劉樹奎

(廣州醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院，廣東 廣州 511436)

廣州A醫(yī)院是某醫(yī)科大學(xué)附屬三甲醫(yī)院，ICU病床45張，護(hù)士105人。相較于其他科室，ICU科室接收的一般都是危急病重的患者，因此，ICU護(hù)士的工作強(qiáng)度大、任務(wù)重、環(huán)境更趨緊張，工作壓力大，其職業(yè)倦怠現(xiàn)象明顯。2017年以前，A醫(yī)院ICU病房護(hù)士和其他科室護(hù)士一樣，都是采用傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法，護(hù)士的考核主體是護(hù)士長(zhǎng)，盡管每年的考核結(jié)果護(hù)士們都能接受，但績(jī)效考核的激勵(lì)作用并不明顯；原本績(jī)效優(yōu)秀的護(hù)士可能繼續(xù)優(yōu)秀，原本績(jī)效一般的護(hù)士其績(jī)效可能仍是一般。為此，A醫(yī)院針對(duì)ICU病房的特殊狀況，決定自2017年起采用360度績(jī)效考核法進(jìn)行年度考核，以期提升護(hù)士的工作績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的管理目標(biāo)。

1 360度績(jī)效考核法

360度績(jī)效考核法也稱全視角考核或全方位評(píng)估，是指由被考核者的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、客戶以及被考核者本人分別擔(dān)任考核主體，從多個(gè)視角獲得被考核者信息并對(duì)其進(jìn)行360度全方位考核。該法最早由美國(guó)企業(yè)英特爾公司提出并實(shí)施，后來逐漸由企業(yè)界推廣到醫(yī)院、高校、政府機(jī)關(guān)等人力資源管理領(lǐng)域，其突出優(yōu)點(diǎn)是能夠全面評(píng)估被考核者的工作績(jī)效，并能指出其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，糾正影響其績(jī)效的主觀態(tài)度等。

2 360度績(jī)效考核在廣州A 醫(yī)院ICU護(hù)士管理中的應(yīng)用

為了能夠更加科學(xué)、合理、公正、公平地對(duì)ICU護(hù)士進(jìn)行年度考核，更好地激勵(lì)他們提升工作績(jī)效，廣州A醫(yī)院根據(jù)ICU護(hù)士工作的特殊性制定了360度績(jī)效考核的相關(guān)制度及實(shí)施細(xì)則，主要內(nèi)容如下。

2.1 績(jī)效考核目標(biāo)

A醫(yī)院ICU部門護(hù)士實(shí)施360度績(jī)效考核的主要目標(biāo)有：(1)檢查評(píng)估業(yè)績(jī)。通過考核能夠客觀、準(zhǔn)確地掌握ICU護(hù)士在考核期間內(nèi)的工作業(yè)績(jī)，督促護(hù)士努力工作，促進(jìn)醫(yī)院整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(2)發(fā)現(xiàn)問題。發(fā)現(xiàn)ICU護(hù)士的績(jī)效差異以及分析產(chǎn)生差異的原因，推動(dòng)護(hù)士績(jī)效改進(jìn)工作的落實(shí)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)和解決問題，提升護(hù)士的績(jī)效水平。(3)分配利益。依據(jù)360度績(jī)效考核結(jié)果對(duì)ICU護(hù)士的利益(如績(jī)效工資分配、獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等)進(jìn)行分配。(4)激勵(lì)目標(biāo)。

2.2 績(jī)效考核原則

科學(xué)、合理、高效的績(jī)效考核是護(hù)理人力資源管理的核心工作。360度績(jī)效考核應(yīng)遵循的原則主要有：(1)真實(shí)有據(jù)原則。由于360度考核主體的多樣性，要求每位考核主體在對(duì)被考核者進(jìn)行考核時(shí)一定要真實(shí)有據(jù)，而不能只根據(jù)自己的主觀判斷來隨意考核被考核者。(2)考核過程公開、公平、公正。(3)及時(shí)反饋?？己私Y(jié)果要及時(shí)反饋給被考核者，并明確告之其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及改進(jìn)方法。(4)考核指標(biāo)明確、清晰、具體、可衡量。完善的360度績(jī)效考核體系建立在科學(xué)可行的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)基礎(chǔ)之上，只有明確ICU護(hù)士績(jī)效考核指標(biāo)，才能確?？己斯ぷ鞯姆€(wěn)步推進(jìn)和執(zhí)行。(5)激勵(lì)原則。在實(shí)施360度績(jī)效考核過程中，要讓被考核者明確考核主要是為了激勵(lì)其下一個(gè)績(jī)效期間能夠創(chuàng)造更高的工作績(jī)效。

2.3 ICU護(hù)士360度績(jī)效考核體系

ICU管理注重以“病人為中心”的全過程管理，要求護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，明確崗位考核標(biāo)準(zhǔn)。ICU護(hù)士的工作強(qiáng)度、工作環(huán)境以及工作壓力等具有特殊性，要求對(duì)其考核時(shí)需要進(jìn)行多維度、全方位的考核。A醫(yī)院對(duì)ICU護(hù)士進(jìn)行360度績(jī)效考核時(shí)制定了考核體系，考核標(biāo)準(zhǔn)如下：滿分100分，被考核者總得分≥90分為優(yōu)秀，60-89分為稱職，0-59分為不稱職；其中，90分以上的護(hù)士獲得ICU部門優(yōu)秀，如果90分以上的護(hù)士人選多于醫(yī)院人事管理制度規(guī)定的院級(jí)年度優(yōu)秀名額時(shí)，經(jīng)考核小組投票，按票數(shù)由高到低順序列出優(yōu)秀人選推薦給人事處，獲得醫(yī)院年度考核優(yōu)秀稱號(hào)；如果得分90分以上的人數(shù)低于院級(jí)優(yōu)秀指標(biāo)名額，則從90分以下人選中按高分順序選出院級(jí)優(yōu)秀護(hù)士。各考核主體評(píng)價(jià)系數(shù)不同，具體情況見表1。

表1 A醫(yī)院ICU護(hù)士360度績(jī)效考核體系

2.4 績(jī)效考核時(shí)間

每年的1月份對(duì)上一年度的績(jī)效進(jìn)行考核，需在1月30日前完成?？己吮碇兴行杼顚懙捻?xiàng)目均由考核主體對(duì)護(hù)士平時(shí)工作過程中所表現(xiàn)出的具體情況加以評(píng)價(jià)，做到有理有據(jù)。

2.5 績(jī)效考核方法與內(nèi)容

由醫(yī)院人事處牽頭，抽取ICU部門的有關(guān)人員，包括ICU主任、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士，以及外聘專家等共50人，組成A醫(yī)院ICU病房360度績(jī)效考核組，制定出用于評(píng)估ICU護(hù)士的績(jī)效考核表。依據(jù)A醫(yī)院ICU護(hù)士崗位職責(zé)?；趰徫宦氊?zé)的考核標(biāo)準(zhǔn)能夠反映護(hù)士的實(shí)際工作能力與工作崗位的匹配度，有助于培養(yǎng)并合理開發(fā)不同級(jí)別護(hù)士的工作能力。A醫(yī)院ICU病房護(hù)士崗位職責(zé)于2016年修訂，內(nèi)容詳盡、準(zhǔn)確，適于應(yīng)用。

2.5.1360度績(jī)效考核評(píng)價(jià)表的制定

考核組在明確ICU護(hù)士相關(guān)工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，制定出包含56項(xiàng)內(nèi)容的考核條例。之后采用行為事件訪談法，對(duì)ICU護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、患者及家屬進(jìn)行抽樣訪談；訪談內(nèi)容針對(duì)護(hù)士日常工作，剔除一些不適用的條目，最終確定了5個(gè)維度、19條項(xiàng)目的考核內(nèi)容?？己吮淼闹饕獌?nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作質(zhì)量、專業(yè)技能、工作態(tài)度、綜合滿意度(包括護(hù)士工作滿意度和患者滿意度，其中護(hù)士本人、同事和上級(jí)為被考核人打分即為工作滿意度得分，患者打分為患者滿意度)五項(xiàng)，具體情況見表2。考核表制定出來后對(duì)ICU全部工作人員和患者進(jìn)行公示，無異議后開始使用。

2.5.2360度績(jī)效考核工作的開展

經(jīng)項(xiàng)目組推薦成立績(jī)效考核小組，共5人。其中人事處1人、ICU主任1人、2位護(hù)士長(zhǎng)、1位護(hù)士。由考核小組對(duì)每位護(hù)士的工作情況進(jìn)行績(jī)效考核。

表2 A醫(yī)院ICU護(hù)士量化考評(píng)表

2.6 360度績(jī)效考核結(jié)果反饋

360度績(jī)效考核法充分考慮了ICU護(hù)士對(duì)自身工作的認(rèn)識(shí)和看法，評(píng)價(jià)主體全面，因此，考核結(jié)果更加科學(xué)、公正、合理、客觀，能夠準(zhǔn)確反映出ICU護(hù)士的工作特點(diǎn)。考核結(jié)果出來后，考核小組通過綜合分析和評(píng)價(jià)，將考核情況及時(shí)反饋給被考核人并進(jìn)行單獨(dú)的面對(duì)面溝通，幫助護(hù)士發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，有利于他們提高學(xué)習(xí)和工作績(jī)效，明確今后的努力方向，為其職業(yè)發(fā)展提供良好的建議或意見。面談溝通一般在考核評(píng)價(jià)已得出確定的評(píng)價(jià)結(jié)果后，且各方準(zhǔn)備充分的情況下進(jìn)行，避免受到外界其他因素的影響，以確保溝通的有效性。面談時(shí)間根據(jù)被考核人的考核情況靈活確定，一般不低于30 min。

360度績(jī)效考核重在激勵(lì)，雙方溝通的內(nèi)容測(cè)重ICU護(hù)士未來的發(fā)展。溝通反饋的步驟主要包括以下方面：首先，由考核小組事先與護(hù)士約定好面談時(shí)間和地點(diǎn)并按時(shí)進(jìn)行。反饋交流過程中要明確告知被考核人，溝通反饋是360度績(jī)效考核法的重要環(huán)節(jié)，其目的是告之其在過去一段時(shí)間的工作狀況、成績(jī)和問題等，幫助其提高工作績(jī)效，促進(jìn)其個(gè)人職業(yè)發(fā)展。其次，考核小組傾聽被考核人陳述考核期內(nèi)自身存在的主要工作問題和改進(jìn)思路。最后，雙方共同制定下階段的工作目標(biāo)和未來的發(fā)展規(guī)劃?？己诵〗M有責(zé)任和被考核人共同制定被考核人接下來的工作目標(biāo)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓被考核人清楚地知道自己如何通過努力取得較好的職業(yè)發(fā)展，而不是被動(dòng)地完成日常工作。如果有被考核者認(rèn)為此次考核有不真實(shí)或不合理的問題，可以在溝通反饋過程中提出來；如雙方在溝通反饋環(huán)節(jié)不能很好地解決，被考核者有權(quán)提出申訴?？己诵〗M根據(jù)申訴情況重新進(jìn)行考核或針對(duì)具體情況加以解決。所有被考核者需在考核結(jié)果上簽名確認(rèn)，以便留檔保管。

2.7 文檔資料管理

所有考核文檔資料均需妥善保管，至少存留兩年以上?？己诵〗M將考核結(jié)果上報(bào)醫(yī)院人事處，為護(hù)士今后的發(fā)展提供依據(jù)?？己私Y(jié)果為優(yōu)秀的，除精神獎(jiǎng)勵(lì)外，院級(jí)優(yōu)秀護(hù)士給予1萬(wàn)元物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，部門優(yōu)秀護(hù)士給予5000元獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)稱職者給予精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職者進(jìn)行深度溝通；如果連續(xù)兩年考核不稱職，建議該護(hù)士輪崗或采取其他處理辦法。

3 360度績(jī)效考核法的實(shí)施效果

A醫(yī)院在確定執(zhí)行360度績(jī)效考核后，護(hù)士們基本上都能按照考核要求高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，處處依據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行工作；護(hù)士們對(duì)評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)過程都較清楚，并主動(dòng)參與評(píng)價(jià)。2017年度，護(hù)士出勤率達(dá)到99%、調(diào)班率也非常低；患者投訴率較以往有大幅度下降，全年只有2次投訴，患者滿意度達(dá)到97.5%。護(hù)士們普遍感到實(shí)施360度績(jī)效全面考核后，對(duì)自己的工作狀況有了更清晰的認(rèn)識(shí)，充分了解了自己工作中的優(yōu)勢(shì)和不足，從而為其今后發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)。

總之，A醫(yī)院對(duì)ICU護(hù)士實(shí)施360度績(jī)效考核，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士們的工作積極性，提高了護(hù)理技能及護(hù)理質(zhì)量；護(hù)士的工作滿意度增強(qiáng)、職業(yè)倦怠水平有所下降；護(hù)士之間的人際關(guān)系也得到改善。同時(shí)提高了患者的滿意度，樹立了A醫(yī)院ICU部門的良好形象，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院人力資源管理的目標(biāo)，該方法值得在其他醫(yī)院ICU護(hù)士績(jī)效考核中推廣應(yīng)用。誠(chéng)然，在實(shí)施360度績(jī)效考核時(shí)還有許多需要注意的事項(xiàng)，如應(yīng)保證考核培訓(xùn)和考核方法連續(xù)性，避免出現(xiàn)今年采用明年不用的現(xiàn)象，防止出現(xiàn)考核流于形式、過于草率等。這需要實(shí)施該法的醫(yī)院ICU部門全心全力做好相關(guān)工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，以期將該方法更好地應(yīng)用于實(shí)踐。360度績(jī)效考核法在醫(yī)院的實(shí)施過程中，若能和“關(guān)鍵績(jī)效考核法”或其他方法相結(jié)合，效果會(huì)更好。在對(duì)ICU護(hù)士進(jìn)行考核時(shí)，患者或患者家屬對(duì)ICU護(hù)士的評(píng)價(jià)是關(guān)鍵，但在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系不夠和諧的狀態(tài)下，患者及其家屬對(duì)ICU護(hù)士的評(píng)價(jià)可能會(huì)帶有更多的主觀成分，其科學(xué)性、真實(shí)性及準(zhǔn)確性需結(jié)合其他考核方法加以整合。