退貨逆向物流管理策略分析

摘 ?要：在我國現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的推動作用下，電子商務(wù)平臺進(jìn)入到了蓬勃發(fā)展的新階段，與此同時，也帶動了物流配送的發(fā)展。但是，退貨環(huán)節(jié)產(chǎn)生的逆向物流問題，逐漸影響到了該領(lǐng)域的發(fā)展。本文首先介紹了退貨逆向物流中存在的問題;其次，分析了退貨逆向物流的科學(xué)性管理策略，期望可以對退貨逆向物流進(jìn)行管理，對電子商務(wù)和我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：退貨;逆向物流;行業(yè)規(guī)則;產(chǎn)品質(zhì)量

互聯(lián)網(wǎng)普及以及網(wǎng)絡(luò)快捷支付的完善，為人們網(wǎng)上購物提供了極大的便利。同時，物流行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，縮短了人們從下單到收貨的時間，增加了購物的愉悅體驗(yàn)。電子商務(wù)的不斷發(fā)展對于物流行業(yè)提出的要求也在持續(xù)升高。退貨是電子商務(wù)交易活動中不可避免的一項(xiàng)問題。因此，如何加強(qiáng)退貨逆向物流的管理，降低退貨問題對買賣雙方和中間物流承運(yùn)方所產(chǎn)生的負(fù)面影響，成為了一項(xiàng)重要研究課題。

一、退貨逆向物流存在的問題

（一）產(chǎn)品品質(zhì)問題

電子商務(wù)平臺中售賣的商品通過物流公司的運(yùn)輸送達(dá)到消費(fèi)者手中時，一部分客戶可能會因?yàn)樯唐繁旧泶嬖谫|(zhì)量問題、商品實(shí)物和自己的預(yù)期之間有較大的差異而選擇商品退換貨。目前，各大電商平臺已經(jīng)提出了“七天無理由退貨”的服務(wù)。還有部分生鮮產(chǎn)品、電子商品等通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行購買和配送，可能會在物流運(yùn)輸期間出現(xiàn)磕碰，最終導(dǎo)致商品無法以原本應(yīng)有的品質(zhì)送達(dá)到消費(fèi)者手中，諸如此類的問題都可能會產(chǎn)生退貨逆向物流。

（二）行業(yè)規(guī)則問題

雖然當(dāng)前一些電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到退貨逆向物流有著正向物流同樣高的價值，但是在具體的實(shí)踐過程中，由于缺乏行業(yè)管理規(guī)范，導(dǎo)致了消費(fèi)者在進(jìn)行退換貨的過程中，不能獲得更為便捷的體驗(yàn)。與此同時，部分電子商務(wù)企業(yè)將售后退貨服務(wù)作為吸引消費(fèi)者的手段，但是，當(dāng)消費(fèi)者真正提交了退貨服務(wù)申請時，電子商務(wù)企業(yè)并不能按照行業(yè)規(guī)定進(jìn)行退貨操作。規(guī)定中存在許多服務(wù)盲區(qū)，消費(fèi)者在此環(huán)節(jié)中不能獲得最優(yōu)的體驗(yàn)。

（三）系統(tǒng)穩(wěn)定問題

退貨逆向物流管理工作的宗旨是服務(wù)廣大消費(fèi)者，但是目前行業(yè)內(nèi)部部分電子商務(wù)平臺在進(jìn)行管理的過程中因?yàn)槿狈ο鄬ν晟频氖酆蠓?wù)體系，在一定程度上增加了退貨逆向物流的負(fù)擔(dān)。據(jù)調(diào)查顯示，一部分電子商務(wù)企業(yè)并沒有充分認(rèn)識到，完善物流系統(tǒng)對于企業(yè)發(fā)展的重要價值。還有一部分企業(yè)認(rèn)為只要保障了產(chǎn)品的質(zhì)量，就可以實(shí)現(xiàn)全面穩(wěn)定發(fā)展。售后服務(wù)環(huán)節(jié)科學(xué)性與系統(tǒng)性不足，同樣會影響到消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，對于企業(yè)良好形象的塑造極為不利。

二、退貨逆向物流管理的策略

（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量

商品選擇的過程中，需要選擇合理的供應(yīng)商。產(chǎn)品的供應(yīng)商會在很大程度上影響到賣家的信譽(yù)度和產(chǎn)品的質(zhì)量。供應(yīng)商選定之后，需要和賣家簽訂詳細(xì)的協(xié)議，此種方式能夠有效地強(qiáng)化商品的品質(zhì)控制。如果在其中因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題而產(chǎn)生了退貨問題，則會嚴(yán)重地影響到賣家的經(jīng)營，并且還會消耗大量的人力、物力和財(cái)力，并且最終會影響到企業(yè)在消費(fèi)者群體中的形象和企業(yè)的社會信譽(yù)塑造。除了對本身產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行控制之外，企業(yè)在選擇第三方物流的過程中，需要在充分掌握物流公司承運(yùn)能力、消費(fèi)者實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，選擇可靠的物流公司承運(yùn)，確保產(chǎn)品可以完好無損地送達(dá)到消費(fèi)者的手中。此種管理模式同樣可以避免物流環(huán)節(jié)問題為產(chǎn)生的退貨逆向物流情況。

（二）完善行業(yè)規(guī)范

為了進(jìn)一步完善提升電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，國家政府需要出臺，對有關(guān)行業(yè)的規(guī)范和管理工作制度進(jìn)行完善。比如，進(jìn)一步強(qiáng)化與消費(fèi)者密切相關(guān)的退換貨制度，從法律層面上提出管理辦法，有利于對此類問題進(jìn)行約束性管理。此種管理方式有利于實(shí)現(xiàn)退貨逆向物流的規(guī)范化和體系化，避免在退貨逆向物流中出現(xiàn)嚴(yán)重的資源浪費(fèi)問題。不僅維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，對于物流、賣家也能給予一定的保障。比如，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題而產(chǎn)生的退貨行為，退貨逆向物流的費(fèi)用需要由賣方承擔(dān);對于中間物流問題造成的產(chǎn)品損耗而申請的退貨行為，退貨逆向物流的費(fèi)用由物流方承擔(dān);對于消費(fèi)者自身原因申請的退貨行為，費(fèi)用需要由消費(fèi)者單獨(dú)承擔(dān)。在此種管理模式下，企業(yè)、消費(fèi)者和物流均能在交易的過程中約束自己的行為，以此實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置，避免出現(xiàn)嚴(yán)重資源浪費(fèi)問題。

（三）構(gòu)建穩(wěn)定系統(tǒng)

除了上述方法之外，退貨逆向物流在發(fā)展的過程中，需要構(gòu)建更為完善和穩(wěn)定的系統(tǒng)。比如，相關(guān)領(lǐng)域的工作人員在組織退貨逆向物流管理期間，需要明確認(rèn)識到，有效的退貨逆向物流管理工作主要包括了信息數(shù)據(jù)的采集、存儲、分析處理、上傳以及顯示等環(huán)節(jié)。通過多個環(huán)節(jié)協(xié)同作業(yè)的方式，可以實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的共享。充分地掌握退貨逆向物流環(huán)節(jié)中，各成員的退貨物流信息狀況，以實(shí)時跟蹤的方式進(jìn)行監(jiān)管，確?？梢约皶r地做出更為合理的決策，從而防止出現(xiàn)產(chǎn)品庫存積壓、退換貨增多等問題。通過提高退貨逆向物流的處理效率，也有利于構(gòu)建良好的企業(yè)形象。對于零售企業(yè)而言，構(gòu)建退貨逆向物流系統(tǒng)時，可以參考正向物流信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，不斷地完善正向物流信息網(wǎng)絡(luò)和退貨逆向物流雙向模式。

總結(jié)：

綜上所述，進(jìn)入到新的發(fā)展時期，電子商務(wù)平臺的服務(wù)為人們的生活提供了極大的便利，電子商務(wù)在此過程中不僅需要關(guān)注到正向物流的管理，同時也要充分地關(guān)注到退貨逆向物流的管理。通過正向和逆向雙向物流的管理和配合，為公眾提供更加便捷、完善和人性化的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)，共同構(gòu)建更為完善的電子商務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

[1]張馨予.淺析電子商務(wù)逆向物流管理中的退貨管理問題[J].陜西教育（高教），2018（08）：41-42.

[2]周倏易.退貨逆向物流管理的策略分析[J].物流工程與管理，2016，38（10）：43-44.

作者簡介：

劉雪雪（1989.7-），性別：女;民族：漢;籍貫：陜西咸陽;學(xué)歷：研究生;職稱：講師;研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理。