀或者以更低的價(jià)格參觀時(shí)，該游客難免因情況與其所知不同而產(chǎn)生不平衡性心理，進(jìn)而詢問(wèn)相關(guān)工作人員。雖然隨后負(fù)責(zé)人向游客作出解釋“景區(qū)晚上零點(diǎn)到早上八點(diǎn)是免門票，其余時(shí)間一人十元”，但游客依舊難以消除心理不平衡狀態(tài)。因此，無(wú)論數(shù)額大小，景區(qū)收費(fèi)制度都應(yīng)得到規(guī)范。

（三）求保護(hù)的心理

當(dāng)游客在購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)其利益收到損害后，往往會(huì)選擇向有關(guān)部門投訴，這是游客在尋求有關(guān)部門的保護(hù)，希望能夠獲得相關(guān)政府部門的幫助。對(duì)于國(guó)內(nèi)旅游而言，大多數(shù)游客會(huì)因?yàn)椴涣私饴糜文康幕驅(qū)で蠓奖氵x擇報(bào)團(tuán)方式，然而這種模式存在大量強(qiáng)迫或引誘游客購(gòu)買假冒偽劣或高價(jià)商品的現(xiàn)象，這成為了目前游客投訴的一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。例如有些導(dǎo)游由于收了商店的“回扣”，就特意將游客帶到“定點(diǎn)”商場(chǎng)中，采取各種手段引誘游客購(gòu)買假劣或者高價(jià)商品，一旦游客發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象，不可避免地就會(huì)對(duì)旅游團(tuán)或?qū)в芜M(jìn)行“投訴”。相比過(guò)去游客默默“吃虧”的情況，現(xiàn)在游客投訴行為表明了人們法律意識(shí)不斷覺(jué)醒，是一大進(jìn)步。通過(guò)向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，既能保全自己利益，還能保護(hù)他人利益。

（四）求發(fā)泄的心理

一般而言，投訴行為往往發(fā)生在游客購(gòu)物時(shí)感受到了被輕慢或利益受到損失的情況下?？梢?jiàn)，投訴者往往是在自身利益受到損壞或某些行為引起不快才發(fā)生投訴行為的。不管是哪種投訴方式，投訴者的這種情緒表現(xiàn)，都是為了發(fā)泄內(nèi)心對(duì)不合理對(duì)待的不滿，表達(dá)了維護(hù)自我利益的訴求。例如，2011年10月，某游客入住江門市某酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，發(fā)現(xiàn)床鋪上布滿了蜱蟲(chóng)，且在更換房間后，依舊存在同樣的情況，甚至被蜱蟲(chóng)咬傷。在這種情況下，酒店不情愿地退還了房費(fèi)，但并無(wú)歉意，態(tài)度還十分惡劣。因此，游客將床鋪的蟲(chóng)子與入住單據(jù)拍攝下來(lái)，要求酒店賠償費(fèi)用并給予合理解釋。游客利用網(wǎng)絡(luò)手段的方式既曝光了丑惡現(xiàn)象，又發(fā)泄了不滿情緒，維護(hù)了自己的利益。

（五）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

一般而言，求補(bǔ)償心理是游客投訴中經(jīng)常存在的一種心理特點(diǎn)。在游客向相關(guān)部門投訴時(shí)，前提是他們受到了不合理的對(duì)待，不管是由于什么原因而讓游客產(chǎn)生投訴行為，他們都是希望被投訴方可以立即采取補(bǔ)救措施，以滿足其心理需求。2012年閆作臣、李秋霞起訴北京中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司旅游合同糾紛案就是一個(gè)典型案例，因旅行社安排存在缺陷，導(dǎo)致航班延誤，導(dǎo)致游客自行購(gòu)買機(jī)票，造成游客損失，這直接關(guān)系到旅行社不當(dāng)行為。因此，游客向法院起訴并向旅行社索要賠償，最終法院判決旅行社構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

二、應(yīng)對(duì)游客投訴的服務(wù)對(duì)策

旅游購(gòu)物是旅游經(jīng)濟(jì)中最自由、最具潛力的要素，也是旅游收入的重要組成部分。游客購(gòu)物投訴是一個(gè)令人關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。在游客的旅游購(gòu)物過(guò)程中，當(dāng)他們產(chǎn)生了不滿心理，就會(huì)根據(jù)實(shí)際情況選擇采取相應(yīng)的自我保護(hù)行為，即投訴。而當(dāng)被投訴方?jīng)]有及時(shí)采取補(bǔ)救措施，滿足游客的心理需求時(shí)，游客就會(huì)對(duì)該商品放棄、退貨或減少購(gòu)買量，這就表現(xiàn)為消費(fèi)者的流失。從旅游者的行為來(lái)看，其是否流失主要表現(xiàn)為減少購(gòu)買量、轉(zhuǎn)換旅行社、是否向親戚朋友推薦、是否會(huì)影響親戚朋友對(duì)旅行社的選擇等。因此，為了應(yīng)對(duì)游客投訴，應(yīng)該從多方面共同著手。

（一）客觀審視事實(shí)、提出解決辦法

當(dāng)發(fā)生游客投訴行為時(shí)，相關(guān)部門必須認(rèn)真應(yīng)對(duì)，正確及時(shí)處理游客投訴事件。首先，應(yīng)該認(rèn)真耐心的傾聽(tīng)游客全部意見(jiàn)，并站在游客立場(chǎng)上思考問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)游客表示同情與理解，“安慰”游客;其次，要客觀審視事實(shí)，根據(jù)事實(shí)判斷錯(cuò)誤一方;最后，建立明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施。通過(guò)制定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，商品銷售商不僅可以讓游客清楚其所購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，還能讓游客知道是否可以投訴以及通過(guò)投訴得到的賠償。另外，在執(zhí)行上述標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，賣方可以采取適當(dāng)措施，在客戶投訴前根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)要求，對(duì)客戶進(jìn)行賠償。

例如某年12月，由于酒店供電局區(qū)域電壓不穩(wěn)定，出現(xiàn)了變電器電纜斷電事故，造成旅客住宿不便。當(dāng)晚，酒店迅速作出了反應(yīng)，帶領(lǐng)全體管理層和員工奮戰(zhàn)，最終恢復(fù)正常用電，把事故損失降低到了最低。酒店還向旅行社和游客做出誠(chéng)摯的道歉，承諾以后給予優(yōu)惠并保證及早排查隱患，避免類似事情再次發(fā)生。酒店的這種做法，主動(dòng)承擔(dān)了責(zé)任，并及時(shí)制定了解決辦法，最后沒(méi)有響應(yīng)投訴行為，酒店損失將至最小。

（二）服務(wù)人員要提高服務(wù)技能

服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣往往與客人心理感受有著直接關(guān)系。因此，服務(wù)人員要提高服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德，真誠(chéng)面對(duì)每一位顧客。一方面，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)人員職業(yè)道德教育，提高自身服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);另一方面，要嚴(yán)格監(jiān)管“回扣”行為，采取獎(jiǎng)懲相結(jié)合的辦法，對(duì)違規(guī)行為要按照規(guī)章制度嚴(yán)格進(jìn)行懲戒。例如，某游客投訴安丘市某旅行社變相強(qiáng)迫購(gòu)物，旅游管理部門迅速調(diào)查，得知游客報(bào)名時(shí)所簽訂的合同里約定了純玩無(wú)購(gòu)物，但導(dǎo)游私自將游客送到購(gòu)物店，并誘導(dǎo)購(gòu)物，所以當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T責(zé)令旅行社按照合同進(jìn)行賠償，并退還旅行用品的額外費(fèi)用?？傊?，廣大游客外出旅游時(shí)，一旦遇到強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購(gòu)物情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)保留相關(guān)信息和證據(jù)，然后可向組團(tuán)旅行社或當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T進(jìn)行反映。

（三）增強(qiáng)法制意識(shí)

游客購(gòu)物投訴問(wèn)題一直是備受關(guān)注。顧客產(chǎn)生投訴行為，往往是因?yàn)樗麄冑?gòu)買了假冒、偽劣或高價(jià)商品。因此，想要杜絕或減少游客投訴量，商品銷售方必須加強(qiáng)法律意識(shí)，杜絕銷售假冒偽劣商品，為旅游者提供高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品。一方面，賣方應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到假冒偽劣商品的危害，強(qiáng)化法制觀念，提高法律意識(shí)，從進(jìn)貨源頭上避免偽劣商品進(jìn)入旅游商品市場(chǎng);另一方面，商品銷售方要充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)旅游商品是做好旅游購(gòu)物服務(wù)工作的基礎(chǔ)，進(jìn)而向游客提供具有更高性價(jià)比的商品。

（四）提供個(gè)性服務(wù)

首先，應(yīng)當(dāng)正確區(qū)分個(gè)性服務(wù)與不一視同仁的區(qū)別。旅游購(gòu)物具有異地消費(fèi)特點(diǎn)，它的顧客來(lái)自全國(guó)各地，而每位顧客個(gè)性特點(diǎn)、實(shí)際需要以及興趣都存在一定差異，導(dǎo)致不同顧客對(duì)旅游商品類型、數(shù)量和價(jià)格都有著不同的需求。因此，在開(kāi)發(fā)旅游商品時(shí)，負(fù)責(zé)售賣的人員應(yīng)當(dāng)充分掌握消費(fèi)者的個(gè)性化需求，具備察言觀色的本領(lǐng)，再根據(jù)每個(gè)人的個(gè)性給予商品推薦，從而推動(dòng)旅游業(yè)及其商品銷售行業(yè)的發(fā)展。例如在購(gòu)物時(shí)，有的顧客想要服務(wù)人員詳細(xì)介紹，有的卻喜歡自己看，不喜歡服務(wù)人員跟著，這就需要服務(wù)人員用合適的方法滿足顧客不同的服務(wù)需求。

三、結(jié)語(yǔ)

旅游購(gòu)物是旅游行業(yè)獲得發(fā)展的重要因素，在旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中，游客的購(gòu)物水平能夠充分反映旅游業(yè)的發(fā)展程度，而且游客購(gòu)物對(duì)促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展也具有重大影響。此外，購(gòu)物還能促進(jìn)文化交流，所以只有完善旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中的旅游購(gòu)物工作，才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)。

（作者單位：廣東省河源市龍川技工學(xué)校）