李晶

ITIL即信息技術基礎構(gòu)架庫，是英國商務部在20世紀80年代中期提出發(fā)布申請的。由于信息技術的高速發(fā)展，運維管理系統(tǒng)已經(jīng)不單單是企業(yè)服務業(yè)務的運行和對外部供給服務的安全保障，還在企業(yè)的運營管理和經(jīng)籌決策扮演著重要的角色。ITIL關鍵是解決IT服務質(zhì)量不佳的問題?？墒辜夹g組織高效有效使用，讓更有信息化的資源庫發(fā)揮更大的功效。

一、ITIL運維管理體系概述

雖然這種運維管理體系最初是為英國政府部門研發(fā)的，但是在20世紀90年代期間，出現(xiàn)在歐洲及其它國家地區(qū)。目前，遍布世界已經(jīng)有一萬多家公司采取接納ITIL，其中有P&G，IRS和波音，并且認證的IT專業(yè)人員大約有4萬，每年人數(shù)在不斷增幅。在ITIL服務管理體系的框架中，是以服務管理模塊為核心部分，其模型板塊包括10個主要流程和執(zhí)行IT服務管理功能。中心流程和執(zhí)行管理包含服務交付和服務支持兩個流程集。

二、基于ITIL的運維管理體系模型

在ITIL理論體系理論基礎上，是一種支撐系統(tǒng)運維體系的模型，可以幫助主管設計師對整個業(yè)務服務支撐系統(tǒng)運維體系，從策劃決策到流程系統(tǒng)自上而下進行梳通整理。IT業(yè)務運維服務體系層次模型分為5個層次，分別是能夠服務定位的策略層，可以進行運維管理模型設計的模式層，具有職能定崗定責的智能層，負責執(zhí)行監(jiān)控的流程體系層，以及自動實現(xiàn)性的系統(tǒng)層。職能層與模式層相互作用相互循環(huán)影響，緊密聯(lián)系。

各個層面的主要內(nèi)容為：

（一）策略層：根據(jù)用戶的實際要求和IT戰(zhàn)略團隊的規(guī)劃，確定業(yè)務服務支撐系統(tǒng)運維服務的未來發(fā)展方向、職能要求和服務內(nèi)容來形成掌控整個運維服務運作方式。

（二）模式層：以客戶的真實體驗為出發(fā)點，根據(jù)業(yè)務服務支撐系統(tǒng)運維服務的發(fā)展方向、職能要求和服務內(nèi)容以及設計支撐整個運維服務運作方式。

（三）職能層：依照業(yè)務服務支撐系統(tǒng)運維的整體運行方式，設計出整個運維管理的完整職能構(gòu)成體系以及各個模板的職能需求。與此同時，在職能體系和運行模式的參考設計的基礎上，策劃出一套整層次化的KPI即成效專評體系，其控制著整個支撐系統(tǒng)運維服務的管理和運維。

（四）流程體系層：根據(jù)職能和運作模式的設計，制定出業(yè)務支撐系統(tǒng)運維服務的流程管理體系。

（五）IT系統(tǒng)層：以業(yè)務支撐系統(tǒng)運維服務的基本構(gòu)架體系、模塊設計、業(yè)務支撐系統(tǒng)運維管理支撐系統(tǒng)的有效實施為基礎，實現(xiàn)各層服務運作的自動化設計和各職能間的相互聯(lián)系，對數(shù)據(jù)進行及時有效分析處理，以支撐ITIL系統(tǒng)整個運作和管理。

三、基于ITIL的運維管理系統(tǒng)設計

（一）總體結(jié)構(gòu)設計

將運維管理流程分為兩個層面，分別為簡要設計和具體詳細設計。對這兩個層面進行設計，不僅可以體現(xiàn)設計的重要運維思路和所要遵循的基本準則，而且還可以在此基礎上，靈活設計具體流程并進行逐一分化處理。指導細化流程設計為事件流程執(zhí)行的主要執(zhí)行原則，將其原則作為流程中的審核計算或檢查來實現(xiàn)流程的安全性保障。

該企業(yè)運維管理體系將采用javaWeb編程技術，在后臺系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)庫的建立，以及采用自動化管理子系統(tǒng)與系統(tǒng)管理系統(tǒng)融為一體的BS結(jié)構(gòu)，其中包括流程管理、任務分配管理、監(jiān)督管理等。是以CMDB為運行核心，自動發(fā)現(xiàn)資源配置。CMDB有兩部分內(nèi)容構(gòu)成，組成了CMDB的重要核心。在CMDB完成初始化過程后，與用戶產(chǎn)品的手工輸入對比，則用戶需要面對大負荷的超載輸入量，嚴重造成系統(tǒng)使用前的中斷啟用。如果在系統(tǒng)中插入系統(tǒng)導入，則加大用戶管理的工作量。

（二）設計流程的簡要概述

1.研究ITIL的相關技術，對企業(yè)運維管理體系存在的問題進行分析，在結(jié)合IT理論基礎上，對信息化建設的要求提出合理的管理系統(tǒng)運維方案。

2.提出系統(tǒng)設計的總體方案，利用自動化管理系統(tǒng)對系統(tǒng)的整體構(gòu)架、工能層次以及數(shù)據(jù)庫進行設計。

3.制定貼合企業(yè)自身的管理模式，針對各個系統(tǒng)所要具備的功能進行開發(fā)，設計出系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為此實現(xiàn)各個職能板塊的功能。

4.采用CIS分布結(jié)構(gòu)體系進行設計，結(jié)合面向?qū)ο蟪绦蛟O計的技術開發(fā)，利用各個軟件工具、分布系統(tǒng)的卓越技術來實現(xiàn)IT運維管理系統(tǒng)的智能化設計。

5.逐步建立完善IT運維管理系統(tǒng)，通過ITIL的框架流程，創(chuàng)建最完美的IT運維管理流程，實現(xiàn)其標準化。把部分流程運維管理以流程化處理，避免工作運作的重復性，確保工作的高質(zhì)量完成。自動處理企業(yè)的日常備份工作，防止工作流程出現(xiàn)中斷。

（三）系統(tǒng)評估

系統(tǒng)分析包括定性分析和定量分析。在定性分析過程中需要從服務管理的人員、流程、工具三個方面，對企業(yè)業(yè)務支撐運維系統(tǒng)進行整體分析和評論敘述，再為各個層次流程進行總結(jié)。在定量分析中，通過專門的量化評測設施，以ITIL系統(tǒng)為基礎從整體層，對各個流程的成熟度按照實際情況進行評估。IT的結(jié)構(gòu)化評估實則是對業(yè)務支撐系統(tǒng)運維管理進行過量化評定估測。其意義主要有：

1.準確無誤的衡量是制定戰(zhàn)略方案的基礎。2.能使評估的結(jié)果更加嚴謹有力，更有說服依據(jù)，更具科學道理。

3.以實現(xiàn)最完美模塊板型為目標，更能合理確切衡量現(xiàn)在的發(fā)展狀況，以此作為評判依據(jù)的標準。

四、解決方法

總結(jié)每個流程領域的主要發(fā)現(xiàn)和建議，從而提出了一些解決方法。主要為用戶解決以下幾個問題：

（一）運維管理系統(tǒng)的重要性，事前管理一一通過管理系統(tǒng)來發(fā)現(xiàn)其中的問題。當系統(tǒng)的問題影響用戶者的利益安全，檢測系統(tǒng)會自動告知，達到在事情發(fā)生前加以預防的效果。報警系統(tǒng)會迅速進行自動化檢測予以及時做出警告，通過多種告警方式來實現(xiàn)網(wǎng)絡的無人管理，大大降低工作人員的負擔。提高了效率。例如用戶可以在任何地方隨時隨地的管理自己的網(wǎng)絡來解決問題。

（二）IT服務是可以提供隨機靈便的，規(guī)模范籌的服務性管理，促使企業(yè)運維達到流程化，可執(zhí)行性，自動監(jiān)控的目的，以及流程優(yōu)化的實現(xiàn)。將日常操作進行逐步處理，逐一分化，按部就班走基本程序流程，通過探針的的獨特設計對流程各層面運作進度的情況進行追蹤。來實現(xiàn)業(yè)務流程隨機靈便性設計，流程透明化，服務規(guī)模范疇化，以流程管理來簡化IT各個部門繁雜瑣碎的工作任務，通過自助服務平臺對系統(tǒng)進行變更處理，以達到來運營管理的規(guī)范性。

五、結(jié)束語

運維管理為IT服務的實現(xiàn)提供了穩(wěn)定的安全基礎，使其日常運行維護更加的規(guī)范和更加的高效運軸。在日常的運行維護的最好實行標準的操作的規(guī)范流程中，對于業(yè)務系統(tǒng)的支撐來說，能夠提供改進的可持續(xù)性運用服務非常重要?？梢酝ㄟ^在系統(tǒng)中引入規(guī)范的管理操作流程，穩(wěn)定系統(tǒng)的上線變更化解這類變更帶來的風險，以滿足業(yè)務的發(fā)展需求。為管理提供前瞻性業(yè)務，運籌帷幄方可持續(xù)發(fā)展。由于具有相當復雜性的技術和管理都是在不斷變化，要對IT財務管理流程進行合理的預算規(guī)劃。對預算的執(zhí)行供給更加有效的監(jiān)管途徑，促成系統(tǒng)運維部門對IT服務的成本精準追蹤和分配解析的幫助，使IT成本更加透明化，從而有效控制成本的最大實現(xiàn)效益。