劉曉燕

【摘 要】論文以全民閱讀對(duì)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的影響為研究視角，論述了公共圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的幾種表現(xiàn)，從健全制度評(píng)價(jià)規(guī)范、強(qiáng)化個(gè)性定制，提升閱讀推廣服務(wù)效能、深化新技術(shù)應(yīng)用，創(chuàng)新服務(wù)理念、樹(shù)立用戶思維，推動(dòng)場(chǎng)景體驗(yàn)建立等方面提出提升公共圖書館服務(wù)效能的策略，以期為公共圖書館轉(zhuǎn)型服務(wù)工作提供參考。

【Abstract】This paper discusses the transformation of public library service mode from the perspective of the influence of national reading on the traditional library service. This paper puts forward some strategies to improve the service efficiency of public library from the aspects of perfecting the system evaluation standard， strengthening individual customization， improving the service efficiency of reading promotion， deepening the application of new technology， innovating the service concept， setting up the user's thinking， and promoting the establishment of scene experience， so as to provide reference for the service work of public library transformation.

【關(guān)鍵詞】全民閱讀;閱讀推廣;公共圖書館;服務(wù)轉(zhuǎn)型

【Keywords】national reading; reading promotion; public library; service transformation

【中圖分類號(hào)】G250? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2019）05-0133-02

1 全民閱讀對(duì)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的影響

1.1 推動(dòng)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

全民閱讀作為提升國(guó)民精神文化水平的制度性安排被多次寫入政府工作報(bào)告，無(wú)疑強(qiáng)化了全民閱讀在整個(gè)國(guó)家乃至人民日常生活中的重要位置。另外，手機(jī)閱讀、新媒體應(yīng)用平臺(tái)日臻完善，為年輕一代讀者快速利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交流與獲取提供了便捷通道。作為公共文化服務(wù)主陣地的公共圖書館在國(guó)家大力倡導(dǎo)全民閱讀的宏觀環(huán)境指導(dǎo)下，對(duì)閱讀推廣工作的重視和踐行，為推動(dòng)公共圖書館由“在館借閱”向“在線訪問(wèn)”服務(wù)方式轉(zhuǎn)變提供了實(shí)踐支撐。

1.2 促進(jìn)國(guó)民閱讀方式和選擇權(quán)的改變

2018年4月，中國(guó)新聞出版研究院發(fā)布《第十五次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2017年我國(guó)成年國(guó)民人均紙質(zhì)圖書閱讀量為4.66本，各媒介綜合閱讀率為80.3%，較2016年的79.9%有所提升。隨著移動(dòng)多媒體技術(shù)、新媒體應(yīng)用平臺(tái)的快速崛起和發(fā)展，數(shù)字化閱讀方式以其快速、便捷、人機(jī)交互于一體的功能優(yōu)勢(shì)，迅速成為新生代年輕網(wǎng)民用戶的首選閱讀方式。

1.3 促進(jìn)圖書館開(kāi)放包容服務(wù)理念的鞏固

用戶服務(wù)是公共圖書館服務(wù)的永恒主題，是圖書館藏資源與用戶之間相互連接的橋梁和紐帶，是公共圖書館實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與服務(wù)目標(biāo)的重要體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧文明社會(huì)、普及公共文化知識(shí)的主陣地。在社會(huì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新常態(tài)環(huán)境影響下，公共圖書館普遍均等服務(wù)理念的確立和付諸實(shí)施，為具有閱讀需求的用戶更加便捷、無(wú)障礙利用圖書館創(chuàng)造了條件;另一方面，伴隨著數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)、新媒體應(yīng)用平臺(tái)、有聲讀物廣泛的興起應(yīng)用，圖書館資源載體形態(tài)愈發(fā)多樣化，服務(wù)手段也由傳統(tǒng)的“在館借閱”向“在線閱覽”遷移，閱讀不再是純粹的個(gè)人精神層次體驗(yàn)，新技術(shù)的應(yīng)用打破了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)格局，用戶擁有更加廣闊自由的閱讀選擇權(quán)，公共圖書館服務(wù)開(kāi)始由被動(dòng)應(yīng)答向嵌入用戶需求進(jìn)行轉(zhuǎn)變，為公共圖書館開(kāi)放、包容的現(xiàn)代化辦館理念奠定了基礎(chǔ)。

2 全民閱讀視角下公共圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)

伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，在深入推進(jìn)全民閱讀過(guò)程中，用戶信息需求的增加使全民閱讀環(huán)境下的公共圖書館生存業(yè)態(tài)也發(fā)生了深刻變化。公共圖書館面對(duì)用戶信息閱讀服務(wù)方面的新需求，公共圖書館服務(wù)理念、模式、服務(wù)范圍以及服務(wù)的方式等方面都面臨著巨大的挑戰(zhàn)，這意味著圖書館必須對(duì)自身館藏資源進(jìn)行深度整合，推動(dòng)圖書館“資源建設(shè)”與“用戶服務(wù)”協(xié)調(diào)發(fā)展，突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的局限性，以滿足全民閱讀背景下的用戶服務(wù)的新需求。公共圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變與服務(wù)模式上的創(chuàng)新，在圖書館未來(lái)發(fā)展的方向上占據(jù)了重要地位，而這些變化的發(fā)生使圖書館在信息資源的搜集、組織與加工、管理以及服務(wù)供給上都發(fā)生了深刻的轉(zhuǎn)變。

2.1 服務(wù)方式由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)邁進(jìn)

公共圖書館由傳統(tǒng)向現(xiàn)代過(guò)渡的一個(gè)顯著變化就是完成了由館藏資源建設(shè)向以用戶需求為服務(wù)重心的轉(zhuǎn)移。公共圖書館服務(wù)的理念、組織設(shè)計(jì)以及服務(wù)模式不再圍繞館藏圖書展開(kāi)，而是著眼于促進(jìn)讀者之間知識(shí)的傳播，為讀者文化交流提供平臺(tái)。公共圖書館在全民閱讀時(shí)代要實(shí)現(xiàn)自身從服務(wù)理念到組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)模式的深層次轉(zhuǎn)變，總體上應(yīng)從趨于行政保守的“封閉型”向“開(kāi)放型”服務(wù)模式轉(zhuǎn)變[1]。

2.2 服務(wù)范圍得以進(jìn)一步延伸擴(kuò)大

面對(duì)“全民閱讀”的大環(huán)境，公共圖書館逐漸采用圖書館業(yè)務(wù)外包的形式進(jìn)行管理。新的工作模式不僅降低了圖書館工作成本，縮短了圖書從采購(gòu)、上架到讀者借閱的循環(huán)周期，提高了圖書館藏的利用率，更起到了提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的效果。將圖書館工作人員解放出來(lái)，讓專業(yè)化集中精力進(jìn)行特色地方文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)，以提升圖書館內(nèi)涵建設(shè)為手段，強(qiáng)化館際交流與合作，實(shí)現(xiàn)地區(qū)間資源的互惠共享，進(jìn)而逐步提高公共圖書館服務(wù)能力。流動(dòng)圖書館、24小時(shí)自助圖書館、農(nóng)家書屋、社區(qū)圖書館等不同形態(tài)閱讀點(diǎn)全面開(kāi)始建設(shè)并投入運(yùn)營(yíng)使用，為有效消除橫亙?cè)谄h(yuǎn)地區(qū)間的文化鴻溝起到了積極的推動(dòng)作用，促進(jìn)了公共圖書館向基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的全面覆蓋，充分保障了全社會(huì)讀者閱讀權(quán)力，公共圖書館服務(wù)范圍得到進(jìn)一步擴(kuò)大。

2.3 服務(wù)內(nèi)容立體、多元

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及新媒體應(yīng)用平臺(tái)的日臻完善發(fā)展，VR技術(shù)、RFID技術(shù)已經(jīng)在圖書館領(lǐng)域成熟應(yīng)用，促進(jìn)了線上移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的建立，用戶通過(guò)智能手機(jī)、平板電腦等智能移動(dòng)終端，可快速獲取圖書館所提供的一切館藏文獻(xiàn)檢索與在線閱讀服務(wù)。公共圖書館服務(wù)內(nèi)容越發(fā)立體、多元，除面向社會(huì)公眾提供的共性服務(wù)之外，公共圖書館面向不同年齡層的特殊群體開(kāi)展針對(duì)性指導(dǎo)服務(wù)。一方面，面向低幼齡群體與家庭、社會(huì)機(jī)構(gòu)聯(lián)合開(kāi)展親子共讀方式培養(yǎng)幼兒早期閱讀習(xí)慣;另一方面，依托外部環(huán)境和讀者需求的變化，通過(guò)強(qiáng)化有聲讀物建設(shè)，大大突破了傳統(tǒng)文本閱讀對(duì)視覺(jué)的依賴，為解決老年及殘障特殊群體的閱讀困難提供了更加人性、多元化的選擇需求。

3 加強(qiáng)全民閱讀提升公共圖書館服務(wù)效能的對(duì)策

3.1 健全規(guī)范化制度建設(shè)，建立客觀公正的評(píng)價(jià)機(jī)制

強(qiáng)化制度保障建設(shè)，不僅能夠促進(jìn)公共圖書館各項(xiàng)工作朝著有法可依、有章可循的規(guī)范化道路發(fā)展，同時(shí)對(duì)促進(jìn)全民閱讀以及公共圖書館服務(wù)效能的提升將起到積極的助推作用。受不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展水平的影響，同一類型圖書館在參與全民閱讀推廣成效以及服務(wù)效能上存在較大差距。通過(guò)建立公正客觀的用戶評(píng)價(jià)機(jī)制，在不斷的實(shí)踐總結(jié)中對(duì)每次活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)有效的梳理、總結(jié)與評(píng)估，是提升圖書館整體活動(dòng)掌控能力，優(yōu)化圖書館服務(wù)水平的重要舉措。

3.2 強(qiáng)化用戶個(gè)性化定制服務(wù)，提升圖書館服務(wù)效能

隨著移動(dòng)場(chǎng)景時(shí)代的到來(lái)，公共圖書館服務(wù)積極強(qiáng)化服務(wù)模式變革，將圖書館服務(wù)由單純的信息技術(shù)媒介工具依賴轉(zhuǎn)向協(xié)同創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)線上、線下技術(shù)與服務(wù)的深度融合發(fā)展[2]。上海華東師范大學(xué)信息學(xué)系范并思教授認(rèn)為，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)閱讀的關(guān)注度上升，促進(jìn)了閱讀推廣工作由以往自發(fā)、零散、補(bǔ)充式服務(wù)向充分體現(xiàn)圖書館核心價(jià)值的自覺(jué)服務(wù)轉(zhuǎn)變，使其一躍成為當(dāng)前圖書館的主流服務(wù)。公共圖書館作為社會(huì)公益文化主陣地，對(duì)培育社會(huì)主義精神文明建設(shè)，提升國(guó)民綜合素質(zhì)以及競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生巨大推動(dòng)力，而信息技術(shù)手段的勃興，更加為圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了便捷、暢通的渠道。

3.3 樹(shù)立用戶思維，推動(dòng)場(chǎng)景體驗(yàn)的建立

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)與各行業(yè)間的深度融合發(fā)展趨勢(shì)，公共圖書館在轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中理應(yīng)進(jìn)行服務(wù)思維的重塑，以提升內(nèi)在服務(wù)效能，推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展驅(qū)動(dòng)在公共圖書館界的深入應(yīng)用，以適應(yīng)用戶不斷增長(zhǎng)變化的需求。移動(dòng)場(chǎng)景時(shí)代，用戶信息需求瞬息萬(wàn)變，用戶需求歸根結(jié)底在于實(shí)現(xiàn)個(gè)體認(rèn)知價(jià)值的需要。王德銀在論及新媒體環(huán)境下用戶體驗(yàn)服務(wù)時(shí)提出，用戶體驗(yàn)是充分建立在個(gè)體價(jià)值獲得社會(huì)認(rèn)同和滿足的前提下，希望超越生理界限達(dá)到一種自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)表現(xiàn)形式。因此，公共圖書館在轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)應(yīng)充分考慮并應(yīng)樹(shù)立起用戶思維及跨界思維。用戶思維即是建立以人為本的服務(wù)原則，從傳統(tǒng)僅僅單純注重服務(wù)的固有觀念中解放出來(lái)，在服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式上增加用戶需求元素，以用戶的心理需求為服務(wù)目標(biāo)，對(duì)用戶心理預(yù)期和行為進(jìn)行客觀分析，以提升公共圖書館服務(wù)的精準(zhǔn)性和決策能力，以推動(dòng)場(chǎng)景體驗(yàn)服務(wù)的建立。

【參考文獻(xiàn)】

【1】李全喜.淺談傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2005（10）：156-157.

【2】劉芳.“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館”：服務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型發(fā)展[J].圖書館雜志，2016（08）：42-48.