智慧型醫(yī)院門診窗口的財(cái)務(wù)管理探析

李祥榮

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的繁榮，國(guó)民健康水平逐步提高，整體的就醫(yī)理念發(fā)生了變化，疾病的早期預(yù)防及疾病的早期診斷、治療已經(jīng)廣泛的被接受。就醫(yī)群體的年齡和數(shù)量發(fā)生了很大的變化，門診量大幅度增加。本文指出作為大型綜合醫(yī)院的門診財(cái)務(wù)部門，在智慧型醫(yī)院建設(shè)中，自助功能大量開(kāi)發(fā)的背景下，門診財(cái)務(wù)部門如何加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，對(duì)于出現(xiàn)復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行分析提供處理的思路、相應(yīng)措施、方法，促進(jìn)醫(yī)院智慧型門診建設(shè)的平穩(wěn)發(fā)展。

一、醫(yī)院智慧型門診在掛號(hào)、收費(fèi)的運(yùn)用

醫(yī)院智慧型門診建設(shè)不僅是國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生改革政策的需要，也是醫(yī)院自身發(fā)展的需求。智慧型門診的建設(shè)，是現(xiàn)代醫(yī)院綜合能力的體現(xiàn)。目前一些老牌綜合醫(yī)院空間有限、各個(gè)部門信息化程度不同，現(xiàn)階段智慧型門診系統(tǒng)不能夠進(jìn)行全面的整合、改造。只能根據(jù)問(wèn)題的緩急程度進(jìn)行逐步改造，現(xiàn)在的一些功能仍需人工輔助操作完成。

作為大型的綜合醫(yī)院我們已經(jīng)開(kāi)展了線上建檔、APP預(yù)約掛號(hào)、自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)生診間預(yù)約等多渠道的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，緩解醫(yī)院掛號(hào)窗口壓力，解決病人就醫(yī)難的問(wèn)題。傳統(tǒng)掛號(hào)窗口功能發(fā)生改變，更加針對(duì)患者特殊需求、對(duì)自助掛號(hào)中出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行輔助解決。繳費(fèi)方式采用現(xiàn)金、銀行卡、支票、二維碼等多元支付模式。二維碼的支付方式更是符合當(dāng)下人們只帶手機(jī)出行的生活習(xí)慣，繳費(fèi)方式與時(shí)俱進(jìn)，滿足患者的需求，提升了患者的就醫(yī)感受。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了醫(yī)院的社會(huì)影響力，同時(shí)為醫(yī)院節(jié)約資源提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

二、現(xiàn)階段財(cái)務(wù)管理在門診中存在的問(wèn)題

門診掛號(hào)、收費(fèi)的交賬工作是將個(gè)人收入報(bào)表核對(duì)清楚、賬款無(wú)誤上交財(cái)務(wù)。報(bào)表的各種數(shù)據(jù)核查、賬務(wù)處理在財(cái)務(wù)部門完成。門診掛號(hào)、收費(fèi)內(nèi)控管理是財(cái)務(wù)管理的最基礎(chǔ)的部分，也是薄弱的環(huán)節(jié)，在門診推進(jìn)自助功能、多元化的支付模式中一些問(wèn)題凸顯。

（一） 財(cái)務(wù)制度沒(méi)有對(duì)醫(yī)院門診掛號(hào)、收費(fèi)工作進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，門診財(cái)務(wù)人員管理的知識(shí)面有限，財(cái)務(wù)管理、內(nèi)制意識(shí)缺乏，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)增加。

（二）自助功能（例如自助機(jī)、手機(jī)APP）實(shí)現(xiàn)和使用初期，對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題理解程度不同，處理問(wèn)題的方法各異，處理問(wèn)題不規(guī)范甚至有些問(wèn)題處理不當(dāng)，處理問(wèn)題的能力不足。

（三） 門診掛號(hào)、收費(fèi)工作人員關(guān)注的是個(gè)人賬款是否正確。大量的自助功能實(shí)現(xiàn)，窗口業(yè)務(wù)和自助業(yè)務(wù)線下操作相互交叉，大量的賬表需核對(duì)、內(nèi)控管理薄弱，有效的內(nèi)部控制管理尤為重要。

三、對(duì)于門診自助功能實(shí)現(xiàn)、多元化支付的開(kāi)展，智慧型醫(yī)院的建設(shè)中出現(xiàn)的問(wèn)題及處理方法：從信息化建設(shè)、內(nèi)部控制管理的實(shí)施、財(cái)務(wù)管理能力的提高三方面進(jìn)行闡述

（一）信息化建設(shè)

1.門診掛號(hào)、收費(fèi)窗口是醫(yī)院對(duì)外的服務(wù)窗口，體現(xiàn)醫(yī)院的整體形象。醫(yī)院門診掛號(hào)、收費(fèi)功能在手機(jī)APP、自助機(jī)上的實(shí)現(xiàn)，提高了患者的滿意度。對(duì)于門診的財(cái)務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)考慮更多的是，通過(guò)信息化建立完備的財(cái)務(wù)報(bào)表，同時(shí)對(duì)信息增強(qiáng)監(jiān)控力度，避免財(cái)務(wù)舞弊現(xiàn)象的發(fā)生。

2. 設(shè)立全面的報(bào)表體系對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，患者自助服務(wù)的掛號(hào)、收費(fèi)的業(yè)務(wù)收入的數(shù)據(jù)全部進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)。我們首先將自助設(shè)備作為操作員進(jìn)行編號(hào)，相應(yīng)的收、支進(jìn)入該編號(hào)的明細(xì)報(bào)表及匯總業(yè)務(wù)報(bào)表，明細(xì)表與匯總報(bào)表系統(tǒng)生成，相互比對(duì)，確定正常業(yè)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確數(shù)據(jù);建立HIS系統(tǒng)與銀行支付平臺(tái)數(shù)據(jù)相比對(duì)程序，不匹配的信息人工進(jìn)行二次比對(duì)確認(rèn)后，方可進(jìn)行銀行的回退步驟，退款時(shí)原繳費(fèi)渠道退回，同時(shí)不匹配數(shù)據(jù)進(jìn)入異常收入報(bào)表、異常退費(fèi)報(bào)表，報(bào)表信息對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

3.信息化建設(shè)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

自助模式在信息系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定等方面都有較高要求，信息、設(shè)備出現(xiàn)故障，需要引導(dǎo)患者到指定人工窗口進(jìn)行線下處理，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答及完善后續(xù)操作。例如簡(jiǎn)單的自助機(jī)操作后未能正常出具憑單，需引導(dǎo)患者到窗口查詢，確定掛號(hào)、繳費(fèi)是否自助完成，是簡(jiǎn)單的卡紙現(xiàn)象，還是屬于系統(tǒng)故障。交易并未成功，判斷并進(jìn)行補(bǔ)救操作。自助功能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行及時(shí)更新，信息系統(tǒng)要安全、穩(wěn)定，設(shè)備運(yùn)行正常。加強(qiáng)自助功能信息化建設(shè)促進(jìn)門診就醫(yī)智能化，進(jìn)而簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，促進(jìn)自主服務(wù)快速推進(jìn)智慧型門診，改變了傳統(tǒng)就醫(yī)模式，提高患者的就醫(yī)感受。

（二）規(guī)范操作，職能清晰，加強(qiáng)內(nèi)部控制管理

1.日常業(yè)務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化流程，特殊業(yè)務(wù)按風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)、備查管理

原注冊(cè)信息不全的患者使用自助功能時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行攔截提示到人工窗口進(jìn)行補(bǔ)錄信息。對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題提供處理方法和流程，按規(guī)范操作。特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，按照問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)在系統(tǒng)內(nèi)分級(jí)設(shè)立審批權(quán)限，由指定具有權(quán)限的人員審批后方可操作，同時(shí)進(jìn)行進(jìn)行登記，注明事由，設(shè)立備查賬薄。系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置攔截的項(xiàng)目必須操作時(shí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，采用特殊權(quán)限進(jìn)行操作。

設(shè)立日結(jié)管理：通過(guò)收款員的日結(jié)，對(duì)線下操作自助設(shè)備的退款進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)自助設(shè)備作為一個(gè)操作員指定時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)結(jié)賬，并與支付平臺(tái)比對(duì)，HIS系統(tǒng)可查看每條信息。

自主繳費(fèi)中收據(jù)打印的管理：自助設(shè)備繳費(fèi)的患者到專用的窗口打印收據(jù)，方便、快捷。收據(jù)的打印計(jì)入個(gè)人票據(jù)名下管理，防止票據(jù)打印過(guò)程中的空白票，打印中票據(jù)粘連帶出。票據(jù)的重打和報(bào)錯(cuò)都進(jìn)入個(gè)人報(bào)表，票據(jù)發(fā)放人員會(huì)將作廢票據(jù)，報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)，保證財(cái)政票據(jù)的完整、安全。

2. 特別崗位要選定業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)任

患者自助掛號(hào)繳費(fèi)退費(fèi)時(shí)需線下人工窗口輔助進(jìn)行，線下退費(fèi)數(shù)據(jù)單獨(dú)進(jìn)入操作員報(bào)表，線上的異常退費(fèi)會(huì)進(jìn)入異常退費(fèi)報(bào)表，所有自助退費(fèi)會(huì)進(jìn)入相應(yīng)的匯總報(bào)表，多個(gè)報(bào)表互相核對(duì)，以保證信息的準(zhǔn)確，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)。避免財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

指定窗口進(jìn)行線下退費(fèi)：退費(fèi)窗口核查退費(fèi)的相關(guān)手續(xù)，醫(yī)生開(kāi)具的電子退費(fèi)處方，患者、操作人員均需簽字確認(rèn)，嚴(yán)格遵循原方式、原渠道退回原則。在系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)無(wú)法操作時(shí)，應(yīng)有主管負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，報(bào)備信息進(jìn)行查詢后完善操作，負(fù)責(zé)人應(yīng)在退費(fèi)中簽字確認(rèn)，相應(yīng)進(jìn)行登記，做到信息可查。

系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)、自助機(jī)設(shè)備報(bào)錯(cuò)需人工窗口輔助完成時(shí)，由特定崗位指定人員進(jìn)行。此崗位人員相應(yīng)有更廣泛的操作權(quán)限。異常報(bào)錯(cuò)、涉及退費(fèi)路徑的系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)，需精通數(shù)據(jù)路徑人員到場(chǎng)指導(dǎo)，以免處理不當(dāng)造成自助設(shè)備線上繳費(fèi)與線下退費(fèi)報(bào)表數(shù)據(jù)穿插其中，無(wú)法核對(duì)。

3.設(shè)立審核流程

日常業(yè)務(wù)是否規(guī)范、特殊業(yè)務(wù)的執(zhí)行處理的權(quán)限、負(fù)責(zé)人的簽字對(duì)于全部退費(fèi)手續(xù)、設(shè)立專人進(jìn)行嚴(yán)格審核，通過(guò)審核促使業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。信息數(shù)據(jù)多方面與業(yè)務(wù)核對(duì)，保障會(huì)計(jì)信息準(zhǔn)確。高質(zhì)量的會(huì)計(jì)信息提升醫(yī)院抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

4.強(qiáng)化對(duì)后臺(tái)信息管理的監(jiān)管環(huán)節(jié)，綜合支付平臺(tái)信息公開(kāi)，財(cái)務(wù)可隨時(shí)查看數(shù)據(jù)，用HIS報(bào)表與綜合支付平臺(tái)的數(shù)據(jù)比對(duì)，避免交易過(guò)程中產(chǎn)生差錯(cuò)及發(fā)生財(cái)務(wù)舞弊現(xiàn)象，促使財(cái)務(wù)控制能力不斷提升。

（三）對(duì)工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立科室激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)對(duì)財(cái)務(wù)管理細(xì)節(jié)的梳理，達(dá)到門診財(cái)務(wù)管理能力的整體提高。

窗口的工作人員在強(qiáng)調(diào)速度的前提下，形成了很多機(jī)械性操作，不規(guī)范的操作會(huì)埋下很多的隱患。新的業(yè)務(wù)出現(xiàn)，要通過(guò)培訓(xùn)會(huì)從正常操作流程講起，可能出現(xiàn)問(wèn)題的處理，通過(guò)研討的形式讓大家對(duì)目前出現(xiàn)的問(wèn)題有大概的了解，新出現(xiàn)的問(wèn)題如何正確的處理。信息化高度發(fā)展，對(duì)不必要、沒(méi)有實(shí)質(zhì)性意義的操作進(jìn)行精減，關(guān)注問(wèn)題得到有效處理，提高工作效率。

建立激勵(lì)機(jī)制，采用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合方式對(duì)工作中能夠嚴(yán)格按操作流程進(jìn)行工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);另外獎(jiǎng)勵(lì)那些面對(duì)新問(wèn)題積極提出有效的控制辦法的人員，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)積極努力進(jìn)取，提升基層財(cái)務(wù)人員的能力，促進(jìn)整個(gè)的財(cái)務(wù)內(nèi)控管理、財(cái)務(wù)管理能力的提升。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息化的全面覆蓋，智慧型醫(yī)院的全面的開(kāi)展，會(huì)有更多的問(wèn)題產(chǎn)生。需要財(cái)務(wù)部門各崗位工作人員在工作中探索，通過(guò)一系列的人員管控，系統(tǒng)管控，核查管控，監(jiān)管管控等使門診財(cái)務(wù)管理落到實(shí)處。促進(jìn)醫(yī)院全面穩(wěn)步的發(fā)展，構(gòu)建全面的內(nèi)部控制體系應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。

（作者單位：北京大學(xué)人民醫(yī)院）