陳麗霞

【摘 ?要】供電所是直面市場、服務(wù)億萬客戶的最前端。面對新形勢、新業(yè)務(wù)，國家電網(wǎng)公司提出要打造業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”供電所，更好地提升供電服務(wù)能力。本文從三個方面論述了如何建設(shè)“全能型”供電所。

【關(guān)鍵詞】全能型;精益管理;供電所

引言

通過“三集五大”體系建設(shè)，供電所綜合管理水平和服務(wù)能力已經(jīng)有了新的提升。但是，供電所管理工作中仍存在管理基礎(chǔ)較弱、服務(wù)能力不強、基礎(chǔ)設(shè)施歷史欠賬較多等問題，制約了供電所管理水平的進一步提升。具體體現(xiàn)在幾個方面：①內(nèi)部協(xié)同運轉(zhuǎn)不暢。隨著新農(nóng)村用能、電力服務(wù)需求、用電方式的多樣化發(fā)展，對供電所的發(fā)展方式、管理理念、服務(wù)模式等帶來全方位深刻影響。然而傳統(tǒng)的思維習慣和工作方式導致以往較為松散的協(xié)同機制難以適應(yīng)外部的需求，傳統(tǒng)被動式的服務(wù)、粗放式的管理，導致不少工作需要增加大量人工協(xié)調(diào)才能推進，降低了工作效率。②員工的服務(wù)理念不先進、服務(wù)意識不強。傳統(tǒng)的供電所員工習慣了電網(wǎng)企業(yè)處于天然的壟斷行業(yè)的地位，在電力服務(wù)中處于強勢地位，加之對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的理解能力和接受能力不強，導致供電所的服務(wù)滿足不了客戶日益增長的服務(wù)需求。③工作效率、效益不高。隨著電網(wǎng)智能化水平的不斷提高，很多傳統(tǒng)的工作發(fā)生的質(zhì)的變化，如抄表、收費等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，大量的人工工作已被電腦所代替，然而傳統(tǒng)的崗位設(shè)置就導致了人工的浪費。因此，“全能型”供電所建設(shè)符合當前形勢的需要。

1“全能型”供電所的基本原理

在國家電網(wǎng)公司第三屆職工代表大會第二次會議上，國家電網(wǎng)公司董事長、黨組書記舒印彪指出：要綜合考慮行政區(qū)劃、銷售電量、服務(wù)半徑、客戶規(guī)模等因素，因地制宜優(yōu)化供電所布局和設(shè)置，完善組織架構(gòu)和人員配置，實施差異化管控。改善生產(chǎn)條件，推進營配合一，打造業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。即綜合考慮當?shù)乜蛻舴?wù)需求，調(diào)整人員及設(shè)備配置，建設(shè)集快捷、高效、高可靠性及人性化服務(wù)為一體的“全能型”供電所。

2建設(shè)“全能型”供電所的必要性

2.1客戶對電力的可靠性、穩(wěn)定性要求越來越高

如今，電對于大家來說已經(jīng)成為生活、工作中不可或缺的一部分，開關(guān)一按燈就亮了，手機一插就能充電，大家已經(jīng)習慣了方便、快捷的電力能源，就像空氣大家呼吸的時候常常感覺不到它的存在，一旦到了高原地區(qū)就會出現(xiàn)高原反應(yīng)，同樣的道理一旦停電大家就會感到不適應(yīng)。這個事情用辯證的思維來看，一方面是大家對電力行業(yè)的依賴性越來越高，另一方面是客戶對電力行業(yè)的要求也是越來越高，客戶都需要可靠、穩(wěn)定的電力供應(yīng)。

2.2客戶自主選擇、主動參與供電服務(wù)的意愿不斷增強

隨著智能用電技術(shù)、新能源技術(shù)、大云物移等信息通信技術(shù)迅猛發(fā)展，太陽能等分布式能源發(fā)電技術(shù)普及應(yīng)用，客戶的思維方式、用能需求都在發(fā)生改變?？蛻糇灾鬟x擇、主動參與供電服務(wù)過程意愿的不斷增強，供電可靠性、電能質(zhì)量以及業(yè)務(wù)辦理的速度都成為客戶重點關(guān)注的內(nèi)容，但目前我們供電所的服務(wù)能力增長滯后于客戶群體及其服務(wù)需求增長。綜上所述，無論是內(nèi)部條件還是外部環(huán)境來看，電力行業(yè)都需要作出改變，在這樣的形勢下，積極推進供電所建設(shè)新模式，打造“全能型”供電所就成了必然。

3“全能型”供電所建設(shè)目標和工作計劃

3.1建設(shè)目標

“全能型”供電所就是“需求快速響應(yīng)、服務(wù)一次到位、員工工作高效”的供電所。在精益管理、科學發(fā)展的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)能力，使得服務(wù)方法更有效、服務(wù)響應(yīng)更及時、服務(wù)手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務(wù)將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務(wù)能力，創(chuàng)造更大的服務(wù)效益。具體體現(xiàn)在幾個方面：①需求快速響應(yīng)。新型的供電服務(wù)必須能夠提供高效的專業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)快速的服務(wù)響應(yīng)。對于客戶訴求能快速答復并處理，通過標準化服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，通過內(nèi)部流程梳理，提升業(yè)務(wù)效率，進行客戶細分，提供針對性服務(wù)側(cè)率，確保服務(wù)響應(yīng)快速。需求快速響應(yīng)的支撐應(yīng)該是完備的網(wǎng)格化建設(shè)，實行臺區(qū)經(jīng)理制管理模式，化整體為網(wǎng)格，變“坐等”為“上門”，強化客戶訴求快速響應(yīng)處理能力，打造一口對外的服務(wù)模式，實現(xiàn)供電服務(wù)“零距離”、服務(wù)區(qū)域“全覆蓋”、客戶訴求“全響應(yīng)”;②服務(wù)一次到位。服務(wù)一次到位應(yīng)該是兩方面的一次到位：a.客戶到營業(yè)廳來辦理業(yè)務(wù)一次到位;b.電力行業(yè)員工到客戶家里上門服務(wù)的一次到位。電力部門除了常規(guī)的加強員工業(yè)務(wù)培訓、提高員工綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一專多能的員工以外，在應(yīng)該建立合理機制，特別是在建設(shè)“全能型”供電所的初期，應(yīng)該建立強大的內(nèi)部“智囊團”作為“服務(wù)一次到位”的支撐，依托目前發(fā)達的通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過視頻等方式給客戶一個滿意的答復;③員工工作高效。可以預見，融合更緊密、業(yè)務(wù)更多樣、管理更科學、服務(wù)更有效、職能更豐富，將成為“全能型”供電所的最大特色。隨著這種業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”供電所的建成，供電所的發(fā)展將更上一層樓，不僅會實現(xiàn)人財物的高度集約，更能在精益管理、科學發(fā)展的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)能力，使得服務(wù)方法更有效、服務(wù)響應(yīng)更及時、服務(wù)手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務(wù)將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務(wù)能力，創(chuàng)造更大的服務(wù)效益。

3.2建設(shè)計劃

“全能型”供電所建設(shè)具體應(yīng)從六個方面具體展開。

①組織機構(gòu)建設(shè)。供電所層面設(shè)置內(nèi)勤班和外勤班兩類班組。人員按照所內(nèi)調(diào)整的原則進行調(diào)整，在整體數(shù)量上不做調(diào)整，以保持隊伍穩(wěn)定;②推行臺區(qū)經(jīng)理制建設(shè)。每個臺區(qū)配備臺區(qū)經(jīng)理，形成以“臺區(qū)經(jīng)理制”為基礎(chǔ)的農(nóng)村供電服務(wù)新機制;③全面推進供電服務(wù)網(wǎng)格化管理。一方面加強線下網(wǎng)格化管理，將若干個工作地點相鄰的臺區(qū)經(jīng)理組成供電服務(wù)小組，以小組為單元劃分農(nóng)村供電服務(wù)網(wǎng)格，由外勤班統(tǒng)籌安排工作任務(wù)，實施供電服務(wù)網(wǎng)格化管理。另一方面加強線上網(wǎng)格化管理，依托“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+配電運檢”建立線上服務(wù)網(wǎng)格，實現(xiàn)供電服務(wù)一網(wǎng)通;④組建“全能型”供電所智囊團。集中地市公司專業(yè)力量，組建智囊團作為“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的后臺支持，智囊團成員按專業(yè)對供電所員工進行培訓，同時對員工在實際工作中遇到的問題，通過微信群等線上手段進行實時指導;⑤推進供電服務(wù)調(diào)度中心建設(shè)。將供電服務(wù)調(diào)度中心建設(shè)與“全能型”供電所建設(shè)相結(jié)合，充分發(fā)揮供電服務(wù)調(diào)度中心的“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測、分析”職能，對“全能型”供電所建設(shè)過程及運行過程中存在的服務(wù)問題進行集中分析、集中管控;⑥加強考核、培訓。與人資部加強協(xié)調(diào)溝通，制訂供電所員工管理和績效管理的有關(guān)制度和辦法，制定供電所所長及員工的業(yè)務(wù)培訓計劃，培養(yǎng)一專多能員工隊伍。

4結(jié)論

“全能型”供電所集業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員專一多能、服務(wù)一次到位等特點于一體，不僅實現(xiàn)人財物高度集約，更能在精益管理、科學發(fā)展的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)能力，使得服務(wù)方法更有效、服務(wù)響應(yīng)更及時、服務(wù)手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務(wù)將滿足廣大電力客戶的不同需求，釋放更強服務(wù)能力，創(chuàng)造更大的服務(wù)效益。

參考文獻：

[1]蔡麗華，謝文震.構(gòu)建新時代“全能型”供電所服務(wù)新模式[J].中國電力企業(yè)管理，2019（14）：84-86.

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[3]趙麗偉.精益管理創(chuàng)新服務(wù)致力打造“全能型”供電所[J].農(nóng)村電工，2018，26（06）：24.

（作者單位：國網(wǎng)江西省電力有限公司玉山縣供電分公司）