羅群 榮紅霞

[摘 要] 李克強(qiáng)總理在2015年全國(guó)兩會(huì)上將互聯(lián)網(wǎng)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，要求各地機(jī)關(guān)切實(shí)建立起來(lái)符合“互聯(lián)網(wǎng)+”要求的納稅服務(wù)信息化系統(tǒng)，全面樹(shù)立以納稅人為中心的納稅服務(wù)理念。在此背景下，基于納稅服務(wù)相關(guān)概念及理論，從服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)觀(guān)念、信息化建設(shè)、稅收宣傳和權(quán)益保障五個(gè)方面對(duì)福泉市稅務(wù)局納稅服務(wù)現(xiàn)狀展開(kāi)調(diào)查，采集納稅人對(duì)納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)。結(jié)合存在的問(wèn)題，以層次分析法分析納稅服務(wù)的影響因素，并提出完善福泉市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)的建議：強(qiáng)化建立服務(wù)型稅務(wù)局理念，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的納稅服務(wù)模式，加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下大數(shù)據(jù)分析能力。進(jìn)而提高稅務(wù)部門(mén)的服務(wù)意識(shí)和水平。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)+;公共服務(wù);納稅服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)] F812.42[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2019）07-0015-04

Abstract： Premier Li Keqiang held the Internet as a strategic emerging industry at the two sessions of the National Committee of the people's Republic of China in 2015. He urged all localities to establish a tax service information system in line with the "Internet +" requirement and establish a taxpayer centered tax service concept. Under this background， based on the related concepts and theories of tax service， this paper investigates the status quo of tax service of the tax bureau of Fuquan from five aspects： the quality of service personnel， service concept， information construction， tax publicity and rights protection， and collects taxpayers' evaluation of the tax service. Combined with the existing problems， this paper analyzes the influencing factors of the tax service by AHP， and puts forward suggestions to improve the "Internet +" tax service of the tax bureau of Fuquan City： strengthening the concept of a service-oriented bureau， establishing a tax service mode under the "Internet +" mode， and enhancing the ability of big data analysis under the "Internet +" mode. In so doing， it will improve the service awareness and level of tax departments.

Key words： Internet+， public service， tax service

2015年在全國(guó)兩會(huì)上李克強(qiáng)總理將互聯(lián)網(wǎng)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，并首次提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃的出現(xiàn)，稅務(wù)總局就要求各地機(jī)關(guān)切實(shí)建立起符合“互聯(lián)網(wǎng)+”的納稅服務(wù)信息化體系。進(jìn)而有利于提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，有利于構(gòu)建稅收征管新體系，從而更好的服務(wù)納稅人。

一、納稅服務(wù)相關(guān)概念及理論

（一）相關(guān)概念

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表著一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它指的是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)合，以?xún)?yōu)化生產(chǎn)要素、更新業(yè)務(wù)體系、重構(gòu)商業(yè)模式等途徑來(lái)完成經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

2.納稅服務(wù)

納稅服務(wù)是政府和社會(huì)組織根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱(chēng)。

（二）理論基礎(chǔ)

新公共管理理論，主要內(nèi)容之一是以顧客為導(dǎo)向，奉行顧客至上的全新價(jià)值觀(guān)念。改變了傳統(tǒng)的政府與公眾之間的關(guān)系，政府不再是發(fā)號(hào)施令者，而應(yīng)該作為一個(gè)以人為本的服務(wù)者。依托于這一理論，稅務(wù)局也應(yīng)該把納稅人當(dāng)做顧客，做好一個(gè)服務(wù)者的工作。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下福泉市稅務(wù)局納稅服務(wù)模式存在的問(wèn)題

（一）福泉市稅務(wù)局納稅服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

從表1中可以發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查對(duì)象中，納稅人對(duì)稅務(wù)局的工作人員的說(shuō)話(huà)態(tài)度和服務(wù)態(tài)度呈現(xiàn)滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意居多，都高達(dá)60%多，對(duì)稅務(wù)局提供的納稅服務(wù)咨詢(xún)和納稅輔導(dǎo)呈現(xiàn)出不確定的居多，接近30%，然而，對(duì)于辦稅服務(wù)廳的排隊(duì)等候時(shí)間、稅務(wù)局的官網(wǎng)建設(shè)、辦稅系統(tǒng)、以及其它智能化系統(tǒng)較多呈現(xiàn)出比較不滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意，接近60%。

通過(guò)對(duì)于數(shù)據(jù)分析以及和部分納稅人的交流，我們發(fā)現(xiàn)，由于稅務(wù)局的工作人員的說(shuō)話(huà)態(tài)度以及服務(wù)態(tài)度是屬于傳統(tǒng)的納稅服務(wù)模式，也是最基本的服務(wù)模式，所以稅務(wù)局在這方面做得比較好，讓納稅人比較滿(mǎn)意。對(duì)于稅務(wù)局提供的納稅服務(wù)咨詢(xún)和納稅輔導(dǎo)，由于納稅人本身自己對(duì)于稅收方面的了解不夠，他們不能做出很準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，所以綜合下來(lái)選擇不確定的人居多。相反，納稅人對(duì)于辦稅廳排隊(duì)等候時(shí)間、稅務(wù)局的官網(wǎng)建設(shè)、辦稅系統(tǒng)以及其他智能化系統(tǒng)，多數(shù)呈現(xiàn)不滿(mǎn)意的態(tài)度，主要是因?yàn)椤盎ヂ?lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)在2015年才在全國(guó)兩會(huì)上首次提出，對(duì)于稅務(wù)局和納稅人來(lái)說(shuō)，都是一項(xiàng)需要去重新接受和研究的問(wèn)題，需要花費(fèi)時(shí)間去慢慢摸索，找到一條最合適的道路。基于這一點(diǎn)，稅務(wù)局有值得需要改進(jìn)的地方，納稅人也需要去適應(yīng)這種新的模式。

（二）福泉市稅務(wù)局納稅服務(wù)存在的問(wèn)題分析

稅務(wù)工作人員認(rèn)為說(shuō)話(huà)和服務(wù)態(tài)度這方面做好了，納稅服務(wù)也就做好了。但是忽略了隨著時(shí)代的改變，也應(yīng)該響應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的號(hào)召，把納稅服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)系起來(lái)，稅務(wù)工作人員對(duì)于這方面的認(rèn)識(shí)比較淺薄，沒(méi)有及時(shí)增強(qiáng)對(duì)最新的政策以及“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”軟件的應(yīng)用和理解，而且由于對(duì)納稅服務(wù)人員關(guān)于新軟件學(xué)習(xí)的培訓(xùn)滯后，導(dǎo)致少數(shù)稅務(wù)工作人員在為納稅人提供咨詢(xún)輔導(dǎo)的過(guò)程中不能及時(shí)給納稅人解答幫助。比如說(shuō)為了向廣大納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而從2008年7月1日就全面開(kāi)通的12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，雖然具有“自動(dòng)語(yǔ)音，人工坐席，網(wǎng)上查詢(xún)”三大功能，但由于有些工作人員自身能力的不足，就不能及時(shí)回復(fù)納稅人的問(wèn)題，導(dǎo)致這個(gè)熱線(xiàn)的使用不能與建立的初衷相適應(yīng)。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)，越來(lái)越多的納稅人對(duì)于辦稅渠道有了自己的偏好，也更加不滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的辦稅方式，更加希望不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)所的限制，全方面實(shí)現(xiàn)智能化辦稅。然而由于業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，各種業(yè)務(wù)都有屬于自己的操作流程，各業(yè)務(wù)之間銜接不夠，導(dǎo)致納稅人還是需要報(bào)送材料，不能完全形成無(wú)紙化辦稅。

辦稅服務(wù)廳的數(shù)據(jù)采集不到位，與其他部門(mén)的聯(lián)系協(xié)調(diào)不到位，經(jīng)常出現(xiàn)數(shù)據(jù)不能共享的問(wèn)題，使得納稅人在辦理業(yè)務(wù)中，需要提交多方面的信息，不能更好的為納稅人減少辦稅時(shí)間，讓納稅人更加方便快捷的辦理稅務(wù)方面的業(yè)務(wù)。

三、福泉市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)影響因素分析

（一）影響因素評(píng)價(jià)方法

為了更好的研究影響納稅人對(duì)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的因素，采用了AHP方法對(duì)影響因素進(jìn)行分析，該方法是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩蒂提出來(lái)的一種層次權(quán)重決策分析方法。

（二）影響因素指標(biāo)建立

1.影響因素的選取

納稅人對(duì)于稅務(wù)部門(mén)的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)主要是看稅務(wù)部門(mén)是否以納稅人為主，整個(gè)稅務(wù)部門(mén)是否有一個(gè)完整的納稅服務(wù)體系，以及稅務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)能力情況。所以在影響因素的選取上選擇了納稅服務(wù)觀(guān)念、納稅服務(wù)體系、納稅服務(wù)能力這三個(gè)大指標(biāo)來(lái)進(jìn)行分析，它們又分別劃分為兩個(gè)小指標(biāo)，具體是以納稅人需求為導(dǎo)向，提高納稅人滿(mǎn)意度，納稅服務(wù)考核體系，納稅服務(wù)監(jiān)督體系，稅務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)技能，稅務(wù)工作人員的辦稅效率。

2.AHP計(jì)算公式以及過(guò)程

通過(guò)AHP的分析，由表2-表7我們可以看出來(lái)，從決策目標(biāo)來(lái)看，要實(shí)現(xiàn)納稅人對(duì)納稅服務(wù)滿(mǎn)意的總目標(biāo)，首先要順應(yīng)時(shí)代，不斷培養(yǎng)稅務(wù)工作人員的納稅服務(wù)能力，使之更好地為納稅人服務(wù)，其權(quán)重值為0.5555;但必須采取有法可依的總方針，并且大力發(fā)展成有法必依的體系，計(jì)算結(jié)果表明這一目標(biāo)的權(quán)重值為0.3362;它的重要程度排在第二位;當(dāng)然，納稅服務(wù)觀(guān)念也應(yīng)該得到重視，它的權(quán)重值為0.1083。

從發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)看，首先要不斷根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需要以及政策的變化，不定期對(duì)稅務(wù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，定期進(jìn)行考試考核，以此來(lái)不斷提高稅務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)技能，其權(quán)重值為0.4166。對(duì)于稅務(wù)部門(mén)的納稅服務(wù)工作的監(jiān)督是必不可少的，有監(jiān)督才有進(jìn)步，根據(jù)AHP的計(jì)算結(jié)果，這一戰(zhàn)略的權(quán)重值為0.2522，居于第二位，也占有舉足輕重的位置。而且對(duì)于稅務(wù)工作人員的辦事效率也應(yīng)該引起重視，所以對(duì)于稅務(wù)工作人員的辦事效率也應(yīng)該放到重要的位置上來(lái)，其權(quán)重為0.1389。隨著稅務(wù)局對(duì)于納稅服務(wù)工作越來(lái)越重視，提高納稅人滿(mǎn)意度為目標(biāo)以及納稅服務(wù)考核體系這兩個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要性也在不斷突顯出來(lái)，根據(jù)計(jì)算結(jié)果，其權(quán)重值分別為0.0866與0.0841。隨著納稅服務(wù)工作的不斷改善，稅務(wù)部門(mén)對(duì)于納稅人的服務(wù)也不能采取一刀切政策，而是根據(jù)不同納稅人的需求，為納稅人提供不同的服務(wù)，切實(shí)做到根據(jù)納稅人的所需而提供有價(jià)值的幫助，正是基于這一點(diǎn)，在提高納稅人對(duì)于納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的發(fā)展戰(zhàn)略中，以納稅人需求為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略也在突顯出來(lái)，并且根據(jù)計(jì)算結(jié)果得知這一發(fā)展戰(zhàn)略的權(quán)重值為0.0217。

四、完善福泉市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)的建議

（一）強(qiáng)化建立服務(wù)型稅務(wù)局的理念

1.樹(shù)立以納稅人需求為核心的理念

稅務(wù)局作為納稅服務(wù)的提供者，應(yīng)該把納稅人當(dāng)做顧客，一切服務(wù)工作都要以顧客的需求為導(dǎo)向，以顧客的需求為基本出發(fā)點(diǎn)。

2.營(yíng)造公平公正的納稅環(huán)境

推進(jìn)稅務(wù)公開(kāi)，對(duì)稅務(wù)信息和稅務(wù)執(zhí)法信息做到及時(shí)公開(kāi)，在不涉及保密事項(xiàng)的前提下做到透明度高，讓納稅人更好地了解與稅務(wù)工作相關(guān)辦稅流程、稅收政策，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，建造公平公正的納稅環(huán)境。

3.加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)工作人員的及時(shí)培訓(xùn)

稅務(wù)局的納稅服務(wù)工作主要是稅務(wù)工作人員的參與，稅務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)能力以及人員素質(zhì)對(duì)于納稅人的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)起到一個(gè)至關(guān)重要的作用，因而在各種硬件設(shè)施不斷完善和稅收政策不斷變化的情況下，稅務(wù)局一定要重視對(duì)于稅務(wù)工作人員的及時(shí)培訓(xùn)，使他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)扎實(shí)，對(duì)不斷更新的軟件能夠熟練運(yùn)用，從而更好地為納稅人服務(wù)。

（二）建立“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的納稅服務(wù)模式

1.全面推廣“網(wǎng)上稅務(wù)局”

為了讓群眾少跑路，甚至不跑路，可以不受時(shí)間，地點(diǎn)的限制，應(yīng)該全面推廣“網(wǎng)上稅務(wù)局”，推出“全程網(wǎng)上辦稅清單”，結(jié)合網(wǎng)上辦稅，在稅務(wù)局系統(tǒng)開(kāi)通發(fā)票郵寄服務(wù)，讓納稅人享受到足不出戶(hù)就可以辦理稅收業(yè)務(wù)的服務(wù)。

2.推出“四微服務(wù)”

即通過(guò)推出“微電影，微故事，微動(dòng)漫，微手冊(cè)”，為納稅人提供更加生動(dòng)，立體，趣味性強(qiáng)的納稅服務(wù)。微電影，就是將與稅務(wù)工作人員有關(guān)的事跡翻拍成電影，向群眾播出。微故事，就是將企業(yè)或者納稅人在涉及稅務(wù)方面的成功經(jīng)驗(yàn)以及相關(guān)教訓(xùn)，濃縮成通俗易懂的小故事，通過(guò)音頻的方式播放給群眾觀(guān)看。微動(dòng)漫。就是將各種納稅流程，各種辦稅方式以及各種稅收政策制作成動(dòng)漫的方式向群眾播放。微手冊(cè)，就是將各種稅收范圍，各種有關(guān)于稅收方面的一般性問(wèn)題制作成宣傳手冊(cè)，放在辦稅廳供納稅人查閱。

（三）加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下大數(shù)據(jù)分析能力

1.建立有效的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)

稅務(wù)部門(mén)應(yīng)該與教育部門(mén)，財(cái)政部門(mén)，工商部門(mén)，各事業(yè)單位以及其他互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等建立起一個(gè)高效、實(shí)用、真實(shí)性強(qiáng)的大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，使之能夠快速、便捷地了解到納稅人的日常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，掌握到動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，稅務(wù)工作人員只需要點(diǎn)開(kāi)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，就能拿到納稅人真實(shí)可靠的各種信息，以省卻納稅人需要提交多方面紙質(zhì)材料的過(guò)程。

2.建立“納稅服務(wù)效能表”數(shù)據(jù)管理平臺(tái)

通過(guò)分析整理納稅人的辦稅高峰期和辦稅低峰期的數(shù)據(jù)信息，得到納稅人一般辦稅規(guī)律。讓稅務(wù)局在高峰期時(shí)多增添窗口為納稅人辦理業(yè)務(wù)，低峰期時(shí)分批組織稅務(wù)工作人員學(xué)習(xí)，提高稅務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)技能，更好的為納稅人服務(wù)。

3.征收與數(shù)據(jù)分析相關(guān)專(zhuān)業(yè)的人才

稅務(wù)局應(yīng)該招收一些統(tǒng)計(jì)分析專(zhuān)業(yè)、計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)、數(shù)據(jù)應(yīng)用分析專(zhuān)業(yè)等專(zhuān)業(yè)的人才，并對(duì)他們進(jìn)行稅收方面的培訓(xùn)，建立專(zhuān)門(mén)的稅收數(shù)據(jù)分析室進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化管理，從而對(duì)納稅人進(jìn)行劃分，對(duì)不同納稅人實(shí)行不同的納稅服務(wù)，做到更加精細(xì)化的管理。

通過(guò)對(duì)貴州省福泉市稅務(wù)局的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，目前福泉市稅務(wù)局存在的問(wèn)題包括：稅務(wù)工作人員本身未能及時(shí)受到培訓(xùn)，未能準(zhǔn)確及時(shí)為納稅人排憂(yōu)解難;尚未完全形成“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式，不能滿(mǎn)足納稅人多樣化的需求;存在數(shù)據(jù)分析處理能力不足。因此，通過(guò)對(duì)于問(wèn)題的分析，提出對(duì)福泉市稅務(wù)局如何優(yōu)化納稅服務(wù)的建議，期望能對(duì)稅務(wù)局的工作有所幫助。

綜上所述，納稅服務(wù)工作不斷在向以納稅人需求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，因此“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”模式對(duì)于稅務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)有一定的意義，可以使稅務(wù)局滿(mǎn)足納稅人多樣化的納稅需求，更好地為納稅人服務(wù)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]林華鋒.福建省南安市國(guó)稅局的納稅服務(wù)優(yōu)化研究[D].泉州：華僑大學(xué)，2017：8-11.

[2]劉佩文.供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下優(yōu)化納稅服務(wù)研究[D].南昌：南昌大學(xué)，2018：26-31.

[3]馬霄.基層國(guó)稅提升納稅服務(wù)質(zhì)量的研究[D].烏魯木齊：新疆大學(xué)，2018：34-35.

[4]宋尚恒，李葉.經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下納稅服務(wù)的優(yōu)化研究[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù)，2018：24-25.

[5]李乾杰，顏聰.納稅服務(wù)與征收管理銜接問(wèn)題的探索[J].現(xiàn)代商業(yè)，2018：96-97.

[責(zé)任編輯：史樸]