李璐

【摘 要】目的：探討品管圈活動(dòng)在門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值。方法：自2018年6月起，本院門診12名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士組成品管圈活動(dòng)小組，在門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中實(shí)施品管圈活動(dòng)，實(shí)施前及實(shí)施3個(gè)月后對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并比較實(shí)施前后護(hù)士的服務(wù)水平。結(jié)果：品管圈活動(dòng)實(shí)施前，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度為80.0%，實(shí)施后為97.0%，實(shí)施后滿意度明顯比實(shí)施前高（P<0.05）。品管圈活動(dòng)實(shí)施后護(hù)士的專業(yè)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力、護(hù)理及時(shí)性、解決問題能力得分均顯著高于實(shí)施前（P<0.05）。結(jié)論：在門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中實(shí)施品管圈活動(dòng)，有助提高護(hù)理服務(wù)滿意度及護(hù)士的服務(wù)水平，有較高的應(yīng)用價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】門診;導(dǎo)醫(yī);品管圈活動(dòng);服務(wù)水平

【中圖分類號(hào)】R197.32【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2019）08-03--01

門診是醫(yī)院面向患者的重要窗口，是患者前來就診及治療的“前沿陣地”。在以往門診就診過程中，由于醫(yī)院科室多、分布廣、就診流程繁瑣、患者人數(shù)多、候診時(shí)間長(zhǎng)等因素影響，嚴(yán)重影響患者的就診體檢[1]。在優(yōu)化門診就診流程、改善患者就診體驗(yàn)的努力和實(shí)踐中，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要[2]。本院近年在門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中開展了品管圈活動(dòng)，旨在提高門診服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，本文對(duì)應(yīng)用情況進(jìn)行總結(jié)分析。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

研究對(duì)象為在本院參與門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的護(hù)士，共入組12名，均為女性，年齡19-41歲，平均（30.5±4.2）歲，職稱：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師1名，護(hù)師2名，護(hù)士8名;學(xué)歷：本科1名，大專7名，中專4名。本活動(dòng)實(shí)施前后無人員變動(dòng)及請(qǐng)長(zhǎng)假情況。

1.2 方法

（1）成立品管圈活動(dòng)小組：遵循自愿原則進(jìn)行自行組圈，本研究共12名護(hù)士參加品管圈活動(dòng);護(hù)士長(zhǎng)對(duì)小組成員進(jìn)行培訓(xùn)，包括品管圈活動(dòng)方法、流程、意義等，并任命1名資深護(hù)士為圈長(zhǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)品管圈活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)組織，制定活動(dòng)計(jì)劃等，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控及評(píng)價(jià);（2）確定品管圈活動(dòng)主題：召集全體圈員開展討論會(huì)，依據(jù)護(hù)理實(shí)踐情況提出活動(dòng)圈主題，最后經(jīng)投票表決確定品管圈活動(dòng)主題，本次活動(dòng)主題為“提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度”，制定活動(dòng)計(jì)劃，明確活動(dòng)步驟、流程、進(jìn)度管控等;（3）現(xiàn)狀把握：進(jìn)行問卷調(diào)查，實(shí)施前采用隨機(jī)抽樣方法對(duì)100例患者進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示滿意度為80.0%，針對(duì)調(diào)查情況明確本次活動(dòng)應(yīng)重點(diǎn)改善的要點(diǎn)，主要為門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)及時(shí)性等;（4）確定目標(biāo)：通過對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)現(xiàn)狀的把握，明確護(hù)理服務(wù)中存在的問題，主要為：①專業(yè)知識(shí)不足;②溝通技巧欠缺;③護(hù)理及時(shí)性不夠;設(shè)定護(hù)理服務(wù)滿意度目標(biāo)為95%以上;（5）擬定對(duì)策：①針對(duì)專業(yè)知識(shí)不足的現(xiàn)狀，分析導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主要對(duì)醫(yī)院科室、醫(yī)師及相關(guān)疾病掌握不全面，導(dǎo)致其服務(wù)的專業(yè)性及有效性較差;對(duì)此，采用思維導(dǎo)圖的形式制定全院、全科室系統(tǒng)平面圖，并附帶重要科室醫(yī)師情況，對(duì)于科室劃分比較模糊的疾病種類進(jìn)行總結(jié)，明確疾病所屬科室;召集導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)上述資料進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握;并根據(jù)醫(yī)院的變動(dòng)情況及時(shí)調(diào)整，及時(shí)補(bǔ)充和完善;②針對(duì)溝通技巧，組織護(hù)士討論溝通中存在的問題，通過理論學(xué)習(xí)、專業(yè)講座、培訓(xùn)等形式提高溝通技巧和溝通能力;③針對(duì)護(hù)理及時(shí)性不夠的問題，主要原因在于就診高峰期護(hù)士人手不夠，因此，開展院內(nèi)護(hù)士志愿者服務(wù)活動(dòng)，倡議本院護(hù)士利用休息時(shí)間志愿參與門診導(dǎo)診服務(wù)，主要工作時(shí)間為上午9：00-11：00分，提供門診分診、導(dǎo)診、咨詢等服務(wù)，并協(xié)調(diào)醫(yī)院護(hù)理部，將志愿者的志愿活動(dòng)作為其考核標(biāo)準(zhǔn)的加分項(xiàng)，以確保其服務(wù)積極性。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）護(hù)理滿意度：品管圈活動(dòng)實(shí)施前及實(shí)施后3個(gè)月時(shí)，各隨機(jī)抽取100例門診就診患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，評(píng)估活動(dòng)實(shí)施前后的護(hù)理滿意度情況，調(diào)查問卷分為滿意、基本滿意、不滿意3個(gè)等級(jí)，滿意度=（滿意+基本滿意）例數(shù)÷總例數(shù)×100%;（2）服務(wù)水平：制定服務(wù)水平調(diào)查問卷，對(duì)本組護(hù)士品管圈實(shí)施前后的專業(yè)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力、護(hù)理及時(shí)性及解決問題能力進(jìn)行評(píng)價(jià)[3]，每項(xiàng)滿分20分，得分越高說明其服務(wù)水平越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究過程中評(píng)分資料用（）表示，滿意度用%表示，分別采用t檢驗(yàn)和卡方檢驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)間的比較，P<0.05差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，采用SPSS20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意度

品管圈活動(dòng)實(shí)施前100例患者中滿意45例，基本滿意35例，不滿意20例，滿意度為80.0%，實(shí)施后的100例患者中滿意51例，基本滿意46例，不滿意3例，滿意度為97.0%，實(shí)施后的滿意度明顯比實(shí)施前高（x2=14.20;P=0.000）。

2.2 服務(wù)水平

品管圈活動(dòng)實(shí)施后，護(hù)士的專業(yè)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力、護(hù)理及時(shí)性、解決問題能力得分均顯著高于實(shí)施前，比較差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

品管圈活動(dòng)是一種新型質(zhì)量管理模式，是將相同工作場(chǎng)所的人員組織在一起，運(yùn)用品質(zhì)管理的方法鼓勵(lì)全體圈員盡職盡責(zé)、全員合作、主動(dòng)參與、集思廣益，從而解決工作中存在的問題，最終達(dá)到提高工作效率及工作質(zhì)量的目的[4]。近年來，品管圈活動(dòng)在護(hù)理領(lǐng)域的應(yīng)用越來越多見，大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證實(shí)，其是提高護(hù)理管理質(zhì)量及護(hù)理工作質(zhì)量的有效護(hù)理模式[5]。

本院為提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)水平而開展品管圈活動(dòng)，結(jié)果顯示，活動(dòng)實(shí)施后門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度顯著高于實(shí)施前，且護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平、溝通協(xié)調(diào)能力、護(hù)理及時(shí)性、解決問題能力等均獲得顯著提升，證實(shí)品管圈活動(dòng)在門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中有較高的應(yīng)用價(jià)值。在品管圈活動(dòng)實(shí)施過程中，護(hù)理人員通過討論確定活動(dòng)主題，并明確本院門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)中存在的缺陷和問題，從而制定有針對(duì)性的改進(jìn)對(duì)策，從加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)知識(shí)、提高護(hù)士溝通技巧、解決就診高峰時(shí)護(hù)士人手不夠等一系列問題，并通過專業(yè)培訓(xùn)及護(hù)士的持續(xù)性學(xué)習(xí)，不斷提高其解決問題能力，全面提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，為提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)水平、完成活動(dòng)目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。研究中發(fā)現(xiàn)，品管圈活動(dòng)的實(shí)施有效激發(fā)了護(hù)士的工作積極性，并激發(fā)護(hù)士不斷自我學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，并將其應(yīng)用于服務(wù)工作中，從而為患者提供更為及時(shí)、全面、高質(zhì)量的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

綜上所述，在門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中實(shí)施品管圈活動(dòng)，有助提高護(hù)理服務(wù)滿意度及護(hù)士的服務(wù)水平，有較高的應(yīng)用價(jià)值。

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