探究客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

摘 ?要：客戶是企業(yè)的主要服務對象，客戶需求是企業(yè)發(fā)展的方向與動力，良好的客戶關系能夠促進企業(yè)的發(fā)展，推動企業(yè)自我進步與完善?？蛻絷P系管理是企業(yè)運用管理工作的重要組成部分，對企業(yè)市場營銷發(fā)展具有重要應用價值。做好客戶管理工作能夠有效提升企業(yè)在市場中的軟性競爭力，促進企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。本文結(jié)合實際工作經(jīng)驗，簡要分析了客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值，進一步探究了創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶關系具體舉措，以期為健全企業(yè)客戶關系管理工作體系提供有價值的參考。

關鍵詞：客戶關系管理;企業(yè);市場營銷;價值

近年來，我國社會經(jīng)濟發(fā)展迅速，市場經(jīng)濟競爭激烈，各企業(yè)之間的競爭進入白熱化階段，同時也面臨著巨大的機遇與挑戰(zhàn)?；诖朔N情況，企業(yè)要探索市場營銷本質(zhì)，認識到企業(yè)發(fā)展與客戶關系之間的本質(zhì)聯(lián)系，重視客戶關系管理工作的價值，做好客戶關系管理工作，提升企業(yè)在市場中的競爭力，增加企業(yè)經(jīng)營利潤，為企業(yè)良好運營提供保障。企業(yè)要通過客戶關系管理工作促進企業(yè)良性發(fā)展，就要基于實際情況優(yōu)化客戶關系管理體系，完善客戶關系管理工作細節(jié)，如：與客戶建立良好的情感聯(lián)系、觀察同類企業(yè)的客戶關系管理模式、創(chuàng)新自身營銷模式。

一、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

（一）提升企業(yè)在市場中的競爭力

“顧客就是上帝”，這是所有企業(yè)的營銷部門都信奉的一句話，這并不是說顧客對企業(yè)的發(fā)展具有決定權(quán)，而是企業(yè)本身的盈利及發(fā)展是建立在客戶的需求之上的，可以說擁有了穩(wěn)定的客戶關系，就在激烈的市場競爭中掌握了生存根本?，F(xiàn)代社會市場經(jīng)濟發(fā)展迅速，企業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，客戶也面臨著越來越多的選擇，給企業(yè)搶占營銷市場提高了難度。這種情況下，客戶關系管理工作的重要性越來越明顯，企業(yè)做好客戶關系管理工作，穩(wěn)定了客戶資源，就能夠搶占一定的市場份額，提升企業(yè)自身的市場競爭力。

（二）增加企業(yè)經(jīng)營利潤

客戶的需求是企業(yè)盈利的根本原因，做好客戶關系管理工作，準確獲知客戶的真實需求，提供與客戶需求相符合的服務，提高企業(yè)服務質(zhì)量，增加企業(yè)經(jīng)營利潤。此外，企業(yè)在進行客戶關系管理時，可以通過獲取、歸納、整理、分析客戶信息，尋求客戶本身的發(fā)展方向與需求本質(zhì)，客戶保持良好溝通，為客戶提供有價值的建議或服務，在一定程度上降低企業(yè)生產(chǎn)成本，并進一步與客戶建立長期合作關系，保證企業(yè)盈利的穩(wěn)定?？蛻絷P系管理工作不僅能夠保證原有客戶資源穩(wěn)定，還能夠通過與客戶的關系獲取新的客戶資源，形成“樹狀發(fā)展”效應，為企業(yè)贏得潛在客戶資源，拓展企業(yè)服務維度，從而增加企業(yè)盈利。

（三）為企業(yè)良好運營提供保障

客戶關系管理不僅僅代表收集客戶信息、了解客戶需求，更包括與客戶保持良好、穩(wěn)定的關系，與客戶建立信任聯(lián)系。在激烈的市場競爭背景下，能夠吸引客戶關注的不僅僅是企業(yè)產(chǎn)品本身的質(zhì)量，更多的是企業(yè)的服務態(tài)度與企業(yè)文化。在客戶關系管理工作中，企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身贏得了客戶的認同，就在一定意義上贏得了客戶及其周圍人群的潛在消費能力，為企業(yè)的良性運營發(fā)展提供穩(wěn)定的客戶資源保障。

二、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶關系具體舉措

（一）與客戶建立良好的情感聯(lián)系

上述文章中提到“良好的客戶關系能夠保證企業(yè)客戶資源的穩(wěn)定”，因此，要進行企業(yè)客戶關系管理工作，首先就要與客戶建立良好的情感聯(lián)系。在激烈的市場競爭中，單純的產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢或是質(zhì)量優(yōu)勢已經(jīng)無法充分吸引客戶的視線，與客戶建立情感聯(lián)系，與客戶“交朋友”已經(jīng)成為企業(yè)運營發(fā)展的必要手段之一。營銷人員要從客戶的角度出發(fā)，真誠、熱心的為客戶提供高品質(zhì)的服務和符合客戶真實需求的建議。

（二）觀察同類企業(yè)的客戶關系管理模式

現(xiàn)階段，市場競爭愈發(fā)激烈，企業(yè)要想保持發(fā)展勢態(tài)，始終處于可持續(xù)發(fā)展狀態(tài)，做好客戶關系管理工作，就要學習優(yōu)秀同類企業(yè)的客戶關系管理方法，借鑒好的工作經(jīng)驗，將先進的客戶關系管理理念與自身實際情況相結(jié)合，優(yōu)化整合客戶關系管理工作模式。企業(yè)要想在市場競爭中趕超其他企業(yè)，就要認真觀察同類企業(yè)的客戶管理方式，將其與自身工作方式作比較，積極借鑒優(yōu)秀的工作方法，并將其他企業(yè)客戶關系管理工作中的弊端與自身作對比，在自我批判與改進中不斷成長。

（三）創(chuàng)新自身營銷模式

現(xiàn)階段，一些企業(yè)的成立時間較早，發(fā)展時期較長，已經(jīng)基本形成了穩(wěn)定的市場營銷模式和客戶關系管理體系，內(nèi)部運轉(zhuǎn)流暢。但事實上，這些企業(yè)的客戶關系管理方法是從過去的市場大環(huán)境和客戶需求中引申而來，根本無法充分適應現(xiàn)代社會的客戶需求，無法與現(xiàn)階段的市場環(huán)境相呼應，不僅無法穩(wěn)定原有的客戶資源，甚至會由于“故步自封”而損失已經(jīng)穩(wěn)定的客戶關系，不利于企業(yè)的良性發(fā)展。針對這種情況，企業(yè)要從發(fā)展的角度出發(fā)，放眼現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟環(huán)境，充分結(jié)合現(xiàn)代社會人們的實際需求，創(chuàng)新自身營銷模式與客戶管理工作方法，努力滿足客戶的本質(zhì)需求，從而提升自身企業(yè)市場競爭力，保證已有客戶資源的穩(wěn)定，拓展營銷市場。

結(jié)語：

總而言之，對于企業(yè)而言，客戶關系管理是企業(yè)市場營銷管理工作的重點工作，也是企業(yè)未來發(fā)展情況的隱藏因素?？蛻絷P系管理在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展速度、發(fā)展方向和發(fā)展情況，企業(yè)要重視客戶關系管理工作，正確對待客戶關系管理工作的重要應用價值，從客戶需求角度從出發(fā)，以同行業(yè)企業(yè)為參考依據(jù)，跟隨時代發(fā)展趨勢，著手客戶關系管理細節(jié)，健全客戶關系管理工作模式，推動企業(yè)市場營銷競爭力發(fā)展。

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作者簡介：

楊芳玲（1980.1-），女，漢，碩士，副教授，陜西戶縣人，研究方向：營銷。