摘? 要：網(wǎng)絡(luò)信息化給人們的生活帶來了很多的便利，微信在高校圖書館服務(wù)工作方面的應(yīng)用，也為讀者們提供了更多的便利，為圖書館服務(wù)人員減輕了壓力。但由于這一服務(wù)方式還不夠成熟，依舊存在著微信服務(wù)平臺界面不夠人性化、功能不全面、內(nèi)容缺乏吸引力、服務(wù)效果傳播力度不夠等問題。針對這些問題，尋找相應(yīng)的解決方案，提高微信服務(wù)的水平，才能推動高校圖書館為讀者提供更高效率的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館? 讀者服務(wù)? 微信服務(wù)? 服務(wù)平臺

中圖分類號：G258.6? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1672-3791（2019）04（a）-0181-02

1? 高校圖書館微信服務(wù)工作中的不足

1.1 服務(wù)平臺界面不夠人性化

高校圖書館通過微信這一平臺為讀者提供服務(wù)，一般都會在微信開設(shè)一個公眾號進(jìn)行認(rèn)證，但目前還有部分高校未進(jìn)行認(rèn)證，使得有些讀者為公眾號的真實性感到擔(dān)憂。另外，圖書館公眾號選用的頭像與高校?；障嗨贫容^高，不易辨識，讀者不容易在微信通訊錄中查找。而高校圖書館微信公眾號界面最為突出的問題就是一些功能選項的設(shè)計不合理。一般情況，高校圖書館公眾號中的內(nèi)容包括館藏資料的分類、服務(wù)功能、咨詢服務(wù)等。而有些高校圖書館公眾號為了凸顯圖書館館藏豐富、服務(wù)周全，在選項界面加入了很多內(nèi)容，導(dǎo)致整個服務(wù)平臺界面看起來眼花繚亂，讀者想要尋找自己想要的功能要通過點擊很多次功能菜單才能實現(xiàn)，這種繁瑣的界面設(shè)計，讓讀者在使用時覺得非常不方便。

1.2 服務(wù)平臺功能不全面

高校圖書館微信服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)根據(jù)讀者的需求，設(shè)計全面的服務(wù)功能，但是，目前許多高校圖書館的微信公眾號里，其功能不夠全面，缺乏一些讀者常用的選項。而有一些公眾號上雖然列出了相應(yīng)的功能，但是讀者點進(jìn)去之后，會提示功能尚未上線，甚至直接是頁面加載錯誤。而最為突出的一種情況就是內(nèi)容檢索的問題。高校圖書館中蘊(yùn)含的資料是非常龐大的，讀者想要查找自己需要的信息不可能通過一個個子菜單分類查找，而且這種方法也很難準(zhǔn)確地找到自己想要的內(nèi)容，因此檢索功能非常重要。然而，目前很多高校圖書館微信公眾號的檢索功能并未能滿足讀者的需求，讀者通過其中少量的關(guān)鍵詞可以搜索出來，而一旦關(guān)鍵詞增多或者有排除、并列等要求時，公眾號搜索出來的結(jié)果與讀者的要求就差別很大。

1.3 服務(wù)內(nèi)容缺乏吸引力

高校圖書館為了給讀者提供更好的服務(wù)，一般會通過微信公眾號推送一些相關(guān)文章，然而，從目前來看，這些服務(wù)推送的效果并不是很好，有很多讀者認(rèn)為沒有用處，甚至給自己造成了困擾，直接選擇屏蔽信息，究其原因，是因為微信公眾號的服務(wù)內(nèi)容缺乏吸引力。通過一些讀者的反饋，之所以并不喜歡這些文章推送，主要有兩方面的因素：其一，高校圖書館實行的是無差別推送。高校不同的學(xué)院、不同的專業(yè)，其教師和學(xué)生對于信息的需求是有很大差別的，但圖書館公眾號在文章推送時并沒有采取針對性的服務(wù)，這就讓很多讀者接收到的都是自己不需要的信息。其二，推送文章內(nèi)容繁瑣。讀者們希望獲得的是高效、簡潔的推送服務(wù)，而很多公眾號文章推送羅列內(nèi)容過多，重點不夠突出，讀者并沒有很多的時間和耐心去仔細(xì)地閱讀，推送服務(wù)的體驗并不是很好。

1.4 服務(wù)效果傳播力度不夠

高校圖書館在微信公眾號的維護(hù)和運營方面下了很多功夫，但是其效果卻不是很明顯，讀者的回應(yīng)、反饋很少，這主要是因為在宣傳方面做得不到位。許多讀者在需要查閱信息的時候，并不會優(yōu)先選擇公眾號服務(wù)，甚至很多讀者都不知道公眾號的存在。另外，公眾號和讀者之間的互動也存在很多的問題，例如智能回復(fù)答非所問、查詢指導(dǎo)的錯誤導(dǎo)向、缺少人工服務(wù)等。

2? 高校圖書館微信服務(wù)工作的改善方案

2.1 設(shè)計人性化的服務(wù)平臺界面

針對目前高校圖書館微信公眾號上，服務(wù)界面中存在的問題，應(yīng)當(dāng)首先完成以下幾個方面的優(yōu)化：第一，完成公眾號的認(rèn)證?，F(xiàn)如今，人們的安全意識提高，對于網(wǎng)絡(luò)信息的安全性要求也增強(qiáng)，完成公眾號的認(rèn)證，讀者才能放心地使用公眾號來獲取服務(wù)。第二，選用適當(dāng)?shù)念^像、標(biāo)志。為了能夠給讀者留下深刻的印象，公眾號的頭像、標(biāo)志的選用非常重要，必須要有足夠的辨識度，并且能夠凸顯圖書館的特性。第三，簡化公眾號服務(wù)菜單。公眾號的服務(wù)菜單應(yīng)當(dāng)根據(jù)讀者大眾的需求，將最常用的功能放在最為顯眼的位置，把一些比較特殊、點擊量低的功能收起或隱藏，簡化界面、突出重點，從服務(wù)菜單設(shè)置方面，實現(xiàn)公眾號界面的優(yōu)化。

2.2 完善服務(wù)平臺功能

為了給讀者提供更為便利的公眾號服務(wù)，高校圖書館應(yīng)當(dāng)在公眾號平臺功能的設(shè)計方面，充分考慮讀者的需求，把那些基本用不到的功能刪除，優(yōu)化常用的功能，重點是要優(yōu)化檢索功能。一方面，應(yīng)當(dāng)優(yōu)化檢索的準(zhǔn)確性，讓讀者通過模糊關(guān)鍵詞能夠搜索到相同或類似的內(nèi)容，同時要增加多個關(guān)鍵詞檢索、關(guān)鍵詞排除等，優(yōu)化搜索結(jié)果，方便讀者更快地找到自己想要的內(nèi)容。另一方面，則是要豐富公眾號平臺內(nèi)容，讓更多的內(nèi)容增加到知識庫中，避免搜索時遺漏關(guān)鍵的信息。

2.3 優(yōu)化微信服務(wù)的內(nèi)容

針對讀者反饋微信公眾號推送內(nèi)容缺乏吸引力的問題，高校圖書館應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化。首先，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的推送。例如，讀者在關(guān)注公眾號的時候，可以選擇自己所在學(xué)院、所選專業(yè)、興趣愛好等，之后公眾號只為讀者推送與其所選范疇相關(guān)的內(nèi)容，避免其他無效信息打擾讀者。其次，應(yīng)當(dāng)精簡公眾號文章的內(nèi)容，通過文章版面設(shè)計等方式，簡化推送的文章，讓讀者能夠迅速地抓住重點，獲取自己需要的信息。最后，通過一些創(chuàng)新性的內(nèi)容設(shè)計，吸引讀者的關(guān)注，讓讀者感受到文章的個性和魅力，在博取讀者眼球的同時，把一些重要的信息傳達(dá)給讀者，從而達(dá)到推送服務(wù)的目的。

2.4 增強(qiáng)服務(wù)效果的傳播力度

高校圖書館微信公眾號要想獲得更多讀者的關(guān)注，首先就要加大宣傳力度。高校內(nèi)部本身就有很好的宣傳平臺，如學(xué)生會、各種社團(tuán)，甚至是各類選修必修課程等，都可以幫助圖書館完成宣傳工作。高校圖書館應(yīng)當(dāng)把握好這些機(jī)會，讓更多的師生了解微信服務(wù)。當(dāng)微信公眾號獲取到一定的粉絲基礎(chǔ)之后，應(yīng)當(dāng)重點進(jìn)行公眾號的維護(hù)運營工作。不僅要優(yōu)化公眾號中的智能服務(wù)，讓讀者能夠自主地通過智能提示、指導(dǎo)，獲取到自己想要的信息，還要安排專業(yè)的服務(wù)人員，提供人工在線服務(wù)，讓讀者能夠通過與服務(wù)人員的溝通，更為快捷地獲取到高質(zhì)量服務(wù)，提高讀者的服務(wù)感受度，讓高校圖書館微信服務(wù)為讀者提供更多的便利。

3? 結(jié)語

綜上所述，微信在高校圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用，對于強(qiáng)化圖書館與用戶之間的互動、提升高校圖書館信息資源推送效率以及精準(zhǔn)性具有重要意義。當(dāng)前，高校圖書館微信存在服務(wù)平臺界面不夠人性化、平臺功能有待完善、內(nèi)容欠缺吸引力以及傳播力度不夠等問題，針對這些問題，高校圖書館需要以提升信息服務(wù)水平為出發(fā)點，對圖書館微信服務(wù)工作優(yōu)化策略做出探索，從而充分發(fā)揮出微信在推動高校圖書館信息服務(wù)良性發(fā)展方面的作用。

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.①作者簡介：鄭清春（1972，3—），男，漢族，山東微山人，大專，高級工，研究方向：圖書管理。