董戰(zhàn)會(huì)

[摘要]當(dāng)前，隨著城市化進(jìn)程的進(jìn)一步加快，城區(qū)管理要求也隨之有了很大程度的提升，城管隊(duì)員在與管理對(duì)象進(jìn)行溝通和具體的執(zhí)法活動(dòng)中要掌握相關(guān)方面的溝通技巧，使執(zhí)法技能得到進(jìn)一步有效的提升，同時(shí)，這也是塑造城管良好形象的客觀需求。針對(duì)這樣的情況，本文著重分析和研究城管執(zhí)法人員與管理對(duì)象進(jìn)行溝通的相關(guān)技巧，希望可以為相關(guān)從業(yè)者提供有價(jià)值的建議。

[關(guān)鍵詞]城管執(zhí)法人員 管理對(duì)象 溝通技巧

一、城管執(zhí)法人員在溝通過程中存在的相關(guān)問題

1.口頭語(yǔ)言不夠規(guī)范，肢體語(yǔ)言不夠嚴(yán)肅認(rèn)真

通常情況下，在和管理對(duì)象進(jìn)行語(yǔ)言溝通的過程中，往往在語(yǔ)言上不夠尊重和規(guī)范，例如，總是用阿婆、老頭等這樣的稱呼，在了解具體案情的過程中，不經(jīng)常使用請(qǐng)等字眼，在得到配合之后不說謝謝，實(shí)施處罰不用法律術(shù)語(yǔ)，通常用搞定等字眼，在站立的時(shí)候，往往低頭哈腰，還有說話的時(shí)候指手畫腳，走路搖頭晃腦，或者在表情方面比較兇狠或者存在行為猥瑣等陋習(xí)。

2.宣傳教育親和力不夠，教育的心態(tài)不平等

在宣傳教育過程中往往停留在口號(hào)上，講一些空話套話和大道理，往往沒有顯示出宣傳的親和力，在教育的時(shí)候不夠耐心細(xì)致，或者有高人一等的樣子，趾高氣揚(yáng)。

3.清理防范意識(shí)比較差，協(xié)防意識(shí)弱

在具體的執(zhí)法過程中往往對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)清理防侵害意識(shí)比較薄弱，對(duì)于人情緒的反應(yīng)不夠敏感，針對(duì)危險(xiǎn)物品沒有進(jìn)行及時(shí)有效的控制，隊(duì)員之間的協(xié)防意識(shí)比較薄弱，針對(duì)暴力抗法或者一涌而上的情況往往分工不明確，協(xié)防不一致，指揮觀察控制撤退等相關(guān)方面沒有進(jìn)行有效的配合。

二、城管執(zhí)法人員與管理對(duì)象的溝通技巧

1.說話要盡可能規(guī)范合理，舉止要穩(wěn)健

在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法的過程中，城管執(zhí)法隊(duì)員和管理對(duì)象在接觸的過程中，首先要進(jìn)行語(yǔ)言接觸，隊(duì)員在管理對(duì)象溝通的過程中要注意語(yǔ)言表達(dá)方式的規(guī)范正確，這樣的語(yǔ)言表達(dá)方式能夠切實(shí)有效的體現(xiàn)出城管隊(duì)員的知識(shí)水平和基本素質(zhì)。語(yǔ)言技巧對(duì)于整個(gè)執(zhí)法活動(dòng)中的順利溝通起著至關(guān)重要的作用，在言語(yǔ)溝通上要盡可能尊重，在了解案情的過程中，詢問的時(shí)候要客氣，一般要用請(qǐng)、您、麻煩您等詞語(yǔ)，打擾您等等，在得到配合的時(shí)候要說感謝，一般用感謝您的支持和配合、謝謝等等，在實(shí)施處罰的過程中要嚴(yán)肅認(rèn)真，通常情況下要用依法對(duì)你進(jìn)行處罰，責(zé)令整改，依法減輕等等詞句，在舉止中，要盡可能保持穩(wěn)健，主要包括相關(guān)方面的軍人要求，城管隊(duì)員也要做到如此，行如風(fēng)，坐如鐘，站如松，在說話的過程中，要注意嚴(yán)肅而不粗暴，溫和而不失風(fēng)度，特別是在進(jìn)行嚴(yán)禁講話的過程中避免用手指指向人。

2.心態(tài)要盡可能平等平和，據(jù)理力爭(zhēng)

在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法過程中，針對(duì)溝通對(duì)象而言，不管在文化層次社會(huì)背景以及個(gè)人性格等方面有多大的不同，對(duì)于相關(guān)法律法規(guī)和行政執(zhí)法工作來說都要一視同仁，對(duì)于執(zhí)法活動(dòng)中不易接受或難以理解的人員，難免會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在這樣的情況下就需要城管執(zhí)法隊(duì)員以耐心說服教育為基礎(chǔ)，據(jù)理力爭(zhēng)，同時(shí)要理直氣壯，聲音宏大，保持細(xì)心耐心，講解相應(yīng)的法律法規(guī)，善于依法教育，真正意義上做到氣勢(shì)上要壓倒，道理上要征服，這樣才能夠有效確保執(zhí)法活動(dòng)順利進(jìn)行，也才能確保管理對(duì)象能夠心悅誠(chéng)服，確保執(zhí)法活動(dòng)有序進(jìn)行，并取得良好的效果。

3.在管理的過程中要進(jìn)一步有效加強(qiáng)防護(hù)措施，防患于未然

針對(duì)執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)情況要真正意義上做到早發(fā)現(xiàn)、早控制，要著重加強(qiáng)對(duì)刀、油、火、開水等危險(xiǎn)物品的控制，要當(dāng)機(jī)立斷地采取相對(duì)應(yīng)的防范措施。同時(shí)，要與相對(duì)人面對(duì)面進(jìn)行交談，忌追逃離現(xiàn)場(chǎng)的相對(duì)人。要善于把相對(duì)人引離危險(xiǎn)源地進(jìn)行執(zhí)法，防傷害于未然，從而保證執(zhí)法活動(dòng)的順利開展。

通過實(shí)踐證明，城管執(zhí)法人員在和管理對(duì)象進(jìn)行溝通的過程中，首先要放下身段，與管理者進(jìn)行積極有效的主動(dòng)溝通，充分了解他們的訴求，使他們的心結(jié)被充分打開，從根本上消除他們的誤解，把溝通當(dāng)作一項(xiàng)雙贏的事，在理解尊重的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效解決。只有在溝通理解的基礎(chǔ)上，才能真正意義上用換位思考的立場(chǎng)去看待相應(yīng)的問題，而不是從自身的角度出發(fā)，片面指責(zé)或者埋怨對(duì)方。

三、城管執(zhí)法人員與管理對(duì)象溝通技巧提升的主要途徑

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)

加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高政策理論水平和政治思想覺悟，牢固樹立“依法行政、執(zhí)法為民”的思想觀念，端正服務(wù)態(tài)度。特別是加強(qiáng)行政執(zhí)法所需的法律法規(guī)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和理解，對(duì)執(zhí)法所需的法律條文不僅只是了解掌握，更重要的是要理解應(yīng)用，要從立法本義上去理解法律條文。同時(shí)，要加強(qiáng)科學(xué)文化和社會(huì)知識(shí)學(xué)習(xí)，豐富自己的頭腦和閱歷，為提高執(zhí)法技巧打下良好的基礎(chǔ)。

2.不斷實(shí)踐，注意總結(jié)

執(zhí)法技巧的掌握和提高不是一朝一日就能達(dá)到的，還是需要隊(duì)員在實(shí)際的執(zhí)法活動(dòng)中不斷探索、不斷實(shí)踐、不斷總結(jié)，日積月累才能實(shí)現(xiàn)的。所以說，要根據(jù)執(zhí)法活動(dòng)實(shí)際，針對(duì)不同情況，不同特點(diǎn)，及時(shí)探索總結(jié)，從細(xì)小的語(yǔ)言、動(dòng)作、態(tài)度等方面人手，規(guī)范出具體的方法和技巧，再在執(zhí)法實(shí)踐中不斷補(bǔ)充提高，從而真正地推行“嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法”，這樣既能嚴(yán)格依法執(zhí)法，又能滲透人情味，讓相對(duì)人心甘情愿地接受處罰，還可以塑造城管隊(duì)伍的良好形象。

3.交流學(xué)習(xí)，互相提高

一個(gè)部門、一個(gè)單位、一個(gè)人的實(shí)踐是有限的，只有“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”參照別人的做法，積累大家的經(jīng)驗(yàn)，才能更快更好地掌握和提高工作方法和技巧。組織參觀見學(xué)，學(xué)習(xí)外單位好辦法;進(jìn)行案例分析，吸取別人經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);開展討論交流，實(shí)現(xiàn)整體提高。聰明的人不僅是學(xué)知識(shí)，更是用智慧;成熟的城管隊(duì)員不僅是會(huì)執(zhí)法，更是善執(zhí)法。因此，我們倡導(dǎo)城管隊(duì)員在日常執(zhí)法活動(dòng)中能不斷總結(jié)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升為技巧理論，為構(gòu)建和諧執(zhí)法，完成執(zhí)法任務(wù)貢獻(xiàn)出自己的聰明才智。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，通過上文的分析可以很明顯的看出，在城市化推進(jìn)的過程中，城管執(zhí)法人員在城市管理過程中發(fā)揮巨大的作用，在和管理對(duì)象進(jìn)行溝通的過程中，要掌握相關(guān)方面的技巧，在城管執(zhí)法人員和被管理者之間建立更平等的協(xié)商、溝通機(jī)制，從根本上有效處理矛盾糾紛，雙方保持溝通理解，城管執(zhí)法人員的理念逐漸由“管理”到“服務(wù)”，通過這樣的途徑最終贏得管理對(duì)象的理解和支持。