袁艷平

摘要：財(cái)務(wù)服務(wù)是高職院校服務(wù)全體師生的重要窗口，如何開(kāi)展有效的財(cái)務(wù)管理，是全面提升全校服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。以L學(xué)校為例，以財(cái)務(wù)處為主導(dǎo)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，梳理并完善財(cái)務(wù)處與各個(gè)職能部門的服務(wù)流程，搭建統(tǒng)一的面向全體師生及校友的一站式服務(wù)平臺(tái)，并將優(yōu)秀傳統(tǒng)文化融入服務(wù)工作，打造自身特色的服務(wù)文化。經(jīng)過(guò)五年的建設(shè)，經(jīng)過(guò)內(nèi)部管理成熟度評(píng)審，財(cái)務(wù)處管理成熟度達(dá)到主動(dòng)服務(wù)型。

關(guān)鍵詞：高職;財(cái)務(wù)管理;一站式服務(wù);傳統(tǒng)文化

隨著國(guó)家對(duì)高等職業(yè)教育的重視，高職院校獲得了良好的發(fā)展機(jī)遇，高職院校校園規(guī)模和師生規(guī)模日益增大，如何有效提高服務(wù)質(zhì)量是學(xué)校持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)服務(wù)是高職院校服務(wù)全體師生的重要窗口，如何開(kāi)展有效的財(cái)務(wù)管理，是全面提升全校服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。“一站式服務(wù)”是一種有效提升服務(wù)品質(zhì)的模式，即只要客戶有需求，一旦進(jìn)入某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，所有的問(wèn)題都可以解決，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成與整合。

近年來(lái)，L學(xué)校全面推進(jìn)“國(guó)際引領(lǐng)、內(nèi)涵升級(jí)、六化并舉，建成特色鮮明高職名校”的發(fā)展戰(zhàn)略，以財(cái)務(wù)處為主導(dǎo)，搭建統(tǒng)一的面向全體師生的一站式服務(wù)平臺(tái)，扎實(shí)有效的開(kāi)展各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理和服務(wù)工作。

一、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、梳理并完善服務(wù)流程

為更好落實(shí)學(xué)校“以人性化服務(wù)為理念，提高辦事效率、提升服務(wù)水平和品質(zhì)”的工作原則，服務(wù)學(xué)院大局，增強(qiáng)為教學(xué)、師生服務(wù)意識(shí)，提升財(cái)務(wù)管理能力，有序開(kāi)展相關(guān)工作。

（一）規(guī)范報(bào)賬內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

將報(bào)賬單據(jù)進(jìn)行規(guī)范根據(jù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)及分類啟用了《L學(xué)院經(jīng)費(fèi)支出憑單》等五種業(yè)務(wù)單據(jù)，并對(duì)每種單據(jù)的適用范圍及填寫內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。制定《L學(xué)院財(cái)務(wù)報(bào)賬手冊(cè)》，出臺(tái)《L學(xué)院支出事項(xiàng)報(bào)銷票據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)》《差旅費(fèi)等各項(xiàng)支出標(biāo)準(zhǔn)一覽表》。通過(guò)對(duì)各類經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的規(guī)定、辦理流程、要求及標(biāo)準(zhǔn)的明確，更好的指導(dǎo)、方便了教職工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，提升了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也規(guī)范了財(cái)務(wù)行為，明確了經(jīng)濟(jì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)報(bào)賬的標(biāo)準(zhǔn)化和便捷化，提高了財(cái)務(wù)管理水平。要求會(huì)計(jì)人員以此為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格統(tǒng)一執(zhí)行，不允許出現(xiàn)同一業(yè)務(wù)事項(xiàng)不同會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理不統(tǒng)一情況的發(fā)生。同時(shí)，出臺(tái)了《L學(xué)院財(cái)務(wù)報(bào)銷負(fù)面清單》，以清單方式列明我校財(cái)務(wù)處報(bào)銷的禁區(qū);報(bào)賬人員，無(wú)論是部門負(fù)責(zé)人還是普通經(jīng)辦人，在報(bào)銷之前認(rèn)真對(duì)照清單，做到心中有數(shù);通過(guò)規(guī)范各項(xiàng)財(cái)務(wù)支出范圍，為報(bào)銷經(jīng)費(fèi)劃了“紅線”，有效地遏制了各種不合理的開(kāi)支，同時(shí)也有效地提高了報(bào)賬的效率。

（二）梳理財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程

財(cái)務(wù)處積極開(kāi)展梳理、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程的工作，并從師生員工角度出發(fā)，將各種復(fù)雜的報(bào)銷流程程序化、圖表化、線條化，主動(dòng)為師生服務(wù)，提高財(cái)務(wù)處的工作效率。近三年共制定出臺(tái)20多項(xiàng)工作制度及流程，其中出臺(tái)規(guī)范報(bào)賬問(wèn)題的制度及流程，包括制定服務(wù)前臺(tái)與后臺(tái)工作流程、制定財(cái)務(wù)支出審批管理辦法及流程、制定差旅費(fèi)管理辦法（修訂）、制定工資薪酬發(fā)放細(xì)則等7個(gè)，規(guī)范預(yù)算及核算等管理方面的制度流程，包括預(yù)決算管理辦法、核算管理辦法等6個(gè);規(guī)范資金管理問(wèn)題的制度、流程，包括貨幣資金管理辦法、銀行賬戶管理辦法等5個(gè);規(guī)范收費(fèi)管理方面的制度流程，包括收費(fèi)管理辦法、學(xué)雜費(fèi)管理辦法等3個(gè)。通過(guò)梳理流程和完善財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理內(nèi)涵升級(jí)。

（三）簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程

針對(duì)跨部門間職責(zé)不明確、流程不清晰致使業(yè)務(wù)推進(jìn)緩慢出現(xiàn)問(wèn)題難以解決的情況，主動(dòng)出擊，牽頭其他部門對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，提高服務(wù)效率。針對(duì)臨時(shí)校園卡的辦理需求不斷增加的情況，組織臨時(shí)校園卡辦卡問(wèn)題研討會(huì)，明確了相關(guān)部門的職責(zé)，梳理完成臨時(shí)卡辦理的流程。并啟用網(wǎng)上辦卡流程。針對(duì)學(xué)校項(xiàng)目立項(xiàng)、申請(qǐng)、采購(gòu)、驗(yàn)收、付款等流程不清晰，先后召開(kāi)項(xiàng)目研究會(huì)多次以上，梳理和優(yōu)化項(xiàng)目的管理流程，明確各行政管理部門和項(xiàng)目承擔(dān)部門的職責(zé)。針對(duì)學(xué)校項(xiàng)目預(yù)算執(zhí)行慢的狀況，實(shí)行通報(bào)與會(huì)議相結(jié)合的方式，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展緩慢的原因逐一分析，對(duì)存在的問(wèn)題逐個(gè)解決。通過(guò)執(zhí)行預(yù)算月通報(bào)制度，及時(shí)將項(xiàng)目的進(jìn)展情況進(jìn)行公布，通過(guò)例會(huì)或臨時(shí)會(huì)議，搭建解決問(wèn)題的平臺(tái)，實(shí)質(zhì)性推動(dòng)項(xiàng)目的建設(shè)。

二、搭建一站式服務(wù)平臺(tái)

（一）建立一站式綜合服務(wù)中心

L校于2009年成立了學(xué)生服務(wù)中心，但服務(wù)模式上還屬于“多頭服務(wù)”;2013年，引入專業(yè)的管理咨詢公司，啟動(dòng)“質(zhì)量管理能力提升”工程，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，建立一站式綜合服務(wù)中心。一站式綜合服務(wù)中心，以財(cái)務(wù)處為主導(dǎo)，融合了教務(wù)與實(shí)訓(xùn)管理處、宿舍管理科、保衛(wèi)處、招生就業(yè)處等部門對(duì)外服務(wù)功能，提供全方位的服務(wù)：（1）學(xué)生服務(wù)24項(xiàng)，熱線服務(wù)、學(xué)生類服務(wù)、生活服務(wù)和個(gè)性化服務(wù);（2）教職工服務(wù)24項(xiàng)，日常事務(wù)辦理、物品發(fā)放、證明辦理、財(cái)務(wù)辦理和信息資訊;（3）校友服務(wù)4項(xiàng)：熱線咨詢、來(lái)訪接待業(yè)務(wù)、專題展示和紀(jì)念品銷售。以一般報(bào)賬業(yè)務(wù)為例，第一步，從經(jīng)辦人員赴前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)流程正式開(kāi)始;第二步，前臺(tái)報(bào)賬會(huì)計(jì)指導(dǎo)經(jīng)辦人填寫單據(jù);第三步，前臺(tái)報(bào)賬會(huì)計(jì)審核單據(jù)及原始憑證等;第四步，后臺(tái)記賬會(huì)計(jì)統(tǒng)一辦理經(jīng)費(fèi)支付審批;第五步，記賬會(huì)計(jì)記賬;第六步，出納辦理付款;第七步，經(jīng)辦人員網(wǎng)上查詢報(bào)賬情況。此流程第一步至第三步屬于前臺(tái)業(yè)務(wù)，第四步至第六步屬于后臺(tái)業(yè)務(wù)。前臺(tái)接單應(yīng)將受理情況進(jìn)行登記，前后臺(tái)單據(jù)的移交必須在既定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行移交登記，以防單據(jù)丟失。對(duì)于緊急業(yè)務(wù)，由經(jīng)辦人員注明“緊急”字樣，前臺(tái)人員可不局限于時(shí)間限制，主動(dòng)移交單據(jù)給后臺(tái)記賬人員。前臺(tái)人員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，接受經(jīng)辦人員的咨詢，負(fù)責(zé)單據(jù)過(guò)程的追蹤。

（二）建立完善的前后臺(tái)分離管理工作制度

梳理崗位職責(zé)，將崗位分成前臺(tái)崗位和后臺(tái)崗位，前臺(tái)崗位包括報(bào)賬崗位、收費(fèi)（充值）崗位，后臺(tái)崗位包括記賬崗位、稽核崗位、出納崗位，為了確保前后臺(tái)工作有效銜接，不斷規(guī)范和簡(jiǎn)化事務(wù)辦理流程，對(duì)常規(guī)工作事項(xiàng)均制定規(guī)范的工作流程，并建立一套完善的工作制度。如報(bào)賬業(yè)務(wù)：包括前臺(tái)接單、前臺(tái)會(huì)計(jì)審核、后臺(tái)會(huì)計(jì)處理、網(wǎng)上查詢等四個(gè)環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)都有操作標(biāo)準(zhǔn)、要求及配套的支持性文件或記錄。

（三）積極接受學(xué)生和教職工的投訴，并及時(shí)調(diào)整和完善服務(wù)

通過(guò)設(shè)置服務(wù)熱線、投訴電子郵箱和定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查等方式，多途徑收集學(xué)生和教職工的投訴和建議，每件事都有記錄和反饋。學(xué)生服務(wù)中心工作人員將業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行分析，隨同收集到的意見(jiàn)和建議，每月編制《服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理情況月報(bào)告》進(jìn)行下發(fā)，從而推動(dòng)財(cái)務(wù)服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，定期對(duì)一站式服務(wù)管理過(guò)程進(jìn)行檢查、監(jiān)督，分析執(zhí)行中存在的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，調(diào)整制度和流程，形成標(biāo)準(zhǔn)化的文件，從而更好的提升服務(wù)。

三、打造自身特色的服務(wù)理念和文化

服務(wù)理念是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的，主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念，并能積極為客戶提供熱忱和周到的服務(wù)意識(shí)。

2017年1月25日，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于實(shí)施中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化傳承發(fā)展工程的意見(jiàn)》，要求各地區(qū)各部門結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。中華傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，博大精深，其中蘊(yùn)藏著豐富的服務(wù)理念和文化，將傳統(tǒng)文化融入日常服務(wù)工作是傳承發(fā)展傳統(tǒng)文化的重要方式。

L學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層十分重視提升各個(gè)職能部門的服務(wù)品質(zhì)，于2013年啟動(dòng)卓越績(jī)效管理，要求各個(gè)部門由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，并積極打造符合L學(xué)校的服務(wù)理念和服務(wù)文化。財(cái)務(wù)處經(jīng)過(guò)深入學(xué)習(xí)和研究傳統(tǒng)文化，借鑒海航集團(tuán)踐行傳統(tǒng)文化的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合L學(xué)校財(cái)務(wù)管理的實(shí)際，從儒家傳統(tǒng)經(jīng)典《論語(yǔ)》和《大學(xué)》中抽取十六字“恭而有禮、惠而不費(fèi)、勞而不怨、止于至善”，作為財(cái)務(wù)處的服務(wù)理念，并積極實(shí)踐，打造符合自身的服務(wù)文化。

（一）恭而有禮。恭，即服務(wù)人員從內(nèi)心尊重所服務(wù)的客戶，感謝客戶給服務(wù)人員服務(wù)的機(jī)會(huì)，使得服務(wù)人員有安身立命的工作機(jī)會(huì);禮也，理也，理從宜，即合情合理合宜;禮之用，和為貴，即禮的作用，在于使人的關(guān)系和諧為可貴;總而言之，讓客戶感受到服務(wù)人員的熱情、友善、周到。

（二）惠而不費(fèi)。即給予他人利益和恩惠，自己沒(méi)有花費(fèi)什么成本，或?qū)ψ约簺](méi)有什么犧牲和損害。例如，在政策允許下，財(cái)務(wù)處設(shè)法為全體教職工合法合規(guī)減免個(gè)人所得稅，同時(shí)財(cái)務(wù)人員并沒(méi)有增加相關(guān)成本。

（三）勞而不怨。即一個(gè)人勤勞做事而不口出怨言。服務(wù)人員經(jīng)常接觸不同類型的客戶，同時(shí)面對(duì)繁瑣和重復(fù)的工作，沒(méi)有怨言和怨氣是比較難做到的;這就需要經(jīng)常組織學(xué)習(xí)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，從中不斷內(nèi)省和提高涵養(yǎng)，以化解服務(wù)工作的怨言和怨氣。

（四）止于至善。即以完美的境界為目標(biāo)，沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)則不停止。服務(wù)品質(zhì)或質(zhì)量，要以卓越為至高境界，不斷完善全方位、一站式、人性化、便捷的服務(wù)機(jī)制。

四、結(jié)語(yǔ)

L學(xué)校以財(cái)務(wù)處為主導(dǎo)，在全體工作人員的努力下，經(jīng)過(guò)近五年的建設(shè)實(shí)施，完成了一站式服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，構(gòu)建完成了一體化的服務(wù)管理體系，財(cái)務(wù)管理工作更高效化、標(biāo)準(zhǔn)化，財(cái)務(wù)服務(wù)內(nèi)容更全面化、深入化;并將優(yōu)秀傳統(tǒng)文化融入服務(wù)工作中，打造自特色服務(wù)文化，財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量更內(nèi)涵化和優(yōu)質(zhì)化，經(jīng)過(guò)管理成熟度評(píng)審，達(dá)到主動(dòng)服務(wù)型。

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