傅航超

[摘? ? 要] 21世紀以來，我國的電子政務進入了整體快速發(fā)展時期，成為政府與社會公眾密切聯(lián)系高效溝通的橋梁。電子政務的發(fā)展不僅加快了政府行政行為由管制轉化為服務，讓封閉式信息逐漸透明，而且還拓寬了公眾參與、管理、監(jiān)督政府治理的渠道。文章分析了電子政務在我國的實踐探索，透視政府治理過程中存在的困境，有效借鑒國外先進的公眾參與模式，并尋找出可行性推進路徑。

[關鍵詞] 電子政務;公眾參與 ;政府治理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 15. 061

[中圖分類號] D523? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）15- 0138- 02

1? ? ? 中國電子政務的發(fā)展現(xiàn)狀

《2018聯(lián)合國電子政務調(diào)查報告》中顯示，從在線服務、電信基礎設施、人力資本三個維度對193個國家的電子政務發(fā)展水平進行了調(diào)查評估。報告指出，電子政務建設位列全球前10的國家依次是：丹麥、澳大利亞、韓國、英國、瑞典、芬蘭、新加坡等。中國電子政務發(fā)展指數(shù)為0.681 1，位列第65位，較2016年下降兩位，處于全球中上水平。其中在線服務指數(shù)為0.861 1，位列第34位，達到全球領先發(fā)展水平。

2? ? ? 國外電子政務的發(fā)展經(jīng)驗

隨著政治經(jīng)濟的發(fā)展，電子政務逐漸出現(xiàn)在公眾的視野中，但我國電子政務起步較晚，在公眾參與方面仍存在諸多不足。他山之石，可以攻玉，充分客觀認識我國電子政務存在問題，選擇性地借鑒其他國家電子政務的建設經(jīng)驗和特點，可以為我國電子政務的建設奠定夯實的基礎，推動政府現(xiàn)代化治理水平的提升。

2.1? ?歐洲電子政務平臺豐富

第一，丹麥位列電子政務發(fā)展的國家榜首，數(shù)字戰(zhàn)略使得數(shù)字成為政府與公民之間的有效的交流方式。第二，瑞典國內(nèi)移動寬帶的高使用率使得按階段實施信息共享的一站式服務脫穎而出。第三，英國利用信息共享平臺分享信息，免費建立上網(wǎng)在線中心，并提供ICU培訓，充分運用跳板原理，建立公眾與政府雙向高效的溝通橋梁。第四，芬蘭側重于電子服務，以多通道、交互式的形式展現(xiàn)了信息系統(tǒng)的互操作性，精心打造以用戶為中心、數(shù)字為主導的公共服務。

2.2? ?北美洲政府門戶網(wǎng)站優(yōu)良

第一，美國建立以公眾為中心為特色的政府門戶網(wǎng)站，將電子政務的建設和運行貫穿于G2C、G2B 、 G2G、IEE中，有助于鞏固政府與社會公眾雙向互動溝通的友好關系。第二，加拿大運用良好的通信基礎設施，以民眾為核心提供有責任心、更好更有效的服務，縱向和橫向管理來建立三維立體的電子政務服務網(wǎng)絡。

3? ? ? 問題與對策

“不管黑貓白貓，捉到老鼠就是好貓”這句話在電子政務推行改革中依舊適用。如今我國發(fā)展電子政務要充分結合本國國情，敢于實踐敢于創(chuàng)新，以包容的心態(tài)從國外汲取優(yōu)秀先進的經(jīng)驗，因地制宜地進行改革和完善。

3.1? ?為公民營造文明舒適網(wǎng)絡環(huán)境

在新時代里，公平正義是政府的期待，更是人民的期待。在電子政務發(fā)展中，為了調(diào)動公民參與電子政務的學習積極性，政府應加大對通訊電信基礎設施的投資，盡可能降低甚至減免安裝和使用費用，方便公民進行上網(wǎng)學習，提高互聯(lián)網(wǎng)使用的普及率。這樣不僅有利于減少地理位置、地區(qū)發(fā)展水平、職業(yè)、受教育程度、年齡方面的差異在事實上存在著的各種不公平現(xiàn)象，還有利于有效防止出現(xiàn)數(shù)字鴻溝的擴大化，而造成的新的不公平挫傷公民參與政治生活的熱情。

兩增兩減。兩增：其一是增設24小時上網(wǎng)的公共設施場地。時間彈性化利于公民充分利用自己可調(diào)控時間，按照公民的生活規(guī)律和習慣特點，進行合理的調(diào)配工作人員來教授培訓公民學習上網(wǎng)，方便公民學習。其二是改善上網(wǎng)界面，增加特殊的功能網(wǎng)頁。配備耐心有責任心的技術指導人員，循序漸進、因材施教，幫助社會公民掌握上網(wǎng)技能，運用電子政務來辦理要事急事。兩減：一減是減免公民上網(wǎng)花費的費用，通過時長累計以物質(zhì)形式激勵公民學習打卡。另一減是減少程序，簡化服務。鼓勵社會公民提出建議，優(yōu)化政府服務，激發(fā)公民參與政治生活的熱情，達到政府服務效用最大化，人民滿意最大化。

3.2? ?樹立以公民為中心的政府管理理念

當前我國的“信息孤島”現(xiàn)象十分嚴重，政府迫切需要轉變行政管理理念，創(chuàng)新行政管理方式。理念以“公民為中心”取代“以技術為中心”，服務方式以善治代替管制，信息公開以透明走向封閉，可以進一步提升公民參與的積極性，密切政府與公民之間的聯(lián)系，緩解并改善“信息孤島”現(xiàn)象。

第一，學習新加坡以公民需求為導向的服務理念，簡化辦事程序，建立一站式平臺;第二，學習加拿大的人性化服務方式，以層次化、個性化為特色對公民群體進行有機分類，精準定位用戶的需求。針對不同用戶群體實施層次化、個性化服務，以直觀、實用的一問一答形式來展現(xiàn)公眾用戶所需要獲取的信息，特別關注老年人、工人、殘疾人等群體。第三，學習英國的平民化色彩，利用電子政務平臺，并且吸收我國國內(nèi)例如騰訊、微信、淘寶等商家客服回答消費者的熱情細心模式，對待公眾所需解決的難題。第四，建立多個線上線下教育推廣平臺，充分運用跳板原理，建立公眾與政府雙向高效互動的密切溝通的橋梁。第五，建立健全ICU培訓機制，縮小了數(shù)字鴻溝，也彌合數(shù)字化帶來的社會差距。

3.3? ?為公民建立健全滿意的回應機制

政府要調(diào)動公民參與、與公民有良好互動，政府及時周詳?shù)鼗貞顷P鍵。在推行電子政務的過程中，早期階段公民有興趣嘗試在電子政務平臺上了解、辦理所需業(yè)務，然而政府回復問題內(nèi)容不夠清晰具體，有些用戶看不懂，再者行政人員辦事效率低，拖沓現(xiàn)象嚴重，以至于回答的時效性差，迫使公民寧愿去一線辦公地點排長隊，等待面對面的直接回答。

對待用戶迫切需要解答的問題，可采取以下措施：第一，在電子政務服務器上顯示用戶可以根據(jù)自身特點選擇的類別，例如“年齡、性別、文化程度、語言”等類別;第二，根據(jù)不同類別，政府應該設計出不同風格的合理答案，以視頻動畫方式、彩繪圖片、表格等多種形式加以輔助;第三，在規(guī)定的有效時限內(nèi)，為用戶提供翔實清晰的流程示意圖，并以一問一答直觀簡潔的方式回應;第四，建立公民回應機制，進行公民對電子政務服務滿意度測評，鼓勵公民提出意見和建議。

3.4? ?為公民開設免費分類化培訓

政府在鼓勵公眾運用網(wǎng)絡參與電子政務時， 可與公民喜聞樂見的傳統(tǒng)方式相結合。 針對不同的階層、年齡段、職業(yè)、教育背景、生活方式等對公民進行分類，以實地考察、電話、面對面訪談、書信、e-mail等較為通用的方式展開有效的社會調(diào)查，分析研究提出建設性對策。

3.4.1? ?不同年齡段人士

例如40～60周歲年齡段的公民，作為承上啟下的一代，已具有一定的社會地位，其家庭、事業(yè)、生活都基本穩(wěn)定。然而，他們卻對智能手機等高新技術產(chǎn)品的新功能新概念有著一種后天自發(fā)的擔憂、畏懼和莫名的不熟練感。僅僅只能用于最簡單常規(guī)的操作，如果對他們進行有的放矢的培訓，那么對于推動公民參與也是大有裨益。

3.4.2? ?不同工薪階層人士

第一，特別關注低收入、失業(yè)群體，他們無法承受起昂貴的網(wǎng)絡費用，需要政府部門來提供免費上網(wǎng)的設備和區(qū)域。第二，政府可以借助公益志愿平臺，組織志愿者、義工來組成培訓指導團隊，通過通俗易懂的方式、輕松高效的方法來教授老年人、殘障人士和失業(yè)人群等無法上網(wǎng)的公民上網(wǎng)使用電子政務。第三，以一種激勵保護的方式為低收入人群提供培訓補貼，建立打卡激勵機制，為連續(xù)主動學習的公民進行物質(zhì)上和精神上的獎勵，提供一定的培訓補貼，并獎勵提出意見和建議的公民。

3.4.3? ?不同教育背景

為了測定公民文化水平的高低而進行有據(jù)可依的分組，為此制定一份個性定制化問卷，后臺通過結果來進行分組。通過根據(jù)Radar Chart所啟發(fā)所建立的數(shù)據(jù)模型：對每個問題賦予相應的權重值，同時對每個領域知識自身也賦予自己所屬的各方向的權重值，通過蠻力法與分治算法計算答題結果所得的分值，將得出的結果與所有文化知識領域級別進行匹配，最終選出所適合的層次級別。