王乾蔚 李乾元 楊紅巖

臨沂大學(xué)

引言：當(dāng)前經(jīng)濟全球化背景下，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展促使產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的同質(zhì)化，為企業(yè)的經(jīng)營與管理造成多種困難?？蛻羰瞧髽I(yè)的主要服務(wù)群體，和客戶之間建立長期合作的關(guān)系是企業(yè)不斷發(fā)展的主要方向，因此客戶關(guān)系管理的概念也隨著產(chǎn)生，其在應(yīng)用過程體現(xiàn)出巨大價值，因此應(yīng)對應(yīng)用方法展開分析。

一、企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理本質(zhì)內(nèi)涵

在企業(yè)中客戶關(guān)系管理（下文簡稱CRM）主要是企業(yè)利用信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶需求展開科學(xué)分析，并采取有效的營銷策略，在管理全程將客戶作為中心的營銷手段。管理過程應(yīng)明確客戶關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性，企業(yè)有義務(wù)對各種復(fù)雜的客戶關(guān)系展開綜合管理，不斷將企業(yè)供應(yīng)鏈延長。通過CRM管理系統(tǒng)，企業(yè)可精準(zhǔn)掌握客戶基本信息，如：年齡、姓名、通信方式、喜好等，企業(yè)基于具體信息為客戶提供個性化服務(wù)。在企業(yè)開展CRM管理過程中，相關(guān)人員應(yīng)具備豐富的社會學(xué)知識以及心理學(xué)知識，同時兼具較高的信息技術(shù)水平，以良好的服務(wù)、敏銳的觀察能力，捕捉到客戶信息的變化情況，了解客戶需求，進而為市場營銷提供科學(xué)決策[1]。

二、客戶關(guān)系管理在其中的重要價值

（一）穩(wěn)定企業(yè)客戶

在企業(yè)開展CRM管理時，應(yīng)從企業(yè)產(chǎn)品角度出發(fā)，回訪客戶對產(chǎn)品的使用體驗，總結(jié)出客戶對產(chǎn)品質(zhì)量及性能的追求，進而在產(chǎn)品的設(shè)計過程優(yōu)化方案。站在客戶的視角下，審視產(chǎn)品是否可滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造價值。如果產(chǎn)品的品質(zhì)存在缺陷，不但影響客戶對產(chǎn)品購買積極性，同時也會向客戶傳遞不好的產(chǎn)品價值，因此就會影響到產(chǎn)品的市場營銷。企業(yè)執(zhí)行的各項服務(wù)策略中，關(guān)系管理主要是了解客戶的具體需求，結(jié)合實際情況為其提供對應(yīng)產(chǎn)品及服務(wù)，保障客戶具有較高的滿意度。因此在管理環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)強化和客戶間的溝通，充分互動拉近和客戶之間的距離，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銷售全程為客戶提供完善的服務(wù)，使客戶獲得良好的消費體驗，為穩(wěn)定企業(yè)客戶奠定基礎(chǔ)。

（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)員流程

在企業(yè)中使用CRM管理模式是基于信息共享的模式將銷售流程加以優(yōu)化，對企業(yè)展開全面管理，最大限度減少企業(yè)的代理成本投入。在管理環(huán)節(jié)，應(yīng)建立客戶中心的管理模式，深入挖掘客戶需求信息，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前產(chǎn)品或者服務(wù)的特點，分析客戶歷史消費信息，對其未來消費趨勢進行預(yù)測，和客戶之間保證緊密的溝通和互動。管理結(jié)果和企業(yè)的銷售業(yè)績息息相關(guān)，良好的關(guān)系管理可獲得客戶的滿意，保持其對企業(yè)的忠誠度，為企業(yè)搶占更多的市場份額，促使企業(yè)各項銷售業(yè)務(wù)流程更加完善。

（三）提高銷售業(yè)績

在企業(yè)開展CRM管理時，可在管理系統(tǒng)中設(shè)置營銷模塊，對企業(yè)的營銷計劃、執(zhí)行過程、取得效益等綜合分析，合理應(yīng)用企業(yè)內(nèi)外資源和客戶之間展開聯(lián)動。在銷售模塊的應(yīng)用下，可實現(xiàn)企業(yè)自動化進行產(chǎn)品銷售。在用戶信息傳遞以及訂單處理等方面，完全在網(wǎng)絡(luò)上完成。在市場營銷過程，涉及到各種市場要素，因此企業(yè)需要加大力度進行市場調(diào)研，并分析調(diào)研結(jié)果，配合針對性的營銷手段，保障關(guān)系管理工作的有效性，為企業(yè)創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績。

三、提升客戶關(guān)系管理的主要途徑

（一）重視對驅(qū)動機制的探究

在管理客戶關(guān)系過程中應(yīng)重視客戶價值以及市場驅(qū)動兩點，在客戶價值方面主要體現(xiàn)在客戶對產(chǎn)品的使用體驗以及其可為企業(yè)帶來的效益。企業(yè)要獲得較高的經(jīng)濟效益，就應(yīng)重視客戶感受，維護和客戶之間的關(guān)系，因此客戶價值為關(guān)系管理成功與否的主要動因。在市場驅(qū)動方面，企業(yè)需要合理配置各項資源，才能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位。競爭企業(yè)對客戶的爭奪逐漸激烈，客戶渴望和企業(yè)建立新型的合作模式，企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變原有的管理態(tài)度，將關(guān)系管理視為企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，和客戶之間的形成良好的合作關(guān)系。

（二）保障管理全面過程全面性

管理環(huán)節(jié)應(yīng)以客戶為中心，制定出全面的關(guān)系體系，使用科學(xué)的方法落實各個細節(jié)的管理。具體的管理過程，應(yīng)先收集和儲存客戶資料，落實基礎(chǔ)管理工作，同時使用有效的方式和客戶之間展開溝通，及時對客戶描述企業(yè)最新的商品信息，獲得用戶的需求，并了解用戶對企業(yè)以往產(chǎn)品或者服務(wù)的使用體驗。將各種反饋信息及時反饋到企業(yè)的CRM管理系統(tǒng)中。重視系統(tǒng)中的意見模塊中客戶投訴信息，結(jié)合實際情況，迅速回應(yīng)客戶，提高客戶的使用體驗。并結(jié)合客戶反饋制定出合理的銷售方案，解決客戶存在的問題。通過全程的關(guān)系管理，維護企業(yè)客戶的忠誠度。

（三）重視情感因素的利用

在客戶關(guān)系的管理過程中，企業(yè)也不可完全依賴各種先進的技術(shù)以及管理軟件，其和人性化的管理方式存在差異性。為更好地維護客戶關(guān)系，需要重視情感因素在管理中的應(yīng)用。消費者為企業(yè)客戶管理的主體，每個人都渴望情感溝通，在營銷環(huán)節(jié)只有做到和客戶之間展開情感溝通，才能形成良好的環(huán)境氛圍，企業(yè)以真誠的態(tài)度服務(wù)顧客，為其提供貼心的服務(wù)，展現(xiàn)出關(guān)系管理過程的人性化特點，提高客戶對企業(yè)的依賴程度，為企業(yè)創(chuàng)造出更高的效益[2]。

四、結(jié)束語

總而言之，在企業(yè)的市場營銷過程中，客戶關(guān)系管理具有重要意義，可為企業(yè)穩(wěn)定客戶、優(yōu)化銷售流程、提高銷售業(yè)績。因此在實際的管理過程，企業(yè)應(yīng)重視管理過程驅(qū)動機制的研究，對客戶進行全方位的管理，同時重視情感因素的利用，為客戶提供良好的消費體驗，不斷提高銷售業(yè)績。