魏麗芳 李姝薈

天津財經大學

一、研究背景

隨著社會的發(fā)展與進步，人口的老齡化問題日趨顯著，老年人的服務也受到大眾的普遍關注。為了滿足老年服務的需求，為其提供優(yōu)質的服務，我們做了“老人群體對于是否愿意與幼兒進行交流”調查，結果顯示78.33%的老人愿意，14.17%的老人不愿意，7.50%的老人無所謂。

由此可見，大多數的老年人是喜歡與幼兒進行交流，但對于和幼兒交流的方式渠道選擇存有問題。而且事實證明，老人帶著幼兒出去玩，常常是幼兒自己進淘氣堡里玩，老人選擇在樹蔭下休息。出現(xiàn)這樣的局面，證明了老幼溝通方式多樣化不夠，交流形式整體性不足。就目前發(fā)現(xiàn)的問題，我們之后又做了具體的分析與了解。

發(fā)現(xiàn)老幼生活習慣之間有幾點共同之處：1.從情感方面，在幼兒的成長時期，需要大人的陪伴。老人退休之后，常常會有失落感，孤獨感，需要子女的陪伴。既然，幼兒與老人都需要陪伴，在大人繁忙之時，我們可以選擇讓老人與幼兒相互陪伴。2.從生活喜好方面，許多老人喜歡烘焙制作，幼兒常常喜歡甜食。在烘焙制作中，可以幫助幼兒辨別蔬菜與水果，從而增強幼兒的辨識能力，培養(yǎng)幼兒的動手能力。這也是一種老幼交流的快樂互動模式。

本文是基于老幼互動行為方式的研究，通過探討商業(yè)化服務設計原則，為滿足老幼群體生活情感與喜好方面需求進行服務設計。

二、老幼交流體驗需求共通性

為研究老幼交流互動，開展了生活觀察與網上調研，我們發(fā)現(xiàn)老幼對交流體驗需求，具有多方面相似性、共通性。應遵循老幼互動設計原則的共通性，從而進行老幼商業(yè)化服務設計。

（一）交流行為共通性

日常生活中，幼兒在與他人交流時，通常不是很熟練、準確的表達自己的態(tài)度與要求，常常會以簡單、粗暴的形式來表達自己的心緒。然而，幼兒渴望交流，一般采取觀察與模仿的方式學習大人的行為從而表達自己的意愿，幼兒群體在學習表達的進度中相對緩慢。老人由于生理與身體原因，交流行為會稍微遲緩。

（二）情感需求共通性

情感需求亦是心理需求。幼兒在展示作品成果時，一般希望得到大人的鼓勵與認同，并視其為動力。在進行互動時會依賴他人，這是幼兒表達信任他人的方式。老人隨著年歲增加，子女外出工作、忙于事業(yè)，空閑時間也增加。如若缺乏互動交流，常常會感到孤單、寂寞，這使老年人的內心渴望有人陪伴、有人聊天。

這體現(xiàn)出老人與幼兒群體都需要人們的關懷。遵循資源整合的原則，可以讓老人與幼兒群體互相陪伴。醫(yī)學表明，70歲的老人與7歲的幼兒在大多方面都具有相似之處，都懷有一顆童心，都喜歡娛樂與交流。

（三）設計原則共通性

在設計老幼交流互動方面，遵循老幼需求的共通性，同時在遵循基礎上，考慮老幼群體的差異性，讓老幼在體驗中滿足。

1.簡單性

老人在接觸新事物時，其能力是有限的。設計操作時，應簡潔明了，讓老年人操作無須用人指導，便可簡單運用，并且幼兒互動的注意力是有限的，因而無論玩法還是操作都要符合簡單性，使老幼簡單易懂的接受，與它互動。由于老人學習程度較慢，顏色選擇偏向柔和，不刺激視覺感官，幼兒則選擇鮮艷顏色，吸引興趣和注意力。

2.互動性

互動是用戶體驗的重中之重，遵循以人為本的理念。在滿足功能需求與操作易用基礎上，要考慮老幼的情感需求，分析老人與幼兒的心理，將趣味性、娛樂性加入互動中。幼兒更多喜愛卡通可愛娛樂性多方面的設施，老人偏于趣味性和注重互動的安全感，進而勾起老幼的玩心。并且在互動設施功能性上，給予一定教育啟發(fā)性，使得老人與幼兒在互動體驗中感到愉悅。

3.安全性

安全性是老幼群體對場地考慮的首位因素，從多方面來進行設計，加強用戶對于安全感的需求。由于老人的視力感知有所下降，在危險提示用語方面，顏色應選較鮮艷且具有視覺強烈沖擊，如紅色、黃色等，具有高強的辨識度，讓老人清楚看到標識用語，避免危險發(fā)生。由于老幼步幅小，邁步低，可進行無障礙設計，在墻面可增設扶手，在鋪裝選材方面，采用防滑、軟質等材料進行鋪裝，以防摔倒跌傷。由于老幼安全尺寸有所不同，在設計老人的安全座椅時要加有靠背、扶手，便于老人坐著舒適。幼兒的安全座椅，尺寸偏小，同時座椅可以增有安全帶，給予幼兒更多安全感。

在老幼交流互動服務設計方面，結合上述原則及需求，考慮到群體差異性，從而讓老幼在體驗服務中感到滿意。

三、商業(yè)化服務體驗設計

在設計老幼商業(yè)化服務時，首先要了解服務體驗設計的概念，其次要研究老年群體的消費理念，再結合老幼群體驗的需求與感受，開展線上服務模式與線下服務模式兩方面進行設計。

（一）服務體驗設計的概念

服務設計是本著為消費者提供更好服務的理念而進行設計的，是改善消費者與服務提供者之間的互動交流的行為。設計中更多注重以消費者用戶的體驗與感受為主。服務設計本身也是體驗設計的一部分。在服務設計，要考慮到用戶體驗的需求與感受。讓老人與幼兒在體驗服務后，給予滿意的評價。服務設計是幫助用戶享受服務進行設計路線的過程。

（二）老人群體的消費理念

在老人群體退休后，會擁有大量空余時間。在傳統(tǒng)觀念中，大多數老人除日常生活開銷外，剩余的退休金選擇全部儲存，以備今后之需?，F(xiàn)今隨著社會的發(fā)展，老人的傳統(tǒng)觀念已逐漸轉變?yōu)樽非笄楦行枨髞碡S富自己，如：昔日的遺憾，未曾有的體驗。在休閑消費方面，老人與幼兒都懷有童心，會選擇商業(yè)化室內空間，既可消費娛樂又加強祖孫間情感交流，是老幼選擇消費的最佳場所。

（三）線上服務設計原則

面對設計專屬老幼群體APP，尤其是老年群體使用。在用戶界面方面，應遵循針對、易學、簡潔的特性。

1.針對性

明確用戶群體是老年人。分析老年人在使用APP的操作行為，在根據老年人生理與心理的需求，如視覺顏色的選擇等進行界面設計。

2.易學性

在老年群體操作APP過程中，步驟不宜繁多。應簡單易學，根據指示引導，進行操作。為讓老人快速找到，可以搜索引擎中，添加語音搜索功能。

同時，可吸引老人學習興趣，提高老人的學習能力，讓老人肯定自我價值。

3.簡潔性

在用戶界面設計中，功能布局應簡潔明了。老年人可以快速尋找，清晰看到內容，便于操作。設計中既要滿足界面功能需求，又要符合設計美學、注重用戶感受。界面背景顏色設定應選擇淡雅柔和的顏色，讓老人視覺上感受到舒適。

（四）線下服務設計原則

在線下服務的空間設計中，依據人的生理、心理等需求，給予人全新又滿意的體驗。

1.開放性

開放性空間設計能擴寬用戶的視野，光線透到室內，使空間明亮整潔。讓用戶在購物消費過程中，心情愉悅。同樣，開放性空間設計，給予用戶消費體驗的機會。

2.多元性

在空間布局上功能分區(qū)上，明確分區(qū)，用戶購物所需的商品區(qū)，可以加入娛樂區(qū)、互動區(qū)等，使商業(yè)服務更加多元化，給予用戶更多消費體驗。對老幼群體來說，可增強老幼的動手能力與平衡力。

3.舒適性

舒適性是用戶消費環(huán)境的首要需求。在空間設計中，面對老幼群體，要分析用戶所需使用商品的尺寸，可讓用戶消費時體驗到舒適。如：分析老幼就餐所需的餐椅尺寸，讓老幼在就餐過程中感到舒適。并且考慮老幼生理與心理的需求，在燈光等方面設計要體現(xiàn)合理性、舒適性。

四、老幼烘焙體驗店設計實施

（一）烘焙體驗店的基本情況

隨著商業(yè)化服務的發(fā)展，服務消費已漸趨于體驗化，更加注重用戶感受。由于許多老人喜歡烘焙美食，兒童喜歡吃甜食。天津市一家專屬老幼的面積為150平米左右烘焙體驗坊，為老幼制作烘焙體驗店，一是鍛煉老幼的動手能力，二是增強老幼情感交流。

（二）烘焙體驗店線上的服務設計

經分析老幼行為，發(fā)現(xiàn)老幼具有操作緩慢的特點，使用過程應簡單操作，將在登錄首頁設有教學視頻，以便觀看學習。添加語音搜索功能，快速找到商品。服務觸點流程為點擊APP軟件，登錄頁面，輸入用戶名，觀看教學視頻進行學習，選取商品食材，確認信息下單，訂單生成已確認，繳費商家接單。服務后臺為介紹服務內容，商家聯(lián)絡方式，繳費交易通知成功，用戶系統(tǒng)服務評價，這使得服務流程更加完整流暢。

老幼群體使用APP，界面的色彩選擇：應選擇柔和性色彩，不刺激視覺反應，減少疲勞感。重點提示部分可選擇鮮艷顏色，引起注意。字體圖片大小應放大，讓老人清晰看到商品內容，進行快速了解。

APP界面中針對性地添加了掃一掃功能。將老照片掃成圖片格式，上傳到商家店進行打印，根據圖片色彩，為其烘焙準備相關材料，充分貼合老年人懷舊情感需求。

（三）烘焙體驗店線下的服務設計

1.空間功能設計

在空間布局上，明確功能分區(qū)。在功能分區(qū)中，設有商品區(qū)、就餐區(qū)、DIY區(qū)、互動娛樂區(qū)、裱花區(qū)、后廚間與衛(wèi)生間，共七大區(qū)。如圖1、圖2。在互動娛樂區(qū)，添加趣味性元素，吸引老幼的興趣，鍛煉老幼的動手能力，在互動交流中，增強幼兒的語言表達能力。

考慮用戶的舒適性。一是采光方面，可以使用大量的落地窗，既讓老幼的視覺適應光線又有擴大空間的效果。二是分析老年人座具尺寸，讓老人坐著舒適。依據人體工程學，老年人的適宜座具尺寸比普通的大些，高度上一般在400mm，老人可調到置360--380mm，給予老人舒服度。并在桌具節(jié)點方面設計圓滑，避免老幼劃傷。如圖1。

圖1 就餐區(qū)

圖2 后廚間

植物配置方面，俗話說：自然環(huán)境可以幫助人們改善心情，緩解疲勞感。在室內設計中，增加植物的配置，可以作為兩方面的用途：一是為室內環(huán)境中增添一份色彩，活躍室內氣氛。二是在用戶購物消費中，轉換心情、緩解疲勞。室內宜種植月季、玫瑰、吊蘭、虎尾蘭、綠蘿等植物。

這些植物即可吸收有害物質來凈化空氣，又對老幼身心起到莫大幫助。如圖3。

圖3 展覽區(qū)

鋪裝設計方面，注重鋪裝材料的質量，保證材料防滑性、耐磨性，增加其使用壽命。在安全性方面著想，要對防火、防噪、防水材料保證質量。鋪裝中，應鋪設防滑材質，如：木塑地板（WPS地板）、軟木地板，地磚可選馬賽克瓷磚，其防滑效果不錯。在互動區(qū)域，可鋪軟質材料，如：地毯，一增大摩擦力、二防止摔傷。如圖4。

色彩選擇方面，在烘焙店中，商品臺架會多選擇原木色，給人以清新雅致，還可減輕視覺疲勞，消除老幼的壓抑感。如圖5 。

圖4 DIY制作區(qū)

圖5 商品區(qū)

道路尺寸設計方面，設計路線應具有流暢性，注意道路的寬度應不小于600mm，老幼間人際交往的尺寸在0.3--1.2m，人性化私密空間尺寸在0.9-3.24平米。

2.娛樂空間設計

娛樂空間是以老幼互動為主的活動空間。在分區(qū)上可以利用鋪裝材料進行分界：DIY與互動娛樂區(qū)。在入口處，設有無障礙設計。與其他區(qū)域不同，娛樂空間是較為封閉且又獨立的區(qū)域，它可以給人安全感并快速融入到周圍環(huán)境中。DIY與互動娛樂區(qū)之間選用開放式相通，可讓人在短時間內放松，并在空間內增設接待處和物品放置處。安全方面，娛樂設施要采取軟邊包裝，避免老幼磕傷。顏色方面可選暖色調，部分為鮮艷顏色，可以提高對色彩的感知力。如圖6。

圖6 互動娛樂區(qū)

娛樂方面選擇智力類互動，由于老人喜歡解孔明鎖，幼兒喜歡搭積木，選擇啟蒙性積木拼接，讓老幼在拼接互動中感到趣味。

五、結語

隨著商業(yè)化服務的發(fā)展，老幼雙方更注重互動體驗。通過以上敘述，再結合老幼交流需求，設計出一套符合現(xiàn)代老幼交流互動的商業(yè)化服務體驗室內設計，讓老幼群體在服務中感到愉快和滿意，進一步加強雙方情感的羈絆。