周勇軍 廣東電網(wǎng)有限責任公司惠州供電局

一、引言

調(diào)查有關停電與電壓質(zhì)量、供電服務、電網(wǎng)建設、供電安全等方面的客戶訴求，從調(diào)查結(jié)果可以看出，客戶反映最多的問題是頻繁停電和抄表收費問題。居民是最大的客戶群體，對抄表收費和停電頻繁的問題都較多意見，具體表現(xiàn)在質(zhì)疑電費計算不準確、業(yè)擴報裝申請繁瑣還有停電次數(shù)多、停電時間長等，因此在供電服務和停電與電壓質(zhì)量方面整體滿意度較低。另外，對營業(yè)廳人員的業(yè)務能力和服務態(tài)度也不滿意，特別是對服務主動性頗有微詞。供電企業(yè)已向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)型，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力新時代，現(xiàn)已推廣多種遠程渠道，但遠程渠道的實用性及穩(wěn)定性的不足造成客戶對供電服務的體驗較差，同樣不利于滿意度的提升。隨著電力體制的深化改革，做好“三商”服務轉(zhuǎn)型，提高客戶滿意度，有利于在今非昔比的市場競爭中實現(xiàn)長遠穩(wěn)定發(fā)展。

二、基層供電服務滿意度分析

客戶不甚滿意的原因概括為以下幾點。

（一）故障停電頻繁、停電時間長

由于基層地區(qū)用戶居住不像城市那么集中，往往基層電網(wǎng)的基礎比較差，電網(wǎng)架構(gòu)比較薄弱。很多丘陵地區(qū)由于樹木過高、雷雨天氣、飄掛物多等原因，導致配電線路受到影響，經(jīng)常出現(xiàn)各種故障，很難實現(xiàn)正常供電，并且由于供電線路較長、線徑較小導致電壓經(jīng)常不合格、供電的可靠性受到極大影響。另外，由于基層地區(qū)交通發(fā)達程度有限，給線路維修和故障排除造成極大不便，特別是在雷雨等惡劣天氣，線路出現(xiàn)故障的幾率比較高，同時檢修工作的開展面臨很大難題，導致停電時間長。在用電高峰期，故障較多，但是交通不便、居住分散等原因使得工作人員工作效率非常低，很難滿足用戶快速復電的要求。

（二）供電公司與客戶之間溝通不足

客戶使用電時有不理解的，第一反應向周邊的供電服務人員咨詢，包括營業(yè)廳服務人員、正在進行抄表或檢查的現(xiàn)場人員等。但由于營業(yè)時間地點、人員業(yè)務能力等約束，無法迅速得到解答，不滿情緒因此出現(xiàn)，還不愿意直接表達出來。導致小問題慢慢發(fā)酵，最后給不滿意堅決投上一票。溝通渠道不夠開放也是辦電流程麻煩的一個重要原因。

（三）服務人員工作主動性太低

供電企業(yè)與客戶之間交流基本通過營業(yè)廳和各個服務人員，而許多員工在提供服務時為了省事，經(jīng)常對客戶的反饋視而不見，尤其是對投訴的處理，往往存在消極態(tài)度,這樣客戶漸漸對供電服務失去耐心，對供電企業(yè)一些好的服務越來越不了解，客戶的真實訴求也更難反映給上級來及時改進服務。供用電之間溝通的不順暢，造成服務信息雙向受阻，[3]也就不奇怪客戶對供電服務人員的滿意度這么低了。

（四）遠程服務渠道仍有待加強

目前供電公司雖已逐步取消營業(yè)窗口的業(yè)務辦理，大力推廣基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的遠程服務新模式，但據(jù)調(diào)查反映部分遠程渠道的業(yè)務辦理仍存在諸多瓶頸，如辦理業(yè)務無法收到短信驗證碼、操作界面長時間未響應、網(wǎng)絡異常等導致客戶體驗較差，影響對供電服務的印象不好，從而影響客戶滿意度。同時，互聯(lián)網(wǎng)+時代的遠程渠道服務對用電客戶用電需求、用電心理的分析都很不夠，尚未了解到客戶對用電是有著深層次、差異化心理的，未能提供差異化服務，使客戶失去對遠程渠道便捷性的感知，自然不會認為供電服務是滿意的。

三、基層供電服務工作策略分析

由前文分析可知，基層供電公司要想提高客戶對供電服務的滿意度，需要將以下幾個方面落到實處。

（一）增強客戶對供電企業(yè)的了解

供電企業(yè)可以將大部分投資用于保障用電安全和供電連續(xù)；經(jīng)過嚴格的審查后，電能表才能投入使用，出廠前多次檢定、相關部門隨時抽檢，多道關口質(zhì)量把關，確保電能表計量準確，并讓客戶及時知曉這些信息；國家電價政策需要嚴格遵守，全網(wǎng)統(tǒng)一保證準確計算電費等。當供電企業(yè)是為了保障客戶利益而努力，相信客戶都能看得見，滿意度也就隨之提高了。[1]

（二）建立快捷的溝通渠道

客戶只有具體準確地表達訴求，才能夠發(fā)現(xiàn)問題，逐一分析，最后對癥下藥，提高客戶滿意度?；鶎庸╇娖髽I(yè)需要擴大對客戶經(jīng)理手機號碼的宣傳范圍，并強調(diào)其24小時隨時待機，在客戶服務中營造有事直接找客戶經(jīng)理的氛圍；加強培訓供電服務人員的業(yè)務技能和服務技巧，及時反饋，提高與客戶交流的效率，迅速將客戶訴求傳達到管理層；充分利用互聯(lián)網(wǎng)的直觀便捷，完善供電服務互動平臺，鼓勵客戶隨時隨地對供電服務的意見暢所欲言。

（三）重視客戶的個性化服務需求

客戶只要有一個不滿意，就很容易擴散開來變成許多個不滿意，不良影響由此擴大，因此即便不滿意占少數(shù)，也依然有效制約了綜合滿意度的提升。所以必須高度重視選擇個性化服務的客戶，懂得體諒與保護客戶隱私。對每一位客戶的每一個環(huán)節(jié)的每一個服務訴求都認真對待，讓客戶有貼心的感覺，對供電服務完全滿意也指日可待了。

（四）提高供電服務的專業(yè)性和主動性

基層供電企業(yè)通過培訓、監(jiān)督和考評，努力提高服務人員的工作主動性和專業(yè)水平，人人爭當先進員工，主觀上愿意主動幫助客戶，重視客戶的各項需求，并事無巨細地滿足客戶的差異化服務，這是得到客戶支持和喜愛最根本的途徑。

四、結(jié)束語

服務是實質(zhì)的商品，產(chǎn)品只是服務的附屬。供電企業(yè)應當始終以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，為客戶供應安全的電力和真誠的服務，為社會創(chuàng)造價值、為客戶創(chuàng)造價值。只有將服務客戶理念真正落到實處，基層供電企業(yè)才能憑借著高質(zhì)量的服務，獲得客戶最高的滿意度，這才是能夠促進電網(wǎng)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。