蔣靜文

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的活躍，新媒體技術(shù)的革命正在造就一個全新的輿論環(huán)境。一些突發(fā)事件、偶發(fā)事件和負面事件逐漸成為社會的關(guān)注的熱點問題，嚴重的還會引起社會公共安全事件。在此背景下，企業(yè)面對來自多方面的媒體關(guān)注，社會大眾對企業(yè)的關(guān)注度更高。當(dāng)企業(yè)輿情危機應(yīng)對措施不足，給企業(yè)形象、生育和市場競爭能力將產(chǎn)生深遠的影響。有針對性地采取科學(xué)系統(tǒng)的應(yīng)對方式，才能提高自身輿情管理能力和應(yīng)對突發(fā)問題的能力，切實維護好企業(yè)形象。本文主要結(jié)合實際情況，就新媒體環(huán)境下的企業(yè)輿情危機應(yīng)對策略進行了分析，希望通過本次研究對同行有所助益。

關(guān)鍵詞：輿情監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)輿情 新媒體

我國國有企業(yè)改革進入攻堅階段，在新媒體時代下，互聯(lián)網(wǎng)已逐步成為輿論斗爭的主陣地，一旦網(wǎng)上存在企業(yè)的負面輿情報道，可能會大量、快速、多元傳播，不利于國企形象的塑造和發(fā)展，影響民眾對國企的信任。對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的及時掌握， 是強化輿情應(yīng)對的重要基礎(chǔ)。建立輿情監(jiān)控機制，樹立科學(xué)輿情信息管理，做好網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作，及時疏導(dǎo)，加強輿情信息監(jiān)測應(yīng)引起國企重視并成為應(yīng)對策略。確保突發(fā)生產(chǎn)事故（公共事件）最大程度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準確報道，掌握新聞輿論的主動權(quán)，就迫切需要我們做好日常輿情監(jiān)測、演練和防范，帶動和推動管理水平不斷提高，以適應(yīng)新形勢下企業(yè)的發(fā)展要求。

一、輿情的基本概念和特點

所謂輿情，顧名思義就是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會范圍內(nèi)，圍繞普遍關(guān)注的社會事件的衍生發(fā)展過程，大眾對社會管理者、企事業(yè)單位和個人及其政治、社會、道德等方面持有的社會態(tài)度。它是大多數(shù)民眾對于社會各種現(xiàn)象、問題所持有的觀點、態(tài)度等的總和。

網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾的意見在網(wǎng)絡(luò)上的表達和延伸，新媒體時代下，網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下幾種特點：自由性，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)開放，門檻低，人人都享有平等發(fā)言權(quán)，不分高低貴賤，也沒有權(quán)威。交互性：在網(wǎng)絡(luò)上，可以自由發(fā)表對某個事件的贊成、反對的聲音。多元性：隨著網(wǎng)絡(luò)的開放，討論的主題越來越寬泛，每個人都可以提出議題，隨意發(fā)表感言。偏差性：由于以上幾點，造成了網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏理性，有時容易促發(fā)情緒爆發(fā)，相互感染。突發(fā)性：迅速，一個點點燃一片，快速聚集強大聲勢。傳播范圍大，速度快。

二、建筑施工類企業(yè)輿情應(yīng)對的思考和實踐

輿情應(yīng)對機制的建立是新媒體時代國企提升輿情防控能力的重要手段。一航局是一家大型建筑施工型企業(yè)，在施工過程中是否會造成環(huán)境污染、工程是否擾民？歷來是政府監(jiān)管的重點、群眾以及媒體關(guān)注的焦點、熱點。所以建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，是企業(yè)在新形勢下必須探討和實踐的問題。

為更好地形成科學(xué)高效的輿情應(yīng)對機制，一航局結(jié)合公司實際情況，對管理程序、運行機制和職責(zé)進行明確。一航局在網(wǎng)絡(luò)輿情方面，一手抓網(wǎng)絡(luò)正面宣傳，不斷改進和加強企業(yè)宣傳思想工作方式方法，傳遞正能量，唱響主旋律；一手抓網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，超前研判網(wǎng)絡(luò)涉企輿情重點、焦點和難點，強化輿論引導(dǎo)和問題處置，積極搶占輿論主陣地和制高點，順勢而為，主動作為，從機制建設(shè)、隊伍培養(yǎng)、監(jiān)控手段、處置方式等多方面，積極主動、迅速準確、適時適度、科學(xué)穩(wěn)妥地做好涉企網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與處置工作，為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、和諧發(fā)展營造良好輿論環(huán)境，實現(xiàn)國企網(wǎng)絡(luò)輿情工作再升級。

一是健全機制、培養(yǎng)隊伍。制度建設(shè)和隊伍培養(yǎng)是推進新媒體應(yīng)用工作的基礎(chǔ)和保障。一航局高度重視新媒體在宣傳思想工作中的應(yīng)用和管控。結(jié)合新媒體特點和企業(yè)實際，研究制定突發(fā)事件新聞處理應(yīng)急作業(yè)指導(dǎo)書和突發(fā)事件新聞處置應(yīng)急預(yù)案等一系列制度，明確運用新興媒體的工作職責(zé)和流程，為在企業(yè)宣傳思想工作中，規(guī)范、高效、合理應(yīng)用新興媒體提供制度保障。每半年出一次輿情分析，對公司輿論信息進行全面總結(jié)。同時，組織各基層單位按照統(tǒng)一部署，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)義務(wù)監(jiān)督員隊伍，將其分布在各基層單位，并定期組織培訓(xùn)和演練，學(xué)習(xí)社會熱點輿情案例，以及輿情應(yīng)對處理機制，從而提高突發(fā)事件的應(yīng)對能力，為做好網(wǎng)絡(luò)宣傳工作提供強大的組織保障。

二是嚴細監(jiān)測、準確研判。及時發(fā)現(xiàn)涉企網(wǎng)絡(luò)輿情是做好輿情管理的前提。一航局注重日常輿情監(jiān)控，指定專門的輿情監(jiān)測人員負責(zé)收集輿情動態(tài)，每日不定時分階段通過搜索引擎關(guān)鍵字抓取有關(guān)一航局信息，“人工盯網(wǎng)”瀏覽各類網(wǎng)站、貼吧，對涉企網(wǎng)絡(luò)交流平臺進行不間斷地監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)涉及到企業(yè)的敏感信息的輿情、輿論及時上報給上級，并聯(lián)系輿情事件點單位與相關(guān)業(yè)務(wù)部門，在公司的指導(dǎo)下完成輿情引導(dǎo)，超前預(yù)判，確保在輿情出現(xiàn)的第一時間發(fā)現(xiàn)和處置。從而一方面對正能量信息迅速傳播、積極引導(dǎo)、擴大影響；另一方面對負能量信息快速反應(yīng)、妥善處置，最大限度降低對企業(yè)產(chǎn)生的不良影響。

三是創(chuàng)新載體、正面引導(dǎo)。用好新媒體、發(fā)揮正能量，是新形勢下加強基層組織建設(shè)、提高黨的建設(shè)科學(xué)化水平的一項重要任務(wù)。一航局綜合運用網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等新興媒體平臺，全方位、多視角、立體化開展宣傳工作。一航局的官方微信公眾號每日通過發(fā)布微信，宣傳企業(yè)，招賢納士。讓社會各界人士能通過新興媒體快速了解一航局，這些信息在互聯(lián)網(wǎng)上的快速流動與轉(zhuǎn)發(fā)，可大大提升企業(yè)知名度，為企業(yè)營造良好的正面輿論氛圍。在突發(fā)輿情事件時，重視日常網(wǎng)絡(luò)輿情的收集分析和演練，注重改進工作方法。高度重視提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力建設(shè)，在引導(dǎo)上及時與各單位聯(lián)系，構(gòu)建沒有縫隙、有效靈敏的轉(zhuǎn)化和對接機制。

四是主動作為、科學(xué)處置。新媒體管控要講究時、度、效，要團結(jié)協(xié)作，形成合力。新興媒體是不可逆轉(zhuǎn)的大勢，但新興媒體也是一把“雙刃劍”，運用得當(dāng)，它是推進企業(yè)工作，提升管理水平的“助推器”。反之，新興媒體也會成為滋生謠言、推波助瀾的“散播器”。新興媒體管控不僅僅是一個單位或部門的事，需要各條戰(zhàn)線、各個部門、各級公司之間的密切配合、步調(diào)一致和協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成新媒體管控的強大合力，提升管控效果。同時，建立輿情分類處置機制，根據(jù)每條信息的點擊率、回復(fù)率、敏感度和影響力進行綜合分析和研判，并按照負面信息的影響力程度，將網(wǎng)絡(luò)輿情劃分為“一般”“較大”“重大”“特別重大”等不同等級，按照“分清層次、區(qū)別對待、分類引導(dǎo)、酌情處置”的原則，采取不同應(yīng)對處置方法。針對那些肆意發(fā)表不實言論、無端詆毀企業(yè)形象和擾亂網(wǎng)絡(luò)正常秩序的問題，要堅決依法解決，絕不姑息。

三、結(jié)論

總而言之，網(wǎng)絡(luò)大時代鋪面而來，任何的退縮躲避都會對企業(yè)或個人造成不必要的影響。對于肩負“經(jīng)濟發(fā)展”和“社會穩(wěn)定”雙重責(zé)任的國有企業(yè)而言，網(wǎng)上網(wǎng)下要形成同心圓，就必須充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新媒體優(yōu)勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、將問題解決在萌芽狀態(tài)。只有把握網(wǎng)絡(luò)及新媒體的傳播規(guī)律，善于抓住網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的要害環(huán)節(jié)，密切關(guān)注輿情動態(tài)，實時傳遞主流觀點，有效實現(xiàn)輿情觀點的均衡。在多元化中站好主陣地，在多樣性中謀求共通共識，在多變化中促進和諧穩(wěn)定，從而形成輿論觀點的合力，才能在危機來臨之時沉著冷靜，有效回應(yīng)，抓住先機，站穩(wěn)腳跟。