摘 要：文章作者通過對近十五年國內(nèi)對學(xué)生滿意度研究的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，目前研究人員對學(xué)生滿意度的理解趨向于學(xué)生對于高校的教育教學(xué)質(zhì)量和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的滿意程度。理論以西方的顧客滿意度理論和利益相關(guān)者理論為基礎(chǔ);研究方法多以量化研究為主，少數(shù)研究結(jié)合了質(zhì)性研究;研究主要集中對影響高校學(xué)生滿意度的因素進(jìn)行探討，其結(jié)果多用于對高校自身的提升發(fā)展。在倡導(dǎo)“以人為本”的教學(xué)理念的今天，文章作者認(rèn)為有必要對國內(nèi)學(xué)生滿意度的研究現(xiàn)狀進(jìn)行深入了解，借以理清近年來對我國學(xué)生滿意度研究的脈絡(luò)，以期為后續(xù)研究提供些許思路。

關(guān)鍵詞：高校;學(xué)生滿意度;利益相關(guān)者理論

中圖分類號：G642

文章編號：2095-624X（2019）12-0042-02

一、學(xué)生滿意度概述

（一）理論基礎(chǔ)

1.顧客滿意度理論

學(xué)生滿意度是顧客滿意度的引申概念。顧客滿意度起源于西方，準(zhǔn)確來說，這一概念在20世紀(jì)90年代末才被真正引入我國，也可以說是“舶來品”。此后，才有了國內(nèi)學(xué)者的諸多研究，國內(nèi)對學(xué)生滿意度的研究由此發(fā)端。顧客滿意度這一概念最早是由Cardozo引入營銷學(xué)的領(lǐng)域，同時他提出顧客滿意會增加再購行為，顧客滿意度，即顧客在特定使用情形下，對產(chǎn)品價值所產(chǎn)生的一種瞬時反應(yīng)，換言之，顧客滿意度是消費(fèi)者對某一服務(wù)的期望與服務(wù)提供商實際提供的服務(wù)成果相比較之結(jié)果[1]。大學(xué)生滿意度最初是針對大學(xué)生對求學(xué)生活的體驗和經(jīng)驗的情感反應(yīng)而提出的。

2.利益相關(guān)者理論

國外的學(xué)者很早就將大學(xué)界定為一個利益相關(guān)者組織，克拉克·克爾早就將大學(xué)作為社群存在進(jìn)行了討論，他認(rèn)為大學(xué)不是一個單一性質(zhì)的社群，而是具有多樣性質(zhì)和豐富意義的社群，大學(xué)既可以作為本科生群體存在、研究生群體存在，也可以作為其他如人文社科或自然科學(xué)家社群等而存在。此外，我國學(xué)者李福華對大學(xué)的利益相關(guān)者進(jìn)行了分層，其中“學(xué)生”是高校中的核心利益相關(guān)者，他認(rèn)為高等院校為學(xué)生提供高等教育服務(wù)，與之相對應(yīng)，學(xué)生則投入物質(zhì)資本與人力資本消費(fèi)服務(wù)，成為高等教育中的顧客[2]。

上述顧客滿意度理論以及利益相關(guān)者理論為我們勾勒出學(xué)生滿意度的雛形，明確學(xué)生滿意度涉及的對象，即評價者——學(xué)生，服務(wù)者——學(xué)校，對后期量化研究的維度選擇奠定了基礎(chǔ)。

（二）學(xué)生滿意度的內(nèi)涵

基于顧客滿意度理論和相關(guān)利益者理論，我們可以將學(xué)生作為高校最直接的顧客，也就是高校最核心的利益相關(guān)者。學(xué)生對高校的滿意度情況既關(guān)系著高校的發(fā)展，同時也關(guān)系著學(xué)生個人的發(fā)展，因此，有必要對學(xué)生滿意度這一核心概念進(jìn)行界定。

就目前而言，國內(nèi)對學(xué)生滿意度的內(nèi)涵并沒有形成一個較為統(tǒng)一的觀點，大多數(shù)都是基于顧客滿意度引申而來的。例如，蔣研川和劉佳將學(xué)生滿意度界定為一種心理反應(yīng)，具體而言，學(xué)生滿意度是指學(xué)生在學(xué)校各項工作開展的過程中，自身的利益所能得到滿足程度不同而產(chǎn)生的一種即時心理反應(yīng)，其中往往涉及學(xué)生對學(xué)校各部門所提供的服務(wù)對自身利益滿足情況的判斷[3]。石貴成、卜慧美提出“學(xué)生滿意度是對高校服務(wù)的整體感覺”[4]。楊曉明、龍文碧等提出的“學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度一般指學(xué)生所接受學(xué)校提供教學(xué)服務(wù)水平與自己的投入和預(yù)期相比較后，所產(chǎn)生的滿意程度”[5]。鄭雅君、牛新春認(rèn)為學(xué)生滿意度是一種心理感受，是學(xué)生在比較預(yù)期結(jié)果和自己所接受的教育服務(wù)的結(jié)果這一過程中產(chǎn)生的[6]。張蓓、黃志平將學(xué)生滿意度界定為一種綜合性評價或是認(rèn)同程度，評價的對象主要包括學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量以及自主學(xué)習(xí)質(zhì)量[7]。

上述這些研究者所給出的定義都是以自己研究的內(nèi)容為依據(jù)的，這些定義都有特定語境限制，并無對錯之分。但是筆者認(rèn)為，學(xué)生是有著獨立人格的個體，并處于不斷地發(fā)展之中，不僅僅局限于對理性物質(zhì)服務(wù)的需求，同時學(xué)生滿意度應(yīng)將學(xué)生的個體情感需求也納入其中，理性和情感平衡最終才能塑造我們所追求的全面發(fā)展的人。因此，筆者在前人的基礎(chǔ)上將學(xué)生滿意度界定為學(xué)生對其所接受的學(xué)校提供教育教學(xué)服務(wù)水平和人文關(guān)懷程度與自己的投入和預(yù)期結(jié)果相比較之后，由內(nèi)心的愉悅與否而產(chǎn)生的情感波動狀態(tài)。

二、國內(nèi)學(xué)生滿意度的研究現(xiàn)狀

國內(nèi)對學(xué)生滿意度的研究起步較晚，2001年起，國內(nèi)研究者才開始對我國高校的學(xué)生滿意度展開調(diào)查研究。對于這一問題的探討與調(diào)查，研究者基于不同層面進(jìn)行分析，縱觀所選取的文獻(xiàn)，總結(jié)出兩種分析層面。

（1）宏觀分析層面，主要是對一定范圍內(nèi)的不同性質(zhì)或不同水平的多個院校的學(xué)生滿意度進(jìn)行研究，例如，李碩豪等人基于結(jié)構(gòu)方程模型在甘肅省內(nèi)選取了多所本專科院校展開高等教育學(xué)生滿意度的研究，趙軍基于湖北三所高校做了關(guān)于學(xué)生滿意度的高校本科教學(xué)質(zhì)量調(diào)查研究，以及吝鑫娜等基于武漢地區(qū)研究生教育進(jìn)行了學(xué)生滿意度分析等。宏觀層次內(nèi)還可以進(jìn)一步分類，可分為對高職院校學(xué)生滿意度的研究、對本科院校學(xué)生滿意度的研究、對研究生滿意度的研究以及這三者之間交叉滿意度的比較研究這幾類。

（2）微觀層面，主要是集中對某一所院校的學(xué)生滿意度進(jìn)行研究，例如，楊潔對大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度的現(xiàn)狀及影響因素分析，衛(wèi)魏針對云南省獨立學(xué)院學(xué)生展開了學(xué)生滿意度的實證研究，房?？〉热藢た票究平虒W(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的影響因素進(jìn)行了量化分析以及王照萱以北京師范大學(xué)教育學(xué)部學(xué)生為樣本，針對大學(xué)通識教育的學(xué)生滿意度展開了研究等。微觀層面內(nèi)也可以進(jìn)一步分類，分為對該院校各個相關(guān)指標(biāo)滿意度的研究以及對單獨某個指標(biāo)滿意度的研究。

同時，整理發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)學(xué)者對學(xué)生滿意度的研究主要呈現(xiàn)三大特點。第一，大部分文獻(xiàn)都以“顧客——服務(wù)者”視角為立足點。如房?？　㈥惷魪?qiáng)調(diào)學(xué)生作為“顧客”在大學(xué)教育質(zhì)量評價中的作用。第二，已有研究大多將學(xué)生滿意度看作大學(xué)生對學(xué)校所提供的各項服務(wù)或者活動的評價，并以學(xué)校所提供的各項服務(wù)或者活動分類構(gòu)建測量指標(biāo)。如吝鑫娜將大學(xué)生滿意度測量維度劃分為學(xué)術(shù)研究活動、學(xué)校的相關(guān)制度、校園環(huán)境、后勤管理以及行政服務(wù)等部分，王照萱等將大學(xué)生對通識教育的滿意度測量維度分為學(xué)校、教師以及學(xué)生三個部分。第三，在對大學(xué)生滿意度相關(guān)因素的研究中，大部分文獻(xiàn)都重點關(guān)注學(xué)生的個人情況、家庭背景以及院校教育質(zhì)量與學(xué)生滿意度的關(guān)系。在個人和家庭背景方面，部分文獻(xiàn)研究了自變量性別、年齡、生源地、是否獨生子女、家庭經(jīng)濟(jì)社會背景等因素與因變量滿意度之間的關(guān)系，但是由于不同的研究者所選取的切入點、研究對象以及實際采取的研究方法各不相同，因此研究結(jié)果之間存在較大差異。例如，李振祥等人發(fā)現(xiàn)性別因素顯著影響學(xué)生的滿意度，洪彩真發(fā)現(xiàn)生源地對學(xué)生滿意度產(chǎn)生影響等。

三、結(jié)論

通過對學(xué)生滿意度研究的梳理發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)研究者越來越重視對學(xué)生滿意度的研究，研究視角以及研究方法越來越多元化，學(xué)生滿意度的研究結(jié)果對學(xué)校發(fā)展和學(xué)生自身發(fā)展的預(yù)測和導(dǎo)向作用也越發(fā)明顯。定量研究法在對學(xué)生滿意度的研究中發(fā)揮了重要作用，同時定性研究法和定量研究法相結(jié)合也越來越受學(xué)者們歡迎。值得注意的是，國內(nèi)開展學(xué)生滿意度調(diào)查都是以高校自身發(fā)展為目標(biāo)，更多的是關(guān)心學(xué)校的教育教學(xué)與管理情況，各項指標(biāo)都圍繞此展開，甚少關(guān)注學(xué)生內(nèi)在的情感需求，這是目前各類學(xué)生滿意度研究中存在的亟待解決的問題。因此，在后續(xù)研究中，研究者可以立足于高校學(xué)生的情感需求，研究學(xué)生對學(xué)校所展示的人文關(guān)懷的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉麗娜，房紹坤，郝曙光，等.地方本科院校教育質(zhì)量學(xué)生滿意度及影響因素研究——基于Y大學(xué)CCSS的調(diào)查數(shù)據(jù)分析[J].高等工程教育研究，2016（4）：105-111.

[2]李福華.利益相關(guān)者理論與大學(xué)管理體制創(chuàng)新[J].教育研究，2007（7）：36-39.

[3]蔣研川，劉佳.學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度的影響研究[J].重慶大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2015（4）：186-192.

[4]石貴成，卜慧美.高校服務(wù)品質(zhì)、學(xué)生滿意度與忠誠度之關(guān)系研究[J].高等工程教育研究，2012（4）：90-98.

[5]楊曉明，龍文碧，呂路平，等.基于高校學(xué)生滿意度的教學(xué)質(zhì)量評價研究——以北京科技大學(xué)為例[J].北京科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2015（3）：102-113.

[6]鄭雅君，牛新春.家境越好對大學(xué)越滿意？——雙因素激勵理論視域下滿意度與家庭背景之間的非線性關(guān)系[J].教育發(fā)展研究，2016（17）：43-51.

[7]張蓓，黃志平.高等院校本科教學(xué)質(zhì)量滿意度與忠誠度實證研究——基于648位大學(xué)本科生的調(diào)查數(shù)據(jù)[J].教育發(fā)展研究，2013（19）：31-37.

[8]朱從書.高校學(xué)生滿意度與專業(yè)滿意度研究[J].讀與寫（教育教學(xué)刊），2019（3）.

作者簡介：劉玉（1993—），女，江蘇鹽城人，碩士在讀，研究方向：教育學(xué)原理。