李澤澄

張小龍?jiān)?014年夸過馬化騰，說自己研究用戶需求時(shí)需要用5～10分鐘把自己變成一個(gè)傻瓜，而馬化騰1分鐘就可以變成傻瓜，喬布斯瞬間就可以變成傻瓜。張小龍這番話給了入門級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)暗示：與用戶保持同理心是非常必要的，而且是可以做到的。

但產(chǎn)品經(jīng)理與用戶保持同理心是否容易做到呢？是否對(duì)做產(chǎn)品有幫助呢？我認(rèn)為很難做到并且沒什么用。

人的歲數(shù)越大，經(jīng)歷越多，越能感受到社會(huì)的多樣性與復(fù)雜性。人和人之間有時(shí)連溝通都非常困難，更不要說站在對(duì)方的角度思考問題。這種情況下，無論是不是產(chǎn)品經(jīng)理，企圖切換到他人的立場(chǎng)來看待和思考問題根本不具備可操作性。

張小龍所說的“變成傻瓜”不是指放空腦子，而是指產(chǎn)品經(jīng)理得站在普通用戶的位置上看待問題。然而，所謂的普通用戶本來就是一個(gè)抽象概念。如果將其視為產(chǎn)品潛在用戶的集合體，則這個(gè)集體的思路和行為無法預(yù)測(cè)，不存在代入性。如果將其視為一個(gè)個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，則又不具備普遍性，而且產(chǎn)品經(jīng)理首先就是一個(gè)普通用戶，更無須代入。

退一步說，假設(shè)產(chǎn)品經(jīng)理可以做到與用戶同質(zhì)化，或者產(chǎn)品經(jīng)理恰巧就是產(chǎn)品的目標(biāo)人群，是不是就可以設(shè)計(jì)出完全符合用戶需求的產(chǎn)品？實(shí)際上，這沒什么意義。

產(chǎn)品經(jīng)理為用戶做一個(gè)產(chǎn)品，是要通過滿足用戶的某個(gè)或某幾個(gè)需求來達(dá)成用戶價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、商業(yè)價(jià)值等多方面的平衡。比起揣測(cè)用戶是什么樣的人，更重要的是你希望他在你的產(chǎn)品里做什么樣的事。定義產(chǎn)品的終極目標(biāo)是定義商業(yè)規(guī)則，做產(chǎn)品要開啟上帝視角，要有規(guī)則制定者的魄力和霸氣。

舉個(gè)例子，快手的員工大多不是快手的重度用戶，但這并不影響他們通過產(chǎn)品為真正的用戶提供服務(wù)。你作為產(chǎn)品經(jīng)理，了解并接受世間有各種奇奇怪怪的人和事，已經(jīng)超越普通人的境界了，何必非要強(qiáng)求自己也變成那種奇怪的人呢？

大多數(shù)情況下，通過定量的分析和分解手段，都可以把用戶行為轉(zhuǎn)化為一組數(shù)據(jù)和函數(shù)組合?？梢远康氖虑榫蜔o需定性，張小龍式的產(chǎn)品經(jīng)理時(shí)代恐怕一去不復(fù)返了。

我不反對(duì)大家與各階層、各種角色的人打交道，以增加對(duì)世界多樣性的感知與思考，更何況對(duì)世界的好奇心本來也是產(chǎn)品經(jīng)理的重要素質(zhì)之一，但是，把這一點(diǎn)理解為需要與用戶保持同理心，未免過于形而上了。

（摘自《商界》2019年第1期 ? ）