李天吉

[摘要]近年來隨著我國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，電子商務(wù)逐漸成為我國商業(yè)界的重要組成部分之一，網(wǎng)購正在廣大消費者中快速地滲透著，可以預(yù)見到網(wǎng)購市場擁有很大的發(fā)展空間。但網(wǎng)購產(chǎn)生和發(fā)展的歷史并不很長，相關(guān)的營銷策略還不夠豐富，商家在經(jīng)營網(wǎng)店的實踐中經(jīng)常會遇到各種問題，這就需要我們發(fā)展新的營銷策略去解決問題。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)店 4C營銷組合 市場營銷

一、客戶需求策略

（一）明確本店品牌的經(jīng)營風(fēng)格

目前凡是沒什么自己特色的服裝類網(wǎng)店業(yè)績都一般，反之，具有一定特色的服裝類網(wǎng)店都做的比較紅火。在當(dāng)今服裝類網(wǎng)店比比皆是的現(xiàn)狀下，顧客有太多的選擇可能了，如何能夠吸引顧客眼球，抓住顧客的心，培養(yǎng)回頭客呢？答案是商家一定要具有自身的特色，有滿足消費者需要的獨特設(shè)計，越是符合消費者需要、風(fēng)格獨特的商家，越是能培養(yǎng)起一群忠實的顧客，因為這家店的商品幾乎是獨一無二的，購物體驗也是別家不具備的。

（二）合適的店鋪裝修

為了營造獨屬于自己的特色，商家要重視店鋪裝修風(fēng)格和主營商品風(fēng)格的和諧統(tǒng)一，最好請專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計，視覺上做到美觀大方、主題突出、分類明確、操作簡單，還可以配上符合店鋪風(fēng)格的背景音樂，強化店鋪對顧客的心理氛圍營造，博得顧客對店鋪的好感，產(chǎn)生購買欲望。

（三）詳略得當(dāng)、恰到好處的貨品展示

在貨品展示上，因為資源的限制，若不能做到面面俱到，那就選擇突出重點，在不同時間段推出不同的主題，對于重點推薦促銷的商品，介紹文字和圖片顯示可以做的盡量細(xì)致全面一些，讓消費者充分了解商品信息，產(chǎn)生信賴感，促進(jìn)購買行為的發(fā)生。同時，對商品的拍照也要做的精美，藝術(shù)化，但不能太過失真，讓消費者產(chǎn)生心理落差。在促銷策略上，可以將同風(fēng)格的商品進(jìn)行搭配推薦，因為顧客是只付一次郵費，所以有一次購買多件商品的傾向，可能看到推薦的搭配好看，就順便都買了。

二、客戶愿付成本策略

（一）消費者貨幣成本

根據(jù)前面的分析，我們可以看到網(wǎng)購群體的大多數(shù)都是中低收入的人群，他們喜歡時尚新穎，物美價廉的商品，相對不愿意付出較高的購買單價。據(jù)此商家采取的策略可以有：①降低商品進(jìn)價成本和交易費用;②如果商家的店鋪還算是比較有規(guī)模，可以考慮分檔銷售;③商家對于定價，最好還是走薄利多銷的策略來應(yīng)對激烈的市場競爭。

（二）消費者的時間精力成本

消費者在網(wǎng)購時會消耗大量時間訪問不同的店鋪和相關(guān)網(wǎng)站，進(jìn)行產(chǎn)品之間的對比，產(chǎn)品信息的了解，產(chǎn)品價位的比較，賣家應(yīng)該盡量節(jié)省消費者獲取信息的時間，例如充分的產(chǎn)品說明，簡明的產(chǎn)品分類，相關(guān)產(chǎn)品推薦等。同時還要提高工作效率，例如在顧客提交訂單后即使發(fā)貨，縮短消費者的購買與等待時間。

（三）消費者體力成本

通過傳統(tǒng)的實體店銷售進(jìn)行消費活動，消費者不得不支出較大的體力，比如在各家店面行走進(jìn)行商品的對比，“貨比三家”，以及在店鋪內(nèi)部行動選擇喜歡的商品，多方尋找自己需要的商品等，商品信息在空間上的分散導(dǎo)致消費者支出大量體力，而網(wǎng)絡(luò)購物則擁有商品信息集中的優(yōu)勢，消費者利用搜索引擎可以快速找到所需商品，而且網(wǎng)站還有自動比價，推薦同類商品的功能，消費者在電腦前僅需支出微小的體力就可以完成消費活動。

三、溝通策略

（一）網(wǎng)上促銷

在外部促銷策略上可以選擇網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎、網(wǎng)店推廣等方式，在淘寶的搜索頁面，可以通過櫥窗推薦來提高瀏覽率;另外還要注意商品命名的技巧，盡量多輸入和商品相關(guān)的標(biāo)志詞，以便更容易被檢索到;還可以通過在銷售同類商品的網(wǎng)店中設(shè)置鏈接推廣來增加被顧客看到的幾率。

在內(nèi)部促銷策略上主要是努力使顧客對產(chǎn)品價值的估計值高于實際定價，讓顧客產(chǎn)生受惠心理從而促進(jìn)銷售，具體方式可以有：①單件包郵，或者條件包郵。②進(jìn)行“滿就送”活動，設(shè)置不同等級的購物總額，當(dāng)顧客一次性購買金額達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時，給予優(yōu)惠券、贈品、折扣方面的優(yōu)惠。③節(jié)假日打折，節(jié)假日人流量會增多，特別是對于上班族，只有節(jié)假日才有時間進(jìn)行購物活動，利用人流量大的機會，是可以提高不少銷售量的，薄利多銷的同時，也潛在地提高了店鋪的人氣和知名度。④實行會員積分制度，消費者每次消費就會獲得對應(yīng)的積分，通過積累積分可以提升會員等級和兌換獎品，提升會員等級可以享受折扣和服務(wù)方面的便利。⑤紅包的巧用，商家在分析消費者群體消費習(xí)慣的基礎(chǔ)上，制訂合適的紅包的贈送規(guī)則和使用規(guī)則，通過紅包具有時限性，來促進(jìn)消費者的短期購買行為。

（二）客戶關(guān)系管理（CRM）

（1）溝通策略。店鋪的在線客服人員直接與顧客溝通，顧客溝通體驗的好壞在很大程度上影響消費者對店鋪的認(rèn)知，為了給消費者留下良好的印象，就需要對客服人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)，讓他們在與客戶溝通時做到態(tài)度親切、語氣誠懇、有耐心、有禮貌、有親和力，對店內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉，有一定的推銷能力，這樣才能使顧客擁有更良好的購物體驗，促使他們再次來本店購買。

（2）信譽策略。因為淘寶網(wǎng)實行了信用評價機制，使得廣大消費者在選擇商品時，能夠有更多的參考，賣家在銷售商品時，對其質(zhì)量的把關(guān)也會更嚴(yán)格。店家應(yīng)重視店鋪信譽的重要性，加強對自身信用評級的管理，比如低價沖銷量的策略，注意與用戶及時溝通解決問題避免差評等，從而獲得較高的信用等級，增強買家對自身的信任感。

四、客戶便利策略

4C營銷理論著重考慮給消費者提供方便（Convenience tobuy）以購買到商品。賣家應(yīng)該首先考慮如何給消費者購物提供方便，其次再考慮銷售渠道的選擇和策略。相對于實體店購物方式，網(wǎng)購的優(yōu)勢是訂購方便、選擇方便、溝通方便、付款方便、取貨方便，劣勢是消費者不能實際接觸商品，存在一定的購物風(fēng)險，從下訂單到取貨的時間較長，要加強網(wǎng)購的吸引力，就要充分發(fā)揮網(wǎng)購的優(yōu)勢，補救其劣勢。賣家可以提供多樣的訂貨和支付方式以方便消費者，在物流方面，商家在發(fā)貨前要仔細(xì)包裝商品，以免使商品在運輸途中受到損壞，然后慎重選擇物流方式?？爝f公司和郵局對比，具有可以上門取貨，營業(yè)時間更長、速度更快的優(yōu)勢。而且因為快遞屬于私企，盈利目的較強，服務(wù)就會更好，如果賣家大批量地寄貨，是可以降低郵寄單價的。