羅芳　袁方

摘 要：作為電力企業(yè)來(lái)說(shuō)要想在如今這個(gè)時(shí)代中獲得不錯(cuò)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須要具備準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，堅(jiān)持以客戶為核心，利用時(shí)代給予的有利資源——計(jì)算機(jī)技術(shù)構(gòu)造"互聯(lián)網(wǎng)+"的新型服務(wù)思想，徹底顛覆以往的經(jīng)營(yíng)銷售思想，建立新型協(xié)同運(yùn)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)模式。電力企業(yè)必須要在客戶購(gòu)買產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中保持對(duì)客戶的優(yōu)良態(tài)度，不斷完善信息獲取的方式、能量結(jié)構(gòu)體系、資金鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，工作內(nèi)容的整合。同時(shí)電力企業(yè)還要通過(guò)"數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)"方式的應(yīng)用，完成企業(yè)制度、組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略目標(biāo)等的完美轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;經(jīng)營(yíng)銷售模式;電力企業(yè);服務(wù)手段

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2019.23.157

1 互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)的意義

我國(guó)自二十世紀(jì)八十年代改革開放以來(lái)，經(jīng)濟(jì)就開始不斷復(fù)蘇，這足以說(shuō)明改革的有效性。為了加強(qiáng)電力企業(yè)對(duì)時(shí)代的適應(yīng)性，促進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展，我們需要對(duì)其進(jìn)行深入改革，隨著改革活動(dòng)的長(zhǎng)期發(fā)展，電力市場(chǎng)的主體類型越來(lái)越多，企業(yè)要想在市場(chǎng)中爭(zhēng)得一席之地就必須要不斷革新服務(wù)模式，有效提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，給予顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。如此一來(lái)才能留住客源，不被日新月異的市場(chǎng)所淘汰。

（1）全球能源互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷的服務(wù)模式有著迫切的需求。當(dāng)今能源的格局已經(jīng)演變?yōu)榱朔植际?，并且其有了不錯(cuò)的發(fā)展前途，是能源互聯(lián)網(wǎng)得以快速出現(xiàn)的主要推動(dòng)力。提供電力供應(yīng)服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)擺脫了原有模式的束縛，不再僅僅局限于買賣電力，而是想方設(shè)法搭建交互性良好的信息交流平臺(tái)，使其具備買賣能源、共同分享相關(guān)信息、提供增值服務(wù)等作用。電力是人們?nèi)粘Ｋ玫闹饕茉矗虼穗娏ζ髽I(yè)被稱為能源行業(yè)的領(lǐng)頭羊也不足為過(guò)，電力企業(yè)必須要首當(dāng)其沖完成商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，為其他能源產(chǎn)業(yè)的公司開個(gè)好頭，帶領(lǐng)他們快速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)+的模式在其他方面的成功應(yīng)用給予了電力企業(yè)足夠的勇氣與經(jīng)驗(yàn)，加速了互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷出現(xiàn)的速度。

（2）新技術(shù)發(fā)展推動(dòng)了"互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷"服務(wù)建設(shè)?，F(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷突破，人們對(duì)它的接受能力也越來(lái)越強(qiáng)，每天都有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的群眾正在加入互聯(lián)網(wǎng)大軍當(dāng)中。電力企業(yè)要看清互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大，分析自身與其聯(lián)合的可能性，通過(guò)大數(shù)據(jù)采集、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，幫助自身完成智能電網(wǎng)的建設(shè)，提升服務(wù)創(chuàng)新能力。

（3）客戶需求促進(jìn)"互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷"服務(wù)建設(shè)。在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)，體驗(yàn)式服務(wù)越來(lái)越受大眾的喜愛(ài)，特別是對(duì)于我國(guó)發(fā)展水平較高的城市、區(qū)域來(lái)說(shuō)，隨著服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平的提高，客戶自我維權(quán)意識(shí)、貨比三家思想也越來(lái)越明顯，電力供給公司要想使得客戶擁有輕松舒適的購(gòu)物體驗(yàn)必須要從自身出發(fā)，提升企業(yè)能力水平，做到全行業(yè)的領(lǐng)軍人物。

2 建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)體系

（1）客戶管理。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換包含多項(xiàng)工作，其中最為主要的是為經(jīng)營(yíng)銷售產(chǎn)品打造一個(gè)適當(dāng)?shù)闹黝}。對(duì)于客戶喜歡使用哪種購(gòu)買產(chǎn)品的途徑，追求什么種類的產(chǎn)品，喜歡某一產(chǎn)品的哪些方面以及顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力等這一系列的內(nèi)容都需要按照主題進(jìn)行精細(xì)劃分，轉(zhuǎn)換為合適的數(shù)據(jù)格式以便存儲(chǔ)。標(biāo)簽體系管理需要對(duì)每一位顧客進(jìn)行精準(zhǔn)定位，為他們打上符合他們特性的標(biāo)簽，將這些標(biāo)簽全部放到數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行統(tǒng)一管理。為了方便管理這些標(biāo)簽，我們?cè)诰C合考慮電力客戶特征以及業(yè)界通用分類方式的基礎(chǔ)上，自行建立一個(gè)標(biāo)簽?zāi)夸洝?/p>

（2）服務(wù)協(xié)同。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷推廣，客戶對(duì)服務(wù)途徑，服務(wù)手段等都有了更加高級(jí)的追求，電力企業(yè)必須要適應(yīng)客戶這些方面的變化，并緊跟客戶需求做出有效應(yīng)對(duì)之策。

1）服務(wù)方式提升：主動(dòng)引導(dǎo)和主動(dòng)服務(wù)。電力營(yíng)業(yè)廳主要分為四個(gè)等級(jí)，按照從高到低的順序排列分別為A、B、C、D，等級(jí)不同，制定的服務(wù)方式也會(huì)有所不同。在前兩個(gè)等級(jí)的營(yíng)業(yè)廳我們需要設(shè)置大堂經(jīng)理的職務(wù)，而兩個(gè)等級(jí)的營(yíng)業(yè)廳的管理人員需要在工作繁忙的時(shí)段兼顧大堂經(jīng)理的職務(wù)，他們有權(quán)利根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容對(duì)客戶進(jìn)行差異化細(xì)分，并結(jié)合排隊(duì)叫號(hào)的方式，識(shí)別客戶等級(jí)，對(duì)客戶進(jìn)行耐心指導(dǎo)，合理分配業(yè)務(wù)流程。如果客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不需要人工客服，可以引導(dǎo)其在機(jī)器服務(wù)設(shè)備上完成業(yè)務(wù)的辦理，避免造成工作人員以及客戶時(shí)間上的浪費(fèi)。

2）服務(wù)內(nèi)容提升：信息透明、互動(dòng)、及時(shí)。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)借助專業(yè)設(shè)備保證用戶信息的透明公平性，讓客戶能夠清晰明了地看到業(yè)務(wù)操作人員的信息以及辦理業(yè)務(wù)的整個(gè)過(guò)程。在業(yè)務(wù)處理工作完成后，客戶可以評(píng)價(jià)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)業(yè)廳也能通過(guò)科技設(shè)備向客戶宣傳企業(yè)的產(chǎn)品，拉動(dòng)銷售量。

3 互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)體系的預(yù)期成就

（1）客戶服務(wù)。多種服務(wù)途徑以供客戶選擇，電力企業(yè)對(duì)客戶的需求響應(yīng)及時(shí)，客戶在了解完業(yè)務(wù)流程之后能夠?qū)ぷ魅藛T表示理解，企業(yè)工作效率顯著提升，企業(yè)有能力且愿意為客戶制定個(gè)性化的服務(wù)，客戶體驗(yàn)良好，用戶認(rèn)可度較高。

（2）效率效益。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情況，減少對(duì)居民服務(wù)的投入資本，將大量的資金投入到市場(chǎng)開拓以及有潛力的大客戶之中。促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展，平穩(wěn)前進(jìn)，穩(wěn)步上升，降低各種風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的可能性。

4 總結(jié)

面對(duì)企業(yè)發(fā)展背景的變化，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，越來(lái)越多的電力企業(yè)都慢慢認(rèn)識(shí)到了經(jīng)營(yíng)銷售服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的重要性，并且不斷提出新型服務(wù)手段并將其付諸實(shí)施。但是實(shí)施這些改革變化的同時(shí)也不能忽視一個(gè)事實(shí)：現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)模式以及相關(guān)制度并沒(méi)有建立完整，我們?nèi)匀恍枰Α?/p>

參考文獻(xiàn)：

[1]張嵐，趙衛(wèi)華，王獻(xiàn)軍.大型電力企業(yè)污染治理型營(yíng)銷策略研究[J].環(huán)境科學(xué)與管理，2018（04）.