鞠穎

【摘要】如今，銀行信用卡發(fā)卡量日益增多，銀行信用卡業(yè)務(wù)流程是否優(yōu)化也成為客戶申請(qǐng)信用卡的決定性因素之一。為進(jìn)一步提高銀行信用卡的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，信用卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是關(guān)鍵。為此，論文結(jié)合銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的操作性原則和基本原則，認(rèn)為銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化可從四點(diǎn)做起。一是簡(jiǎn)化操作，改善辦卡體驗(yàn);二是加快審核速度，縮短辦卡周期;三是挖掘客戶需求，合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品;四是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)新管理方式。

【關(guān)鍵詞】銀行信用卡 業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化原則 優(yōu)化思路

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的消費(fèi)水平逐漸增高，對(duì)信用卡也有著越來(lái)越高的需求。但人們?cè)谵k理信用卡時(shí)，尤為關(guān)注信用卡申請(qǐng)流程的難易程度。越來(lái)越多的人傾向于申請(qǐng)方便且業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化的銀行卡，為此，銀行要想提高市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，也應(yīng)做好銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化工作，但如何做好銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，始終是我國(guó)銀行共同關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。因此，論文對(duì)銀行信用卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化進(jìn)行研究有很大的現(xiàn)實(shí)意義。

一、銀行信用卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的原則

（一）操作性原則

銀行信用卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，要充分了解銀行信用卡的辦理流程，以便于做好信用卡的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作。在操作上，要始終刪除冗余活動(dòng)、簡(jiǎn)化操作、流程工序同步化、資源集中化、決策點(diǎn)下移及可行性試驗(yàn)等原則。唯有這樣，才能確保銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，具有一定的可操作性。

（二）基本原則

銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，主要是確保銀行安全高效發(fā)展的同時(shí)，也要體現(xiàn)出流動(dòng)性的經(jīng)營(yíng)原則。由于銀行是自主經(jīng)營(yíng)和自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的，這就需要銀行在提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益時(shí)，也應(yīng)自覺規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。具體來(lái)說(shuō)，銀行信用卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，要始終體現(xiàn)以客戶為中心的原則、系統(tǒng)流程優(yōu)化的原則及應(yīng)用信息技術(shù)的原則。在系統(tǒng)優(yōu)化流程中，要堅(jiān)持先流程后部門的原則，堅(jiān)持整體最優(yōu)原則，結(jié)合客戶需求提高客戶滿意度，進(jìn)而提高銀行信用卡的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為進(jìn)一步提高銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的信息化，就要運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，加快業(yè)務(wù)處理速度，確保業(yè)務(wù)處理量的準(zhǔn)確性和高效率。

二、銀行信用卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體思路

銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，要始終突出客戶的主體地位，在風(fēng)險(xiǎn)最低的情況下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的信用卡服務(wù)。簡(jiǎn)要來(lái)說(shuō)，銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，要從辦卡體驗(yàn)、審核力度、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及管理方式等方面做起。

（一）簡(jiǎn)化操作，改善辦卡體驗(yàn)

如今，當(dāng)客戶對(duì)信用卡有需求時(shí)就會(huì)迫不及待地申請(qǐng)信用卡，但由于申請(qǐng)信用卡時(shí)需要填寫的信息非常多，以至于很多客戶很看重信用卡的申請(qǐng)操作是否簡(jiǎn)化。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，要想提高信用卡的申請(qǐng)率，就要從客戶角度出發(fā)，盡量簡(jiǎn)化申請(qǐng)信用卡的操作，提高客戶填寫表格的效率，也盡量減少客戶填寫表格信息的差錯(cuò)。申請(qǐng)信用卡時(shí)，要始終創(chuàng)新“三親見”方式，用以改善客戶辦卡體驗(yàn)。具體來(lái)說(shuō)，銀行要對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化，提高信用卡的申請(qǐng)效率。與此同時(shí)，銀行還應(yīng)多渠道地宣傳辦理信用卡的優(yōu)勢(shì)，把信用卡的辦理轉(zhuǎn)移到線上申請(qǐng)。更重要的是，銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，還可以考慮視頻畫簽系統(tǒng)的開發(fā)，以在線視頻的方式確認(rèn)客戶的身份和申請(qǐng)的意愿，為客戶提供簡(jiǎn)潔便利的申請(qǐng)過(guò)程。

（二）加快審核速度，縮短辦卡周期

銀行信用卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程中，應(yīng)延伸信用卡審核的工作半徑，進(jìn)而縮短信用卡辦理的周期。就個(gè)人信貸而言，銀行已經(jīng)開發(fā)出了評(píng)分系統(tǒng)，但依然需要進(jìn)一步提升審核自動(dòng)化處理的效率。這是因?yàn)樾庞每ㄉ暾?qǐng)的數(shù)量一旦變多，就會(huì)加快辦卡的周期，審核人工作壓力也會(huì)變大。為此，銀行就要加快審核速度，縮短辦卡周期。在網(wǎng)點(diǎn)和分支行增加一定數(shù)量的審核人員，進(jìn)而提高審核的效率。當(dāng)然，也可以在政策允許情況下對(duì)某一申請(qǐng)數(shù)量極多的分行加大轉(zhuǎn)授權(quán)力度，確保審批崗位數(shù)量可以滿足快速審核的要求。

（三）挖掘客戶需求，合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品

銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，要做好數(shù)據(jù)分析和客戶精準(zhǔn)定位的工作。這就需要銀行業(yè)務(wù)人員分析客戶的消費(fèi)能力行業(yè)消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行挖掘和分析，找出客戶的直接需求和潛在需求，進(jìn)而在信用卡業(yè)務(wù)中增加。當(dāng)然，行業(yè)消費(fèi)頻繁的客戶，可以把他們作為信用卡目標(biāo)客戶，從銀行內(nèi)部收集并分析客戶的用卡信息，為這些客戶提供有需求的產(chǎn)品，可提高客戶辦理信用卡的可能性。銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，要大力開發(fā)出分期購(gòu)車及分期裝修等業(yè)務(wù)服務(wù)，也要結(jié)合消費(fèi)者的日常消費(fèi)為客戶提供專項(xiàng)額度，一旦客戶有資金需求就可以通過(guò)信用卡使用專項(xiàng)額度。當(dāng)然，這任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，都要從嚴(yán)格規(guī)范的操作說(shuō)明和簡(jiǎn)化流程。

（四）規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)新管理方式

銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，要自覺地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，為客戶提供安全合理的業(yè)務(wù)服務(wù)。在防范風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，一些購(gòu)車分期的客戶會(huì)抵押車輛，以至于業(yè)務(wù)辦理周期延長(zhǎng)。為此，一些有房貸的客戶，銀行可采用聯(lián)動(dòng)抵押的方式規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，要求分期沒有還清前，就不予解押房產(chǎn)，這時(shí)候房貸分期的客戶就不再進(jìn)行汽車抵押業(yè)務(wù)的辦理。若房產(chǎn)價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于車輛價(jià)值，就可以為客戶縮短辦理周期，也提高了銀行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的保障能力。當(dāng)然，若客戶有了房貸申請(qǐng)的需求，要以“一體化作業(yè)”方式由房貸審批人員審批完成。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，銀行應(yīng)高度重視信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化工作。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化要充分注重改善客戶體驗(yàn)，自覺規(guī)避并控制風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高業(yè)務(wù)流程的人工效能。銀行在整合現(xiàn)有信息功能時(shí)，充分發(fā)揮出業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)的效能，從客戶申請(qǐng)信用卡角度為客戶提供方便，拓寬申請(qǐng)渠道，進(jìn)而做好信用卡申請(qǐng)新渠道的建設(shè)工作，為客戶提供一站式的申請(qǐng)。銀行信用卡業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，從申請(qǐng)流程上進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化客戶填表的內(nèi)容，縮減申請(qǐng)的周期，為客戶提供豐富多樣化的申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，提高信用卡的市場(chǎng)知名度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。