○ 文/李子弘
山西石油太原分公司引導基層員工崗位流動,加大機關人員下站幫扶,打開了顧客、員工、企業(yè)“三贏”的局面。
●太原石油上下合力提升服務質(zhì)量,升級顧客消費體驗。 供圖/李子弘
中國石化山西石油太原公司著眼于動態(tài)優(yōu)化員工隊伍,引導基層員工崗位流動,加大機關人員下站幫扶,在有效促進用工平衡,提升員工的大局意識和歸屬感的基礎上,為加油站擴銷增效注入了新活力,打開了顧客、員工、企業(yè)“三贏”的良好局面。1 - 5月累計有15名員工完成縣區(qū)之間異地交流,70多人次員工進行了城區(qū)間輪換,鄰站短期幫扶近300人次。
一季度,南海街加油站因為站前道路改造暫時歇業(yè),距離最近的濱河站客流量隨之激增。當時,除了站長和少數(shù)留守工地的員工外其余人員均被公司安排到濱河站上班。4月下旬,濱河站實施全面升級改造,相同的一幕又發(fā)生在南海街站。這種“追隨顧客式”的員工流動,在太原公司屬于常規(guī)操作,并逐漸演變成站與站之間的主動輪換。
“換個環(huán)境,既能激發(fā)干活兒的新鮮感,又能對照別的站對自己以往的工作進行總結(jié),也是互相學習切磋提高業(yè)務本領的機會?!眴T工跨站輪崗之前,公司領導都要分批召集談話,指導大家統(tǒng)一思想認識,將短期輪崗當作比學趕幫超工作的實踐,共同提高服務水平。
事實證明,員工的互相啟發(fā)在交流中頻繁碰撞,收到了良好效果。某員工在交流期間全程參與便利店陳列更新,他把自己發(fā)明的“庫房——備貨區(qū)——賣場”三點連線理念移植到該站,后來又把該站“將辦卡顧客休息區(qū)和柜臺分置于賣場兩端,增強顧客‘逛店’意愿”的好做法帶回了原單位。
顧客也由此感受到了消費體驗的升級。某顧客在不常去的加油站遇到了熟悉的服務員,通過他的介紹第一次走進商品更加豐富的便利店,購買了近千元非油商品,同時輕松完成“加油山西”APP注冊綁卡,使用了電子優(yōu)惠券。對他來說,在陌生環(huán)境享受熟悉的優(yōu)質(zhì)服務,而且擁有了更多的購物選擇,堪稱完美的體驗。
張云峰,古交人,原古交關口加油站加油員;尤虎斌,古交人,原古交永茂加油員。兩站實施家庭駐站式委托管理后,二人暫時待崗。閻玉平,古交人,原古交通安加油站加油員,2019年4月因家庭原因申請異地交流。經(jīng)市公司統(tǒng)籌安排,并征得本人同意,三名員工陸續(xù)調(diào)整至城南片區(qū)馬練營加油站工作。
城南片區(qū)馬練營加油站位于太原市郊區(qū),距離古交有70公里。為使交流員工安心工作,太原公司不斷加大五小建設力度。首先,配齊廚房設備,每日為員工提供豐富的三餐,其中午餐確保四菜一湯。其次,改善宿舍條件,置備四季被褥及日常生活用品,并配套衛(wèi)生管理制度。再一次,配備健身器材、小書箱、無線網(wǎng)絡等,便于員工開展健康向上的業(yè)余文娛活動。
經(jīng)過一段時間磨合,三人平均一個月回古交一次,日常下班后如無外出計劃或其他特殊原因,都會選擇留守加油站。非當班時間不需要持槍加油,他們穿梭于付油現(xiàn)場,更加專注地推銷燃油寶、尾氣處理液等非油商品,推銷成功率顯著提高,工資收入從原先的1900元增長到3600余元,增幅達到了89.47%。與此同時,在當班加油員較為忙碌時主動清理站內(nèi)衛(wèi)生,自覺承擔洗菜做飯等工作,積極引導顧客加高標號汽油,有力促進了銷量提升。
目前,與他們仨有著相同經(jīng)歷的12名員工,分別從清徐、陽曲、古交“喬遷”到市區(qū),他們吃得好住得好掙得多,閑暇時間還可以到太原市周邊景點旅游,良好的精神面貌、飽滿的工作狀態(tài),為部分對“異地交流”持猶豫態(tài)度的員工起到了示范作用。
為慶祝重裝開業(yè),平陽路加油站在五一勞動節(jié)前開展酬賓活動,一時客如潮至,相當于平常的兩到三倍。即便如此,現(xiàn)場秩序井然,員工們并沒有因為工作量突然加大而顯得手忙腳亂。這是因為太原公司未雨綢繆,制定了“一站繁忙,八方馳援”的聯(lián)合幫扶方案。
早在活動籌備期,清徐、陽曲、古交三個縣區(qū)公司就已經(jīng)接到跨區(qū)域幫扶命令,分別組成增援隊,隨時做好了星夜馳援平陽路站的準備。與此同時,市公司要求城南片區(qū)各站站長原地待命,必須保證隨時可以抽調(diào)一到兩名員工前往平陽路。在市公司層面,綜合辦、黨群工作部、零售部等部門聯(lián)手制定了一份“機關員工輪流下站幫扶名單”,平均每天將有四名以上管理人員駐站幫扶,包括周六日。同時,要求機關人員既要主動分擔加油站員工的體力活,將機關的好作風帶到一線,借機把“開口營銷”培訓、APP現(xiàn)場推薦等工作落到實處。
活動開展以來,平陽路站當班員工在各路幫扶人員的支援下,減少了維護現(xiàn)場秩序、引車進站等工作,更加專注地為顧客服務,自信地推薦98號汽油、燃油寶,越來越多的顧客在他們熱情、專業(yè)的引導下重新認識中石化的產(chǎn)品和服務,現(xiàn)場一片繁榮與和諧,加油量日均增長10噸以上,非油銷售、APP注冊等工作同步提升。
有了良好開端,太原公司順勢延伸,陸續(xù)在清徐分公司、城北分公司等區(qū)域開展酬賓回饋活動,創(chuàng)造了日均環(huán)比增量53噸,汽油環(huán)比增幅6.3%的銷售紀錄。而在每次活動的過程中,“聯(lián)合幫扶隊伍”的身影無處不在,作用也發(fā)揮到極致,為擴大“三贏”成果提供了強有力的支撐。