周云娣

（南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師 江蘇 南京 210031）

1 引言

南京地鐵自2005年開通以來，截至2018年3月31日，目前有9條地鐵運(yùn)營線路，擁有車站164座，運(yùn)營里程347 km，日均客運(yùn)量達(dá)310萬人次。單程票是南京地鐵使用車票的一種，在乘客中使用比例較高，隨著線網(wǎng)密度的增大，在客流量增長迅速的同時(shí)，單程票的流失數(shù)量也隨之增大，直接影響到企業(yè)的運(yùn)營成本。怎樣減少單程票的流失是地鐵運(yùn)營企業(yè)亟待解決的問題之一。

國內(nèi)學(xué)者就城市軌道交通單程票流失問題展開了的研究：南京地鐵的高蓓以一號(hào)線為研究對(duì)象，重點(diǎn)分析單程票流失原因，并在此基礎(chǔ)上提出縮短閘機(jī)開啟的時(shí)間等控制單程票流失措施；南京地鐵運(yùn)營公司的于秋潔、陳樂霞以南京地鐵為研究對(duì)象，重點(diǎn)分析單程票流失原因并在此基礎(chǔ)上提出優(yōu)化閘機(jī)功能、提高線網(wǎng)單程票清點(diǎn)的頻率等控制單程票流失措施；南京地鐵的李麗芬以南京地鐵為研究對(duì)象，在分析單程票流失原因的基礎(chǔ)上，從票務(wù)管理的角度提出控制單程票流失措施；楊岳超以廣州地鐵為研究對(duì)象，分析廣州地鐵的單程票使用情況和管理現(xiàn)狀，提出整改管控措施減少單程票流失。

本文以南京地鐵單程票使用規(guī)定及車票的流程為基礎(chǔ)，分析單程票流失的主要原因，提出控制南京地鐵單程票流失的具體措施。

2 南京地鐵車票種類及使用

2.1 單程票 南京單程票采用的是籌碼式的芯片卡，車票的正面印有“南京地鐵單程票”字樣，背面印有“出站請(qǐng)投入回收口”字樣以及單程票的卡面號(hào)見圖1所示。單程票適合所有乘客使用，可在車站的自動(dòng)售票機(jī)（簡稱TVM）、自動(dòng)售票機(jī)（簡稱POST）或臨時(shí)售票處購買。單程票在使用上的規(guī)定主要有：①當(dāng)站當(dāng)日（運(yùn)營時(shí)間內(nèi)）使用，過期作廢；②單程票一旦遺失不能辦理掛失；③持單程票的乘客可以乘坐車費(fèi)以內(nèi)的車程；④出站收回，可由自動(dòng)售票機(jī)或半自動(dòng)售票機(jī)重新發(fā)售，循環(huán)使用。這種車票在流動(dòng)人口多的車站中使用比例很高。

2.2 一卡通儲(chǔ)值票（簡稱IC卡） 南京地鐵的一卡通儲(chǔ)值票主要有金陵通記名卡、金陵通不記名卡、市民卡、優(yōu)惠老人卡、敬老卡、學(xué)生卡及殘疾人卡等，見圖2所示。IC卡的使用規(guī)定有①只限一人使用，且進(jìn)出站記錄應(yīng)一一對(duì)應(yīng)。②IC卡可在任何地鐵站進(jìn)站乘車，進(jìn)站檢票、出站時(shí)由出站閘機(jī)按乘客的乘坐里程扣除相應(yīng)的票價(jià)。出閘時(shí)車票不回收，可供乘客多次使用。由于IC卡具有一次充值、多次使用的優(yōu)點(diǎn)，大大節(jié)省乘客的購票時(shí)間，同時(shí)持IC卡乘車還可享受相應(yīng)的優(yōu)惠，因此在南京市民中使用的比例很高。

圖1 單程票

圖2 金陵通卡

2.3 應(yīng)急紙票 應(yīng)急紙票是南京地鐵日常運(yùn)營中使用較少的票種。紙票的使用方法與單程票相同。

2.4 各種車票使用情況 表1為隨機(jī)統(tǒng)計(jì)南京南5日時(shí)段車票使用等情況。

表1 南京南平均每天持票進(jìn)、出站情況統(tǒng)計(jì)

3 南京地鐵單程票流失原因分析

3.1 南京地鐵單程票流程 地鐵單程票由票務(wù)中心配發(fā)到沿線的車站，乘客通過TVM、POST購買單程票，檢票進(jìn)站，到達(dá)目的地，出站時(shí)由出站閘機(jī)自動(dòng)回收，由閘機(jī)出站回收的單程票經(jīng)過消毒處理不需要初始化就可以投入TVM、POST再次發(fā)售，進(jìn)入到下一個(gè)循環(huán)中去。車票的流程見圖3所示。

圖3 車票流程圖

3.2 閘機(jī)的設(shè)置問題 南京地鐵車站都采用扇門式閘機(jī)，乘客刷卡進(jìn)、出閘機(jī)時(shí)，每刷一次卡，扇門就會(huì)打開一次，由于閘機(jī)打開的時(shí)間有10 min左右，完全有足夠的時(shí)間導(dǎo)致一人刷卡多人進(jìn)、出閘機(jī)的情況發(fā)生，從而將單程票帶出車站，導(dǎo)致造成單程票的流失。

3.3 乘客不了解票務(wù)的相關(guān)規(guī)定 乘客在乘車過程中出現(xiàn)票務(wù)事宜，比如單程票出現(xiàn)車票尚未出站、車票超程、車票超時(shí)、車票無進(jìn)站信息等，需要在客服中心辦理車票更新或補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用才能通過閘機(jī)，而乘客缺少票務(wù)相關(guān)知識(shí)，在車票不能通過閘機(jī)的情況下直接跟隨前一個(gè)乘客攜票出閘。

3.4 單程票遺失 乘客由于保管不善遺失所購單程票，造成單程票的流失。發(fā)生這種現(xiàn)象者以老年、兒童及外地乘客居多。

3.5 設(shè)備發(fā)生故障 如出站閘機(jī)投入口出現(xiàn)卡票情況，導(dǎo)致后面的乘客無法將單程票投入閘機(jī)回收口，乘客跟隨刷卡出站的乘客攜票出站。

4 南京地鐵單程票流失量計(jì)算

南京地鐵對(duì)單程票的管理采取日常統(tǒng)計(jì)和定期清查相結(jié)合。日常統(tǒng)計(jì)工作由票務(wù)中心的AFC工程師負(fù)責(zé)，具體統(tǒng)計(jì)各站每天單程票的發(fā)售、進(jìn)站、出站數(shù)量，并按照各條線路做好月報(bào)表。單程票的定期清查，就是每個(gè)季度除了對(duì)全線164座車站的單程票進(jìn)行清點(diǎn)外，還對(duì)票務(wù)中心庫存的單程票數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)。車站清點(diǎn)單程票比較簡單，只需將車站所有庫存單程票的數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)。而票務(wù)中心在票庫清點(diǎn)時(shí)，需在規(guī)定時(shí)間前將車站所有廢票箱廢票和車站點(diǎn)鈔室的廢票進(jìn)行回收。具體計(jì)算公式為：期末數(shù)量=期初數(shù)量+入庫數(shù)量-出庫數(shù)量，并核對(duì)賬面數(shù)量與實(shí)點(diǎn)數(shù)量。清點(diǎn)完畢后車站和票務(wù)中心要分別在各自的臺(tái)賬和報(bào)表中進(jìn)行登記，通過與前一期報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，確定此階段內(nèi)的具體單程票流失量。

5 減少地鐵單程票流失的措施探討

5.1 優(yōu)化閘機(jī)功能 一是在保證乘客安全通行的情況下縮短閘機(jī)開關(guān)門的時(shí)間。南京地鐵的閘機(jī)在乘客刷票刷卡后大約10 s后才關(guān)閉，雖然使用了感應(yīng)設(shè)備在有人通過后關(guān)門時(shí)間會(huì)縮短，但未刷卡出閘機(jī)現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。因此可以將閘機(jī)的開啟時(shí)間由原來的10 s左右縮短為9 s甚至8 s，在有人通過閘機(jī)1 s后閘機(jī)即能關(guān)閉，有效防止一人刷卡多人進(jìn)出閘機(jī)，進(jìn)一步減少單程票的流失。二是優(yōu)化閘機(jī)的報(bào)錯(cuò)機(jī)制，閘機(jī)的傳感器報(bào)警增加語音報(bào)錯(cuò)提示。三是提高閘機(jī)的人機(jī)可視性，在出站閘機(jī)乘客顯示屏上增加拒絕碼文字顯示，提示乘客至票亭辦理相關(guān)出站手續(xù)，從而減少單程票的流失量。

5.2 充分利用媒體加大宣傳力度 針對(duì)乘客不了解單程票的使用規(guī)定，地鐵部門可以通過電視、報(bào)紙和車站及列車內(nèi)的乘客信息系統(tǒng)等媒體加強(qiáng)單程票使用規(guī)定的宣傳，此外還可以利用媒體呼吁市民將手中的單程票送回附近地鐵站單程票的回收箱。除了上述措施，地鐵部門還可以舉辦相關(guān)的單程票回收活動(dòng)，通過媒體對(duì)外發(fā)布，對(duì)配合該活動(dòng)的乘客可贈(zèng)送小紀(jì)念品等，吸引市民將手中的單程票送回地鐵車站。

5.3 豐富地鐵車票的票種 在地鐵原有三種車票的基礎(chǔ)上可推出計(jì)次票，日票，周票等票種，此類票種可針對(duì)旅游和短期乘坐地鐵的乘客，這種做法可以有效緩解購買單程票排隊(duì)情況與單程票的流失現(xiàn)象，同時(shí)也在一定程度上減輕車站運(yùn)用壓力，滿足短期高頻乘客搭乘地鐵的票種要求。

5.4 做好乘客購票、進(jìn)出站的引導(dǎo)工作

1）在客流高峰時(shí)間段安排員工在客流量較大的進(jìn)出站閘機(jī)旁立崗，指導(dǎo)乘客正確使用閘機(jī)；及時(shí)提醒出站乘客將單程票投入到回收口，并加強(qiáng)監(jiān)督；對(duì)于未將單程票投入回收口的乘客，及時(shí)勸阻，并做好相關(guān)解釋工作，回收乘客手中的單程票，及時(shí)放入廢票箱。

2）地鐵公司與鐵道職業(yè)院校聯(lián)合，招募學(xué)生志愿者，安排學(xué)生志愿者在自動(dòng)售票機(jī)、進(jìn)、出站閘機(jī)指導(dǎo)乘客正確使用自動(dòng)售檢票設(shè)備，使學(xué)生在地鐵現(xiàn)場實(shí)習(xí)的過程中既提升了實(shí)踐動(dòng)手能力，也增強(qiáng)了學(xué)生與乘客的溝通能力。

3）利用站廳層的廣播向乘客播放廣播，引導(dǎo)未將單程票放入回收口的乘客及時(shí)將單程票放入廢票回收箱。

5.5 規(guī)范車站單程票管理 規(guī)范車站單程票管理也是控制南京地鐵單程票流失的一項(xiàng)切實(shí)有效的方案，具體措施有：

1）增加車站廢票回收箱。將廢票回收箱放置非付費(fèi)區(qū)乘客流動(dòng)線路前方的顯著位置上，并在回收箱上用醒目的顏色書寫“廢票回收箱”字樣，并加強(qiáng)廢票回收宣傳，在回收箱上張貼相關(guān)宣傳用語，每天晚班由客運(yùn)值班員及時(shí)回收廢票箱內(nèi)的廢票。

2）對(duì)TVM設(shè)備及車站檢票設(shè)備縫隙中的單程票及時(shí)清理。每日晚上關(guān)站后在清點(diǎn)單程票及票款時(shí)要增加對(duì)TVM設(shè)備及檢票設(shè)備縫隙的檢查，將TVM設(shè)備及檢票設(shè)備縫隙中的單程票及時(shí)地清理和回收，從而減少單程票的流失量。

3）加強(qiáng)員工單程票管理的意識(shí)，運(yùn)用點(diǎn)名會(huì)等形式，加強(qiáng)員工思想教育，使他們?cè)谟龅匠丝瓦`章帶走單程票時(shí)能夠主動(dòng)加強(qiáng)勸導(dǎo)；在車站內(nèi)立崗或巡視的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車站內(nèi)地上的單程票也能夠及時(shí)放入回收箱。從加強(qiáng)員工意識(shí)做起，逐步提高整個(gè)社會(huì)對(duì)于單程票流失問題的重視。

5.6 提高線網(wǎng)單程票清點(diǎn)的頻率 在當(dāng)前南京地鐵運(yùn)營的實(shí)際情況中，地鐵一號(hào)線自動(dòng)售票機(jī)車票發(fā)售裝置是沒有自動(dòng)清空車票的功能，設(shè)備中的車票數(shù)量只能以設(shè)備顯示數(shù)為準(zhǔn)，系統(tǒng)數(shù)量與實(shí)際數(shù)量之間始終存在著差異。人工清點(diǎn)單程票成為得到線網(wǎng)單程票準(zhǔn)確庫存量唯一的方式。為了檢驗(yàn)單程票流失的管控效果，提高線網(wǎng)單程票清點(diǎn)的頻率就成為了必要采取的措施，要將現(xiàn)有的一個(gè)季度清點(diǎn)一次的頻率改為一個(gè)月清點(diǎn)一次，從而對(duì)單程票流失情況進(jìn)行有效的控制。

6 結(jié)束語

地鐵單程票流失的原因很多，一方面可以通過媒體向乘客宣傳單程票使用規(guī)定及回收的意義，贏得他們的理解與配合，另一方面通過優(yōu)化閘機(jī)設(shè)置、規(guī)范車站單程票管理等企業(yè)行為，這樣就能夠有效地減少單程票流失，達(dá)到節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本的目的。