解雅欣　莊一兵

摘要：為建立人、產(chǎn)品和環(huán)境的良好關(guān)系，滿足用戶的需求和體驗(yàn)，探索生態(tài)理念在服務(wù)設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新方法與應(yīng)用。介紹服務(wù)設(shè)計(jì)與生態(tài)理念等概念，分析相關(guān)的設(shè)計(jì)原則，針對現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計(jì)成果進(jìn)行合理歸類。以“社區(qū)與校園的洗衣點(diǎn)”為例，具體陳述服務(wù)設(shè)計(jì)的思路和方法。在生態(tài)時(shí)代下以正確的服務(wù)導(dǎo)向使人們樹立正確的價(jià)值觀念，創(chuàng)造新型服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，更新社區(qū)與校園的洗衣服務(wù)，最大化地利用有限資源，帶給用戶舒適感和滿足感。

關(guān)鍵詞：生態(tài)理念 需求分析 用戶體驗(yàn) 服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）08-0068-04

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活越來越豐富，設(shè)計(jì)師們?yōu)榱藵M足人們多方面的需求，提供了多樣的服務(wù)設(shè)計(jì)。一個(gè)好的服務(wù)設(shè)計(jì)對于用戶來說，是有用、可用和被需要的。在“以人的需求為中心”的服務(wù)設(shè)計(jì)理念下，隨著社會(huì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，眾多產(chǎn)品正在向著“生態(tài)+服務(wù)”的理念模式前進(jìn)著。

簡單地說，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)將生態(tài)理念融入到服務(wù)的規(guī)劃和流程本身，從而滿足用戶與環(huán)境的需求。近年來，關(guān)于這樣的設(shè)計(jì)層出不窮，支付寶推出了螞蟻森林這樣的公益活動(dòng)，用戶發(fā)生減少碳排放量的行為，獲得虛擬的能量來種植真實(shí)的樹木。微信也推出了微信運(yùn)動(dòng)來鼓勵(lì)人們多進(jìn)行減少碳排放量的行為。目前，社區(qū)與校園的洗衣服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)的熱點(diǎn)，集中洗衣點(diǎn)資源不足、功能不足、系統(tǒng)化服務(wù)體系缺失是其面臨的主要問題。要想改進(jìn)，就需要對社區(qū)與校園洗衣點(diǎn)服務(wù)缺口進(jìn)行挖掘，結(jié)合受用人群的特點(diǎn)，進(jìn)行創(chuàng)新性的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)初探，正確引導(dǎo)人們處理與自然的關(guān)系，從而有效地對自然環(huán)境的保護(hù)起到作用。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容

服務(wù)是一個(gè)過程，它存在于提供和使用中。跟普通的設(shè)計(jì)不同，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)全新的設(shè)計(jì)思維方式，它的根本目的是滿足用戶的需求，使用戶在被服務(wù)的整個(gè)過程中得到滿足。

Shostach于1984年首次提出了將有形的產(chǎn)品與無形的服務(wù)結(jié)合的設(shè)計(jì)理念。服務(wù)設(shè)計(jì)于20世紀(jì)90年代開始逐漸興起，最初與工業(yè)設(shè)計(jì)密切相關(guān)。米蘭理工曼梓尼教授強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)以無形的服務(wù)來部分替代能源物質(zhì)的消耗。它注重人的需求，以人為本的理念貫穿始終。

服務(wù)設(shè)計(jì)有兩大亮點(diǎn)，一是共同創(chuàng)造。在服務(wù)設(shè)計(jì)中僅僅討論用戶是不夠的，用戶只是“人”中一個(gè)很小的部分。這需要從服務(wù)的本質(zhì)說，服務(wù)和產(chǎn)品不同，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，因此在服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中僅僅針對用戶是不夠的，服務(wù)提供者、服務(wù)消費(fèi)方以及其他相關(guān)人的需求都需要引入進(jìn)來，進(jìn)行共同創(chuàng)造。

二是系統(tǒng)性的，維持一個(gè)系統(tǒng)的平衡，例如“用戶端”與“組織端”的平衡與否，是一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)融入于產(chǎn)品以及服務(wù)的規(guī)劃和流程本身。從用戶的需求出發(fā)，系統(tǒng)性的運(yùn)用設(shè)計(jì)學(xué)的理論和方法進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)造和規(guī)劃，以此產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)。從策劃到研發(fā)的最初階段就將服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行一體化設(shè)計(jì)，它給用戶提供了一個(gè)平臺，通過它，用戶可以滿足人們的某種需求和愿望。

（二）服務(wù)系統(tǒng)的形式

服務(wù)系統(tǒng)是通過特定的技術(shù)或組織的一種網(wǎng)絡(luò)化配置，以提供用戶需要的服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)集交互設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)于一體。它通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)等來提升服務(wù)的滿意度、易用度，改善用戶的使用體驗(yàn)。這種體驗(yàn)對于用戶來說，是一種主觀感受，是用戶在使用和接觸的過程中所產(chǎn)生的，貫穿于整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。

例如旅游服務(wù)APP去哪兒、攜程旅行等，它們將旅游所包括的路線、體驗(yàn)等全部納入系統(tǒng)中，通過詳細(xì)的展示，旅游者更加直觀地感受旅行的細(xì)節(jié)。旅游者可以直接進(jìn)行線上消費(fèi)、線上溝通、線上參與，提高對行程的體驗(yàn)。

二、生態(tài)理念

生態(tài)從字面上，指的是生物的生活狀態(tài)?！盃顟B(tài)”指的是生物的生活習(xí)性或者生理特征，現(xiàn)在指的范圍逐漸擴(kuò)大，泛指發(fā)展?fàn)顟B(tài);而“生態(tài)”多有和諧、美好的寓意。

生態(tài)理念指的是一種觀念，包括社會(huì)環(huán)境和自然環(huán)境的保護(hù)和發(fā)展。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們逐漸意識到生態(tài)理念對生活的引導(dǎo)作用，對人們生活方式、生活態(tài)度、生活觀念的影響。設(shè)計(jì)的目的不是縱容欲望，而是根據(jù)實(shí)際出發(fā)，滿足大眾根本性的需求。認(rèn)知心理學(xué)的研究表明，在人類認(rèn)知的整個(gè)過程中，認(rèn)知都有賴于環(huán)境。生態(tài)理念通過設(shè)計(jì)這個(gè)媒介向人們傳播了持續(xù)的發(fā)展觀念，使人們形成一種適宜而健康的生活狀態(tài)。

（一）對生活方式的影響

在生態(tài)理念的潛移默化下，設(shè)計(jì)除了應(yīng)當(dāng)滿足消費(fèi)者的需求、品味、個(gè)性等，還應(yīng)當(dāng)友好地對待生態(tài)環(huán)境。設(shè)計(jì)滿足人們生活的目的，生態(tài)理念滿足人們對環(huán)境的需求，真正的走向“以人的需求為中心”到“以生態(tài)可持續(xù)設(shè)計(jì)為中心”，這是一種全新的美學(xué)體驗(yàn)。

生活中我們經(jīng)常用到的變頻家電，隨著電器的工作情況，電源的頻率可以自動(dòng)調(diào)整，這樣電機(jī)的功率就能自動(dòng)調(diào)整。變頻家電的出現(xiàn)，對節(jié)約能源、保護(hù)環(huán)境起到了不可忽視的作用。設(shè)計(jì)師對用戶的引導(dǎo)作用十分重要，價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變是一個(gè)長期的過程，設(shè)計(jì)師需要將生態(tài)理念滲透到產(chǎn)品中去。

（二）生態(tài)理念對服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的引導(dǎo)

生態(tài)理念在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中應(yīng)用廣泛，新型的服務(wù)設(shè)計(jì)不僅滿足了人們的生活需求，也對資源的節(jié)約優(yōu)化產(chǎn)生了極重要的影響。在革新的過程中，“適宜技術(shù)”更加重要，理念的深入勢必會(huì)衍生技術(shù)的變革，然而一味地使用高科技，也是一種資源浪費(fèi)。

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在于我們生活的每一個(gè)角落，“共用”與“公用”成為了現(xiàn)在的流行趨勢，這一概念的出現(xiàn)，產(chǎn)品數(shù)量減少，資源消耗降低。方便了人們的日常生活，也正確指引了服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)未來的發(fā)展方向。

三、以生態(tài)理念為基礎(chǔ)的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程

以服務(wù)投放為目標(biāo)，設(shè)計(jì)流程也發(fā)生了變化，主要包括用戶分析、制定服務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略、提出理念、服務(wù)測試、詳細(xì)設(shè)計(jì)、服務(wù)投放。生態(tài)理念的融入使服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)獲得了獨(dú)特的發(fā)展方式，服務(wù)的隱形因素和顯性因素在不同的階段相互轉(zhuǎn)化，這些都呈現(xiàn)在界面的交互上，界面將生態(tài)理念傳輸?shù)接脩舻拇竽X中，影響用戶行為。

以基于生態(tài)理念的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)為模型，以社區(qū)與校園洗衣點(diǎn)服務(wù)過程為例，設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)流程。重新構(gòu)建用戶、服務(wù)提供商、商家、數(shù)據(jù)庫四者之間的關(guān)系，通過APP媒介，將其四者聯(lián)絡(luò)起來，實(shí)現(xiàn)共同的利益。

（一）分析與研究

1.用戶研究

用戶研究是設(shè)計(jì)的第一個(gè)階段，用戶決定著整個(gè)設(shè)計(jì)的走向。它的首要目的是幫助設(shè)計(jì)師明確設(shè)計(jì)方向與目標(biāo)用戶群體。用戶研究通過前期調(diào)查、情景實(shí)驗(yàn)、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析四個(gè)步驟，以及多種方法，例如走訪、問卷、觀察等，得到用戶的真實(shí)需求。

2.需求分析

需求分析是設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)主要分析去“實(shí)現(xiàn)什么”。它通過多種手段來采集信息，信息的完整程度，決定著需求的準(zhǔn)確程度。而手段基本分為兩種，一種是從市場、品牌、競爭對手中獲得資料，進(jìn)行資源整合，另一種是從用戶群體中獲得。在定義需求的時(shí)候，需要定義服務(wù)的接受者的需求，也需要定義整個(gè)事件相關(guān)者的需求，包括服務(wù)的提供者、技術(shù)支持者等。最后將這些信息轉(zhuǎn)化為“要求”與“需要”兩個(gè)方面，建立需求文檔，如文字、圖像、聲音等。在客觀的基礎(chǔ)上，包含功能性需求、非功能性需求和設(shè)計(jì)約束，從而進(jìn)行后續(xù)的設(shè)計(jì)工作。

本次針對的用戶主要是校園學(xué)生和社區(qū)中的租戶為主，在日常生活中會(huì)發(fā)生洗衣、洗鞋、干洗等行為，但是由于購買洗衣機(jī)等電器有限制或者價(jià)格過高、使用率不夠高等原因，在社區(qū)與校園設(shè)立多個(gè)公用的洗衣點(diǎn)，用戶可通過APP來進(jìn)行使用。在衣物較大或者需要干洗的情況下，可通過APP進(jìn)行查詢附近的洗衣門店，進(jìn)行預(yù)約上門取衣送衣的服務(wù)。

了解用戶的需求，需要進(jìn)行用戶研究，采用走訪調(diào)查方式，共訪問了30位，其中15位學(xué)生和15位社區(qū)居民，年齡分布在19歲到39歲之間，女17位，男13位。通過訪問，收集了67條需求描述，通過信息篩選，最終選出了10條有價(jià)值的需求描述。根據(jù)這10條需求描述，制作了線上的問卷調(diào)查表，最終回收了80份有效問卷。通過統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析，得出了在價(jià)格、方便性、安全性這三個(gè)方面的信息反饋。根據(jù)調(diào)查對象的需求描述，得出了服務(wù)過程中的主要功能和附加功能，如表1。

（二）原型與測試

1.服務(wù)原型設(shè)計(jì)

原型設(shè)計(jì)是開發(fā)設(shè)計(jì)的第一步。對于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)來說，原型的設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)在交互設(shè)計(jì)上。通過前期的數(shù)據(jù)分析以及服務(wù)模擬等，研發(fā)人員對服務(wù)的功能性、針對性、經(jīng)濟(jì)性和市場戰(zhàn)略進(jìn)行了全面的了解。

在設(shè)計(jì)的過程中，有幾個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)來幫助服務(wù)原型設(shè)計(jì)，包括：場景建立、概念設(shè)計(jì)、模型建立、原型設(shè)計(jì)。場景的建立能夠幫助研發(fā)人員在模擬場景中讀懂用戶的需求，了解用戶使用服務(wù)時(shí)所發(fā)生的情境以及一些意外。概念設(shè)計(jì)通過一系列的視覺設(shè)計(jì)，根據(jù)不同的環(huán)境、內(nèi)容和目的，建立不同的視覺模型。模型建立是一個(gè)與服務(wù)提供者進(jìn)行溝通并進(jìn)行思維發(fā)散的階段，從中獲取用戶與服務(wù)的接觸點(diǎn)，建立完整的模型。

通過前期的分析與研究，進(jìn)行服務(wù)原型設(shè)計(jì)，主要包括界面草圖和服務(wù)信息設(shè)計(jì)。在具體的設(shè)計(jì)中，利用Xmind軟件生成服務(wù)功能列表，如圖1。由于社區(qū)和校園洗衣點(diǎn)的局限性，將其APP的服務(wù)功能擴(kuò)大，加入洗鞋、干洗等功能。對于簡單的衣物可直接在洗衣區(qū)借助APP進(jìn)行使用，大件衣物或者干洗衣物利用“門店洗衣”和“上門取衣”功能可送往附近門店進(jìn)行清潔，充分實(shí)現(xiàn)線上和線下一體化。通過人機(jī)互動(dòng)以及人人互動(dòng)改變了用戶只能被動(dòng)接受的局面，是一種雙向的信息傳遞，增強(qiáng)了用戶的自主性和參與性。同樣，設(shè)置了會(huì)員積分化功能，用戶通過洗衣、好評等動(dòng)作獲取積分，抵用現(xiàn)金，有效提高了APP的使用率。

2.主要功能演示流程

根據(jù)功能的設(shè)計(jì)，制作了圖2的主要功能演示流程，以確保低保真和高保真界面設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。主要功能的使用流程演示是梳理整個(gè)功能區(qū)的重要步驟，它對APP的設(shè)計(jì)具有輔助性意義。

洗衣作為整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)中的主要功能，根據(jù)不同用戶的不同需求，主要分為四個(gè)操作區(qū)：掃一掃、自助洗衣、門店洗衣和上門取衣。在自助洗衣點(diǎn)可利用“掃一掃”和“自助洗衣”兩個(gè)功能;在門店洗衣可利用“門店洗衣”和“上門取衣”兩個(gè)功能。洗衣通常分為“標(biāo)準(zhǔn)洗衣”、“大物洗衣”、“快速洗衣”、“單獨(dú)脫水”，通過對洗衣過程的細(xì)化，用戶可以根據(jù)個(gè)人需求進(jìn)行選擇。在使用自助洗衣點(diǎn)的機(jī)器時(shí)，機(jī)器完成整個(gè)洗衣動(dòng)作后，將“洗衣結(jié)束”這個(gè)命令傳送到用戶的手機(jī)上，用戶獲得信息后進(jìn)行衣物的收取。

3.測試與評估

用戶參與測試評估，使研發(fā)者獲得有效的信息，及時(shí)修改服務(wù)系統(tǒng)。在進(jìn)行測試評價(jià)時(shí)，分為兩組，一組為專家組，一組為業(yè)余組，兩組的專業(yè)程度不同，評價(jià)會(huì)更加大眾化、客觀化。兩組各6人，實(shí)行紙面原型測試，要求被試者借助紙質(zhì)原型逐步完成要求。并進(jìn)行了場景的搭建，根據(jù)模擬的情景測試，12名被試者順利完成任務(wù)，最終根據(jù)被試者的體驗(yàn)感受獲得口頭建議與反饋，進(jìn)行修改。充分利用現(xiàn)有的資源進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，根據(jù)用戶的需求進(jìn)行多元化設(shè)計(jì)。

（三）詳細(xì)設(shè)計(jì)

1.界面設(shè)計(jì)

用戶界面設(shè)計(jì)包括圖標(biāo)設(shè)計(jì)、色彩設(shè)計(jì)、背景設(shè)計(jì)、字體設(shè)計(jì)等，根據(jù)整個(gè)服務(wù)流程的基本功能分區(qū)和服務(wù)流程邏輯圖，進(jìn)行界面設(shè)計(jì)。在人類的生活活動(dòng)中，視覺系統(tǒng)是獲得信息的重要來源。根據(jù)APP的主要功能和用戶人群，將藍(lán)色作為APP的底色，給人干凈清潔的感覺。紅色、綠色、紫色加上橙色主色，在視覺上呈現(xiàn)出豐富的層次。輔助圖標(biāo)的設(shè)計(jì)以簡潔為主，將各種動(dòng)作通過簡單的圖形設(shè)計(jì)進(jìn)行展現(xiàn)，如圖3。

2.自助洗衣點(diǎn)使用流程展示

在自助洗衣點(diǎn)中，需要有使用流程展示圖來引導(dǎo)用戶使用，如圖4。將關(guān)鍵的步驟進(jìn)行梳理，以邏輯圖的形式進(jìn)行展示。用戶的服務(wù)體驗(yàn)不僅僅體現(xiàn)在交互設(shè)計(jì)上，也體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過程本身，人性化和情感化尤為重要。在社區(qū)與校園的自助點(diǎn)進(jìn)行二維碼掃描，選擇合適的功能并下單，將衣物放入機(jī)器內(nèi)后，開始啟動(dòng)。在洗衣結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行提醒。

結(jié)論

零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長袁岳在2013年《服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)代》報(bào)告中提出：工業(yè)設(shè)計(jì)的時(shí)代已經(jīng)過去，服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)代已經(jīng)來臨。服務(wù)設(shè)計(jì)的核心價(jià)值在于能夠直接向用戶提供價(jià)值而非產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種行為活動(dòng)，創(chuàng)造了新的服務(wù)模式。生態(tài)理念在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，需要我們進(jìn)行傳播和踐行，設(shè)計(jì)師應(yīng)該在滿足大眾需求的前提下，通過“以用戶個(gè)性化需求為中心”走向“以生態(tài)可持續(xù)設(shè)計(jì)為中心”、“傳統(tǒng)審美”到“生態(tài)審美”、“傳統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)”到“生態(tài)服務(wù)設(shè)計(jì)”的理念來引導(dǎo)人們的生活方式和生活觀念。

將服務(wù)設(shè)計(jì)與“生態(tài)觀念”、“可持續(xù)發(fā)展”等關(guān)鍵詞結(jié)合，通過學(xué)科交叉產(chǎn)生新的理念和方法，使設(shè)計(jì)的創(chuàng)新升華為一種更符合現(xiàn)代人文理念的價(jià)值觀、審美觀和生活態(tài)度，這既是服務(wù)設(shè)計(jì)的宗旨，也是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑之一。