張嵐

截止到2018年年底，我國(guó)汽車(chē)保有量已經(jīng)達(dá)到了2.4億輛，且每年還以2000多萬(wàn)的速度不斷增加。汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)的擴(kuò)張，汽車(chē)保險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)展成為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的第一大險(xiǎn)種。而且隨著汽車(chē)保險(xiǎn)政策的不斷出臺(tái)以及居民保險(xiǎn)意識(shí)的不斷提高，汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)將迎來(lái)發(fā)展的黃金時(shí)期。

車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一種，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展與投保人的滿意度有很大的關(guān)系，車(chē)主對(duì)汽車(chē)投保是為了能夠轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。理賠是車(chē)險(xiǎn)服務(wù)中最重要的一環(huán)，與投保人的切身利益息息相關(guān)，也是車(chē)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)能力的主要體現(xiàn)。然而，現(xiàn)實(shí)中，車(chē)險(xiǎn)理賠效率低、“理賠難”的問(wèn)題一直存在，降低了車(chē)主的滿意度，導(dǎo)致車(chē)主對(duì)保險(xiǎn)公司不夠信任，也進(jìn)一步影響了車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的可持續(xù)性發(fā)展。這一問(wèn)題亟須得到解決。

一、提高保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠效率的措施

（一）優(yōu)化人力資源配置

理賠人員是車(chē)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的執(zhí)行者，理賠人員的素質(zhì)、能力直接決定了車(chē)險(xiǎn)理賠的效率和質(zhì)量。為此，車(chē)險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)理賠人員的培養(yǎng)，提高理賠人員的服務(wù)效率和工作能力。首先，部分保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比較分散，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的理賠工作人員數(shù)量不足。投保人報(bào)險(xiǎn)之后，車(chē)險(xiǎn)公司不能在合理的時(shí)間內(nèi)調(diào)度理賠人員，投保人等待時(shí)間較長(zhǎng)，再加上車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)擁堵，降低了投保人的滿意度。為此，需要車(chē)險(xiǎn)公司根據(jù)區(qū)域人口密度、車(chē)流量和出險(xiǎn)頻率等因素，合理進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布控，配備足夠的理賠人員，快速完成現(xiàn)場(chǎng)勘查定損、救援等業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。其次，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)中，理賠人員與投保人接觸最緊密，理賠人員的工作能力和服務(wù)意識(shí)代表著車(chē)險(xiǎn)公司的形象。作為服務(wù)行業(yè)，車(chē)險(xiǎn)理賠人員不僅要具備豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)，還要樹(shù)立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，從以往的“被動(dòng)理賠”向“主動(dòng)理賠”過(guò)渡，主動(dòng)告知客戶理賠流程，為客戶提供合理的理賠信息。為此，需要保險(xiǎn)公司公司加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理賠業(yè)務(wù)的人性化和專業(yè)化，增強(qiáng)理賠效率和服務(wù)意識(shí)。最后，為了提高服務(wù)效率，保險(xiǎn)公司要建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)客戶進(jìn)行事后電話訪問(wèn)，了解理賠人員的工作表現(xiàn)，將其與獎(jiǎng)金和薪酬等掛鉤，獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)技能突出、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工，打造一支高效的理賠隊(duì)伍。

（二）優(yōu)化理賠流程

理賠流程慢是投保人對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠詬病的主要原因。有時(shí)很少的理賠金額也需要長(zhǎng)時(shí)間的等待，需要投保人提交很多的材料，浪費(fèi)了投保人的時(shí)間和精力。事實(shí)上，根據(jù)調(diào)查顯示，在機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠案件中，萬(wàn)元以下的案件數(shù)量占八成以上，可見(jiàn)絕大部分車(chē)險(xiǎn)理賠都是小額理賠。所謂小額理賠是指事實(shí)清楚、責(zé)任明確，索賠金額在5000元以下的機(jī)動(dòng)車(chē)輛理賠。從某種程度上講，小額車(chē)險(xiǎn)理賠效率代表了車(chē)險(xiǎn)公司的服務(wù)效率，也直接決定了車(chē)主對(duì)保險(xiǎn)公司的滿意度。以往，投保人在出現(xiàn)之后，要通過(guò)電話進(jìn)行報(bào)案，保險(xiǎn)公司根據(jù)報(bào)案進(jìn)行派工，這一過(guò)程中投保人需要原地等待理賠人員前來(lái)處理。事實(shí)上，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”是未來(lái)必然的趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)與車(chē)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的結(jié)合可以大大提高工作效率，除了電話報(bào)案之外，保險(xiǎn)公司可以開(kāi)發(fā)出更多的報(bào)案入口，例如微信報(bào)案、APP報(bào)案等，保險(xiǎn)公司可以運(yùn)用在線一站式、電話授信、在線查勘等方式指導(dǎo)投保人自主查勘，投保人根據(jù)理賠人員的指示，完成拍照取證等工作，盡快恢復(fù)道路暢通，緩解車(chē)險(xiǎn)事故帶來(lái)的道路交通壓力。保險(xiǎn)公司根據(jù)投保人上傳的現(xiàn)場(chǎng)取證信息，做出理賠決策。整個(gè)過(guò)程中理賠人員甚至不需要到場(chǎng)，大大提高了服務(wù)效率，降低了理賠人員的工作量，也降低了保險(xiǎn)公司的人工成本。例如平安財(cái)險(xiǎn)推出的好車(chē)主APP，投保人報(bào)案后，可以在APP上看到理賠人員的具體信息、到場(chǎng)時(shí)間，以及車(chē)輛定損的位置和金額等，促進(jìn)了客戶與保險(xiǎn)公司的溝通，體現(xiàn)了人性化的服務(wù)思維。

（三）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

車(chē)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，受各種因素的影響比較大，處理起來(lái)比較麻煩，如果沒(méi)有一個(gè)有效的組織來(lái)組織和協(xié)調(diào)，將很難達(dá)到預(yù)期的效果。為此，車(chē)險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)建設(shè)，優(yōu)化工作流程，提高組織效率。首先。對(duì)于經(jīng)常發(fā)生的、額度比較小的車(chē)險(xiǎn)賠付案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)該成立快速處理平臺(tái)，快捷而高效的處理這類案件，一方面可以增加投保人的滿足度，為保險(xiǎn)公司贏得較好的口碑。另一方面，也避免大量案件積壓帶來(lái)工作效率的下降;對(duì)于大額賠付案件，車(chē)險(xiǎn)公司要提高重視，成立大額賠付部門(mén)，挑選一些經(jīng)驗(yàn)豐富的、專業(yè)能力強(qiáng)的工作人員來(lái)負(fù)責(zé)處理，嚴(yán)格審核車(chē)險(xiǎn)案件，既保護(hù)投保人的切身利益，也杜絕一些騙保等現(xiàn)象的發(fā)生，避免保險(xiǎn)公司財(cái)產(chǎn)的損失。其次，負(fù)責(zé)大額案件與負(fù)責(zé)小額案件的部門(mén)職責(zé)不能交叉，各自負(fù)責(zé)各自的業(yè)務(wù)。而且要建立理賠人員專業(yè)負(fù)責(zé)制，一旦保險(xiǎn)理賠人員負(fù)責(zé)相應(yīng)類型的案件后就要負(fù)責(zé)到底，保證投保人獲得合理的理賠，并處理相關(guān)的疑問(wèn)與反饋意見(jiàn)。

二、結(jié)語(yǔ)

總之，提高車(chē)險(xiǎn)理賠效率是車(chē)險(xiǎn)公司需要解決的首要問(wèn)題。需要保險(xiǎn)公司加強(qiáng)人力資源配置、優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)和理賠流程，為客戶提供專業(yè)化和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是今后車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。

（作者單位：浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）