駱晨訊 許必芳

【摘 要】隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們越來越重視自身的健康。越來越多的人辦健身卡進(jìn)入健身俱樂部，養(yǎng)成健身習(xí)慣。文章通過問卷調(diào)查法和數(shù)理統(tǒng)計法，研究奧維健身俱樂部會員的滿意度情況，解決目前奧維健身俱樂部存在的問題，并有針對性地提出提高其會員滿意度的對策與建議。

【關(guān)鍵詞】奧維;健身俱樂部;會員滿意度

【中圖分類號】G812.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）12-0257-02

隨著人們越發(fā)重視自身的健康，走入健身俱樂部也成為一種時尚。奧維健身俱樂部創(chuàng)辦于2018年，位于杭州市富陽區(qū)高科路，是集運動健身、休閑娛樂為一體的VIP會員制健身俱樂部。開設(shè)有瑜伽、有氧健身操等課程。多樣化的健身休閑區(qū)域分為私教訓(xùn)練區(qū)、瑜伽房、自有重量、動感單車、沐浴區(qū)與休閑區(qū)等。奧維健身俱樂部擁有自己的健身體育文化，使會員強健體魄，均衡壓力，以專業(yè)、健康為其宗旨。但是，健身俱樂部想繼續(xù)發(fā)展，提高會員滿意度是重要的因素。本文通過對奧維健身俱樂部的會員進(jìn)行問卷調(diào)查，了解奧維健身會員滿意度情況，并為奧維健身俱樂部提出相應(yīng)的改善建議。由于奧維健身俱樂部所處環(huán)境的特殊性，問題的體現(xiàn)也具有一定的代表性。本文的研究對處于類似環(huán)境條件下的健身俱樂部具有借鑒意義。

1 研究的基本情況

本次研究主要采用問卷調(diào)查法，在網(wǎng)上通過問卷星平臺對奧維健身的會員發(fā)放問卷180份，回收問卷180份，回收有效率為100%，其中女生105人，占58.33%，男生75人，占41.67%。年齡大多在21～30歲，占比為74.44%，且多為大學(xué)生，占比為66.67%。

2 奧維健身俱樂部會員滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 奧維健身俱樂部會員的基本情況

調(diào)查顯示，奧維健身俱樂部的會員女性所占的比例較高，且大學(xué)生占的比重較大。由于奧維健身俱樂部地處于大學(xué)城附近，相應(yīng)的學(xué)生群體的數(shù)量龐大，年齡段在21～30歲，月收入在3 000元以下。健身時間為18：00-22：00居多。

2.2 會員對奧維健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量滿意度分析

由數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示可知，會員對于奧維的信息溝通方面，完全同意占41.67%，基本不同意占2.22%，完全同意占多數(shù)，但有小部分人及30%的會員表示一般;在解決問題方面，滿意度現(xiàn)狀由高到低為一般、基本同意、完全同意和基本不同意;對于奧維健身俱樂部的信任方面，完全同意占30.56%，基本同意占25.00%，一般占42.78%，基本不同意占1.67%。奧維健身在與會員的溝通上存在一定的問題，有時可能不能及時地解決會員的問題，繼而產(chǎn)生矛盾，從而使會員對奧維健身俱樂部的好感度降低。會員反映問題有時找不到一個很好的渠道，只能跟員工溝通，有些問題不能及時解決。無法得到有效的反饋，讓顧客對于奧維健身俱樂部的信任度下降。

2.3 會員對奧維健身俱樂部的健身教練滿意度分析

由數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示可知，會員表示奧維健身俱樂部健身教練擁有良好專業(yè)知識，完全同意占12.78%，基本同意占30.56%，一般占47.22%，基本不同意占9.44%;健身教練職業(yè)道德方面，完全同意占8.33%，基本同意占43.89%，一般占43.33%，基本不同意占4.44%;形象氣質(zhì)方面，完全同意占19.44%，基本同意占38.33%，一般占41.11%，基本不同意占1.11%;健身效果方面，完全同意占12.22%，基本同意占30.56%，一般占46.11%，基本不同意占7.78%，完全不同意占3.33%。奧維健身俱樂部健身教練滿意程度總體不高，其主要是因為奧維健身俱樂部的健身教練質(zhì)量不好，健身俱樂部的教練入職的門檻也比較低，有些可能擁有上崗證，頒發(fā)的證件機構(gòu)也是五花八門，奧維健身俱樂部對于健身教練質(zhì)量不過關(guān)，使得教練與會員的溝通上也存在一定的問題，部分健身教練不關(guān)心會員的訓(xùn)練情況而只是關(guān)注于自己的私教售賣課情況，出現(xiàn)健身教練與會員以賣課為目的進(jìn)行溝通，在很大程度上影響了會員對健身教練的滿意度。再加上有些健身教練自身知識的不過關(guān)，導(dǎo)致購買了私教課的會員在通過私教課的訓(xùn)練后，身體的形態(tài)并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，使會員對于奧維健身俱樂部的教練失去信心。

2.4 奧維健身俱樂部的課程設(shè)置滿意度分析

由數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示可知，會員對于奧維健身俱樂部的課程的時間安排上大部分處于基本滿意狀態(tài)，基本同意占52.78%，完全同意占22.22%，一般同意和基本不同意分別占11.11%和13.89%。課程的種類、覆蓋面及吸引力等方面，完全同意和基本同意分別占25.56%和38.89%，一般占31.67%，基本不同意占3.89%。奧維健身俱樂部在課程時間的安排上還是比較合理的，但是還有13.89%的會員認(rèn)為不合理，主要是在操課的時間安排存在些許爭議，大多數(shù)人還是表示滿意。在課程種類及覆蓋面上，奧維健身俱樂部的滿意度平均不是很高，主要在于團(tuán)體性操課的種類較少，覆蓋面不是很廣，一個星期及一個月的操課重復(fù)率較高，課程內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，使團(tuán)體性操課的吸引力下降，缺乏創(chuàng)新性課程是奧維健身俱樂部存在的一個問題。此外，奧維健身俱樂部的私教課程上，由于私教能力的限制，對于多樣化的需要不能得到很好的滿足，也是會員對于課程種類滿意度不高的原因之一。

2.5 會員對奧維健身俱樂部設(shè)施環(huán)境滿意度度分析

由數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示可知，會員對于奧維健身俱樂部的環(huán)境與氣氛方面，完全同意分別占16.11%，基本同意占31.11%，一般和基本不同意分別占43.89%和8.89%;會員對于健身俱樂部的規(guī)劃與設(shè)施中設(shè)施安全且舒適方面，完全同意占38.33%，基本同意占31.67%，一般占27.78%，基本不同意占2.22%。會員對于奧維健身俱樂部場所規(guī)劃方面，完全同意占18.89%，基本同意占47.78%，一般占30.00%，基本不同意占3.33%。由于奧維健身俱樂部為新興開業(yè)的健身俱樂部，其健身器材等都是全新的，所以舒適度和安全性得到了保證。奧維健身俱樂部的健身氛圍總體滿意度不高，問題點在于會員都集中在晚上進(jìn)入健身房進(jìn)行鍛煉，雖然擁有了一定的健身氛圍，但是也在一定程度上造成了人員擁堵，出現(xiàn)器材不夠等現(xiàn)象。奧維健身俱樂部也沒有小孩與老人的特殊的健身設(shè)備，一定程度上影響了會員的健身體驗。此外，奧維健身俱樂部每天對于器材的清潔做得不是特別到位，例如操課墊的清洗、跑步機上的汗?jié)n等問題都影響會員的滿意度。

3 提高奧維健身俱樂部會員滿意度的對策與建議

3.1 增加顧客溝通，加強會員管理，建立顧客反饋機制

顧客關(guān)系應(yīng)放在企業(yè)的第一位，只有與顧客保持良好的溝通，才能及時地發(fā)現(xiàn)健身俱樂部存在的問題，提升健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)定期進(jìn)行會員的維護(hù)工作，與其溝通交流，總結(jié)一月或者一季度健身俱樂部的問題所在。建立顧客反饋機制，可以設(shè)置奧維健身公眾號，讓會員能夠及時地了解健身俱樂部的相關(guān)通知，也能給會員一個服務(wù)體驗的反饋的渠道。

3.2 加強教練的培訓(xùn)，提高教練的整體素質(zhì)和服務(wù)水平

由于教練的入職門檻較低，證明其能力的證書五花八門，因此難以區(qū)分和判斷教練的真實能力，從而影響會員的體驗、私教課的體驗、操課的體驗，很大程度上影響會員卡的銷售。在教練入職后，應(yīng)提供相應(yīng)的培訓(xùn)，提升教練的服務(wù)水平，同時也有助于課程的開發(fā)，以及私教課程的售賣。對于私教會員的體驗也有所上升。

3.3 健身卡分時段設(shè)價，公選每周操課，提升健身氛圍

奧維健身俱樂部的會員大多數(shù)都是在18：00-22：00這個時間段進(jìn)入健身房進(jìn)行鍛煉，造成一定的人員擁堵。雖然擁有良好的健身氛圍，但是在一定程度上也使顧客滿意度下降。可以采取分時段健身卡定價的方式，早晨便宜，中午適中，晚上價格較高，使人員錯峰鍛煉，充分利用健身房的資源?？梢酝ㄟ^公眾號投選每周的操課，增加健身課程，這樣可以很好地增加會員健身的積極性，滿足會員不同的健身需求，使會員對于健身房的好感度倍增。

3.4 定時定期清潔，添加特殊健身設(shè)備及區(qū)域

安全、衛(wèi)生一直以來都被顧客所重視，健身俱樂部可以分配員工一天清潔兩次運動器械，尤其是在夏季，天氣炎熱，會員運動后大量出汗，可以分為下午和晚上各清潔一次，保障健身俱樂部設(shè)施環(huán)境的舒適性。此外，可以增加兒童區(qū)，供兒童會員進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，使其遠(yuǎn)離危險的健身區(qū)域，避免不必要的損傷。

參 考 文 獻(xiàn)

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