從問題管理入手 提升大隊管理水平

孫敏

中圖分類號：F272 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）3-125-02

摘 要 問題管理是指借助問題優(yōu)化管理，其研究對象是可能演變?yōu)槲C的問題、影響流程整體功能發(fā)揮的問題，以及制約企業(yè)發(fā)展的問題。本文在論述問題管理理論的基礎上，簡要介紹了保障大隊問題管理的思路、組織和工具，引用生產(chǎn)、經(jīng)營、管理中的大量問題實例，詳細闡述了問題管理三要素，即挖掘問題、表達問題、解決問題在大隊管理中的應用。

關鍵詞 問題管理 大隊管理

一、問題管理研究對象的界定

管理學對問題的定義有多種，對問題管理的研究對象界定也各不相同，概括起來主要有3種：

（一）可能演變?yōu)槲C的問題

“千里之堤，潰于蟻穴”這一諺語告訴我們，企業(yè)管理中的一些小問題日積月累會形成大問題，進而可能演變成危機，等危機爆發(fā)或即將爆發(fā)時，要么是需要付出慘重的代價，要么是已經(jīng)失去解決問題的能力和機制。例如有些員工安全意識薄弱，習慣性違章頻發(fā)，“安全規(guī)范”標準沒有執(zhí)行到位。如果問題存在的范圍從“有些”員工到“絕大多數(shù)”員工，那么就會形成大問題，甚至會演變成安全危機。

（二）影響流程整體功能發(fā)揮的問題

一個由多環(huán)節(jié)組成的鏈條能夠承受多少拉力，不是由各環(huán)節(jié)的平均強度決定，更不是由最強的環(huán)節(jié)決定，而是由最薄弱的環(huán)節(jié)決定，這就是鏈條原理，它啟示我們管理中的短板或流程各環(huán)節(jié)中的薄弱環(huán)節(jié)會制約企業(yè)正常功能或流程整體功能的發(fā)揮，對這些問題應當優(yōu)先關注。如果把主要精力或財力用于加強“鏈條中高強度環(huán)節(jié)”，就會出現(xiàn)精力和財力的浪費，形成出力不討好的結果。

（三）制約企業(yè)發(fā)展的問題

部分領導干部能力不足、素質不高和作風不實；管理中存在“好人主義”，對別人違章違紀等行為視而不見，充耳不聞，同事之間互相“當好人”；部門之間推諉、扯皮，存在矛盾；上級與下級、機關與基層溝通不暢，相互埋怨。存在諸如此類的問題，企業(yè)也許能夠維持運行，流程的整體功能短期內基本能夠發(fā)揮，但從長期發(fā)展和優(yōu)化角度來說，會形成明顯的障礙。

二、大隊問題管理的思路、組織和工具

（一）問題管理的思路

2018年，大隊開展積分制管理，積分管理被應用于生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的每一個環(huán)節(jié)，為問題管理奠定了堅實的基礎，成為大隊問題管理的重要思路。

（二）問題管理的組織

2018年，大隊在成立積分管理小組同時也成立了問題小組，由生產(chǎn)、經(jīng)營、安全、黨群業(yè)務人員組成，每周通過崗檢開展問題研究活動，深入挖掘大隊存在的問題，為領導決策提供依據(jù)。問題小組的成立使得問題管理的組織機構更完善。

（三）問題管理的工具

大隊問題管理的工具有《服務對標卡》、《HSSE巡查卡》、《服務滿意度調查表》等。各類《服務對標卡》是服務行業(yè)規(guī)范崗位人員工作標準的重要制度；《HSSE巡查卡》是HSE管理體系的一個輔助工具，在大隊被應用為問題管理的重要工具；《服務滿意度調查表》是質量管理體系不符合控制的載體。

三、問題管理在大隊的應用

（一）挖掘問題

用平常心發(fā)現(xiàn)問題是不夠的，要用“挖掘問題”的態(tài)度和方法，才能克服習慣障礙和其它干擾，深入地發(fā)現(xiàn)問題、準確地分析問題、到位地界定問題，為制定有效的解決方案提供正確的依據(jù)。挖掘問題的步驟是：發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—界定問題。

1.發(fā)現(xiàn)問題。大隊查找和發(fā)現(xiàn)問題的途徑主要有3種：一是各類檢查，例如每周崗檢，月度綜合檢查、薄弱環(huán)節(jié)查找以及各班組各崗位的自查等。一般來講，通過檢查發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)量多、范圍廣，受檢查人員、檢查方法的影響，并不是每個問題都能找的準、找的狠、找的深，甚至經(jīng)常有人把錯的當作對的，把問題當作正常。二是投訴，例如服務對象對大隊服務的不滿而進行的投訴，班組對機關工作作風、工作態(tài)度、工作效率的意見等。投訴所體現(xiàn)的問題需要問題管理小組去調查、核實、界定，才能挖掘出“真”問題。三是合理化建議和改善生產(chǎn)經(jīng)營管理建議征集，受提出人能力和崗位等因素的影響，這類問題同樣需要經(jīng)過分析、評審和論證。

2.分析問題。不同類別的問題所使用的分析方法不盡相同，總體來說有有效提問法、問題分解法、觀察與調查法、計算與比較法等。不管使用何種方法，都要圍繞“人、機、料、法、環(huán)”五個主要因素進行分析。一是“人”，即人員。不管何種管理，歸根到底是人的管理?！叭恕币蛩胤治鲋饕袉T工的主觀意識、主動性、操作技能、崗位落實等。二是“機”，即設備。設備是進行生產(chǎn)的物質條件，是安全生產(chǎn)的首要保障。三是“料”，即物料。物料管理是生產(chǎn)中的基本因素，我們的生產(chǎn)是一個有機整體，不能只顧自己部門的生產(chǎn)而忽略其后工序或其他相關工序的運作。四是“法”，即制度、方法?！胺ā币蛩胤治霭ㄖ贫?、標準、各種操作規(guī)程的可行性、操作性、規(guī)范性、完整性。五是“環(huán)”，即環(huán)境?！碍h(huán)”因素分析包括“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”等諸多管理，生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，以及企業(yè)管理中的“軟”環(huán)境和“硬”環(huán)境。只有原因分析得全面、分析得準確，把握問題產(chǎn)生的最根本、最關鍵的原因，才能把問題吃透，才能做好問題管理的下面環(huán)節(jié)。

3.界定問題?！斗諏丝ā贰ⅰ禜SSE巡查卡》和《服務滿意度調查表》中對問題的界定包括四個方面。一是問題程度界定：關鍵問題、顯著問題、被忽視問題、難特問題。二是問題的性質界定：嚴重問題、一般問題、輕微問題。三是問題的分類：安全、設備、體系、其它。四是不符合標準界定：法律、標準、規(guī)定、制度、文件。

（二）表達問題

大隊問題管理中，表達問題分為兩個部分，一是問題的事實描述，如果表達方式不當，不僅在問題發(fā)掘時難以獲得真實、全面的信息，而且在解決方案討論時，反對方案的阻力也會增強。只有適當?shù)匕褑栴}表達出來，將復雜的問題簡單化、深奧的內容通俗化、松散的問題系統(tǒng)化、推理和分析規(guī)范化、數(shù)據(jù)和關系圖表化、標志性語句生動化，才能得到領導、班組、員工的認可和接受。二是問題的傳遞。大隊問題傳遞有《積分獎罰通知單》、釘釘群通知、資料交付簽認等形式。表達問題不僅是問題管理的一個重要環(huán)節(jié)，而且對挖掘問題、解決問題兩個環(huán)節(jié)的工作效率和進展是否順利有重要影響。

（三）解決問題

解決問題的步驟是：制定解決方案—實施方案—問題跟蹤和反饋。解決問題是問題管理的核心和重中之重。如同事故處理的“四不放過”原則，解決問題也同樣需要遵循“四不放過”：找不到問題的真正原因不放過；找不到最佳解決方案不放過；問題沒有具體責任人不放過；問題解決方案落實不到位不放過。

1.制定解決方案。問題解決方案的制定要針對實質原因，并且考慮到其他影響因素，還要符合客觀規(guī)律和實際條件，切實可行。一是要有明確的目標，且目標要符合大隊生產(chǎn)經(jīng)營的實際；二是要有解決問題的具體措施，每一個問題采取的具體辦法是什么；三是要明確責任部門和責任人，以及他們的職責權限；四是要明確解決問題的時限要求；五是要有檢驗解決問題效果的辦法；六是規(guī)定時限內解決不了、解決不好問題怎么辦。大隊《服務對標卡》、《HSSE巡查卡》開具人或管理人對問題的糾正措施進行評審，從而進一步保障措施的有效性。

2.實施方案。這一步驟強調的是“執(zhí)行力”。把精心設計的對策、措施付諸實施。同時在實施過程中檢查問題是否真正得到了解決。如果仍然沒有得到解決，說明原因分析和制定方案環(huán)節(jié)沒有處理好，這就要返回前面步驟，修改目標，改變策略，直到問題得到解決為止。

3.問題跟蹤和反饋。這一環(huán)節(jié)強調的是“持續(xù)改進”。《服務對標卡》、《HSSE巡查卡》要求開具人和審核員對糾正措施完成情況進行驗證。解決一個問題會帶來別的問題，不能輕信徹底或完美解決，也不能指望解決全部問題。

四、問題管理下一步工作方向

（一）建立健全問題管理制度與流程

眾所周知，大隊所有的管理流程都非常清晰，且每一個環(huán)節(jié)的標準都在各班組醒目位置張貼，應該深入員工的意識之中，如果執(zhí)行結果和目標產(chǎn)生偏差，就稱之為異常，便會嚴格執(zhí)行問題管理的流程，直至問題解決。問題管理的基礎要求之一就是建立問題管理制度。我們應當建立健全問題管理制度，清晰問題管理的定位、問題的分類，明確問題管理的原則和流程，規(guī)范問題的反饋和考核機制。有制度和流程作為支撐，問題管理才能更好地在企業(yè)管理中發(fā)揮作用。

（二）將問題轉化為資源

創(chuàng)新實施問題管理的方式和方法，普遍提升廣大員工對“問題”的認知，將“問題”轉化成促進大隊服務管理提升的“資源”，這里所說的“資源”是人、物、法的“三合一”。一是提升員工參與問題管理的積極性，引入獎勵機制，根據(jù)員工發(fā)現(xiàn)問題的大小和價值，給予相應獎勵。二是結合合理化建議和改善經(jīng)營管理建議工作，將問題管理常態(tài)化。三是將問題管理貫穿到各項管理的優(yōu)化中，鎖定關鍵性問題實施攻關，消除生產(chǎn)和管理瓶頸。四是將成功解決問題的做法用文件加以固化，防止問題再次出現(xiàn)。問題并不是“垃圾”、“廢品”，相反，問題經(jīng)過挖掘、表達、解決，可以變廢為寶，轉化為寶貴資源。

（三）有效利用各類學習提高問題管理效果

2018年，大隊開展“素質提升年”活動，要求員工提升自身素質，按班組的決策的形式解決大隊當前的現(xiàn)實難題，在解決難題的同時達到能力和組織發(fā)展的同步提升。對過召開從嚴管理年問題分析與評價現(xiàn)場會，以“學標準、找差距”對從嚴管理中存在的問題進行了深入分析與評價，效果良好。

（四）充分發(fā)揮問題小組的“紐帶”作用

問題得以迅速發(fā)現(xiàn)、解決，應當采取扁平化的組織機構，大隊的問題小組就是這一機構的中心環(huán)節(jié)—“紐帶”，加快問題的信息傳遞，加快上下級之間溝通不失真、不衰減。一是要發(fā)揮向上傳遞的職能，把發(fā)現(xiàn)的問題準確無誤地傳遞給領導層，為領導決策提供有效依據(jù)。二是要發(fā)揮向下反饋職能，把領導的安排部署及時傳遞給相關部門、單位。三是要發(fā)揮牽頭和監(jiān)督職能，組織相關部門、單位分析原因、制定措施、落實整改、持續(xù)改進，并對問題及問題管理的全過程進行監(jiān)督控制。問題小組充分發(fā)揮其職能和作用，可以使問題的發(fā)現(xiàn)更為全面、容易，問題的解決更為徹底、規(guī)范。

問題管理還需要我們在不斷的實踐中加以總結和提升，每個企業(yè)都應該建立符合企業(yè)自身特點的問題管理機制。大隊要想實現(xiàn)精細化管理，打造“五星服務”品牌，就要利用問題管理這一有效的載體，及時挖掘問題，正確表達問題，有效解決問題，并將這種行為形成一種習慣，上升到一種文化，成為企業(yè)管理的一種自覺意識，以此提高企業(yè)管理水平。

參考文獻：

[1] 孫繼偉.問題管理的理論與實踐[J].管理學報，2010-7-11.

[2] 劉長偉.用問題管理工具強化企業(yè)管理文化[J].現(xiàn)代班組，2012（08）.